Привлечение клиентов, а затем построение долгосрочных отношений — один из лучших способов сохранить успех вашей компании на долгие годы. Для достижения этого абсолютно необходимо обслуживание клиентов.

Согласно исследованию IDC, в ходе которого были опрошены 24 000 потребителей в 12 странах, 18% заявили, что они будут продолжать покупать свою продукцию в компании , с которой у них сложился положительный опыт обслуживания клиентов, даже если эти продукты не будут самым дешевым вариантом.

Таким образом , формирование лояльности клиентов является важной частью любого маркетингового плана. С учетом сказанного давайте рассмотрим 7 стратегий по привлечению и удержанию клиентов.

Как привлечь и удержать клиентов

Существует множество стратегий и тактик, которые вы можете использовать для привлечения клиентов и их удержания с течением времени. Мы составили этот список из 7, чтобы помочь вам начать работу сегодня.

1. Отличное обслуживание клиентов

Одна из основных жалоб на обслуживание клиентов заключается в том, что оно может быть роботизированным и неестественным, даже когда клиент взаимодействует с представителем, а не с чат-ботом или другим автоматизированным сервисом. Это связано с тем, что компании часто обучают своих сотрудников запоминанию приветствий, коммерческих предложений и извинений, в то время как клиентам нужны искренние ответы. На самом деле, чем сложнее проблема, тем больше потребность в представителе по обслуживанию клиентов.

Когда вы разговариваете со своими клиентами, постарайтесь сделать общение максимально естественным. Обязательно используйте их имена, используйте юмор, если это уместно, и всегда будьте вежливы. Проявление сочувствия очень поможет вам, когда дело доходит до общения с вашими клиентами.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы поддерживать плавное, отзывчивое общение. По-настоящему слушайте своих клиентов, потому что качественная коммуникация будет тем, что выделит вас среди конкурентов.

2. Знайте своих клиентов

Компаниям важно хорошо знать своих клиентов. Процесс привлечения клиентов во многом связан с продажами. Вам нужно знать имя человека, с которым вы разговариваете, что он ищет, каковы его болевые точки и его хобби.

Как вы можете получить всю эту информацию? Суть в том, чтобы продолжить разговор после сделки. Например, если ваша компания B2B, вы можете найти профиль клиента в LinkedIn или на его веб-сайте. Получив эту информацию, вы можете начать думать о том, как вы можете создать ценность.

В сегодняшней бизнес-среде самый простой способ выделиться на фоне конкурентов — это клиентский опыт, а не только продукты или услуги, которые вы предлагаете. Предоставление клиенту все более персонализированного опыта поможет ему запомнить ваш бренд.

3. Используйте жалобы в своих интересах

Улучшение привлечения клиентов требует изменения отношения. Вместо того чтобы думать о жалобах и негативных комментариях как о неприятности, используйте их как возможность узнать, что на самом деле думают ваши клиенты. Лучше, если клиент открыто пожалуется, чем перестанет покупать у вас без каких-либо объяснений.

Отрицательные отзывы помогают вам улучшить свои услуги, дают возможность оправдать себя и помогают избежать возможных кризисов репутации в Интернете. Просто нужно научиться правильно с ними обращаться.

В следующий раз, когда кто-то подаст жалобу, воспримите это как возможность решить проблему. Слушайте и получайте необходимую информацию. Это также помогает искренне извиниться, поблагодарить клиента за то, что он поделился своими опасениями, и пообещать только то, что вы можете сделать. Если все пойдет хорошо, вам удастся сохранить клиента навсегда.

4. Оставайтесь на связи

По данным IDC, 67 % потребителей и 91 % компаний считают, что онлайн-сервисы и мобильные сервисы должны быть более быстрыми и интуитивно понятными. Для этого вам необходимо поддерживать регулярный контакт с клиентом.

Создание постоянных отношений позволяет вам отслеживать, как люди относятся к вашему бренду, и решать потенциальные проблемы до того, как они всплывут. Вот несколько советов, которые помогут вам хорошо начать.

• После соответствующих взаимодействий свяжитесь по телефону, электронной почте или даже в социальных сетях.
• Время от времени отправляйте своим клиентам дружеские сообщения , чтобы напомнить им, что вы по-прежнему доступны для них и у вас есть специальные предложения.
• Создавайте ценный контент , например статьи или видео, и распространяйте его через свой информационный бюллетень.
• Отправляйте ежемесячное электронное письмо или информационный бюллетень с новостями вашей компании, такими как выпуск новых продуктов, события и интересный контент.

5. Завоевать доверие клиентов

Если вы заставите своих клиентов доверять вам, они будут гораздо более удовлетворены и, вероятно, останутся лояльными в долгосрочной перспективе.

• Будьте честны и всегда держите свое слово. Если вы что-то обещаете покупателю, лучше сделайте это!
• Покажите свои добрые намерения. Во многих случаях доверие подрывается, потому что клиент чувствует, что компания хочет воспользоваться им или ею.
• Будьте гибкими . Как говорится, клиент всегда прав. Даже если это не так, иногда лучше сдаться и посмотреть, что вы можете сделать, чтобы работать с ними.

6. Используйте входящий маркетинг

Исходящий маркетинг основан на том, чтобы идти туда, где находятся потребители, и прерывать их повседневную жизнь, чтобы продемонстрировать свои продукты и услуги. Он существует в виде классической телевизионной рекламы, рекламных баннеров или спама.

Входящий маркетинг переворачивает эту маркетинговую парадигму с ног на голову. Идея состоит в том, чтобы привлечь клиентов на ваш сайт, предлагая взамен ценный контент, отвечающий их потребностям. С помощью статей в блогах, видеороликов, электронных книг, отчетов и многого другого вы можете убедить пользователей оставить свои контактные данные и стать лидами.

7. Создайте программу лояльности

Чтобы удержать клиентов в долгосрочной перспективе, важно предложить им что-то, что продемонстрирует, насколько вы их цените. Одним из способов сделать это являются программы лояльности. Эти программы — способ поощрения клиентов, которые поддерживают ваш бренд и могут даже рассказать о ваших продуктах или услугах своим друзьям, родственникам и знакомым.

Существует множество различных типов программ лояльности, так что посмотрите, что будет наиболее целесообразно для вашего бизнеса, а также понравится вашим клиентам. Помните, что постоянные клиенты тратят больше, чем остальные ваши клиенты, поэтому убедитесь, что они довольны продуктами и обслуживанием клиентов, которые они получают.