バイヤージャーニー:プロフェッショナルサービスのモデル
公開: 2021-12-13バイヤージャーニーの分析とマッピングは新しいものではありません。 実際、それは一般的に消費者マーケティングで使用されています。 しかし、その多大なメリットにもかかわらず、B2Bプロフェッショナルサービスの分野では広く採用されていません。 それは逃した機会です。
ご覧のとおり、バイヤージャーニーマッピングでは、クライアントのライフサイクル全体を確認することをお勧めします。つまり、会社とバイヤーの間のすべての接点を特定します。
これは、マーケティング、販売、サービスのプロセスのギャップを特定できるツールです。 そして、あなたはあなたの戦術がオンラインとオフのどこで崩壊するかもしれないかを見るでしょう。
バイヤージャーニーの定義
バイヤー(またはB2Bプロフェッショナルサービスのコンテキストでは「クライアント」)の旅を理解するには、バイヤーが購入と使用のサイクルを進めるために実行する手順を調査して詳細に説明する必要があります。 これは、バイヤージャーニーマップに要約できる、彼らの経験の体系的かつ包括的なビューです。
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バイヤージャーニーマッピングプロセスは、クライアントの経験を理解して強化できるように、クライアントの立場になります。 そして、より良いクライアント体験はあなたの会社を構築するための重要な要素です。
「サービスプロバイダーとのプロジェクトを開始する前に、購入者の頭の中で何が起こっているのか」、「購入者はどのように決定を下すのか」などの質問に答える必要があります。 または「クライアントの満足度に影響を与える要因は何ですか?」 これらの質問に取り組むことで、見込み顧客とのつながりを改善し、販売を成立させる可能性を高めることができます。
しかし、多くの企業は、見込み客が新しいクライアントになった時点でマッピングプロセスを終了します。 それは残念です。 新しいクライアントを閉じることをプロセスの終わりと考えるべきではありません。結局のところ、それは何年にもわたる関係の始まりである可能性があります。 したがって、バイヤージャーニーマップでは、クライアントエンゲージメント中に何が起こっているか、エンゲージメント間で何が起こっているか、以前のクライアントが信頼できる紹介元になるように促す方法も検討する必要があります。 このような包括的で詳細なバイヤージャーニーマップは、クライアントの経験を分析し、クライアントとのコミュニケーションを改善するのに役立ちます。 しかし、どこから始めますか? この記事の残りの部分では、B2Bクライアントのライフサイクルを計画して充実させるために使用できる簡単なモデルを紹介します。
バイヤージャーニーステージ
まず、マップは4つの部分で構成され、それぞれがB2Bバイヤーの旅の段階を表しています。
各部分に取り組む方法は次のとおりです。
ステージ1。購入前の体験
購入前の体験は、潜在的な購入者が自分たちで解決できない問題があることに気付いたときに始まります。 彼らが答えを探し回るとき、彼らはあなたの会社(そしてもちろんあなたの競争相手)に気づきます。 それは素晴らしいことです! あなたは最初のハードルを克服しました—あなたの見込み客はあなたが存在することを知っています。 次に、B2Bの見込み客は、あなたが彼らを助けることができるかどうかを判断する必要があります。 彼らは同僚と話したり、あなたのWebサイト(および競合他社のWebサイト)をチェックしたり、ソーシャルメディアにアクセスして、他の人が同様の問題をどのように解決したかを調べたりする場合があります。 最終的に、B2Bの購入者は、あなたの会社の専門知識と過去の経験が彼らの問題に関連しているかどうかを知りたいと思っています。 見込み顧客がショートリストを作成するサービスプロバイダーを決定したら、通常、さらに調査を行い、ファイナリストにインタビューし、最終的な選択を行う前に価格を尋ねます。 B2B購入プロセスのこの時点で、次の3つの結果が考えられます。
- あなたは採用されました。 よかったね!
- 今はやめろ。 イライラしますが、実際にはそれほど悪い場所ではありません。 買い手はあなたに良い気持ちを持っていますが、タイミングは正しくありません。
- まさか—あなたはカットをしません。 この状況では、あなたは自分が走っていることさえ知らないかもしれません。 実際、購入者はあなたに連絡することなく調査を完了した可能性があります。
さて、あなたが雇われた後に何が起こるかを考えてみましょう。
ステージ2。プロフェッショナルサービスのクライアントエクスペリエンス
クライアントの最初のエンゲージメントの間に、彼らはあなたと一緒に仕事をすることがどのようなものか、そしてあなたが提供する価値を見つけます。 1回限りのプロジェクトは収益を増やしますが、リピートクライアントは長期的な成長を促進します。 したがって、永続的なクライアント関係を構築することにはメリットがあります。 リピートビジネスを勝ち取るには、クライアントの期待に応えるか、それを超える必要があります。 したがって、B2Bバイヤーの旅を計画するときは、いくつかの質問を自問してください。あなたは約束を果たしていますか? 扱いやすいですか? 締め切りに間に合い、予算内にとどまっていますか? そして、すべてのエンゲージメントの間に、プロジェクトがどのように進んでいるか、そしてクライアントの体験を改善するために何ができるかを自問する必要があります。
最終的に、最初のエンゲージメントは終了します。 次は何が起こる?
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ステージ3:エンゲージメント間の経験
あなたが最初のプロジェクトを完了した後、特にあなたが肯定的な印象を与えた場合、クライアントはあなたのサービスを再び利用したいと思うかもしれません。 彼らはすぐに必要ではないかもしれませんが、あなたは彼らが準備ができたときに彼らが最初に呼ぶ会社になります。 消費者マーケターはこれを忠実な顧客または常連ユーザーと呼ぶかもしれません。 B2B購入プロセスでは、この段階が極めて重要です。
現在、ほとんどのバイヤージャーニーマッピングモデルは、エンゲージメント間の段階を無視していますが、それは重要であると考えています。 それは、それが重要な機会を表しているためであり、それはしばしば見落とされます。

例を考えてみましょう。 エンゲージメントが成功した後、2〜3年以内にクライアントと再び仕事をする可能性があると判断したとします。 それはどんな会社もあなたを覚えているのに長い時間です。 暫定的に連絡をとらないと、彼らは永遠に逃げてしまう可能性があります。
別の例を示します。 多くの場合、クライアントは1種類の問題を解決するためにあなたを雇い、彼らの心の中で1つのことがあなたがする唯一のことであると考えています。 ジェームズ・ボンドを演じた俳優がタイプキャストになるのと同じように、あなたの会社は鳩穴にされる危険を冒しています。 クライアントがあなたの会社をあなたが提供する他のサービスと関連付けていないという理由だけで、あなたはあなたのはずの将来の仕事を簡単に失う可能性があります。
したがって、旅の地図を作成するときは、タイプキャストされないようにするために何が必要かを考えてください。 リードを育成するだけでは十分ではありません。クライアントも育成し、自分が行うすべてのことについてクライアントを教育する必要があります。 そして、あなたの最初の仕事がずっと終わった後でさえ、あなたは彼らのレーダーにとどまる必要があります。 彼らがあなたのことを知っているほど、彼らは適切な時期にあなたに電話をかける可能性が高くなります。
最終的に、すべてのクライアントがそのコースを実行します。 しかし、それでも価値はあります。 その方法を調べましょう。
ステージ4:元クライアント
クライアントはさまざまな理由で去ります。 たとえば、連絡先は退職したり、新しい役職に就いたりできます。 以前のクライアントを育成し続けることはできますが、状況によっては単に自分でコントロールできない場合もあります。
あるキャンプには、経験の浅いクライアントがいます。 たぶんあなたは1つか2つのボールを落としました。 または多分それは悪い化学でした。 いずれにせよ、彼らは戻ってこないでしょうし、おそらく他の人にあなたを推薦するつもりはないでしょう。 これらに永遠に(または少なくとも長い間)別れを告げてください。
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他のキャンプには、良い経験をしたクライアントがいます。 彼らはあなたの専門知識が再び必要になることを期待していません。 しかし、それはあなたがそれらを忘れるべきだという意味ではありません。 それはひどい間違いでしょう。
なんで? さて、引退した所有者のために事業を売却する投資銀行家を考えてみてください。 それがそのクライアントとの最後の機会ですか? おそらく。 その会社はそのクライアントから永遠に離れるべきですか? いいえ、連絡を取り合う必要があります。 ほら、元CEOはその経験について友達に話しかけるつもりです。 そして、ある時点で、感銘を受けた友人は、彼が彼のビジネスを売るとき、彼を代表するためにその同じ会社を検討するでしょう。
元クライアントはあなたの会社の強力な支持者になることができます。 彼らにあなたを忘れさせないでください。
ほとんどの企業がこの最終段階を無視するのはなぜですか? おそらく、従来のバイヤージャーニーモデルに適合しないためです。 そして、過去に滑り込んだものに注意を払うよりも、将来の機会に目を向ける方がはるかに簡単で、よりエキサイティングです。 しかし、あなたがあなたの最高の元クライアントの前にいるならば、あなたは彼らが非常に忠実で、そして儲かる友人であることができることに気付くでしょう。

タッチポイントのマッピング
B2Bバイヤーの旅のすべてのフェーズは、他のフェーズと関連しています。 したがって、一歩下がって、すべてがどのように機能するかを確認できる必要があります。 そこで、ジャーニーマップが登場します。まず、各段階で会社がクライアントとやり取りする方法と時期を特定します。 次に、マップ上のこれらのタッチポイントに注意してください。
実際のバイヤージャーニーマップはどのように見えますか? 非常に視覚的なインフォグラフィックからスプレッドシート、基本的なWord文書まで、さまざまな形式をとることができます。 選択するツールは、そこに入るデータの品質よりも重要です。 目標は、購入者があなたを雇うか、別の道を選ぶ重要な決定ポイント(上の図を参照)を認識することです。 そうして初めて、あなたは彼らの期待にどのように応え、あなたに有利にスケールを傾けることができるかを見ることができます。
ヒンジでは、さまざまなデータを使用して、クライアントのバイヤージャーニー全体を計画します。 クライアント前のフェーズを理解するために、市場の見込み客や、別の会社を選択することになった「逃げ道」へのインタビューを実施します。 そうすることで、見込み客がサービスプロバイダーに何を求めているかを知ることができます。
また、現在のクライアントと話し合って、専門のサービスプロバイダーとの経験の質を理解し、クライアントのサービスの全容を理解しているかどうかを学びます。 最後に、以前のクライアントを調査して、彼らがマップ上のどこに立っているか、そして彼らが提供する将来の見通しを理解します。 彼らがクライアントを紹介する可能性はどのくらいありますか、そしてその理由は何ですか? すでに持っている可能性のある情報を使用して、独自のカスタマージャーニーマップをプロットできます—クライアント満足度調査と以前のクライアントのフォローアップ。 しかし、見込み客と「中間者」についての詳細な調査がなければ、そしてすべての段階のクライアントがあなたのサービスの範囲についてどれだけ知っているかを明確に理解していなければ、マップ上にテラ・インコグニタの重要な領域があります。
ギャップが存在する場所を理解するには、各クライアントステージを分析する必要があります。 クライアントの何パーセントがそれぞれの結果を経験していますか? たとえば、何人の見込み客がクライアントになりますか? クライアントはどのくらいの頻度で「エンゲージメント間」の段階に移行しますか? 何人の元クライアントがあなたを推薦していますか? そして、もちろん、なぜですか? 最も重要なのは、何がクライアントのエクスペリエンスを改善し、より良い結果を生み出すことができるかということです。 これらすべての質問に答えられない場合は、全体像を把握し、すべての機会を最大限に活用するために調査を実施する必要があります。
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