有 6100 萬美國成年人患有殘障——以下是營銷人員可以接觸到他們的方式

四分之一的美國成年人患有某種類型的身體或精神殘疾^[1] 。 然而，由於可訪問性障礙，他們經常被排除在接收數字營銷信息之外。 如果不是所有人都可以訪問您的營銷內容，您可能會疏遠整個潛在客戶，限制公司的影響力，甚至損害您的品牌。

Capterra 的 2022 年無障礙營銷調查收集了 400 多名美國營銷人員的見解，以揭示營銷人員目前為他們的客戶提供哪些無障礙特性和功能，以及該領域仍然存在哪些障礙^[*] 。 我們還將提供具體建議，以幫助您的公司提高營銷可及性。

營銷人員在可訪問性方面取得長足進步，但仍有增長空間

我們的調查發現，69% 的營銷人員認為提供可訪問性功能對於執行成功的營銷活動很重要。 事實上，大多數營銷人員現在對可訪問性更加積極，83% 的人表示他們的公司在提供數字營銷的可訪問性方面比過去做得更多。

可訪問性是營銷的一個重要方面，它比以往受到更多關注。 但是，由於容納殘疾人通常不是營銷人員的首要任務，因此還有改進的餘地。

當我們向營銷人員詢問他們的公司在向消費者營銷時考慮的屬性時，能力並不是首要考慮因素。 只有 35% 的營銷人員表示，他們的公司在向消費者營銷時會考慮身體能力。 年齡和性別等常見的人口統計數據是最重要的考慮因素。

讓我們看看公司在提供特定的可訪問營銷功能方面處於什麼位置。

數字營銷人員專注於視覺可訪問性功能

我們的數據顯示，大多數公司都為其數字營銷內容提供視覺、聽覺和語音功能。 視覺無障礙功能是最常見的，66% 的營銷人員表示他們的數字營銷內容會導致視覺障礙。

視覺功能也是營銷人員最希望他們的公司提供的數字營銷可訪問性功能——大多數人建議使用更大更粗的字體、更大的按鈕或鏈接或圖像描述等選項。

總體而言，目前在其數字營銷內容中提供可訪問性功能的營銷人員認為它們在實現可訪問性方面相當有效。 他們將所有特徵類型評為非常有效或有些有效，與所有其他測量的類型相比，口語特徵的表現略差。

在營銷人員中，口語和語音輔助技術還有待改進。 我們的營銷人員表示，他們希望通過“更智能”或“更敏捷”的語音訪問數字營銷內容。

具備無障礙功能只是成功營銷的一個方面。 讓我們探討一下公司中與可訪問性計劃相關的角色。

D&I 團隊推動無障礙項目

獲得來自不同角色或部門的支持以及正確的信息可以幫助指導貴公司的可訪問性計劃。

多元化和包容性 (D&I) 團隊和人力資源 (HR) 專業人員在可訪問性空間中發揮著重要作用。 根據我們的數據，這些專業人士的影響力甚至超過了公司高管。 多樣性和包容性是指支持在組織中工作的不同群體的計劃、政策、流程或員工。

這可以歸因於公司內部 D&I 工作的普遍增長。 Gartner 報告稱，近三分之一的員工表示，在過去兩年中，DEI（多元化、公平和包容性）在他們的組織中受到了更多關注^[2] 。

接下來，我們的研究探討了營銷人員對無障礙法律和殘疾患病率的了解。 他們是否了解其內容必須遵守的法律法規？ 他們知道哪些類型的殘疾在美國最為普遍嗎？

無障礙法律和殘疾患病率缺乏明確性

我們發現許多營銷人員對特定的殘疾合規法律並不十分熟悉。 以下是我們調查中的幾個例子：

• 接受調查的所有營銷人員中有一半認為，美國沒有法律要求聯邦政府網站對殘障人士安全且可訪問，而事實上有（第 508 條）。 在熟悉法律的人中，只有 7% 的人能在沒有幫助的情況下回憶起它的名字。
• 42% 的營銷人員認為，美國沒有禁止基於殘疾的歧視的法律，而事實上有（《美國殘疾人法案》）。 在熟悉法律的人中，只有三分之一（33%）的營銷人員能在沒有幫助的情況下回憶起它的名字。
• 83% 的營銷人員認為，不遵守 WCAG 準則的企業可能會被罰款，而實際上沒有罰款。

此外，我們的調查發現，營銷人員認為視覺和聽覺障礙比認知障礙更普遍，而實際上認知障礙相對來說更為普遍^[1] 。

有證據表明，希望提高可訪問性的營銷人員應考慮為患有認知障礙（例如，難以集中註意力、記憶或做出決定等）的個人（可能是被忽視的受眾）提供支持。 在實踐中，這可能需要改變內容的外觀，使其易於理解、組織良好、乾淨或簡化。 此外，使用清晰可識別的鏈接或按鈕設計易於導航的內容。

可訪問數字營銷的最大好處是以客戶為中心

無障礙營銷可以為客戶帶來更好的結果，進而為您的公司增加收入。

我們的數據顯示，在數字營銷中加入可訪問性功能確實起到了推動作用——尤其是通過改善客戶結果。 在其數字內容中使用可訪問性功能的營銷人員中，最大的好處是改善了客戶服務、忠誠度、保留率和更好的數字內容可用性。

需要注意的是，將法律風險降到最低是最重要的，這表明合規並不是營銷人員的主要關注點。 公司似乎最終受到更好地為客戶服務的需求所驅動。

使您的數字營銷內容易於訪問的另一個主要好處是它有助於建立您的品牌認知度。 當您的公司確保所有人都可以完全訪問內容時，它的溝通品質，例如包容性、透明度、響應能力、開放性等等。

提供可訪問的營銷確實是有益的，但它是不斷發展的在線環境中的一個持續過程。 以下是實現輔助功能時的一些注意事項。

成本是可訪問數字營銷的最大障礙

儘管有良好的意圖，但對於一些公司來說，要使可訪問性功能隨時可用是很困難的。 根據我們的調查，無障礙計劃受到阻礙的主要原因是成本、技術和人員配備方面的挑戰。

嚴酷的現實是，只有有預算的公司才能獲得支持無障礙計劃的人員和技術。 例如，近五分之二的營銷人員表示，在其數字營銷內容中實施可訪問性功能的成本是最大的挑戰。 此外，69% 的營銷人員強烈或在某種程度上同意，如今創建可訪問的數字營銷成本很高。

幾乎一半 (49%) 的營銷人員表示，社交媒體是最難為其提供無障礙功能的平台或渠道。 這可能是由於社交媒體不斷變化的功能和發佈內容的多種格式的性質。 對於忙碌的營銷人員來說，這是很多事情要跟上的。

令人驚訝的是，電子郵件和網站的可訪問性仍然是一個挑戰，大約五分之二的營銷人員認為這些平台是最難添加可訪問性功能的平台。 專注於可訪問性的營銷人員不應忽視與客戶進行數字通信的最基本形式，例如電子郵件和網站（通常是對公司的第一印象）。

公司現在可以做些什麼來提高營銷的可訪問性

請放心，儘管存在挑戰，但仍有許多途徑可以將您的公司推向無障礙營銷。

教育和培訓是必須的

如果教育或培訓材料很容易獲得，我們的數據表明營銷人員對此很感興趣。 例如，45% 的營銷人員表示，教育或可訪問性培訓將激勵他們的公司更積極地提高數字營銷的可訪問性。

在本報告的前面部分，我們確定了一些可能需要額外信息的領域——特別是關於殘疾患病率的統計數據和對無障礙法律的解釋。 這些是開始提供教育或培訓材料的好地方。

尋求不同的觀點

對於營銷人員來說，考慮公司員工的多樣性水平很重要。 我們的調查發現，近三分之一 (32%) 的營銷人員不同意他們的公司員工中有一定數量的殘疾人。

公司必須努力僱傭和留住多樣化的人才——這意味著來自不同背景、具有不同能力的人才。 為什麼這很重要？ 因為與任何其他營銷計劃一樣，可訪問性工作需要強有力的反饋。 營銷人員應首先徵求殘障人士的反饋或直接與他們合作。 他們的第一手知識和反饋是指導可訪問性改進的寶貴資源，可以在營銷團隊中共享。

依靠技術

四分之一的營銷人員表示，缺乏實現功能的技術是創建可訪問數字營銷的最大障礙。 正確的無障礙軟件可以幫助您的公司確保殘障人士可以訪問在線內容並遵守無障礙法律。 這些工具可以提供多種功能，例如自動合規檢查、測試或性能評估等。

進行無障礙營銷是一項比人們想像的更複雜的工作，但它當然值得付出努力。

如果您還沒有，您應該使可訪問的營銷勢在必行。 這是一種強大的方式，不僅可以吸引更多客戶，而且可以產生積極的品牌認知度。 最終，您將滿足客戶的需求，建立更好的聯繫並做正確的事。

如果您喜歡這份報告，請查看以下其他資源：

• 您的營銷策略是否可行？ 來自企業主的提示
• 針對小型企業的 5 個最佳社交媒體營銷技巧
• 如何通過營銷運營經理提高 Martech 的效率

調查方法

* Capterra 的 2022 年無障礙營銷調查於 2022 年 7 月在 428 位美國營銷人員中進行，以探索營銷人員目前為其客戶提供的無障礙功能和/或功能，以及在提供更好的廣告/營銷方面存在的障礙。 受訪者被篩選為在營銷、廣告、客戶服務、人力資源/財務、銷售或 IT 部門全職工作，並在一定程度上參與了與營銷相關的活動。 401 名受訪者中的一部分錶示，他們的公司目前在其當前的數字營銷內容中提供可訪問性功能。

來源

1. 殘疾影響我們所有人，疾病控制和預防中心
2. 快速回答：最常見的 DEI 實踐，Gartner
3. WCAG 2 概述，Web 無障礙倡議

來源