고객을 유치하고 장기적인 관계를 구축 하는 것은 수년간 회사의 성공을 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이를 위해서는 고객 서비스가 절대적으로 필요합니다.

12개국의 24,000명의 소비자를 대상으로 한 IDC의 연구에 따르면, 18%는 제품이 가장 저렴한 옵션이 아니더라도 긍정적인 고객 서비스 경험이 있는 회사의 제품을 계속 구매할 것이라고 말했습니다 .

따라서 고객 충성도를 구축 하는 것은 모든 마케팅 계획의 중요한 부분입니다. 그런 의미에서 고객 유치 및 유지를 위한 7가지 전략을 살펴보겠습니다.

고객을 유치하고 유지하는 방법

시간이 지남에 따라 고객을 유치하고 유지하는 데 사용할 수 있는 다양한 전략과 전술이 있습니다. 오늘 시작하는 데 도움이 되도록 이 7가지 목록을 작성했습니다.

1. 훌륭한 고객 서비스

고객 서비스 에 대한 주요 불만 사항 중 하나는 챗봇이나 기타 자동화 서비스와 달리 고객이 담당자와 상호 작용하는 경우에도 로봇적이고 부자연스러울 수 있다는 것입니다. 고객은 진정성 있는 답변을 원하는 반면 기업은 인사, 영업, 사과 등을 외우도록 직원 교육을 시키는 경우가 많기 때문이다. 실제로 문제가 복잡할수록 고객 서비스 담당자가 더 필요합니다.

고객과 대화할 때는 가능한 한 자연스럽게 의사소통을 하도록 노력하십시오. 그들의 이름을 사용하고, 적절한 경우 유머를 사용하고, 항상 예의 바르게 사용하십시오. 공감 을 나타내는 것은 고객과 연결할 때 큰 도움이 될 것입니다.

당신의 목표는 유동적이고 반응이 빠른 커뮤니케이션을 유지하는 것이어야 합니다. 품질 커뮤니케이션이 경쟁업체와 차별화되는 요소가 될 수 있으므로 고객의 소리에 진정으로 귀를 기울이십시오.

2. 고객 알기

기업이 고객을 제대로 아는 것이 중요합니다. 고객을 유치 하는 과정은 판매와 많은 관련이 있습니다. 당신은 당신이 말하는 사람의 이름, 그들이 찾고 있는 것, 그들의 고충이 무엇인지, 그들의 취미를 알아야 합니다.

어떻게 이 모든 정보를 얻을 수 있습니까? 핵심은 거래 후 대화를 계속하는 것입니다. 예를 들어 회사가 B2B인 경우 LinkedIn 또는 웹사이트에서 고객 프로필을 검색할 수 있습니다. 이 정보가 있으면 가치를 제공할 수 있는 방법을 생각할 수 있습니다.

오늘날의 비즈니스 환경에서 경쟁사와 차별화하는 가장 쉬운 방법은 제공하는 제품이나 서비스뿐만 아니라 고객 경험 을 통한 것입니다. 고객에게 점점 더 개인화된 경험을 제공하면 고객이 브랜드를 기억하는 데 도움이 됩니다.

3. 귀하의 이익을 위해 불만 사항을 사용하십시오

고객 확보를 개선하려면 태도의 변화가 필요합니다. 불만과 부정적인 의견을 귀찮게 생각하는 대신 고객이 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 있는 기회로 사용하십시오. 고객이 아무런 설명 없이 구매를 중단하는 것보다 공개적으로 불만을 제기하는 것이 좋습니다.

부정적인 리뷰는 서비스를 개선하는 데 도움이 되며, 자신을 회복할 수 있는 기회를 제공하며 가능한 온라인 평판 위기를 피하는 데 도움이 됩니다. 그것들을 올바르게 처리하는 방법을 배우기만 하면 됩니다.

다음에 누군가가 불만을 제기할 때 문제를 해결할 기회로 삼으십시오. 듣고 필요한 정보를 얻으십시오. 또한 진심으로 사과하고, 우려 사항을 공유해 준 고객에게 감사하며, 전달할 수 있는 것만 약속합니다. 모든 것이 잘되면 고객을 영원히 유지할 수 있습니다.

4. 연락 유지

IDC에 따르면 소비자의 67%와 기업의 91%가 온라인 및 모바일 서비스가 더 빠르고 직관적이어야 한다고 생각합니다. 이를 위해서는 고객과 정기적으로 연락 해야 합니다.

지속적인 관계를 구축하면 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 모니터링하고 잠재적인 문제가 표면화되기 전에 해결할 수 있습니다. 다음은 좋은 시작을 하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 관련 상호 작용 후 전화, 이메일 또는 소셜 미디어로 후속 조치를 취 하십시오.
• 때때로 고객에게 친근한 메시지 를 보내 귀하가 아직 연락이 가능하고 특별 제안이 있음을 상기시키십시오.
• 기사나 비디오와 같은 가치 있는 콘텐츠 를 만들고 뉴스레터를 통해 배포하십시오.
• 제품 출시, 이벤트 및 흥미로운 콘텐츠와 같은 회사의 뉴스가 포함된 월간 이메일 또는 뉴스 레터 를 보냅니다.

5. 고객의 신뢰 확보

고객이 귀하를 신뢰하게 하면 고객은 훨씬 더 만족하고 장기적으로 충성도가 높아집니다.

• 정직 하고 항상 말씀을 지키십시오. 고객에게 무언가를 약속한다면 더 잘 전달하십시오!
• 좋은 의도를 보여주세요. 고객이 회사에서 자신을 이용하고 싶어한다고 느끼기 때문에 신뢰가 깨지는 경우가 많습니다.
• 융통성 있게 행동하십시오. 그들이 말했듯이 고객은 항상 옳습니다. 그렇지 않더라도 때로는 양보하고 그들과 함께 일하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보는 것이 좋습니다.

6. 인바운드 마케팅 사용

아웃바운드 마케팅은 소비자가 있는 곳으로 이동하고 일상 생활을 방해하여 제품과 서비스를 선보이는데 기반을 두고 있습니다. 그것은 고전적인 TV 광고, 배너 광고 또는 스팸의 형태로 존재합니다.

인바운드 마케팅 은 이러한 마케팅 패러다임을 뒤집습니다. 그 대가로 고객의 요구에 부응하는 가치 있는 콘텐츠를 제공하여 고객을 웹사이트로 끌어들이는 것이 아이디어입니다. 블로그 기사, 비디오, 전자책, 보고서 등을 통해 사용자가 연락처 정보를 남기고 리드가 되도록 설득할 수 있습니다.

7. 로열티 프로그램 만들기

고객을 장기적으로 유지하려면 고객에게 얼마나 가치를 부여하는지 보여줄 수 있는 무언가를 제공하는 것이 중요합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 로열티 프로그램을 사용하는 것입니다. 이러한 프로그램은 귀하의 브랜드를 지지하고 친구, 가족 및 지인 네트워크에 귀하의 제품이나 서비스에 대한 정보를 전파할 수도 있는 고객에게 보상을 제공하는 방법입니다.

다양한 유형의 로열티 프로그램이 있으므로 비즈니스에 가장 적합하고 고객에게 어필할 수 있는 것이 무엇인지 확인하십시오. 충성도가 높은 고객은 나머지 고객보다 더 많이 지출하므로 그들이 받는 제품과 고객 서비스에 만족하는지 확인하십시오.