경쟁자를 능가하기 위해 더 깊은 고객 관계를 구축하는 방법

전문 서비스는 법률, 재무 및 비즈니스 컨설팅에서 창의적인 디자이너 및 건축가에 이르기까지 광범위한 비즈니스에 걸쳐 있습니다. 이러한 모든 비즈니스 모델은 완전히 다르지만 한 가지 공통점이 있습니다. 즉, 물리적 제품 대신 주로 서비스를 판매하고 비즈니스는 비인간적인 거래가 아닌 충성스럽고 장기적인 관계 구축을 기반으로 한다는 것입니다.

관계가 왜 그렇게 중요한가?

물론 모든 비즈니스는 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력해야 하지만, 고객이 종종 무형의 미래 지향적인 무언가에 신뢰를 두는 전문 서비스 비즈니스의 경우에는 더욱 중요합니다. 또한 서비스 자체는 장기 IT 컨설팅 프로젝트 또는 금융 서비스 전문가와의 투자 계획과 같이 복잡할 수 있습니다. 결과적으로 충성도가 높고 장기적인 고객 관계를 구축하는 것이 경쟁 우위를 확보하는 데 점점 더 중요해지고 있으며, 고객 경험의 전체 과정에서 신뢰와 확신을 구축하는 능력에 크게 좌우됩니다.

전문 서비스 산업에서는 여러 요인으로 인해 고객 관계를 구축하는 것이 매우 어려울 수 있습니다. 이 모든 것은 잠재 고객을 얼마나 잘 유치 및 육성하고, 고객으로 전환하고, 그들의 기대를 충족(희망은 초과)하는지에서 시작됩니다. 결과적으로 전문 서비스 회사는 고객 기반을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 점점 더 새로운 방법을 찾아야 합니다.

예를 들어 Gartner에 따르면 전문 서비스 비즈니스의 89%가 가까운 미래에 고객 경험을 놓고 경쟁할 것입니다. SuperOffice의 또 다른 연구에서는 유사한 결과를 발견했습니다. 고객 경험을 우선시하는 기업 10곳 중 9곳은 고객 만족도가 높아져 결국 경쟁업체를 이기고 충성도 높은 고객의 가장 큰 몫을 차지하게 될 것입니다. 그 결과, 이제 고객 경험이 최우선 과제가 되었습니다. 이제 전문 서비스 시장의 성장을 이끄는 주요 요인으로 간주됩니다.

리소스 제한이 비즈니스에 지장을 줍니까?

그렇다면 전문 서비스 회사가 새로운 고객을 유치하고 깊은 관계를 구축하며 탁월한 경험을 제공하는 데 방해가 되는 이유는 무엇입니까? 가장 일반적인 문제는 다음과 같습니다.

채용 및 온보딩의 비효율성

많은 회사에서 타이트한 시장에서 올바른 기술 세트를 찾고 유지하는 것이 어려울 수 있습니다. 또한 이러한 사람들에게 신속하게 정보를 제공하는 것이 원활한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 하는 열쇠입니다. 신입 직원이 다른 직원에게 의존하지 않고 업무를 시작하는 데 필요한 것을 어떻게 얻을 수 있습니까?

영업 및 마케팅 전문성 부족

모든 중소기업이 정규 영업 및 마케팅 전문가를 고용할 수 있는 것은 아닙니다. 그리고 사업주들은 이미 여러 개의 모자를 쓰고 있기 때문에 성공적인 영업 및 마케팅 활동을 만들고 실행할 적절한 시간을 찾기 어려울 수 있습니다.

시간이 많이 걸리고 반복되는 작업이 너무 많음

많은 기업이 고객 연락처 업데이트 및 판매 주문 입력과 같은 수동 데이터 입력에 여전히 의존하고 있습니다. 이로 인해 고객 요구 사항에 집중하는 데 귀중한 시간이 소요될 수 있습니다.

잘못 관리되는 고객 데이터 및 통찰력

너무 자주 기업은 고객 데이터를 캡처하고 관리할 수 있는 중앙 집중식 통합 방법이 부족합니다. 즉, 중요한 클라이언트 정보가 Outlook, Gmail 또는 스프레드시트와 같은 이메일 및 기타 앱에 있을 수 있습니다. 이러한 통합 부족으로 인해 영업, 마케팅 및 고객 서비스 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 추적하는 것이 불가능할 수 있습니다.

고객 유지 및 상향 판매와 관련된 지속적인 문제

모든 데이터와 메트릭을 한 곳에서 관리할 수 있는 기능이 없으면 기존 고객 관계를 기반으로 구축하기 어려울 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 충족하고 고객을 만족시키고 만족스럽게 유지하려면 고객이 특정 순간에 무엇을 요구하는지 파악하여 적시에 적절한 서비스를 공유할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 고객 데이터가 통합되지 않은 여러 플랫폼 및 앱에 있는 경우 과거 구매 및 상호 작용을 기반으로 미래 요구 사항을 예측하는 것이 거의 불가능할 수 있습니다.

리소스 제한을 극복하고 비즈니스 차별화

고객 여정의 모든 단계에는 여러 조치와 접점이 포함되지만 좋은 소식은 이 중 많은 부분이 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼으로 자동화될 수 있다는 것입니다. CRM을 마케팅 자동화와 결합하면 일관되고 원활한 고객 경험을 제공하는 동시에 시간을 절약할 수 있는 강력하고 안정적인 통합 도구를 갖게 됩니다. 이는 개선된 고객 참여, 새로운 비즈니스 성장 및 매우 탐나고 깊은 관계의 지속적인 육성으로 이어지기 때문에 전문 서비스 비즈니스의 핵심 차별화 요소가 될 수 있습니다.

어쨌든 CRM이란 무엇입니까?

CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 기업이 기존 및 잠재 고객과의 모든 상호 작용을 관리하는 데 도움이 됩니다. CRM을 사용하면 고객 세부 정보와 선호도가 기록되고 모든 고객 활동과 참여가 추적됩니다. 이를 통해 모든 고객이 귀하의 비즈니스에 참여할 때마다 완전히 개인화되고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

또한 CRM 플랫폼은 비즈니스의 모든 부분이 동일한 페이지에 있도록 프로세스와 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 특히 영업 및 마케팅 기능은 CRM에 의존하여 협업을 생성하고 생산성을 향상시킵니다.

CRM 플랫폼의 전반적인 목표는 보다 매력적인 고객 경험을 제공하고 고객 충성도와 유지율을 높이며 비즈니스 성장과 수익성을 주도하는 것입니다.

CRM이 무엇이며 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보세요.

마케팅 자동화는 내 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까?

뉴스레터, 신제품 업데이트, 공지 사항 및 알림을 잠재 고객과 고객에게 이메일로 보내는 경우 이미 이메일 마케팅을 사용하고 있는 것입니다. 마케팅 자동화를 사용하면 지루하고 반복적인 모든 작업을 자동화하여 이러한 활동을 간소화할 수 있습니다. 커뮤니케이션 접점을 한 번 설정하면 마케팅 자동화 소프트웨어가 일정대로 이루어지도록 합니다. 이 자동화는 새로운 리드 생성을 늘리고 영업 및 마케팅 ROI를 향상시키면서 더 중요한 다른 작업에 집중할 수 있습니다.

어떻게 행동! CRM은 고객 관계 구축에 도움이 됩니다.

행동! CRM은 재무 고문, 브로커, 컨설턴트, 변호사, 회계사, 엔지니어, 건축가, 크리에이티브 등 모든 유형의 전문 서비스 회사에 이상적인 플랫폼을 제공합니다. 액트와 함께! 새로운 리드의 파이프라인을 지속적으로 구축하고, 잠재 고객을 유치 및 전환하고, 장기적으로 기존 고객 관계를 육성할 수 있습니다. 결과적으로 추천 비즈니스 및 브랜드 충성도를 높이는 헌신적인 고객 관계를 통해 안정적이고 예측 가능한 수익을 달성할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 광범위한 투자 요구 사항을 갖고 있는 소규모 금융 서비스 회사를 생각해 보십시오. 어떤 사람들은 공격적인 성장 포트폴리오를 찾고 있을 수 있고 다른 사람들은 집을 사거나 자녀 교육을 계획하기를 원할 수 있습니다. 금융 서비스 비즈니스 전략에는 다양한 가격대로 여러 계획 서비스를 제공하는 것이 포함되지만 모든 잠재 고객, 잠재 고객 및 현재 고객에게 이러한 서비스를 쉽게 전달할 수 있는 방법이 필요합니다. 행동! 목표 고객에게 서비스를 제공하는 데 귀중한 시간을 들이지 않고 이러한 모든 작업을 수행할 수 있는 이상적인 솔루션입니다.

Act!를 사용하면 주요 정보를 추적하는 맞춤형 CRM 경험을 통해 고객과 잠재 고객에 대한 완전한 관점을 구축할 수 있기 때문입니다. 행동! 영업 및 마케팅 활동이 항상 통합되어 조직을 유지하고, 고객 관계를 관리하고, 판매 파이프라인을 확장하고, 전략적 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

그리고, 왜냐하면 행동! 완전한 마케팅 및 판매 솔루션으로, 다음을 지원하여 관계를 관리하고 비즈니스를 추진하는 데 필요한 모든 것을 쉽게 처리하는 데 도움이 됩니다.

데이터를 최신 상태로 유지하십시오.

Act!를 사용하면 필요할 때마다 모든 고객 세부 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 워크플로에 맞게 대시보드를 완전히 사용자 정의하고 Zoom 및 QuickBook과 같은 통합 앱과 Outlook 및 Gmail을 포함한 이메일에서 고객 연락처를 쉽게 가져올 수 있습니다. 즉, 앱과 이메일 간에 전환할 필요 없이 커뮤니케이션과 캘린더가 항상 동기화됩니다. 또한 관계 및 활동 관리 기능을 사용하여 커뮤니케이션 및 알림을 자동화하여 고객 및 잠재 고객과 연락할 기회를 절대 놓치지 않을 수 있습니다.

예를 들어, 앞서 언급한 소규모 금융 서비스 회사의 팀 구성원은 10명 미만이지만 모두 단일 소스에서 고객 정보에 액세스하고 업데이트할 수 있는 방법이 필요합니다. 행동! 기업 이메일과의 통합 덕분에 새로운 고객 정보가 완전하고 정확하며 자동으로 캡처되도록 일관된 워크플로를 따를 수 있습니다. 팀원들은 또한 고객과의 모든 커뮤니케이션을 추적하고 적시에 일관된 방식으로 전화 또는 이메일 후속 조치를 예약할 수 있습니다. 무엇보다도 모든 직원이 이러한 상호 작용을 볼 수 있고 예를 들어 휴가를 떠나기 전에 다른 팀원이 중단한 부분을 쉽게 선택할 수 있습니다.

전문가처럼 마케팅하고 판매하십시오.

액트와 함께! 훌륭한 결과를 얻기 위해 노련한 마케팅 전문가가 될 필요는 없습니다. 행동! 잠재 고객을 포착하고 판매 및 전환 프로세스를 통해 손쉽게 안내하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다. 이메일 마케팅과 같은 도구는 이메일 캠페인이 군중 속에서 눈에 띄고 공개율을 높이고 결과를 생성하는 데 도움이 되는 전문적이고 사용자 정의 가능한 템플릿을 제공합니다. 행동! 마케팅 도구는 초기 판매를 넘어 반복적인 비즈니스와 상향 판매를 유도할 수 있도록 설계되었습니다. 또한 기회 및 파이프라인 관리 기능을 통해 리드 및 기타 판매 기회를 파악하여 틈을 통해 떨어지는 일이 없도록 할 수 있습니다.

예를 들어 금융 서비스 회사는 Act! 웹 양식에서 생성된 리드를 캡처합니다. 대상 인구 통계 및 제안(예: 은퇴 계획 가이드)을 기반으로 회사는 이러한 잠재 고객을 육성하는 이메일 캠페인을 생성하여 궁극적으로 재무 설계자와의 초기 회의를 설정하는 것을 목표로 추가 콘텐츠를 다운로드할 수 있습니다.

더 열심히 일하지 말고 더 똑똑하게 일하세요.

자동화는 더 짧은 시간에 더 많은 것을 성취하는 열쇠입니다. 비즈니스가 성장함에 따라 시간이 많이 소요되는 수동 작업을 없애고 실제로 중요한 일에 더 집중할 수 있어야 합니다. 행동! 마케팅 자동화(AMA)는 귀중한 시간을 소비할 수 있는 지루한 데이터 입력 및 기타 관리 작업을 제거하는 데 도움이 됩니다. 대신 AMA는 타겟 마케팅 캠페인 및 기타 커뮤니케이션을 생성하는 데 도움이 됩니다. 무엇보다도 이메일을 미리 예약하여 잠재 고객에게 후속 조치를 취하거나 기존 고객에게 관련 새로운 서비스 및 프로모션을 제공하는 등 가장 큰 영향을 미칠 시간과 장소를 확인할 수 있습니다.

금융 서비스 회사의 경우 적시에 커뮤니케이션을 예약하고 자동화하는 능력이 매우 중요합니다. 주택 시장, 이자율 또는 기타 시장 변화의 갑작스러운 변화는 특정 잠재 고객 또는 고객 인구 통계에 대한 일련의 이메일을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 이메일은 보고서로 연결되거나 수신자에게 새로운 시장 개발에 비추어 재무 계획 목표를 논의하기 위해 회의 일정을 잡도록 요청할 수 있습니다.

결과?

더 깊은 고객 관계를 구축 및 유지하고 비즈니스 성장에 필요한 경쟁 우위를 확보하는 데 필요한 주요 참여 정보를 캡처, 추적 및 대응할 수 있습니다.