أفضل 5 بدائل لـ Freshworks لإدارة دعم العملاء في عام 2022

من عميل إلى آخر ، أعرف مدى أهمية الرضا عن الخدمة التي تحصل عليها.

ولكن إذا كان حدسي صحيحًا ولم تكن سعيدًا تمامًا بالتجربة التي مررت بها مع Freshworks ، دعني أقدم لك بعض البدائل التي يمكنك الاختيار من بينها لتحسين عملية إدارة دعم العملاء بسهولة.

في هذه المقالة ، سأقارن أفضل البدائل لـ Freshworks بناءً على تجربتي والمراجعات عبر الإنترنت من المستخدمين المعتمدين.

ما هي Freshworks؟

Freshworks هي عبارة عن منصة تقدم خدمات متعددة للشركات من أجل مساعدتهم على إدارة تجاربهم في السوق وتحسينها. تركز هذه الخدمات على تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء والمبيعات والتسويق والموارد البشرية بشكل خاص.

أسسها جيريش ماثروبوثام وشان كريشناسامي باسم Freshworks Inc. في تشيناي ، الهند ، في أكتوبر 2010 ؛ يقع مقرها في سان ماتيو ، كاليفورنيا.

من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى الشركات الأكبر حجمًا ، يوفر حل البرنامج كخدمة هذا المساعدة لتسليط الضوء على العديد من المشكلات.

في حين أن المشاكل قد تختلف ، هناك ثلاث وظائف رئيسية تعتبر جزءًا من ميزات دعم العملاء في Freshdesk ، وهو منتج مصمم لدعم العملاء: التذاكر التعاونية ، والقناة الشاملة ، والأتمتة .

تتيح التذاكر التعاونية أكثر من تعاون الفريق ؛ لا يترك مجالا للارتباك. يمكنك تحديد أولويات التذاكر وتصنيفها وتعيينها في منصة شفافة حيث يمكنك حل مشكلات العملاء دون عناء.

مع omnichannel ، سيكون لديك امتياز التعامل مع جميع التذاكر القادمة من قنوات مختلفة على منصة واحدة. تشمل هذه القنوات البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية ومنصات التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية و WhatsApp.

تعد الأتمتة واحدة من أكبر المساعدين لأي نظام أساسي لخدمة العملاء لأنها لا تستغرق الكثير من الوقت من الفرق التي تواجه العملاء ، والتي تحتاج إلى البقاء على اتصال دائم مع العملاء من أجل تحسين تجربة العملاء. نتيجة لذلك ، تقوم الأتمتة بتعيين التذاكر تلقائيًا وتصنيفها وتحديد أولوياتها من خلال التعلم من التذاكر السابقة ، وذلك بفضل Freddy AI - النظام الآلي لـ Freshdesk.

التسعير Freshworks

بالنسبة لإدارة دعم العملاء ، فإن Freshworks لديها Freshdesk كمنتج للحفاظ على تفاعل العملاء وتعزيز العلاقات مع العملاء. لهذا السبب ، سوف تتعرف الأسعار أدناه على Freshdesk كمصدر:

• Freshdesk لديه خطة أساسية مجانية ذات ميزات محدودة ، تدعم ما يصل إلى 10 وكلاء.
• تتضمن الخطة الأكثر تقدمًا ، تحت اسم Growth ، الأتمتة ، وعروض التذاكر المخصصة ، وتتبع الوقت ، وغيرها الكثير التي تعتبر ضرورية لأي أداة إدارة مقابل 15 دولارًا شهريًا لكل مستخدم بشرط أن تشتري الخدمة لمدة عام . خلافًا لذلك ، يتغير السعر إلى 18 دولارًا في الشهر لكل مستخدم .
• تتضمن الخطة الاحترافية كل شيء في Growth مع ميزات إضافية ، مثل شرائح العملاء وقاعدة المعرفة متعددة اللغات والأدوار المخصصة. السعر المعروض لهذه الخطة هو 59 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ؛ ومع ذلك ، عند إصدار الفاتورة سنويًا ، ينخفض ​​السعر إلى 49 دولارًا في الشهر لكل مستخدم .
• أغلى خطة ، تسمى خطة المؤسسة ، تحتوي على كل عنصر تقوم به الخطة الاحترافية مع ميزات متقدمة تتضمن Freddy AI ، مثل روبوت البريد الإلكتروني ، والفرز التلقائي ، وروبوت المساعدة. تبلغ تكلفة خطة المؤسسة 95 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، ولكن بناءً على وعد الشراء السنوي ، تصبح 79 دولارًا أمريكيًا في الشهر لكل مستخدم .

استعراض Freshworks

الايجابيات:

يوفر Freshdesk ميزات مفيدة للغاية مع قنوات دعم متعددة بما في ذلك الدردشة الحية والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. علاوة على ذلك ، فهو عبارة عن برنامج قاعدة سحابية سهل الاستخدام مع ميزات الأتمتة الذكية لضمان إنجاز الأمور بسلاسة وأسرع مما يتيح عمليات تجارية أكثر كفاءة من أجل مشاركة وتجربة أفضل للعملاء ".

سلبيات:

"قواعد الأتمتة غير كاملة ويصعب إدارتها. لا يتمتع النظام بالوظائف الكاملة التي كنا نعتقدها. تعد تقارير النظام ضخمة في الإنشاء وغالبًا ما تكون غير قادرة على تضمين جميع عناصر البيانات التي نرغب فيها. لقد كان دعمهم فظيعًا منذ التنفيذ ".

لماذا تحتاج إلى بديل Freshworks

يفكر العديد من أصحاب الأعمال في استخدام منتجات Freshworks كتطبيقات أعمالهم الرئيسية ، وتوضح لهم Freshworks بالتأكيد أنه من الممكن القيام بذلك من خلال تقديم مجموعة واسعة من الحلول السحابية.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر ببرنامج خدمة العملاء المستند إلى السحابة ، فإن Freshdesk ، تدرك الشركات التي لديها خدمة عملاء أنها قد تقوم بعمل أفضل.

إليك السبب بالضبط:

1- يستغرق وقتا طويلا للتحميل

مستثمرًا في إدارة علاقات العملاء ، يجب أن يكون كل وكيل في الوقت المحدد للإجابة على مشكلات العملاء - أحيانًا حتى ليلًا ونهارًا. ومع ذلك ، فإن وكلاء Freshdesk الذين يحتفظون بهم من خلال أخذ وقت طويل لتحميل التذاكر سوف يسبب مشاكل ، خاصة للشركات المتوسطة الحجم والشركات الكبيرة.

2- يوجهك إلى شراء منتج ثان

على الرغم من أن Freshdesk قادرة على تلبية الاحتياجات الرئيسية لقاعدة عملائها ، إلا أنه قد يحدث موقف تقصر فيه بسبب ميزاتها المحدودة في مناطق معينة. في مثل هذه الحالة ، تقدم لك Freshworks منتجًا آخر: Freshchat. في Freshchat ، الرسائل ، إنتاجية الوكيل ، والرؤى القوية هي الفئات التي تم نقلها إلى مرحلة أخرى ، وهذا هو السبب الرئيسي الذي يجعل العديد من مشتري Freshdesk يفضلون شراء Freshchat على طول.

3- قيمة منخفضة للعلاقات مع العملاء

كمنتج يمثل أداة لإدارة علاقات العملاء في العمق ، قد يساعدك Freshdesk في إدارة دعم العملاء ؛ ومع ذلك ، هناك شيء واحد مؤكد: إنه بالتأكيد لا يساعدك كعميل نظرًا لوجود العديد من العملاء الذين يقولون إن دعم العملاء ضعيف. بدلاً من إبقاء تجربة العميل بسيطة ، لا يعلق Freshdesk قيمة كبيرة على التواصل مع العملاء ، مما يجعلهم يبحثون عن بدائل.

أفضل بدائل Freshworks

فيما يلي أفضل 5 بدائل لـ Freshworks:

1. HubSpot
2. زينديسك
3. قوة المبيعات
4. زوهو
5. مساعدة الكشافة

سأستعرض كل أداة وأقارنها مع Freshworks في المجالات التي تتألق فيها بحيث يمكنك بسهولة تحديد أيها سيكون أكثر ملاءمة لك ولعملك. بدون مزيد من اللغط ، لنبدأ بمنتجنا الأول:

1- HubSpot مقابل Freshworks - المزيد من الدعم في كل مجال من مجالات العمل

HubSpot هي إحدى أدوات CRM التي سمع عنها كل شخص في مجال SaaS مرة واحدة ، على الأقل. مثل Freshworks ، فإنه يوفر للعملاء العديد من القنوات حيث تعمل الفرق معًا لتحسين تجربة العملاء التي تقدمها شركتهم. ولكن هنا ، سيكون التركيز على HubSpot Service Hub ، الذي يتمثل هدفه الرئيسي في إدارة عملية دعم العملاء بكفاءة.

مقارنةً بـ Freshworks ، تقدم HubSpot جودة أفضل للدعم في كل من سير العمل والتجارب الشخصية ، خاصة للخدمة الذاتية ، من خلال امتلاك قاعدة معرفية أكثر شمولاً وكونها أكثر توافقًا مع تحسين الهاتف المحمول .

بالإضافة إلى ذلك ، هناك نجم ساطع آخر يتفق معه تقريبًا كل عميل لـ HubSpot: دعم العملاء الذي يقدمه. بغض النظر عن النوع ، سيتم حل المشكلة التي تواجهك في إطار زمني بدون منازع دون أدنى شك لأن الأداة لا تساعدك فقط في دعم عملائك ، بل إنها تدعمك أيضًا - أحد عملائها الثمينين.

باستخدام HubSpot Service Hub كأداة لإدارة دعم العملاء ، يمكنك:

• أداء إدارة المستخدم والدور والوصول إلى البيانات والميزات المحددة وغير ذلك الكثير.
• السماح بالتخصيص للمستخدمين من حيث النصوص والشعارات وألوان الدردشة.
• تتبع المقاييس الحيوية فيما يتعلق بأداء دعم العملاء وتحسين سير العمل.
• قم بإعداد رد آلي على تذاكر الدعم بناءً على فئتها المحددة وتعاون في الحصول على التذاكر بسهولة.
• قم بإنشاء استبيانات لإرسالها إلى العملاء وتحليل ردودهم لإيجاد طرق لتعزيز أداء فريق الدعم.

تسعير Hubspot

• الباقة الفردية : 100٪ مجانية (لا حاجة لبطاقة ائتمان)
• خطة البداية : 50 دولارًا / شهريًا لمقعدين (45 دولارًا / شهريًا عند إصدار الفواتير سنويًا) + تكلفة المستخدم الإضافية 25 دولارًا و 23 دولارًا على التوالي
• الخطة الاحترافية : 500 دولار / شهريًا لـ 5 مقاعد (450 دولارًا / شهريًا عند دفع الفواتير سنويًا) + لكل تكلفة مستخدم إضافية 100 دولار و 90 دولارًا على التوالي
• خطة المؤسسة: 1200 دولار شهريًا لـ 10 مقاعد بتكلفة 120 دولارًا لكل مستخدم إضافي

* لاتخاذ قرار بشأن خطة أفضل تناسب احتياجاتك ، يمكنك دائمًا الاتصال بمبيعات HubSpot ، حيث تحتوي كل خطة على زر أدناه يقودك إلى هناك.

تعليقات Hubspot

الايجابيات:

"أحب النظام الأساسي الحديث وسهل الاستخدام الذي يوفره Hubspot. أحب مهام Hubspot ، أو كما أحب أن أشير إليها على أنها ملاحظات لاصقة افتراضية. لقد أضافوا مؤخرًا القدرة على إنشاء مهمة متكررة وكان ذلك بمثابة تغيير في قواعد اللعبة بالنسبة لفريقي. أحب أيضًا وظيفة الدردشة المباشرة ومدى تنظيمها وسهولة استخدامها ".

سلبيات:

"هناك القليل من منحنى التعلم مع النظام الأساسي ، لذا فإن تعلم كل ما هو داخلي ومخارج يمكن أن يتطلب الصبر ، ولكن بمجرد أن تتعود عليه ، يصبح الإبحار سلسًا. أنا أقدر كل المساعدة التي يقدمونها من خلال التدريب والموارد لتعريف الفرق ".

2- Zendesk مقابل Freshworks - حل أكثر تركيزًا على الخدمة الذاتية

Zendesk هي شركة تقدم العديد من الحلول للفرق ، مثل أداة إدارة علاقات العملاء ، Zendesk Support Suite ، والتي تشتهر بقدرتها على تحسين دعم العملاء وعملية المبيعات في نفس الوقت.

على الرغم من أن Zendesk قريبة من Freshworks من حيث الميزات ، فإن بعض المكونات المعينة تجعل Zendesk Support Suite حلاً أكثر توافقًا. أحد الأسباب هو إدارة التذاكر السلسة ، حيث يقدر مستخدموها بشدة الردود الآلية من Zendesk. آخر هو نظام إدارة SLA (اتفاقيات مستوى الخدمة) حيث أن تتبع هذه الاتفاقيات أمر بالغ الأهمية لفرق دعم العملاء.

وبالتالي ، قد يكون Zendesk Support Suite خيارًا أفضل لك إذا كنت تنوي تقديم تجربة خدمة ذاتية أكثر لعملائك ، مما يقلل من عبء عمل وكلائك بأسهل طريقة ممكنة.

التسعير Zendesk

• فريق الجناح: 49 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا
• نمو المجموعة : 79 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا
• Suite Professional: 99 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا
• Suite Enterprise: 150 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار الفاتورة سنويًا

* تشتمل جميع الخطط المذكورة أعلاه على نسخة تجريبية مجانية ، مما يجعل من الممكن تجربتها قبل الالتزام بعملية شراء سنوية. + لدى الشركات الناشئة فرصة للاستفادة من Zendesk لمدة ستة أشهر مجانًا .

تعليقات Zendesk

الايجابيات:

"قابل للتخصيص وديناميكي ، يمكنك ربط عدة فرق أو وحدات أعمال معًا للعمل معًا بطريقة فعالة. لقد تمكنا من إعداد عمليات تكامل متعددة مع أدوات أخرى باستخدام webhooks والتكاملات الأصلية الأخرى للمساعدة في إنشاء مشغلات قابلة للتنفيذ توفر لنا الوقت وجهد العملية. الإبلاغ قوي للغاية ".

سلبيات:

"عدم وجود أي شكل من أشكال التأهيل. نعم ، لديهم مجموعة رائعة جدًا من المستندات عبر الإنترنت ، ولكن عندما تضيع وتحتاج إلى نصيحة ، لا يبدو أن هذا خيار سوى الدردشة مع مندوب مبيعات ".

3- Salesforce مقابل Freshworks - أكثر قابلية للإدارة ، خاصة على الهاتف المحمول

مثل الحلول السحابية الأخرى ، تمتلك Salesforce عددًا قليلاً من المنتجات التي تساعد فرق التسويق والمبيعات والدعم. بالنسبة لهذه المقالة ، يتم اعتبار منتج Salesforce Service Cloud المنتج الرئيسي.

بينما قد يكون تحسين الأجهزة المحمولة ميزة شائعة في أدوات إدارة دعم العملاء ، يعتقد العديد من الأشخاص - بمن فيهم أنا ، أن Salesforce Service Cloud تخطوها من خلال تطوير دعم مستخدمي الأجهزة المحمولة . قد يبدو وكأنه تفصيل صغير ؛ ومع ذلك ، يعرف كل فريق دعم العملاء أن إدارة العملاء والوكلاء ليست مهمة سهلة. هذا هو السبب في أن هذه الأداة التعاونية التي تمكّن إدارة الوكيل عن بُعد بسلاسة لا تمر مرور الكرام من قبل أصحاب الأعمال.

تسعير Salesforce

• خطة الأساسيات: 25 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فواتير سنويًا (حتى 10 مستخدمين)
• الخطة الاحترافية: 75 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار الفاتورة سنويًا
• خطة المؤسسة: 150 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا
• خطة غير محدودة: 300 دولار شهريًا لكل مستخدم عند إصدار الفاتورة سنويًا

* تشتمل جميع الخطط المذكورة أعلاه على نسخة تجريبية مجانية ، مما يجعل من الممكن تجربتها قبل الالتزام بعملية شراء سنوية.

مراجعات Salesforce

الايجابيات:

"Salesforce Service Cloud قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة وتسمح بإضافة فئات الحالات ونماذج الحالات الجديدة وتدفقات العمل التي ستساعد على تمكين التصعيد الأسهل بين المجموعات والقضاء على أي من فترات التأخير التي تراها في التصعيد بين المستويات. إن إضافة الكثير من المكونات الإضافية لبرامج مثل Aha! و Azure DevOps ومركز الاتصال ومنصات الدردشة رائعة وتخدمنا بشكل أفضل. "

سلبيات:

"على الجانب الآخر من الأشياء - تصميم الواجهة ثقيل جدًا في النص وليس ملونًا جدًا مقارنة بأنظمة الدعم الأخرى. سيكون من الجيد أن يكون لديك طرق سهلة لتعيين بطاقة مهمة بحيث تحتوي على نص بخط أحمر أو تمييز أحمر في قائمة انتظار الحالة أو قائمة الحالة ، وما إلى ذلك "

4- Zoho مقابل Freshworks - ميزات مماثلة بسعر أقل

نظرًا لكونها علامة تجارية مشهورة بأدواتها الإنتاجية وتطبيقات SaaS ، فإن Zoho هي أحد الخيارات المناسبة التي يمكنك أن تضع ثقتك فيها بدلاً من Freshworks. نظرًا لكون كلا التطبيقين موطناً لنفس الميزات تقريبًا ، يلبي كلا التطبيقين احتياجات العملاء إلى أقصى حد. مع ذلك ، هناك فرق واحد كبير: يفي Zoho Desk بوعوده بسعر أقل بكثير .

إلى جانب ذلك ، فإن وعود Zoho Desk فيما يتعلق بتمكين الاتصال تحظى بتقدير كبير ، وذلك بفضل الصيانة الشاملة والشفافية التي تحققها عند تنفيذ ميزات برنامج الدردشة المباشرة ، مثل الدردشة المنبثقة والإشعارات ورسائل البريد الإلكتروني المستهدفة ، والمراسلة داخل التطبيق.

وبالتالي ، فأنت تعرف إلى أين تذهب إذا كنت تبحث عن بديل أرخص لـ Freshworks.

تسعير Zoho

• الخطة المجانية: 0 يورو (حتى 3 مستخدمين)
• الخطة القياسية: 9 يورو شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا (18 يورو شهريًا لكل مستخدم على الاشتراكات الشهرية)
• الخطة الاحترافية: 15 يورو شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا (30 يورو شهريًا لكل مستخدم على الاشتراكات الشهرية)
• خطة المؤسسة: 26.25 يورو شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا (45 يورو شهريًا لكل مستخدم على الاشتراكات الشهرية)

* تتضمن جميع الخطط أعلاه إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 15 يومًا ، مما يجعل من الممكن تجربتها قبل الالتزام بعملية شراء سنوية.

مراجعات Zoho

الايجابيات:

"في Zoho Desk ، يمكنني رؤية جميع وكلائي الذين يعملون على استفسارات العملاء التي يثيرها العميل. أيضا ، واجهة المستخدم سهلة الاستخدام للغاية. يمكن لأي وكيل من مؤسستك تسجيل الدخول إلى Zoho desk والبدء في العمل عليه. أيضا ، هو متاح في النسخة المحمولة. ميزة السجل جيدة جدًا ".

سلبيات:

"أتمنى أن يكون لديها لوحة تحكم أكثر قابلية للتخصيص مماثلة لما يقدمه FreshDesk. لقد استخدمت عدادات المشاهدة لاستبدال ذلك ، ولكن لوحة التحكم المرئية ستكون رائعة ".

5- مساعدة الكشافة مقابل Freshworks - واجهة مستخدم أكثر سهولة

إن برنامج Help Scout لتغيير قواعد اللعبة هو تركيزه الوحيد على دعم العملاء لأنه لا يحتوي على أي منتجات أخرى تقدم المساعدة في مواضيع مختلفة. تسهيل التعاون في أتمتة سير العمل ، والمجلدات المشتركة ، والإشارات ، والتكامل ، والبحث ، والإشعارات ، يهتم Help Scout بتوفير الوقت.

تتمثل إحدى الميزات الحاسمة في Help Scout في واجهة المستخدم (واجهة المستخدم) التي تعد عنصرًا مهمًا حقًا لفريق دعم العملاء الذي يتعين عليه تعلم طريقه وإلقاء نظرة على الشاشة أثناء ساعات العمل. لحسن الحظ ، فإن مكتب المساعدة لدعم العملاء هذا قد عاد للجميع من خلال واجهة المستخدم النجمية ، مما يمهد طريقه ليعتبر بديلاً لـ Freshworks.

مساعدة الكشافة التسعير

• الخطة القياسية: 20 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا (25 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل مستخدم على الاشتراكات الشهرية)
• خطة Plus: 35 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا (40 دولارًا شهريًا لكل مستخدم على الاشتراكات الشهرية)
• خطة الشركة: 60 دولارًا شهريًا لكل مستخدم عند إصدار فاتورة سنويًا

* تتضمن جميع الخطط أعلاه إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 15 يومًا ، مما يجعل من الممكن تجربتها قبل الالتزام بعملية شراء سنوية.

مساعدة المراجعات الكشفية

الايجابيات:

“كان Helpscout سهل الإعداد. وللحفاظ على النظام. ونتيجة لذلك ، يتم مساعدة عملائي بشكل أفضل. أيضا ، هم واضحون جدا في التواصل هناك. ذات مرة أعلنوا عن تغيير في النظام. لقد ساعدوني في كل جانب لتنفيذ هذا التغيير والتأكد من إعداد كل شيء بشكل صحيح. دعم رائع. "

سلبيات:

"أود أن أقول أنه يجب تحسين واجهة الهاتف المحمول وسهولة الاستخدام. في كل مرة يتعين علي استخدام HS على هاتفي ، أعاني كثيرًا. "

استنتاج

قد يكون هناك الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بإدارة دعم العملاء ، ولكن لا تقلق!

تركز هذه المقالة على إنشاء بدائل لـ Freshworks لتزويدك بالعناصر التي فشلت Freshworks في القيام بذلك ، مما يوفر عليك من عملية بحث طويلة. لذلك ، يمكنك النقر فوق روابط الأدوات التي تجذب انتباهك وتجربة الإصدارات التجريبية المجانية دون أي مشكلة.

أتمنى أن تكون مباراة!

أسئلة مكررة

من يتنافس مع Freshworks؟

لدى Freshworks العديد من المنافسين في تولي زمام المبادرة كأداة لدعم العملاء ، مثل HubSpot و Zendesk و Salesforce و Zoho و Help Scout.

هل Freshworks منافس لـ Salesforce؟

نعم ، تعد Freshworks منافسًا لـ Salesforce حيث أن كلاهما ينتج بنجاح منتجات لائقة في مختلف المجالات التي تساعد الفرق على تحسين سير العمل.

كيف تختلف Freshworks عن Zoho؟

على الرغم من أن المنتجات التي ينتجونها لها أهداف متشابهة ، إلا أن Freshworks تختلف عن Zoho من حيث واجهة المستخدم والميزات والتسعير والجمهور العام الذي تخدمه وما إلى ذلك.