Pandémie de COVID-19 : impact sur le commerce électronique et le marché en ligne et actions suggérées

Pandémie de COVID-19 : impact sur le commerce électronique et le marché en ligne et actions suggérées

Reportage sur la nouvelle normalité depuis les premières lignes numériques

Le commerce numérique a pris une importance sociétale sans précédent au début de l'épidémie de coronavirus en Amérique. Alors que la planification de la réponse et les mesures de distanciation sociale ont commencé de fin février à mi-mars, les détaillants ont été inondés de vagues de clients paniqués qui ont vidé leurs étagères d'articles clés tels que du papier toilette, de l'eau en bouteille, du désinfectant pour les mains et des aliments de base. Ce manque de disponibilité physique des marchandises au détail a entraîné une augmentation déjà croissante du trafic d'achats en ligne, d'abord vers les suspects habituels comme Amazon et Walmart , puis vers d'autres grands marchés comme Albertsons , puis vers tous ceux qui disposaient d'un stock d'articles nécessaires. Cela a non seulement montré pourquoi les places de marché en ligne sont précieuses à la fois pour les consommateurs et les opérateurs de sites, mais c'est le premier exemple à grande échelle de commerce électronique en tant que bouée de sauvetage pour une population paniquée par l'approvisionnement.

L'épidémie de coronavirus (COVID-19) a été déclarée pandémie mondiale et aura des implications médicales, commerciales et économiques de grande envergure pour le monde entier. Mais avant tout, il s'agit d'une tragédie humaine, qui touche des milliers de personnes à travers le monde. Chez McFadyen Digital, nous avons la chance de travailler avec de nombreuses organisations mondiales du Fortune 500, y compris celles qui sont en première ligne de cette nouvelle réalité du commerce numérique. À travers ce blog, nous nous efforçons de fournir aux leaders de l'espace du commerce numérique une perspective sur l'évolution de la situation et ce que cela signifie pour leurs entreprises, avec des histoires et des exemples de ceux qui sont également aux prises avec ces circonstances difficiles.

Source : Marketplace Pulse – Popularité des articles par rapport à la demande COVID-19

Alors que le coronavirus continue de se propager aux États-Unis et que nous examinons les données actuelles sur les dépenses et les habitudes des consommateurs, il est évident que le comportement des consommateurs change. Comme les environnements physiques sont évités au nom de la distanciation sociale, la croissance de la demande de commerce électronique est inévitable. Le graphique ci-dessus de Marketplace Pulse montre la tendance de la popularité des articles qui sont entraînés par l'épidémie de Corona comme les masques faciaux, les lingettes, les gants médicaux, le savon et le désinfectant pour les mains. Amazon représentant près de 40 % du marché en ligne américain, c'est un bon indicateur de l'état d'esprit actuel aux États-Unis. Les pénuries font paniquer les consommateurs, de sorte que la continuité de la disponibilité de la chaîne d'approvisionnement s'avérera essentielle pour garder le public calme et concentré sur ce qui est important.

IMPACT COMMERCIAL

Les détaillants connaissent des habitudes d'achat inhabituelles liées à la panique et aux achats de stock liés à la pandémie de COVID-19. Alors que les ruptures de stock et la distanciation sociale inciteront de nombreux consommateurs à préférer les achats en ligne, les points de vente physiques restent d'une importance vitale à la fois pour la chaîne d'approvisionnement et pour la psyché du consommateur américain. La disponibilité locale des marchandises et la présence physique ouverte des magasins de détail eux-mêmes seront un symbole de première ligne de normalité et de sécurité dans une période autrement incertaine.

Les niveaux de stocks sont primordiaux - L'un des domaines sur lesquels l'épidémie a aidé à se concentrer est les niveaux de stocks locaux. De nombreuses entreprises prévoient désormais d'avoir un inventaire local d'au moins 60 jours (2 mois même s'il y a des perturbations au niveau de l'entrepôt principal mondial, comme dans de nombreux cas en Chine). Il s'agit d'une bonne stratégie d'atténuation des risques que de nombreuses entreprises ont appris douloureusement au cours des dernières semaines, alors que les acheteurs paniqués s'approvisionnaient pour un long terme incertain. Alternativement, l'approvisionnement local s'est avéré être un élément important d'un plan de continuité des activités de vente au détail, en cherchant plus près de chez soi pour les articles généralement fournis par des fournisseurs ou des fabricants plus importants.

Certains magasins de petit format ont tout à gagner - L'un des bénéficiaires de la crise actuelle serait les magasins de petit format qui vendent des articles essentiels comme la nourriture, les médicaments et les articles ménagers. Une grande partie des achats de panique et des stocks excessifs que nous constatons actuellement peuvent être une injection de liquidités dans les petits magasins et marchés, car les consommateurs se détournent lorsque les grandes épiceries et les grandes surfaces manquent de certains articles. Tant qu'ils peuvent rester approvisionnés, la demande pour leurs produits maintiendra les ventes et les bénéfices plus élevés que d'habitude. Si ces magasins peuvent offrir une expérience positive récurrente, ils peuvent se retrouver en permanence dans le cycle d'achat du client.

IMPACT DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE

Les nouveaux modèles d'achat normaux génèrent de plus en plus de trafic en ligne, mettant à rude épreuve la chaîne d'approvisionnement sous-jacente et poussant la capacité de nombreux commerçants à se réapprovisionner et à répondre à la demande. Avec le canal de commerce électronique dans une nouvelle position d'importance, ces défis doivent être relevés pour le bien des opérateurs de sites et le plus grand bien de la société en fournissant un canal stable et fiable pour acheter des produits essentiels. Alors que les marchands de commerce électronique relèvent le défi du nouveau comportement des consommateurs, les opportunités d'adapter et d'améliorer l'expérience client abonderont.

Adaptation analytique à la nouvelle norme - Comme il y a de nombreuses parties dans une opération de commerce électronique, de la technologie, au marchandisage, à l'exécution, au service, et plus encore... réagir pour répondre à une demande soudaine peut causer un choc à la capacité de toute entreprise à fonctionner normalement. Il est essentiel que les opérateurs de sites analysent les modèles d'achat récents par rapport aux événements actuels, découvrent ce qui est un problème temporaire, identifient ce qui est susceptible de devenir un modèle récurrent et réagissent en conséquence avec des ajustements au niveau du personnel, de la technologie, des relations avec les fournisseurs, etc. . Personne ne sait exactement combien de temps dureront les mesures de précaution contre la pandémie de COVID-19, mais les estimations vont de quelques mois à 18 mois, donc se préparer à une continuité des modèles d'achat nouvellement observés est probablement un investissement rentable.

Mettre les magasins au travail pour le commerce électronique - Amazon a fait un travail assez décent en fournissant des options physiques pour le ramassage et le retour des produits via une livraison rapide, Amazon Lockers, des relations avec Kohl's, The UPS Store, etc., mais ce qui leur manque encore dans la plupart marchés est une forte présence physique. Aux États-Unis, les magasins physiques autorisés à rester ouverts comprennent les "essentiels" comme les épiceries (Albertsons, Safeway, Weis, Kroger), les quincailleries et les magasins de réparation à domicile (Ace, True Value) et les magasins à grande surface (Walmart, Target, Home Depot ). L'investissement de ces détaillants dans des emplacements physiques fournit non seulement un visage local à l'organisation, mais également un endroit pratique pour offrir un ramassage accéléré d'articles localement en rupture de stock qui peuvent toujours être commandés en ligne. Étant donné que ces entreprises peuvent rester ouvertes, les systèmes d'inventaire en ligne et en magasin sont devenus essentiels pour définir les attentes des clients et éviter les visites inutiles. L'amélioration de la précision des stocks, la fluidité du retrait en magasin et tout ce qui améliore l'expérience d'achat en ligne et en magasin mérite un investissement à court terme.

IMPACT DU MARCHÉ EN LIGNE

Les places de marché en ligne ont été les véritables héros de cette situation pandémique. Des places de marché comme Amazon, Walmart et Albertsons ont fourni une gamme de produits et une profondeur de stock, à la fois par le biais de stocks détenus et via l'écosystème de vendeurs tiers. L'avantage du stock fourni par le modèle de marché est un avantage presque injuste d'un point de vue commercial, mais pour les clients… ils sont une force rassurante et stabilisatrice en des temps incertains.

Les places de marché se développent au détriment des détaillants traditionnels - Après l'épidémie et surtout au cours des deux dernières semaines, il y a eu une chute de 30 à 40 % dans la catégorie "non essentiel" des magasins de détail. D'autre part, la catégorie "essentielle", y compris l'épicerie, la pharmacie et le ménage, a considérablement augmenté, une tendance susceptible de se poursuivre à mesure que cette crise se poursuivra en 2020. C'est une période avantageuse pour les entreprises de commerce électronique et de marché, car de plus en plus de personnes travaillez à domicile et évitez tous les magasins physiques.

Un client de McFadyen a vu une augmentation de plus de 300 % des commandes en ligne et des stocks afin de réduire les ruptures de stock de moins de 30 minutes pour certains des articles les plus demandés, ce qui est sans précédent. Heureusement, la profondeur de stock fournie par un marché en ligne signifie des options de débordement pour le consommateur lorsqu'un opérateur de site est épuisé, et davantage d'options alternatives devraient vraiment s'épuiser chez tous les vendeurs. L'un des meilleurs effets de la profondeur et de l'étendue des stocks est que les consommateurs rachètent dans des destinations aussi bien approvisionnées parce qu'ils sont convaincus que les articles essentiels peuvent être trouvés… un modèle d'achat qui devient une habitude.

Les détaillants doivent prêter attention aux avantages du modèle de marché en ligne et réfléchir à la manière dont il pourrait être exploité pour améliorer leur propre agilité, évolutivité et polyvalence du réseau d'approvisionnement.

Amazon donne l'exemple - Une entreprise qui donne un très bon exemple en termes de stratégie de réponse pendant l'épidémie est Amazon. Il prévoit d'embaucher 100 000 employés supplémentaires aux États-Unis car il y a une augmentation de la demande des achats en ligne au milieu de l'épidémie de coronavirus. Il s'agira principalement de travailleurs d'entrepôt et de livraison à temps plein et à temps partiel. Amazon encourage également les employés d'autres secteurs dont les emplois ont pu être perdus à cause de l'épidémie de coronavirus à venir rejoindre leur équipe

Amazon donne également la priorité au réapprovisionnement et à la livraison des articles essentiels (articles ménagers de base, fournitures médicales et autres produits à forte demande) par rapport aux articles non essentiels. Ils peuvent effectuer ces modifications en toute sécurité, en partie grâce à son vaste réseau de vendeurs tiers. Sachant que de nombreux articles non essentiels qu'Amazon, eux-mêmes, ne réapprovisionneront pas seront toujours disponibles par d'autres vendeurs, cela signifie qu'ils restent une destination de choix, que le client obtient toujours ce qu'il veut et que l'entreprise peut se concentrer sur ce qui est finalement le meilleur. pour leur clientèle et ce qui est le mieux pour la confiance des consommateurs en veillant à ce que les articles essentiels restent facilement disponibles.

IMPACT SUR LA CHAÎNE D'APPROVISIONNEMENT

La partie la plus importante des consommateurs restant approvisionnés est également la partie la plus complexe et la plus vulnérable de l'équation. La chaîne d'approvisionnement en Amérique est sur le point d'être stressée et tendue comme jamais auparavant, reflétant les difficultés de la chaîne d'approvisionnement mondiale auxquelles sont confrontés de nombreux pays à travers le monde. La maladie et la sécurité sont une préoccupation primordiale pour ceux qui gèrent et livrent à chaque étape de la chaîne d'approvisionnement des produits américains. La bonne nouvelle est que la chaîne d'approvisionnement est flexible et que nos efforts sur le dernier kilomètre sont robustes et prêts à relever le défi.

La livraison à domicile joue un rôle accru - Les consommateurs étant essentiellement confinés à la maison pendant une durée inconnue, la livraison à domicile de tout, des produits d'épicerie aux articles de pharmacie, en passant par les articles ménagers généraux, est adoptée par beaucoup pour la première fois. Non seulement les opérateurs logistiques traditionnels comme FedEx et UPS sont utilisés, mais les services de livraison du dernier kilomètre tels qu'Instacart, Shipt et PeaPod sont devenus des partenaires de confiance dans l'espace de ramassage et de livraison d'épicerie. La prochaine grande question pour la chaîne d'approvisionnement est… quelle est la prochaine étape ? Ces services du dernier kilomètre sont-ils la voie à suivre ou simplement un pont vers l'avenir en termes d'expérience d'achat en ligne/hors ligne ? Ce serait le bon moment pour franchir le pas suivant.

La chaîne d'approvisionnement est robuste, résiliente et deviendra encore plus forte - le rôle de la Chine en tant que plaque tournante mondiale de la production et de la chaîne d'approvisionnement a entraîné un type d'exposition unique lorsque la pandémie de coronavirus a frappé et que les installations de production ont été fermées. En conséquence, de nombreuses entreprises évaluent un approvisionnement encore plus distribué, coordonné et traçable sur plusieurs zones géographiques. Même avec les perturbations de plusieurs mois, les chaînes d'approvisionnement restent solides, les stocks existants étant prêts à répondre à la demande des clients une fois que les restrictions pandémiques seront levées et que la confiance des consommateurs reviendra.

RÉFLEXIONS FINALES SUR LE COVID-19 ET LE COMMERCE NUMÉRIQUE

Le COVID-19 est un choc massif pour l'économie mondiale ainsi que pour les individus et les familles qu'il a touchés. Les entreprises, à court terme, doivent se concentrer sur la santé et la sécurité de leurs travailleurs, partenaires et fournisseurs. Les ramifications à plus long terme restent pour la plupart à déterminer, mais il est clair que cela changera à jamais de nombreux aspects du comportement des clients et de la manière dont ils interagissent avec les marques de distribution. La dépendance immédiate aux canaux de commerce électronique pour les fournitures vitales indique que les clients peuvent former des habitudes à plus long terme qui s'enracinent davantage à mesure que les restrictions sociales liées à la pandémie restent en place. Cela signifie que les opérateurs de commerce électronique doivent préparer leurs capacités et leur chaîne d'approvisionnement pour la nouvelle normalité.

La transformation numérique est un sujet important depuis de nombreuses années maintenant, mais ce n'est que dans ces circonstances difficiles que nous voyons sa véritable valeur dans les systèmes et les processus conçus pour s'adapter et évoluer pour répondre à la tâche à accomplir. Nous traverserons cette pandémie ensemble et, en tant que professionnels du commerce électronique, nous continuerons à travailler à l'amélioration d'une expérience de commerce numérique de plus en plus vitale pour nos clients.

Être prudent. Restez conscient. Soyez toujours innovant.

L'équipe McFadyen Digital reste disponible pour soutenir nos clients et partenaires en ces temps difficiles, car la collaboration mondiale à distance n'est pas notre nouvelle norme, elle est ancrée dans notre culture. Si nous pouvons vous aider à vous adapter à l'évolution des habitudes d'achat résultant de la pandémie de coronavirus, veuillez nous contacter à [email protected] .

Sources:

https://www.wsj.com/articles/walmart-to-pay-550-million-in-staff-bonuses-hire-150-000-temporary-workers-11584664622

https://www.pymnts.com/coronavirus/2020/covid-19-brief-march-commerce/

https://theblog.adobe.com/how-covid-19-is-impacting-online-shopping-behavior/

https://www.cnbc.com/2020/03/16/amazon-to-hire-100000-warehouse-and-delivery-workers.html

https://www.retaildive.com/news/amazon-limits-marketplace-fulfillment-to-medical-supplies-and-household-ess/574390/

https://coresight.com/research/amazon-suspends-inbound-shipments-of-non-essential-products-from-marketplace-sellers/

https://www.marketplacepulse.com/articles/amazon-coronavirus-index