دليل إدارة CRM النهائي

ربما تكون قد سمعت عن CRM ، أي إدارة علاقات العملاء. في الوقت الحاضر ، تعمل معظم الشركات على تحسينها لإدارة عملائها الحاليين والمحتملين. بصرف النظر عن العملاء العاملين ، فإنه يتمتع أيضًا بفوائد هائلة يمكن أن تبرز عملك في الأسواق وتساعد في إنشاء سيطرة جيدة على المبيعات والتسويق.

ما يقرب من 20 ٪ من مندوبي المبيعات لم يسمعوا حتى عن برنامج CRM ، ولا يزال 40 ٪ يستخدمون استراتيجيات يدوية مثل ورقة Excel وجداول البيانات لتحديث معلومات عملائهم. لذلك في هذا العالم الحديث ، لماذا تذهب يدويًا إذا كان لديك العديد من تقنيات الأتمتة التي يجب عليك اعتمادها.

تم إنشاء هذا الدليل خصيصًا لإعلامك بكل جانب يتعلق بـ CRM. وكيف يمكنك تحسين عملك باستخدام هذه الأداة الهائلة؟

ماذا تقصد ب CRM؟

CRM يدل على إدارة علاقات العملاء. هدفها الرئيسي هو إدارة بيانات العملاء الحاليين والمحتملين وزيادة إيرادات المبيعات. يغطي أيضًا العديد من عمليات الأعمال مثل إدارة الحملات والتسويق عبر البريد الإلكتروني وسير العمل والعديد من الأشياء الأخرى.

تخيل قاعدة بيانات ذكية حيث يتعين عليك تحديث المعلومات مرة واحدة (المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وتفاصيل الاتصال). سيوفر لك نظرة ثاقبة كاملة على لوحة القيادة.

كما أنه يساعد في تحليل رحلة المستخدم وأنشطة المستخدم واكتساب العملاء المحتملين. إن ربط عملك مع العملاء وإشراكهم في خدماتك هو الهدف الأكبر لكل عمل تجاري ناجح.

يتطلب كل عمل دائمًا أدوات مبتكرة لتحقيق معلم ، سواء كان صغيرًا أو كبيرًا. يسمح لك برنامج CRM باستهداف استراتيجيات التسويق الصحيحة لتوليد التكامل في بياناتك. تتوفر أيضًا إصدارات مجانية لراحتك بحيث يمكنك اختبار تحسينها في تبسيط المهام وتعيين الصفقات وتتبعها.

مصدر

أهمية إدارة علاقات العملاء

يعزز الاحتفاظ بالعملاء

يتيح لك نظام CRM تخزين كل جزء من المعلومات حول عملائك ويمنع العملاء من مغادرة مؤسستك. يُظهر الاحتفاظ الجيد بالعملاء دائمًا أن الشركة تقدمية.

زيادة الكفاءة في المبيعات والتسويق

يساعد CRM في تعظيم أعمالك ويوفر برامج تسويق أكثر استهدافًا وفعالية من حيث التكلفة. تقدم أنظمة CRM أيضًا عمليات تجزئة أفضل تساعد على استهداف مجموعات العملاء الأكثر ربحية.

خمس طرق لإدارة علاقات العملاء تعمل على تحسين كفاءة المبيعات والتسويق

• جيل أفضل من الرصاص
• تحسين الاتصال
• النتائج في نمو الأعمال
• يزيد من إمكانية البيع
• زيادة الانتاج
• تكوين منتج شخصي

العملاء مغرمون دائمًا بشراء المنتجات الشخصية مقارنة بالمنتجات العامة. يسمح CRM للشركات بتنظيم المنتجات للعملاء الفرديين وفقًا لمتطلباتهم.

تمتلك حلول CRM وجهات نظر مختلفة مثل توافق المنتج والأهلية والتحقق من الصحة والبيع المتبادل.

تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية

يساعد CRM مع تكامل الوسائط الاجتماعية الشركات على تشغيل حملات الوسائط الاجتماعية وتتبعها ، وقياس فعاليتها ، وزيادة المبيعات ، وحل شكاوى العملاء ، والمزيد.

مصدر

أنواع برامج CRM

CRM التشغيلي

يقود CRM التشغيلي بشكل أساسي ثلاثة مجالات - المبيعات والتسويق والخدمة. يسمح لك بتخزين معلومات العملاء والصفقات والمداخلات في مستودع موحد.

يعمل CRM على ثلاثة أنواع من الأتمتة - أتمتة قوة المبيعات وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة.

CRM التحليلي

ينسق CRM التحليلي بشكل أساسي مع أدوات CRM التشغيلية والتعاونية. يساعد في إدارة جميع أنواع عمليات المكتب الخلفي. يمكن أن تأتي البيانات المرتبطة بها من العديد من القنوات المختلفة ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والدردشة الحية وموقع شركتك على الويب وسجلات الشراء وما إلى ذلك.

كما أنه يساعد في عملية تقسيم عملائك ، والتنبؤ بالاتجاهات ، ويساعد في التخطيط لاستراتيجيات التسويق والمبيعات المستهدفة للمستقبل.

CRM التعاوني

يساعد هذا النوع من CRM في ربط المؤسسات المختلفة بخدمة العملاء ويحافظ على عرض النطاق الترددي للاتصال. ويشمل أقسام الشركة المختلفة مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني والعملاء الخارجيين والبائعين والموزعين.

كما أنه يبدأ عمليات سير العمل من خلال الهيكل التنظيمي والتسلسل الهرمي. وهي تتألف من جزأين - إدارة التفاعل وإدارة القناة. يعد CRM التعاوني خيارًا ممتازًا لإدارة كمية هائلة من المعلومات عبر الأقسام.

أمثلة على تنفيذ CRM

فيما يلي أهم الأمثلة المقدمة لتطبيق CRM الذي سيحفزك على اعتماد حلول CRM.

كوكا كولا CRM

تستخدم Coca-cola CRM لتعزيز التعاون وفرز استفسارات العميل بشكل فعال. من خلال اعتماد برنامج CRM ، يقوم كل موظف في فريق Coca-cola بتصحيح المشكلات بسرعة ، ومراقبة سلوك العملاء ، وقيادة حملات وسائل التواصل الاجتماعي لترويج منتجاتهم وعروضهم.

بمساعدة تطبيق CRM المدمج في الهاتف المحمول ، يمكن لأعضاء الفريق الوصول إلى سجل العملاء في أي وقت وفي أي مكان.

أمازون CRM

Amazon هي واحدة من منصات التسوق الواسعة عبر الإنترنت. السبب الرئيسي وراء ذلك هو نظام إدارة علاقات العملاء من أمازون. لديها بنية تحتية CRM محددة جيدًا تدير جميع معلومات العميل والشراء وتعمل أيضًا على تجربة العميل عبر الإنترنت.

كما أنه يتيح تتبع مشتريات العملاء وسجل التصفح: كما تم تنفيذ حملات التسويق والبريد الإلكتروني الخاصة بشركة Associates بناءً على اهتمام المستخدم. قم بتكوين حسابك لإعداد الأصول بنقرة واحدة فقط.

Activision CRM

Activision هي واحدة من مواقع الويب الشهيرة في صناعة ألعاب الفيديو التي تستخدم الحلول السحابية القائمة على CRM للتواصل مع لاعبين مختلفين من خلال مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter.

من خلال اعتماد الحلول السحابية المستندة إلى CRM ، تقلل الشركة نفقات العملاء بنسبة 25٪ والوصول إلى 82٪ من المشكلات المتعلقة بالعملاء وحلها.

استراتيجية تنفيذ CRM لضمان النجاح

إشراك مستخدمي CRM في المراحل المبكرة

قم بإنشاء مشاركة للموظفين في شركتك الذين سيستخدمون CRM ومتوافقون معها. حتى إذا كنت معروفًا جيدًا بجميع عمليات تنفيذ CRM ، فيجب أن تناقش مع أعضاء الفريق الآخرين للحصول على نتائج أفضل.

تحديد الأولويات على الحاجة إلى CRM

أعط الأولوية لاحتياجات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وفقًا للبنية التحتية لشركتك وعدد الموظفين. ينصب التركيز الرئيسي لتنفيذ حلول CRM على زيادة الإيرادات من خلال إشراك المزيد والمزيد من العملاء في مؤسستك.

بناء الميزات التشغيلية الحيوية داخل CRM

لتنفيذ أدوات CRM بسرعة داخل مجتمع المستخدم ، تأكد من أن جميع الميزات مثل تقارير النشاط اليومي وتقارير حساب العمولة والموافقات وبدل السفر يجب أن تكون مدمجة في برنامج CRM. كل هذه الأشياء تضمن شفافية البنية التحتية للشركة.

تحديد نطاق الأتمتة

يضمن اعتماد حلول CRM تنفيذ المهام الأقل يدويًا. يسمح تحسين CRM بأتمتة جميع الدروس ويوفر أفضل النتائج للمستخدم. من خلال تطبيق CRM ، فإنك تضع وقت موظفيك على أفضل وجه.

النزاهة والكفاءة مع البرامج الأخرى

فكر دائمًا في البرنامج الذي تستخدمه بالفعل ويمكن تنفيذه في CRM. تريد تنفيذ موقع WordPress الخاص بك باستخدام حل CRM خلفي والعديد من البرامج الأخرى حسب متطلباتك.

الميزات الأساسية لتنفيذ CRM

عرض 360 درجة للعملاء

عرض العميل بزاوية 360 درجة هو جمع كل المعلومات الضرورية المتعلقة بعملائك في مكان واحد. هناك العديد من الفوائد لعرض العملاء بزاوية 360 درجة ، والتي ذكرنا بعضها أدناه:

• المزيد من حملات المبيعات والتسويق الإستراتيجية.
• فهم العملاء وسلوكهم.
• تقديم تجارب تسوق أكثر تخصيصًا.

أتمتة Salesforce

يساعد SFA في الاهتمام ببعض المهام المتكررة ويصبح أكثر كفاءة وأفضل في إتمام الصفقات. يمكن لفريق المبيعات أيضًا العمل على جزء أكثر خصوبة من وظيفة البيع من خلال تمكين أتمتة قوة المبيعات.

تتبع دعم العملاء

يتيح دعم العملاء والتتبع للشركة إدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. حافظ على التفاعل مع العملاء باستخدام قنوات الدردشة المختلفة مثل الهاتف ودردشة الموقع والتطبيقات ورسائل الوسائط الاجتماعية.

لوحات القيادة وإعداد التقارير

تزودك لوحات المعلومات والتقارير الخاصة بإدارة علاقات العملاء بمعلومات دقيقة عن الوقت حول عملك. كما أنها تسمح لك بتخصيص مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس في الوقت الفعلي.

يمكن أيضًا إنشاء لوحات المعلومات لفرق مختلفة ، مثل فرق التسويق والمبيعات والعمليات. تُستخدم المعلومات التي توفرها لوحات المعلومات والتقارير هذه لتحليل أداء المبيعات والتسويق.

التكامل وسير العمل

يسمح لك هذا الجزء بأتمتة عمليات عملك. الإخطارات الآلية والتنبيهات وتبادل المعلومات نقلت العملية إلى المستوى التالي.

الحكم النهائي

يستغرق تطوير علاقات قوية مع العملاء الكثير من الوقت ويتطلب تركيزًا كاملاً على تحسين تجربة العملاء. على الرغم من أنه من خلال تنفيذ الاستراتيجيات الصحيحة وحلول إدارة علاقات العملاء ، يمكنك إدارة علاقات العملاء بفعالية وكفاءة.

يمكن أن يمنح استخدام برامج وأدوات CRM عملك فرصة لتطوير علاقة عملاء شاملة. لقد قدمنا ​​السيناريو الكامل حول CRM.

الآن حان دورك في اتباع الاستراتيجيات الصحيحة قبل اختيار أي أداة CRM. أولاً ، نود منك التفكير في أدوات CRM المجانية ثم استخدام إصدار مدفوع لفهم البرنامج بشكل أفضل.

لمزيد من الاستفسارات المتعلقة بإدارة CRM ، يمكنك التواصل معنا .