Formularspezialistin Caroline Jarrett über die Gestaltung von Umfragen, die funktionieren

Das Erstellen einer Umfrage mag schnell und einfach sein, aber das Erstellen einer schlechten ist es auch. Gibt es eine Möglichkeit, eine durchdachte, effektive Umfrage zu entwerfen, die Ergebnisse liefert, ohne Kunden zu Tode zu langweilen?

Seit Jahren missbrauchen Menschen Umfragen. Von langweiligen Betreffzeilen bis hin zu den falschen Fragen, vom nachträglichen Versenden von Fragebögen bis hin zu viel zu häufigem Versenden, es gibt vieles, was Unternehmen bei der Gestaltung einer Umfrage falsch gemacht haben.

Der Gast von heute kämpft darum, den Wert von Umfragen angesichts all dieses Missbrauchs zu bewahren. Caroline Jarrett begann sich vor etwa 30 Jahren für Formulare zu interessieren, als sie optische Zeichenerkennungssysteme für das britische Finanzamt lieferte, zu denen auch die Verarbeitung von Steuerformularen gehörte. Es funktionierte nicht sehr gut, und es stellte sich heraus, dass die Leute beim Ausfüllen von Formularen ehrliche Fehler machten, die die Technologie nicht lesen konnte.

Seitdem ist sie ganz fasziniert von einfach auszufüllenden Formularen und dem Denkprozess, der dahintersteckt, und hat nebenbei auch ihr Interesse für Umfragen geweckt. Sie ist Co-Autorin von Forms that Work: Designing Web Forms for Usability und arbeitet als Umfrageberaterin für Unternehmen und Regierungsbehörden, die die Art und Weise verbessern möchten, wie sie ihre Umfragen gestalten uns in letzter Zeit.

Das Erstellen von Gewinnerformularen und Umfragen war in letzter Zeit für uns von größter Bedeutung. Wir haben kürzlich Intercom Surveys eingeführt, eine neue Funktion, die es Ihnen ermöglicht, mit Kunden in Kontakt zu treten, wo immer sie sich befinden, wertvolle Kundenerkenntnisse zu erfassen und gesammelte Daten zu nutzen, um ansprechendere, personalisiertere Kundenerlebnisse zu fördern. Aber wie Caroline betont, müssen selbst die besten Tools sorgfältig eingesetzt werden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.

In der heutigen Folge unterhalten wir uns mit Caroline über ihren siebenstufigen Prozess zum Entwerfen, Ausführen und Umsetzen von umsichtigen Umfragen, die Ergebnisse liefern und nicht ständig Kunden bombardieren.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Menschen im Moment und nicht Tage später zu erfassen, ist der beste Weg, um schnelle und genaue Ergebnisse zu erzielen. Fragen Sie die Leute etwas Einfaches und Interessantes, das direkt auf den Punkt kommt.
• Seien Sie bei der Stichprobe wählerisch und machen Sie deutlich, warum das genaue Feedback dieser Person in dieser Woche wichtig ist. Auf diese Weise erhalten Sie viel bessere Rücklaufquoten und Datenqualität.
• Verwenden Sie die kleinstmögliche Probe, die noch qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern kann. Es ist weniger Arbeit, es ist weniger aufdringlich und gibt Ihnen die Möglichkeit, ein weiteres zu machen, wenn das erste schief geht.
• Stellen Sie ein oder zwei Fragen in der Sprache, dem Sprechstil und den Formulierungen, die die Leute verwenden, und nicht in Ihrem Unternehmensjargon.
• Um den Wert von Umfragen zu erhalten und Kunden nicht mit ständigen Befragungen zu erschöpfen, führen Sie weniger, viel kleinere Umfragen durch.

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Das Zeug zum Formularspezialisten

Liam Geraghty: Caroline, gerne geschehen. Es ist toll, dich in der Show zu haben.

Caroline Jarrett: Oh, es ist großartig, hier zu sein. Vielen Dank für die Einladung.

Liam: Bevor wir uns mit den Grundlagen von Umfragen befassen, können Sie uns ein wenig darüber erzählen, wie Sie in die Welt der Formulare und Umfragen eingestiegen sind?

Caroline: Nun, ganz zufällig. Ich habe den Leuten immer erzählt, dass ich Formulare aus Papier ausschneide und zusammenfüge, wenn andere kleine Mädchen mit Barbies spielten, und ich mag es einfach abzuschätzen, wie lange es dauert, bis das Publikum merkt, dass das offensichtlich ein Witz ist. Aber was passierte, war, dass ich 1990 die Gelegenheit bekam, Projektmanager eines Projekts zu werden, das optische Zeichenerkennungstechniken verwendete. Es war ein Rank Xerox-Projekt für das Europäische Patentamt, um Patente zu erfassen, was ein sehr, sehr spezialisierter Bereich ist, und die Idee war, dass wir die Patente scannen und digitalisieren würden.

Es stellte sich heraus, dass die optische Zeichenerkennung gut genug war, aber es gab einige Herausforderungen im Zusammenhang mit Patenten. Wir stellen uns vor, dass Patente interessant sind, aber das sind sie nicht. Ich meine, gut 30 % davon sind obskure chemische Namen. Also musste unsere OCR, die optische Zeichenerkennung, Dinge scannen wie, oh, ich weiß nicht, [A,C-hexifloro[, und es genügt zu sagen, dass eine Rechtschreibprüfung nicht funktionieren würde. Außerdem mussten wir Patente genau so scannen, wie sie eingereicht wurden. Wenn es Rechtschreibfehler oder Unsinn oder ähnliches gab, musste es aus rechtlichen Gründen dem Patentprüfer vorgelegt werden.

„Was mich besonders fasziniert, ist, wie Menschen Fragen beantworten und den Prozess der Beantwortung von Fragen durchdenken.“

Beim Europäischen Patentamt konnten die Patente auf Englisch, Französisch oder Deutsch eingereicht werden und hatten immer eine Zusammenfassung in jeder der drei Sprachen. So war garantiert, dass Sie in jeder Einreichung Englisch, Französisch und Deutsch hatten. Die meisten von ihnen waren auf Englisch, aber sie konnten auf Französisch oder Deutsch eingereicht werden. Deutsch hat längere Wörter als Englisch. Beide Sprachen haben viel mehr Akzente als Englisch. So habe ich aus Versehen ziemlich viel über die praktische Umsetzung der optischen Zeichenerkennung in einer ziemlich komplexen Umgebung gelernt.

Dann bekam ich einen Job bei einem großen Computersystemintegrator in Großbritannien. Damals hießen sie Bull Information Systems. Sie lieferten alle Personal Computer im Büro an das sogenannte Finanzamt, das mit Bull einen Vertrag abgeschlossen hatte, um zu versuchen, einige Steuerformulare mit optischer Zeichenerkennung zu verarbeiten, und ich war an der Projektverwaltung für die Lieferung dieser optischen beteiligt Zeichenerkennungssysteme.

Um es kurz zu machen, sie funktionierten überhaupt nicht, also bekam ich die Erlaubnis, die verwendeten Systeme zu beobachten, und es stellte sich heraus, dass eines der Systeme zum Beispiel für die Verarbeitung von Formularen verwendet wurde, die im Großen und Ganzen waren von Rentnern mit sehr geringem Einkommen ausgefüllt. Die optische Zeichenerkennung kann bis heute kein Formular verarbeiten, auf dem jemand geschrieben hat: „Siehe den beigefügten Brief“. Es gab viele erfinderische Möglichkeiten, wie die Leute die Form durcheinander bringen konnten. Zum Beispiel hatte es eine Zeile für Ihre Zinsen von Ihrem Bank- oder Bausparkonto. Wenn die Leute zwei Konten hatten, schrieben sie zwei Zeilen mit winzig kleinen Zahlen übereinander in das eine Feld, was durchaus vernünftig ist, aber meine OCR-Maschine hatte keine Chance, damit umzugehen, und das war so um 1992 .

„Ich habe jede Menge wirklich interessante und nützliche Literatur in der Welt der Umfragen gefunden, die mir bei meiner Arbeit an Formularen geholfen hat, und eins führte zum anderen.“

Ich habe Anfang 1992 damit begonnen, daran zu arbeiten, und wir kommen gerade auf 30 Jahre zu. Ich interessiere mich einfach sehr, sehr dafür, wie wir Formulare entwerfen, damit die Leute sie korrekt ausfüllen können, und ich habe einfach nicht das Interesse daran verloren. Seitdem bin ich absolut fasziniert von dieser Herausforderung, und hier sind wir immer noch sehr daran interessiert, immer noch sehr, sehr daran interessiert.

Ich bin der Formularspezialist und Pragmatiker in Sachen Umfragen. Ich könnte mich nicht als Umfragemethodiker bezeichnen. Ich kann mich ehrlich gesagt gar nicht als allzu begeisterungsfähig für Umfragen bezeichnen. Was passierte, war, dass ich obsessiv versuchte, alle auf Formularen geschriebene akademische Literatur und Bücher zu finden, und bis heute habe ich ein kleines Bücherregal in meinem Büro, das so ziemlich alles ist, was ich finden konnte. Es gab nicht viel da draußen, also fing ich an, nach anderen Bereichen zu suchen, in denen Leute vielleicht über Formulare und Umfragen geschrieben haben, weil eine der wirklich interessanten Herausforderungen für mich oder eine Sache, die mich besonders fasziniert, ist, wie Menschen zu verstehen sind Beantworten Sie Fragen und denken Sie über den Prozess der Beantwortung von Fragen nach. Wie schreiben und stellen wir Fragen, um genaue Antworten zu erhalten? Das ist auch ein Problem, das den Umfragemethodologen sehr, sehr wichtig ist.

Und so fand ich haufenweise wirklich interessante und nützliche Literatur in der Welt der Umfragen, die mir bei meiner Arbeit an Formularen half, und eins führte zum anderen. Ich fing an, auf Mailinglisten Fragen zu Umfragen zu beantworten, weil ich zufällig davon erfahren hatte, und dann sagte mir meine Mentorin Ginny Redish, dass ich ein Buch über Umfragen schreiben müsse, und hier sind wir.

Der Denkprozess hinter einer Umfrage

Liam: Könnten Sie uns für die Zuhörer durch den Prozess der Erstellung einer Umfrage führen? Ich habe mir Ihre Präsentationen und alles durchgelesen. Ich weiß, es sollte ein paar Tage dauern, aber bedenken Sie, dass wir ungefähr 15 oder 20 Minuten haben.

„In Bezug auf die Gestaltung eines Fragebogens müssen Sie dies in den Kontext dessen stellen, was Sie mit der Umfrage insgesamt erreichen möchten.“

Caroline: Nun, die meisten Leute kommen zu mir und sagen: „Können Sie sich meine Umfrage ansehen und mir einen Fragebogen geben?“ Nun, offensichtlich werden diese beiden Wörter sehr austauschbar verwendet. Eines meiner Lieblingsbücher zum Thema Umfragedesign hat tatsächlich den Weltfragebogen im Titel. Das wäre das Buch von AP Oppenheim. Und eines meiner Lieblingsbücher über Fragebogendesign, von Mick Couper, dessen Arbeit ich jedem, der sich für Literatur interessiert, nur wärmstens empfehlen kann, heißt Web Survey Design , aber es geht eigentlich um Fragebögen. Nun, lassen Sie mich klarstellen. Ich habe versucht, das Wort Fragebogen für die Fragen und Antworten zu verwenden, die wir den Leuten tatsächlich stellen, und das Wort Umfrage für den gesamten Prozess, beginnend mit „Oh, ich denke, wir sollten vielleicht eine Umfrage machen“ bis zum Ende um als Ergebnis eine Art Zahl zu liefern. So verwende ich es also. Natürlich neigen die Leute im wirklichen Leben dazu, sie sehr synonym zu verwenden.

Bei der Gestaltung eines Fragebogens müssen Sie dies in den Kontext dessen stellen, was Sie mit der Umfrage insgesamt erreichen möchten. Und ich habe einen siebenstufigen Prozess zum Entwerfen einer Umfrage, bei dem ich damit beginne, Ihre Ziele für die Umfrage auszuarbeiten, herauszufinden, warum Sie sie durchführen möchten, was Sie sich davon erhoffen und welche Art von Entscheidungen Sie treffen müssen basierend auf den Ergebnissen der Umfrage erstellen und dann durcharbeiten, wem Sie antworten möchten und wie Sie eine Stichprobe davon finden können, da wir im Allgemeinen bei den meisten Umfragen viel besser dran sind, eine so kleine Stichprobe wie möglich zu verwenden.

Und dann denken Sie über die Fragen nach, die Sie stellen möchten, die sich offensichtlich auf die Ziele beziehen, aber auch auf die gewünschten Personen, weil Sie Fragen haben möchten, die für sie sinnvoll sind. Bauen Sie das Zeug dann in einen Fragebogen ein. Natürlich haben wir heutzutage viele verschiedene Werkzeuge, die uns dabei helfen. Aber das Schwierige ist der Denkprozess, der darin steckt, es herauszuholen. Ich habe das Wort Feldarbeit aus der Welt der Marktforschung entlehnt – sie sprechen davon, einen Fragebogen ins Feld zu bringen, und ich könnte mir keinen besseren Begriff dafür vorstellen als Feldarbeit, bei dem es darum geht, Ihre Fragebögen an die Leute zu schicken und sie zurückzubekommen .

„Nur Antworten zu haben ist nicht gut genug. Man muss etwas mit ihnen machen, um diese Antworten zu den Entscheidungsträgern zu bringen.“

An diesem Punkt haben Sie einige Antworten, auf die die Leute hoffentlich geantwortet haben. Sie müssen also die Antworten bereinigen, darüber nachdenken und sie auf verschiedene Weise analysieren. Und dann habe ich die letzten Schrittberichte aufgerufen, weil es nicht gut genug ist, nur Antworten zu haben. Sie müssen etwas mit ihnen tun, um diese Antworten zu den Entscheidungsträgern zu bringen.

Einmal habe ich mich zum Beispiel gefragt: „Soll ich diesen Artikel oder diesen Artikel für meine nächste Kolumne schreiben?“ Leute auf Twitter, die mir folgen, sind hauptsächlich mein Publikum für das, was ich schreibe, also dachte ich: „Ich mache eine kleine Twitter-Umfrage.“ Ich habe ihnen zwei Möglichkeiten angeboten. Es war in keiner Weise etwas Statistisches. Ich musste mich nur schnell entscheiden. Aufgelegt, die Leute haben auf die Umfrage geklickt und ein Thema war beliebter als das andere. Das war gut genug für mich. Ich habe das Ding einfach geschrieben. Das hat mich wahrscheinlich 10 Minuten gekostet, um darüber nachzudenken, und 24 Stunden, um auf die Ergebnisse zu warten, und es war besser, als mir den Kopf darüber zu zerbrechen, was ich schreiben soll.

Das ist das kleinste Ende der ganzen Sache, und am aufwändigsten Ende haben wir Dinge wie 10-jährliche Volkszählungen, und die Vorbereitung, Planung und Prüfung für die nächste Volkszählung beginnt, bevor die bestehende Volkszählung abgeschlossen ist. Eine Volkszählung dauert 10 bis 15 Jahre. Das ist das andere Ende.

Einer Person die richtige Frage stellen

Liam: Wenn Sie sich also die Fragen gestellt haben, die beantwortet werden müssen, wie gehen Sie dann vor, um die richtigen Leute anzusprechen? Und wie wichtig ist es, sie im Moment zu erwischen?

Caroline: Ich bin wirklich froh, dass Sie erwähnt haben, sie im Moment zu erwischen, weil ich drei verschiedene Strategien charakterisiere, um Leute zu finden, denen Sie antworten möchten, und sie im Moment zu erwischen, ist meiner Meinung nach eine der effektivsten. Viele von uns sehen diese Popup-Umfragen auf Websites. So können Sie die Leute in dem Moment erwischen, in dem sie auf der Website ankommen, und Sie haben die Möglichkeit, ihnen vielleicht eine, vielleicht zwei interessante Fragen zu stellen. Nur nebenbei, die Anzahl der Websites, die diese Gelegenheit verschwenden, indem sie die Frage stellen: „Sind Sie bereit, eine Umfrage zu beantworten?“ Das erstaunt mich absolut, weil wir bereits wissen, dass jeder auf Nein klicken wird, und wir haben nur gelernt, was wir bereits gelernt haben.

Ich meine, wenn Sie diese Art von Catch-in-the-Moment-Umfrage durchführen, ist mein Profi-Tipp, sie etwas Interessantes zu fragen. Zum Beispiel: „Warum sind Sie heute auf diese Website gekommen?“ ist etwas, das sie sofort beantworten können, ohne sich zu sehr von dem ablenken zu müssen, was sie zu tun versuchen. Es ist also eine großartige Strategie, sie im Moment zu fangen. Ein weiteres Beispiel, das ich wirklich liebe, sind Menschen, die sich an Kiosken am Ende von Museumsexponaten anstellen, um ihr Feedback zu der Ausstellung zu geben, unglaublich. Es ist so ungewöhnlich, Leute zu sehen, die sich tatsächlich anstellen, um eine Umfrage zu beantworten. Und das nicht nur einmal, ich habe es regelmäßig gesehen, wenn es sich um ein wirklich interessantes Exponat und eine gut gestaltete Übersicht handelt. Das ist eine der Strategien.

„Wenn Sie eine Liste verwenden, versuchen Sie, wählerisch zu sein, und machen Sie deutlich, warum das genaue Feedback dieser Person in dieser Woche wichtiger ist.“

Liam: Ja, die Anzahl der E-Mails, die ich ein paar Tage nach der Tatsache bekomme, wo ich mir nicht wirklich sicher bin, wie ich mich über etwas gefühlt habe oder ich irgendwie nicht in der Stimmung oder in der Zone bin, um zu sein Fragen zu beantworten, während ich es vielleicht getan hätte, wenn mir die Umfrage sofort angeboten worden wäre.

Karolin: Absolut. Und was Sie da haben, wenn Sie nachträglich gefragt werden, ist die typischste Art und Weise, wie Leute versuchen, Leute zu finden, wo sie eine Art Liste haben. In diesem Fall hat die Organisation oder das Unternehmen, mit dem Sie interagiert haben, Sie als Kunden oder Kontaktperson in ihrem System. Sie haben eine Liste dieser Leute und verwenden sie, um eine Stichprobe zu erstellen. Und noch einmal, Profi-Tipp, fragen Sie nicht alle. Wir werden alle ständig mit diesem Zeug bombardiert. Wenn Sie eine Liste verwenden, versuchen Sie, wählerisch zu sein, und machen Sie deutlich, warum das genaue Feedback dieser Person in dieser Woche wichtiger ist. Können Sie sich an den Titel einer kürzlich erhaltenen E-Mail dieser Art erinnern?

Liam: Oh Gott. Jetzt fragen Sie jemanden mit einem schrecklichen Gedächtnis nach diesen Dingen.

Caroline: Es zeigt nur, wie unvergesslich sie sind, richtig? Ein anderer kommt herein, „Erzählen Sie uns von Ihrer letzten Transaktion“ oder so. Gähn, ich habe Dutzende von diesen Dingern. Lassen Sie uns nun etwas ausprobieren, das sagt: „Vielen Dank, dass Sie bei uns gekauft haben. Können Sie bitte unsere Frage der Woche beantworten?“ Recht? Wir fragen nur 10 Leute. „Ooh, ich bin einer von 10. Ich werde antworten. Es ist nur die Frage der Woche. Exzellent." Du weisst? Es würde auffallen. Es wäre ein bisschen anders. Es wäre eine kurze Sache. Es ist eine Frage der Woche. Es ist nicht wie deine Lebensgeschichte oder so etwas.

„Einer Person die richtige Frage zu stellen ist nützlicher als 10.000 Menschen die falsche Frage zu stellen“

Heutzutage haben wir so viele Techniken zum Versenden kleiner winziger Umfragen, die viel ansprechender und kurz und respektvoll gegenüber der Zeit der Menschen sein könnten und an viel kleinere Stichproben gesendet werden könnten, und wir könnten vielmehr viel bessere Rücklaufquoten und Datenqualität erzielen als dieses ständige Bombardement. Und die Rücklaufquoten sind erschreckend.

Liam: Ich nehme an, das führt uns zu den eigentlichen Fragen, und wie Sie dort sagten: „Sie sind einer von 10 Leuten, die wir fragen“, geht es darum, einer Person oder ein paar Leuten die richtige Frage zu stellen, anstatt nur pauschale Fragen zu stellen Hundert Leute fragen?

Caroline: Ich denke, Sie haben vielleicht meine Folien gelesen. Haben Sie die Folie gesehen, die besagt, dass es nützlicher ist, einer Person die richtige Frage zu stellen, als 10.000 Personen die falsche Frage zu stellen? Diese Denkweise beobachte ich ständig bei Kollegen und Kunden. Jemand in einer leitenden Position sagt: „Wir müssen etwas über unsere Kunden herausfinden.“ Groß. Das ist eine tolle Sache. Wir brauchen 10.000 davon. Wieso den? Und das ist es. Es gibt keinen weiteren Denkprozess, der damit verbunden ist. Es ist schön, dass sie recherchieren, aber wenn sie wüssten, welche Entscheidungen sie auf dieser Grundlage treffen wollten, könnten sie das Ding viel besser gestalten.

„Warum machen Sie die kleinste Stichprobe? Weil es weniger Arbeit macht, weniger aufdringlich ist und Ihnen die Möglichkeit gibt, ein weiteres zu machen, wenn das erste schief geht.“

Eines der Dinge, die ich von den Umfragemethodologen gelernt habe, ist, dass sie versuchen, die kleinstmögliche Stichprobe zu erstellen, um qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen. Warum machen Sie die kleinste Probe? Weil es weniger Arbeit bedeutet, ist es weniger aufdringlich und gibt Ihnen die Möglichkeit, ein weiteres zu machen, wenn das erste schief geht, was den Besten von uns passieren kann.

Ich werde Ihnen ein Beispiel geben, das ziemlich schmerzhaft ist. Umfrage-Methodiker in Russland stellen fest, dass die Leute einfach die Tür vor der Nase zuschlagen. „Ich beantworte Ihre Fragen nicht. Ich könnte ins Gefängnis geworfen werden, weil der russische Staat wegen des Krieges, den sie der Ukraine zugefügt haben, abgeriegelt ist.“ Also, Boom, das würde Ihre Feldarbeit ruinieren, nicht wahr? Wenn Sie also eine kleine Probe haben, haben Sie die Möglichkeit, an einem anderen Tag eine weitere zu machen, und Sie haben auch die Möglichkeit, von der ersten zu lernen. Mit Ausnahme der Volkszählungen, die offensichtlich alle erfassen, versuchen sie daher, die Stichprobe so klein und eng wie möglich zu halten.

Der Punkt, den Sie gemacht haben, ist absolut so genau. Die richtige Frage vor die richtigen Leute stellen; Fragen mit vertrauten Wörtern auf vertraute Weise stellen; Fragen Sie sie in der Sprache, dem Sprechstil und der Formulierung, die die Leute verwenden, und nicht in Ihrem Unternehmensjargon. All diese Dinge tragen wirklich dazu bei, qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen.

Den Wert von Umfragen bewahren

Liam: Das andere, was mir aufgefallen ist, war das Lesen über das, was Sie über Feldarbeit geschrieben haben. Sie hatten ein Beispiel für Einladungen und wie wichtig Einladungen sind, und eines der Beispiele, die Sie hatten, war ein Screenshot einer E-Mail, die sehr führend war. Es ermutigte Sie im Grunde, eine Bewertung abzugeben, und es hatte fünf goldene Sterne, die stolz oben angezeigt wurden. Und ich habe diese E-Mails erkannt. Sie sind so transparent in dem, was sie zu tun versuchen, dass es mich irgendwie davon abhält, eine Rezension zu hinterlassen.

"Die Leute denken: 'Oh, es ist so schnell und einfach, eine Umfrage zu machen', was irgendwie stimmt, aber es ist auch schnell und einfach, eine wirklich schlechte Umfrage zu machen."

Karolin: Genau. Die Verwendung einer Umfrage zur Manipulation von Kunden ist eindeutig etwas, das ich unmöglich empfehlen kann. Und dann nutzt der andere Feedback, um Ihre Mitarbeiter zu belohnen oder zu bestrafen. Sie hören also diese unerfreulichen Geschichten von Kundendienstmitarbeitern, die sagen: „Bitte geben Sie mir eine 10 für den Net Promoter Score, sonst werde ich bestraft?“ Und das fühlt sich für Ihre Organisation überhaupt nicht gut an. Es hat die gesamte Methode untergraben. Alles, was Sie tun, ist die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter zu messen, Ihre Kunden mit Schuldgefühlen zu belasten. Willst du das wirklich messen? Ich denke nicht. Der Versuch, einige dieser routinemäßigen schlechten Verhaltensweisen zu beseitigen, wäre eine großartige Sache. Fragen Sie nicht routinemäßig und fragen und fragen Sie auf eine Weise, die manipuliert oder manipuliert wird. Es ist eine nicht hilfreiche Sache zu tun.

Liam: Bevor wir zum Abschluss kommen, hast du irgendwelche besonderen Pläne oder Projekte für das Jahr?

Caroline: Nun, insgeheim würde ich gerne zu den Formularen zurückkehren. Ich habe meine Arbeit aus Versehen auf Umfragen umgestellt, was Spaß macht und ich gerne mache, aber eigentlich liebe ich Formulare am meisten. Wenn also irgendjemand irgendwelche Formulare hat, die er von mir haben möchte, wäre ich sehr aufgeregt. Da ich viel Zeit damit verbracht habe, das Buch zu schreiben, freue ich mich aber auch sehr über die Gelegenheit, mit Menschen über ihre Umfragefragen zu sprechen. Zum Beispiel bilde ich oft Ateliers, das ist ein Treffen, bei dem wir uns eine bestimmte Form anschauen. Ich mache auch ziemlich viele Umfragestudios, wo ich mich mit einer Organisation treffe, die ein bestimmtes Umfrageproblem hat, und wir verbringen eine Stunde oder so zusammen, um einfach die Einzelheiten der Art von Dingen zu betrachten, die ich sage, mit a Konzentrieren Sie sich auf das, was diese Organisation heute betrachtet. Sie machen viel Spaß. Ich würde auf jeden Fall auch gerne mehr davon machen.

Liam: Absolut. Und wo können unsere Zuhörer mit Ihnen und Ihrer Arbeit Schritt halten?

Caroline: Nun, meine Website heißt effortmark.co.uk und ich habe dort ziemlich viel Zeug. Ich schreibe seit ungefähr 20 Jahren verschiedene Artikel und so weiter. Ich versuche auch, wo immer ich kann, meine Folien für andere zur Nutzung unter einer Creative-Commons-Lizenz freizugeben. Also, wenn Sie sie abholen und benutzen wollen, vorausgesetzt, Sie behalten meinen Slogan und meine Creative Commons dort, ich bin sehr glücklich, dass Sie sie haben. Ich bin auch auf LinkedIn und Twitter und chatte gerne mit Leuten über Formulare und Umfragefragen. Das sind die drei Orte, an denen Sie mich finden können, und meine Kontaktdaten finden Sie natürlich auf meiner Website. Ich beeindrucke meine Neffen und Nichten, indem ich sage: „Wenn Sie mich googeln, verstehen Sie mich.“ Sie denken, das ist erstaunlich.

Liam: Ich liebe das. Wir werden alle im Beitrag verlinken. Caroline, vielen Dank, dass Sie heute zu mir gekommen sind.

Caroline: Oh, vielen Dank. Es hat so viel Spaß gemacht. Ich schätze die Gelegenheit sehr.