Comunicación bidireccional: cómo usarla en tu estrategia de redes sociales

En el marketing tradicional, una marca emite mensajes y el público los escucha (o, si los consumidores no están interesados, los ignoran). Pero, con el auge del marketing digital, todo esto ha cambiado.

Gracias a cosas como las redes sociales, los consumidores ya no son receptores pasivos sino que pueden interactuar con las marcas. Esta es la era de la comunicación bidireccional , así que veamos qué es y cómo puedes aplicarla a tu estrategia de redes sociales.

¿Qué es la comunicación bidireccional?

La comunicación bidireccional ocurre cuando el destinatario y el remitente de un mensaje intercambian roles de manera continua. En marketing, esto sucede cuando una marca envía un mensaje, el consumidor responde al mensaje, la marca reacciona a la respuesta del consumidor, etc.

En el marketing tradicional, la comunicación era unidireccional. La marca es el emisor y los consumidores los destinatarios. Hoy en día, una marca puede lograr una comunicación bidireccional publicando sobre un producto o servicio, una promoción, etc. en sus cuentas de redes sociales y pidiendo a los seguidores que den su opinión al respecto. La comunicación unidireccional no deja de tener sus ventajas. Es un proceso mucho más simple y aún puede ser adecuado para situaciones específicas.

Hoy en día, las marcas deben mantener el contacto con sus consumidores y practicar el social listening, por lo que es fundamental incorporar la comunicación bidireccional en sus estrategias de marketing.

Ventajas y desventajas de la comunicación bidireccional

Ventajas de la comunicación bidireccional

• La comunicación bidireccional fomenta una mayor confianza y transparencia . Las redes sociales han puesto las marcas al alcance de los consumidores, por lo que los consumidores esperan poder interactuar con ellas. Una empresa que se niega a dialogar con sus consumidores puede generar desconfianza.

• La comunicación bidireccional humaniza las marcas . Las conversaciones en las redes sociales suelen tener un tono más distendido y amistoso que las comunicaciones corporativas. Al conversar con los clientes, las marcas muestran a las personas que hay detrás. Al final, todo esto influye positivamente en la percepción de la marca y en las decisiones de compra.

• La comunicación bidireccional te ayuda a conocer mejor a los consumidores . Puede hacer preguntas a sus seguidores y obtener sus respuestas. Esta puede ser una manera muy fácil de obtener información valiosa. Al hacer esto, puede obtener una mejor comprensión de las opiniones, inquietudes y sugerencias de sus clientes y aplicar todos estos datos para mejorar sus productos y servicio al cliente.

• La comunicación bidireccional hace que los consumidores se sientan más valorados . La publicidad tradicional y la saturación de información pueden hacer que las personas se sientan como números. Si una empresa hace un esfuerzo por acercarse, conocer su opinión y hacer cambios en base a ella, los usuarios se sentirán incluidos y, por lo tanto, confiarán más en la marca.

• La comunicación bidireccional te permite unirte a la conversación y hacer que la marca sea relevante para la actualidad, incorporando tu punto de vista sobre los temas del momento.

• La comunicación bidireccional permite detectar y prevenir crisis reputacionales . La mitad de la comunicación bidireccional consiste en escuchar. Si escucha a sus clientes, puede detectar rápidamente una posible insatisfacción y resolverla antes de que el problema se intensifique.

• La comunicación bidireccional mejora los resultados . Al tener retroalimentación continua de los clientes, una marca puede adaptar sus estrategias para brindarles el máximo valor y, en consecuencia, esto se traduce en ventas.

Desventajas de la comunicación bidireccional

Sin duda, la comunicación bidireccional es una ventaja, pero eso no significa que no tenga inconvenientes. Antes de implementar tu estrategia de comunicación bidireccional, ten en cuenta estos aspectos.

• La comunicación bidireccional requiere estar disponible y dispuesto a atender la conversación . En algunos casos, los usuarios esperan que las marcas les respondan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si no es tu caso, debes dejar muy clara tu disponibilidad.

• La comunicación bidireccional implica un compromiso con la audiencia . Tienes que estar dispuesto a dar respuestas coherentes, transparentes y que encajen con tus valores corporativos.

• La comunicación bidireccional conlleva el riesgo de atraer comentarios negativos . Es posible que una respuesta inapropiada pueda generar una crisis de reputación.

Antes de comenzar a interactuar en las redes sociales, debe elaborar una estrategia de comunicación que esté alineada con sus objetivos de marketing y cubra diferentes escenarios posibles. Por ejemplo, cómo reaccionar ante críticas o quejas.

Cómo Generar Comunicación Bidireccional en Redes Sociales

Las redes sociales son el canal ideal para la comunicación bidireccional ya que fomentan las conversaciones. El primer paso para generar este tipo de comunicación es decidir en qué redes estará tu marca.

No es lo mismo una página de empresa en LinkedIn que una cuenta de Twitter. Cada red tiene un perfil de audiencia y un tono de comunicación diferente. Por lo tanto, tendrás que estudiar quién es tu buyer persona y dónde pasa su tiempo online para utilizar el tono y la estrategia de comunicación adecuada.

Una vez que haya creado los perfiles de su empresa en las redes sociales, aquí hay algunas formas en que puede generar interacción.

• Humanice su presencia en línea . Un logo corporativo y publicaciones que parecen comunicados de prensa no son la mejor manera de establecer una comunicación bidireccional. Por eso, intenta hablar en primera persona, pon cara a las personas que están detrás de tu cuenta y adopta un tono amable.

• Da la bienvenida a tus nuevos seguidores . Esta es una práctica muy simple, pero puede ayudar a que su relación con el cliente tenga un buen comienzo y demostrar que su marca está ahí desde el principio. Si el número de nuevos seguidores es muy elevado, un saludo automatizado puede ayudar, pero la idea es personalizar al máximo la interacción.

• Hable sobre temas de actualidad en su industria . Comentar sobre temas de actualidad y noticias virales siempre es popular en la red social, entonces, ¿por qué no unirse a la conversación? Trate de relacionar sus comentarios con su marca, pero no lo fuerce o se verá poco natural.

• Usa el humor. Al hablar con la gente en las redes sociales, es importante utilizar un tono acorde con el canal que estás utilizando, teniendo en cuenta la personalidad de tu marca. ¡El humor es uno de los recursos más efectivos para volverse viral!

• Haz preguntas Imagina conocer a una persona en una fiesta que solo habla de sí misma y no pregunta nada sobre ti. No querrías hablar mucho con ellos, ¿verdad? Bueno, es exactamente lo mismo en las redes sociales. Si quieres iniciar conversaciones con tus seguidores y aprender más sobre ellos, ¡hazles preguntas!

• Tomar encuestas . Las encuestas son una forma más organizada de recopilar información sobre las preferencias de sus seguidores. La mayoría de las redes sociales incluyen herramientas de encuestas nativas, por lo que los usuarios pueden darte su opinión con solo un clic. Además, las encuestas te permiten procesar fácilmente datos sobre las opiniones de tus seguidores y usarlos para tomar decisiones.

• Responde a tus seguidores . Es normal que tus seguidores hagan solicitudes, sugerencias e incluso quejas. Responderles es esencial para demostrar que estás escuchando. Además, estas interacciones le brindan mucha información valiosa sobre las inquietudes de sus clientes.

• Medir resultados . En marketing digital, ninguna acción está completa sin evaluar los resultados. Use análisis de redes sociales para ver qué publicaciones han generado la mayor interacción y reacciones positivas e intente ver cuáles son los patrones. De esta manera, puede refinar su comunicación bidireccional para estar más en contacto con los consumidores.