4 sposoby na poprawę obsługi klienta w Twojej witrynie

Kiedy rozpoczynasz kampanię marketingu cyfrowego, Twoja strona internetowa staje się Twoją wirtualną recepcją. Ludzie odwiedzają Twoją witrynę, aby dowiedzieć się więcej o Twojej firmie, marce lub produktach. Niektórzy odwiedzający witrynę mogą już być gotowi do zakupu czegoś od Ciebie.

To powiedziawszy, sposób, w jaki ludzie odbierają Twoją witrynę, może mieć znaczący wpływ na Twoje działania w zakresie marketingu cyfrowego. Jeśli trudno będzie znaleźć Twój sklep, produkty lub dane kontaktowe firmy, będzie to frustrować odwiedzających Twoją witrynę. Podobnie strony internetowe zawierające błędy, niemożliwe do nawigowania i wolno się ładujące mogą być szkodliwe dla każdej firmy – jak nieefektywna recepcja.

Klienci i potencjalni klienci nie powinni mieć kłopotów z Twoją witryną. W tym poście omówimy różne sposoby poprawy ogólnego doświadczenia klienta w Twojej witrynie i sposoby ich osiągnięcia.

1. Twoje blogi nie powinny być nadmiernie promujące

Jeśli piszesz blogi, które mają być umieszczane w SERP lub jako strategia marketingu treści, musisz tworzyć wartościowe treści. Dlatego blogi i artykuły powinny dostarczać użytkownikom praktycznych wskazówek, które odpowiadają ich aktualnym potrzebom.

Niestety, chociaż jest to powszechna strategia, wielu początkujących SEO będzie zawierało zbyt wiele linków i wezwań do działania, do tego stopnia, że ​​post brzmi jak zachęta do sprzedaży.

Kiedy ludzie znajdują samouczki i poradniki, oczekują czegoś, co może im naprawdę pomóc. Wszystko, co rażąco popycha produkt, co drugie zdanie może sprawiać wrażenie, jakby autor próbował coś sprzedać, a nie pomóc czytelnikowi. To sprawia, że ​​blogi brzmią mocno stronniczy i utrudnia ludziom zaufanie.

Celem pisania praktycznych wskazówek i przydatnych informacji jest przyciągnięcie ludzi poprzez wartościowe treści. Jeśli podane przez Ciebie informacje naprawdę im pomogą, zaczną Ci ufać i wrócą do Twojej witryny, aby uzyskać więcej informacji.

2. Zbuduj stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami

Do każdego produktu lub usługi dołączany jest zestaw najczęściej zadawanych pytań. Pytania mogą dotyczyć użytkowania produktu, korzyści, wytycznych dotyczących zakupów, wysyłki, zasad zwrotów i tak dalej.

Ludzie mogą chcieć wiedzieć, jak korzystać z Twoich produktów, dla kogo są przeznaczone i do czego jeszcze mogą być używane. Podobnie, mogą chcieć poznać Twoje wytyczne dotyczące wysyłki, zwrotów i ogólne obawy dotyczące obsługi klienta.

Strony FAQ odpowiadają na podstawowe pytania, dzięki czemu użytkownicy nie muszą wysyłać Ci e-maili z pytaniami o nie. Ponadto formaty FAQ dobrze radzą sobie z SEO i wyszukiwaniem głosowym, dzięki czemu jest to opłacalna strona do optymalizacji i rankingu w SERP.

Oto kilka wskazówek dotyczących pisania strony z najczęściej zadawanymi pytaniami:

• Zapobiegawczo publikuj często zadawane pytania na swojej stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami. Możesz to oprzeć na zwykłych pytaniach, jakie zadają konkurenci. Następnie dodaj więcej, gdy ludzie skontaktują się z Tobą w innych sprawach.
• Użyj słów kluczowych. Strony FAQ pojawiają się również w SERP. Jak już powiedziano, świetnie nadają się do wyszukiwania głosowego, ponieważ słowa kluczowe często mają postać pytań, czyli w jaki sposób sterowani głosem wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Google Assistant, wyszukują dane za pośrednictwem Google.

3. Użyj formularzy kontaktowych

Ułatw kontaktowanie się z Tobą tak łatwo, jak to tylko możliwe. Klienci i potencjalni klienci doceniają to, gdy odpowiadasz na ich pytania i wątpliwości. Być może już widziałeś te formularze kontaktowe na stronach „Skontaktuj się z nami” w większości witryn internetowych.

Kiedy ludzie mają wątpliwości i wahania dotyczące produktu, zadadzą Ci pytania, wysyłając Ci e-maile. W niektórych przypadkach znalezienie dodatkowych informacji na temat produktu lub usługi może być kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy dana osoba go kupi, czy nie.

Podobnie, gdy ludzie nie wiedzą, jak korzystać z produktu lub otrzymają wadliwy pocztą, chcą, aby sprzedawca natychmiast się do niego zaadresował. Jeśli nie możesz zarządzać żadnymi problemami z produktem prywatnie, możesz otrzymać kilka mniej niż znakomitych recenzji na swoich publicznych listach recenzji.

Formularz kontaktowy pozwala uporządkować kanały zgłaszania wątpliwości i zapytań klientów. Jeśli zajmujesz się problemami klientów w kilku miejscach, takich jak e-maile i wiele platform mediów społecznościowych, możesz stracić kilka. Wszystkie wątpliwości możesz kierować do swoich formularzy kontaktowych, gdzie możesz wybrać, gdzie je otrzymywać i zarządzać nimi.

Oto kilka dodatkowych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać formularze kontaktowe:

• Poproś użytkowników o wskazanie powodu kontaktu z Tobą. Niektóre formularze kontaktowe mają przycisk rozwijany, który pozwala nadawcy wybrać, o czym wysyła wiadomość e-mail. Na przykład możesz uwzględnić „Obsługę klienta”, „Reklamę”, „Śledzenie dostawy” i „Wysyłanie gości” jako opcje.
• Podaj swój czas odpowiedzi. Najlepiej, jeśli chcesz odpowiadać na e-maile, gdy tylko je otrzymasz. Jeśli jednak prowadzisz małą firmę, możesz nie być w stanie tego zrobić. Jeśli tak, możesz wskazać ustaloną odpowiedź lub okres realizacji.
  • Możesz również wskazać różne czasy odpowiedzi dla różnych typów wiadomości e-mail. Na przykład możesz obiecać szybką odpowiedź na obawy klientów, ale wskazać 2-3 dni na posty gości, reklamy i oferty partnerskie.

4. Użyj funkcji czatu na żywo

Czaty na żywo mogą być świetne do szybkiej realizacji zapytań klientów. Czaty na żywo, zarządzane przez agenta lub chatbota, są efektywne kosztowo i czasowo. Ponadto są aktywne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co oznacza, że ​​podstawowe problemy klientów można załatwić natychmiast.

Chociaż wymaga to większego wysiłku i wydatków z Twojej strony, przynosi wiele korzyści Tobie i Twoim klientom. Twoi klienci są obsługiwani przez cały dzień i natychmiast, podczas gdy Ty masz do czynienia z mniejszą liczbą e-maili. Agent lub chatbot może odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące cen, godzin otwarcia sklepu, wytycznych dotyczących zakupów i inne proste pytania, a Ty możesz zająć się bardziej palącymi kwestiami, takimi jak zwroty pieniędzy, wady i zwroty produktów.

Dolna linia

Jeśli chodzi o eCommerce i marketing cyfrowy, Twoja witryna jest Twoją wizytówką. Chcesz, aby Twoja witryna wyglądała dobrze, działała płynnie i była pomocna zarówno dla potencjalnych, jak i klientów.

Im bardziej pomocna jest Twoja witryna dla klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że dokonają od Ciebie zakupów. W przeciwieństwie do tego, jeśli ludzie mają straszny czas na znajdowanie ważnych informacji w Twojej witrynie, zostanie to odzwierciedlone w recenzjach i ogólnym doświadczeniu klientów. Ponadto, im płynniejsze będzie korzystanie z Twojej witryny, tym większe prawdopodobieństwo, że wrócą.

Biografia autora

JC Serrano jest założycielem 1000Attorneys.com, jednego z nielicznych prywatnych przedsiębiorstw certyfikowanych do przetwarzania skierowań prawników przez California State Bar. Jego strategie marketingowe ewoluowały nieprzerwanie od 2005 roku, włączając ciągle zmieniające się strategie SEO do prawnikaleadmachine.com.