Pozyskiwanie klientów, a następnie budowanie długotrwałych relacji to jeden z najlepszych sposobów na utrzymanie sukcesu Twojej firmy przez długie lata. Aby to osiągnąć, obsługa klienta jest absolutnie niezbędna.

Według badania przeprowadzonego przez IDC, które przeprowadziło ankietę wśród 24 000 konsumentów w 12 krajach, 18% stwierdziło, że nadal kupowaliby swoje produkty od firmy , z którą mieli pozytywną obsługę klienta, nawet jeśli produkty nie byłyby najtańszą opcją.

Dlatego budowanie lojalności klientów jest ważną częścią każdego planu marketingowego. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się 7 strategiom przyciągania i utrzymywania klientów.

Jak przyciągać i zatrzymywać klientów

Istnieje wiele strategii i taktyk, których możesz użyć, aby przyciągnąć klientów i zatrzymać ich z biegiem czasu. Zebraliśmy tę listę 7, aby pomóc Ci zacząć już dziś.

1. Świetna obsługa klienta

Jednym z głównych zarzutów dotyczących obsługi klienta jest to, że może być zautomatyzowana i nienaturalna, nawet gdy klient wchodzi w interakcję z przedstawicielem, a nie z chatbotem lub inną zautomatyzowaną usługą. Dzieje się tak, ponieważ firmy często szkolą swoich pracowników w zakresie zapamiętywania powitań, prezentacji sprzedażowych i przeprosin, podczas gdy klienci chcą prawdziwych odpowiedzi. W rzeczywistości im bardziej złożony jest problem, tym większe zapotrzebowanie na przedstawiciela obsługi klienta.

Kiedy rozmawiasz z klientami, postaraj się, aby komunikacja była jak najbardziej naturalna. Pamiętaj, aby używać ich imion, w razie potrzeby używać humoru i zawsze być uprzejmym. Okazywanie empatii bardzo ci pomoże, jeśli chodzi o łączenie się z klientami.

Twoim celem musi być utrzymanie płynnej, responsywnej komunikacji. Naprawdę słuchaj swoich klientów, ponieważ jakość komunikacji będzie czymś, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.

2. Poznaj swoich klientów

Ważne jest, aby firmy naprawdę znały swoich klientów. Proces pozyskiwania klientów ma wiele wspólnego ze sprzedażą. Musisz znać imię osoby, z którą rozmawiasz, czego szuka, jakie są jej problemy i jakie ma hobby.

Jak możesz zdobyć te wszystkie informacje? Kluczem jest kontynuowanie rozmowy po transakcji. Na przykład, jeśli Twoja firma jest B2B, możesz wyszukać profil klienta na LinkedIn lub jego stronę internetową. Gdy masz te informacje, możesz zacząć myśleć o sposobach, w jakie możesz zapewnić wartość.

W dzisiejszym środowisku biznesowym najłatwiejszym sposobem wyróżnienia się na tle konkurencji jest doświadczenie klienta, a nie tylko oferowane produkty lub usługi. Zapewnienie klientowi coraz bardziej spersonalizowanego doświadczenia pomoże mu zapamiętać Twoją markę.

3. Wykorzystaj skargi na swoją korzyść

Poprawa pozyskiwania klientów wymaga zmiany nastawienia. Zamiast myśleć o reklamacjach i negatywnych komentarzach jako o uciążliwości, wykorzystaj je jako okazję do poznania tego, co naprawdę myślą Twoi klienci. Lepiej dla klienta, aby otwarcie narzekał, niż dla niego, aby przestał kupować od Ciebie bez żadnego wyjaśnienia.

Negatywne recenzje pomagają ulepszyć Twoje usługi, dają możliwość odkupienia się i pomagają uniknąć ewentualnych kryzysów reputacji w Internecie. Musisz tylko nauczyć się, jak prawidłowo sobie z nimi radzić.

Następnym razem, gdy ktoś złoży skargę, potraktuj to jako okazję do rozwiązania problemu. Posłuchaj i uzyskaj potrzebne informacje. Pomaga również szczerze przeprosić, podziękować klientowi za podzielenie się swoimi obawami i obiecać tylko to, co możesz dostarczyć. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, zdołasz zatrzymać klienta na zawsze.

4. Pozostań w kontakcie

Według IDC 67% konsumentów i 91% firm uważa, że ​​usługi internetowe i mobilne powinny być szybsze i bardziej intuicyjne. Aby to osiągnąć, musisz zadbać o regularny kontakt z klientem.

Tworzenie trwałych relacji pozwala monitorować, jak ludzie myślą o Twojej marce i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim się pojawią. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci dobrze zacząć.

• Po odpowiednich interakcjach skontaktuj się telefonicznie, e-mailem, a nawet w mediach społecznościowych.
• Od czasu do czasu wysyłaj swoim klientom przyjazne wiadomości , aby przypomnieć im, że nadal jesteś dla nich dostępny i masz specjalne oferty.
• Twórz wartościowe treści , takie jak artykuły lub filmy, i rozpowszechniaj je w swoim biuletynie.
• Wysyłaj co miesiąc wiadomość e-mail lub biuletyn z wiadomościami dotyczącymi Twojej firmy, takimi jak premiery produktów, wydarzenia i interesujące treści.

5. Zdobądź zaufanie klientów

Jeśli sprawisz, że klienci Ci zaufają, będą o wiele bardziej zadowoleni i prawdopodobnie będą lojalni na dłuższą metę.

• Bądź szczery i zawsze dotrzymuj słowa. Jeśli obiecujesz coś klientowi, lepiej dostarcz!
• Pokaż swoje dobre intencje. Niejednokrotnie zaufanie jest łamane, ponieważ klient czuje, że firma chce go wykorzystać.
• Bądź elastyczny . Jak mówią, klient ma zawsze rację. Nawet jeśli nie są, czasami lepiej się poddać i zobaczyć, co możesz zrobić, aby z nimi pracować.

6. Korzystaj z marketingu przychodzącego

Marketing wychodzący opiera się na dotarciu tam, gdzie są konsumenci i przerywaniu ich codziennego życia, aby zaprezentować swoje produkty i usługi. Występuje w postaci klasycznych reklam telewizyjnych, banerów reklamowych lub spamu.

Inbound marketing wywraca ten paradygmat marketingowy do góry nogami. Chodzi o to, aby przyciągnąć klientów do swojej witryny, oferując w zamian wartościowe treści, które służą ich potrzebom. Poprzez artykuły na blogu, filmy, ebooki, raporty i nie tylko możesz przekonać użytkowników do pozostawienia swoich danych kontaktowych i zostania leadami.

7. Stwórz program lojalnościowy

Aby utrzymać klientów na dłuższą metę, ważne jest, aby zaoferować im coś, co pokaże, jak bardzo ich cenisz. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, są programy lojalnościowe. Programy te są sposobem na nagradzanie klientów, którzy stali przy Twojej marce, a nawet mogą rozpowszechniać informacje o Twoich produktach lub usługach wśród swoich przyjaciół, rodziny i znajomych.

Istnieje wiele różnych rodzajów programów lojalnościowych, więc sprawdź, co będzie najbardziej sensowne dla Twojej firmy i spodoba się Twoim klientom. Pamiętaj, że lojalni klienci wydają więcej niż reszta Twoich klientów, więc upewnij się, że są zadowoleni z produktów i obsługi klienta, które otrzymują.