양방향 커뮤니케이션: 소셜 미디어 전략에 사용하는 방법

전통적인 마케팅에서 브랜드는 메시지를 발행하고 대중은 메시지를 듣습니다(또는 소비자가 관심이 없으면 무시합니다). 그러나 디지털 마케팅의 등장으로 이 모든 것이 바뀌었습니다.

소셜 미디어와 같은 덕분에 소비자는 더 이상 수동적인 수신자가 아니라 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 양방향 소통 의 시대, 그것이 무엇인지, 그리고 이를 소셜미디어 전략에 어떻게 적용할 수 있는지 알아보겠습니다.

양방향 통신이란 무엇입니까?

양방향 통신은 메시지의 수신자와 발신자가 지속적으로 역할을 교환할 때 발생합니다. 마케팅에서 이것은 브랜드가 메시지를 보내고, 소비자가 메시지에 응답하고, 브랜드가 소비자의 응답에 반응하는 식으로 발생합니다.

전통적인 마케팅에서 커뮤니케이션은 단방향이었습니다. 브랜드는 발신자이고 소비자는 수신자입니다. 오늘날 브랜드는 소셜 미디어 계정에 제품이나 서비스, 프로모션 등에 대해 게시하고 팔로워에게 이에 대한 의견을 요청함으로써 양방향 커뮤니케이션을 달성할 수 있습니다. 단방향 커뮤니케이션은 장점이 없는 것이 아닙니다. 훨씬 간단한 프로세스이며 여전히 특정 상황에 적합할 수 있습니다.

오늘날 브랜드는 소비자와의 접촉을 유지하고 사회적 경청을 연습해야 하므로 마케팅 전략에 양방향 커뮤니케이션을 통합하는 것이 필수적입니다.

양방향 통신의 장점과 단점

양방향 통신의 장점

• 양방향 의사 소통은 더 큰 신뢰와 투명성을 촉진합니다 . 소셜 네트워크는 브랜드를 소비자의 손이 닿는 곳에 두었기 때문에 소비자는 브랜드와 상호 작용할 수 있기를 기대합니다. 소비자와의 대화를 거부하는 회사는 불신을 일으킬 수 있습니다.

• 양방향 커뮤니케이션은 브랜드를 인간화 합니다. 소셜 네트워크에서의 대화는 기업 커뮤니케이션보다 더 편안하고 친근한 어조로 진행되는 경향이 있습니다. 브랜드는 고객과 대화함으로써 뒤에 있는 사람들을 보여줍니다. 결국 이 모든 것이 브랜드 인식과 구매 결정에 긍정적인 영향을 미칩니다.

• 양방향 커뮤니케이션을 통해 소비자를 더 잘 알 수 있습니다. 팔로워에게 질문을 하고 답을 얻을 수 있습니다. 이것은 귀중한 정보를 얻는 매우 쉬운 방법이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객의 의견, 우려 사항 및 제안 사항을 더 잘 이해하고 이 모든 데이터를 적용하여 제품 및 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

• 양방향 커뮤니케이션은 소비자가 더 가치 있다고 느끼게 합니다. 전통적인 광고와 정보 포화는 사람들을 숫자처럼 느끼게 만들 수 있습니다. 회사가 손을 내밀고 의견을 듣고 이를 바탕으로 변화를 시도한다면 사용자는 소속감을 느끼고 브랜드를 더 신뢰하게 될 것입니다.

• 양방향 의사 소통을 통해 대화에 참여하고 현재 문제에 대한 귀하의 관점을 통합하여 현재 문제와 관련된 브랜드를 만들 수 있습니다.

• 양방향 커뮤니케이션을 통해 평판 위기를 감지하고 예방할 수 있습니다. 양방향 커뮤니케이션의 절반은 경청입니다. 고객의 말에 귀를 기울이면 잠재적인 불만을 빠르게 감지하고 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있습니다.

• 양방향 커뮤니케이션은 결과를 향상시킵니다 . 고객의 지속적인 피드백을 통해 브랜드는 전략을 조정하여 고객에게 최대 가치를 제공할 수 있으며 이는 결과적으로 판매로 이어집니다.

양방향 통신의 단점

의심할 여지 없이 양방향 통신은 자산이지만 그렇다고 해서 단점이 없는 것은 아닙니다. 양방향 커뮤니케이션 전략을 구현하기 전에 이러한 측면을 고려하십시오.

• 양방향 의사 소통을 위해서는 대화가 가능하고 대화에 기꺼이 참석할 수 있어야 합니다 . 경우에 따라 사용자는 브랜드가 주 7일, 하루 24시간 응답하기를 기대합니다. 그렇지 않은 경우 가용성을 매우 명확하게 해야 합니다.

  

• 양방향 의사 소통은 청중과의 약속을 의미합니다 . 기업 가치에 부합하는 일관되고 투명한 답변을 기꺼이 제공해야 합니다.

• 양방향 의사 소통은 부정적인 의견을 불러일으킬 위험이 있습니다 . 부적절한 대응은 평판 위기를 초래할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 상호 작용을 시작하기 전에 마케팅 목표와 일치하고 다양한 가능한 시나리오를 다루는 커뮤니케이션 전략을 수립해야 합니다. 예를 들어, 비판이나 불만에 대처하는 방법.

소셜 네트워크에서 양방향 커뮤니케이션을 생성하는 방법

소셜 네트워크는 대화를 장려하기 때문에 양방향 커뮤니케이션에 이상적인 채널입니다. 이러한 유형의 커뮤니케이션을 생성하는 첫 번째 단계는 브랜드가 사용할 네트워크를 결정하는 것입니다.

LinkedIn의 회사 페이지는 Twitter 계정과 다릅니다. 각 네트워크에는 서로 다른 청중 프로필과 커뮤니케이션 톤이 있습니다. 따라서 적절한 어조와 커뮤니케이션 전략을 사용하려면 구매자 페르소나가 누구이며 온라인에서 시간을 보내는 위치를 연구해야 합니다.

소셜 미디어에서 회사 프로필을 만든 후에는 상호 작용을 생성할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 당신의 온라인 존재를 인간화하십시오 . 기업 로고와 보도 자료처럼 보이는 출판물은 양방향 커뮤니케이션을 구축하는 가장 좋은 방법이 아닙니다. 그러므로 1인칭으로 ​​말하고, 당신의 계정 뒤에 있는 사람들과 얼굴을 맞대고, 친근한 어조를 사용하십시오.

• 새로운 팔로워를 환영합니다 . 이것은 매우 간단한 방법이지만 고객 관계를 좋은 출발점으로 여기고 브랜드가 처음부터 존재한다는 것을 보여주는 데 도움이 될 수 있습니다. 새로운 팔로어의 수가 매우 많으면 자동 인사말이 도움이 될 수 있지만 아이디어는 가능한 한 상호 작용을 개인화하는 것입니다.

• 업계의 시사 문제에 대해 이야기하십시오 . 시사 및 바이럴 뉴스에 대한 댓글은 소셜 네트워크에서 항상 인기가 있습니다. 대화에 참여하지 않으시겠습니까? 귀하의 의견을 귀하의 브랜드와 연관시키려고 노력하되 강요하지 마십시오. 그렇지 않으면 부자연스러워 보일 것입니다.

• 유머를 사용하십시오. 소셜 네트워크에서 사람들과 이야기할 때 브랜드의 개성을 고려하면서 사용 중인 채널과 일관된 어조를 사용하는 것이 중요합니다. 유머는 입소문을 퍼뜨리는 가장 효과적인 자원 중 하나입니다!

• 질문하기 . 파티에서 자기 얘기만 하고 당신에 대해 아무것도 묻지 않는 사람을 만난다고 상상해 보세요. 그들과 오래 이야기하고 싶지 않겠죠? 글쎄, 그것은 소셜 미디어에서 정확히 동일합니다. 추종자와 대화를 시작하고 추종자에 대해 자세히 알고 싶다면 질문하십시오!

• 설문 조사에 참여하십시오 . 설문조사는 팔로어의 선호도에 대한 정보를 수집하는 보다 체계적인 방법입니다. 대부분의 소셜 네트워크에는 기본 투표 도구가 포함되어 있으므로 사용자는 클릭 한 번으로 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 설문조사를 통해 팔로워의 의견에 대한 데이터를 쉽게 처리하고 이를 사용하여 결정을 내릴 수 있습니다.

• 팔로워에게 응답하세요 . 팔로워가 요청, 제안, 심지어 불만을 제기하는 것은 정상입니다. 그들에게 응답하는 것은 당신이 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 필수적입니다. 또한 이러한 상호 작용은 고객의 우려 사항에 대한 귀중한 정보를 많이 제공합니다.

• 측정 결과 . 디지털 마케팅에서 결과를 평가하지 않고는 어떤 행동도 완료되지 않습니다. 소셜 미디어 분석을 사용하여 가장 많은 상호 작용과 긍정적인 반응을 생성한 게시물을 확인하고 패턴이 무엇인지 확인하세요. 이런 식으로 양방향 커뮤니케이션을 개선하여 소비자와 더 많이 접촉할 수 있습니다.