İşte Dijital Müşteri Deneyimini Geliştirmenin Yolları (En İyi 10 Strateji)

Müşteri deneyimi, işletmelerin bugün büyümesi için önemli bir öğedir. Ancak dijital medya, müşteri deneyimini iyileştirmeyi zorlaştırdı.

Bir rapora göre, profesyonellerin %86'sı müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışıyor.

Ancak, 3 kişiden yalnızca 1'i dijital müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğini biliyor.

Siz de bu insanlardan biriyseniz, bu rehber tam size göre.

Bu gönderi, dijital müşteri deneyimini geliştirmek için farklı stratejiler konusunda size yol gösterecektir. Olumlu bir CX oluşturmak için bazı anlayışlı ipuçlarını da paylaşacağım.

Dijital Müşteri Deneyimi Ne Anlama Geliyor?

Dijital müşteri deneyimi, müşteri deneyimini geliştirmek için dijital araçların kullanılması anlamına gelir.

Web sitesi düzenini, sosyal medyayı, verileri ve daha fazlasını içerir. Digital CX, müşterilerin markanızla etkileşim kurmak için kullandığı tüm parçalara sahiptir.

Müşterilerin markanızla iletişim kurmak için kullandığı her şeyi içerir.

Örneğin, müşterilerin markanız hakkında bilgi bulmak için kullandığı sosyal medya hesabınız. Veya kullanıcıların satın almadan önce keşfettiği işletme web siteniz.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için işletmelerin dijital varlıklarını optimize etmeye çalışması gerekiyor. Bu şekilde, müşteriler onlarla daha iyi etkileşim kurabilir ve etkileşim kurabilir.

10 Stratejide Dijital Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir

İşinizi dijital alana mı taşıyorsunuz? O halde bu büyük değişim işletmeler için kolay değil.

Pazarlama ve müşteri destek stratejilerinizi dijital ayakkabılara uyacak şekilde değiştirmelisiniz.

Dijital müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi mi merak ediyorsunuz?

Dijital müşteri deneyiminizi geliştirmek için fazla bir şey yapmanıza gerek yok. Sadece müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve tercihlerine odaklanın.

Bununla birlikte, şirketinizde dijital CX'i geliştirmek için şu stratejileri uygulamalısınız:

1. Verilere dalın

Veri, dijital müşteri deneyimini geliştirmek için ihtiyacınız olan şeydir. Müşterilerinizi ve acı noktalarını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizin internette ne aradığını öğrenebilirsiniz. Ardından, müşterilerinizin istediği ürün veya hizmetleri oluşturabilirsiniz.

Üstelik müşterilerinizi tanıdığınızda daha iyi pazarlama planları geliştirebilirsiniz.

Müşterinizin geri bildirimi buradaki altın veridir. Müşterilerin geri bildirimlerini farklı kaynaklardan toplayabilirsiniz.

Örneğin, müşterilerinizin incelemelerini ve referanslarını inceleyebilirsiniz. Müşterilerinizin sosyal medya gönderilerinize yaptığı yorumları da kontrol edebilirsiniz.

Müşterilerinizin dağıtım sisteminizden memnun olmadığını varsayalım. Bu durumda, müşterinin teslimat tarihini kaydetmek için müşteri yönetim yazılımını kullanabilirsiniz.

Bu şekilde, bir son tarihi asla kaçırmazsınız. Aslında, ekibinizi belirlenen zaman çizelgesine göre hizalayabilirsiniz.

Burada müşterilerinizi ve projelerinizi daha iyi yönetmek için Kosmo'yu kullanabilirsiniz.

Bu basit bir proje yönetimi yazılımıdır. Müşterilerinize zamanında teslim etmek için ihtiyaç duyduğunuz tüm özelliklere sahiptir.

İstemci veritabanı yönetim sistemine sahiptir. Tüm müşteri bilgilerinizi buna kaydedebilirsiniz.

En iyi yanı, ücretsiz bir yazılım olmasıdır. Soloprenörler için ücretsiz bir araçtır.

Ancak girişimciler bunu ayda 9 dolara veya yılda 90 dolara alabilirler.

2. Müşterilerinizle bire bir etkileşim kurun

Veriler, müşteri deneyimini iyileştirmek için önemlidir. Ancak, size yalnızca CX'i geliştirmeniz için yön verebilir.

Ancak müşterilerinizin dijital deneyiminiz hakkında ne düşündüğünü bilmek için verilerin ötesine geçmelisiniz.

Müşterilerinizle kişisel bir bağlantı kurmalısınız. Müşterilerinizin zihnine girmeniz ve dijital deneyiminiz hakkında nelerden hoşlandıklarını bilmeniz gerekir.

Şimdi, burada bir psikiyatrist rolüne adım atmana gerek yok.

Müşterilerinizle bir iletişim hattı açmanız onların gerçeklerini bilmeniz için yeterlidir.

Bunu yapmanın en iyi yolu sosyal medyadır. Doğrudan müşterilerinizle iletişim kurmanızı sağlar.

Anket formları ekleyebilir, web seminerlerine ev sahipliği yapabilir veya geri bildirimlerini paylaşmak için müşterilerinize ücretsiz hediyeler sunabilirsiniz.

Veriler, müşterilerinizin dijital varlıklarınızla etkileşime girdiklerinde hissettikleri duyguları size söylemeyebilir.

Ancak müşterilerinizin sözlerini dinlemek, deneyimi geliştirmek için size yeni bir yön verecektir.

3. Kişiselleştirmeye odaklanın

Günümüzde müşteriler birey gibi hissetmek istiyor. Markaların acı noktalarını anlamalarını ve özel çözümler sunmasını istiyorlar.

Dijital müşteriler çok akıllıdır. Markaların kendileriyle iletişim kurmak için verileri veya botları ne zaman kullandığını biliyorlar.

Bugün, müşterilerin robotik e-postalarınızla etkileşime girmesini bekleyemezsiniz. Bunun yerine, müşterileriniz için kişiselleştirilmiş e-postalar veya içerik oluşturmalısınız.

Dijital deneyiminizin içinde kişiselleştirme olması gerekir. Aksi takdirde, yeni müşteriler çekemezsiniz.

Kişiselleştirme, tüm pazarlama çabalarınız için önemlidir.

Örneğin, özel e-postalar rastgele e-postalardan daha iyi performans gösterir.

Özel e-postalar oluşturmak için önce e-posta listenizi bölümlere ayırmanız gerekir. Ardından, abonelerinizi farklı gruplara göre düzenlemeniz gerekir.

Örneğin, gelir, yaş, cinsiyet ve diğer demografik faktörler. Bireysel grupların ihtiyaçlarına göre e-posta içeriği oluşturabilirsiniz.

Bunun nedeni, farklı gelir gruplarına sahip müşterilerin ayrı satın alma gücüne sahip olmalarıdır. Bu, e-postaları minimum çabayla kişiselleştirmenize yardımcı olabilir.

4. Çok kanallı müşteri hizmeti sunun

Dijital müşteriler beklemeyi sevmezler. Sizden anında cevap istiyorlar.

Bu durumda, müşterilerin destek ekibinizden yanıt almak için kuyrukta beklemesi gerekiyorsa, bu kötü bir müşteri deneyiminin işaretidir.

Bu nedenle, müşterilerinize çok kanallı müşteri hizmeti sunmak için farklı dijital araçlar kullanmalısınız.

Bugün, müşteri desteği sağlamak için birkaç seçeneğiniz var. Örneğin, telefon aramalarını, anlık sohbetleri, e-postaları vb. kullanabilirsiniz.

Dijital müşteri deneyimi kılavuzunun nasıl geliştirileceği konusunda en önemli nokta müşteri destek noktasıdır.

Farklı müşteri destek kanalları ile sadece müşterilerinizin sorularını daha hızlı çözme şansınız olmaz. Ancak, farklı kaynaklardan da veri alabilirsiniz.

Bunun yanı sıra, sohbet robotları gibi müşteri destek kanalları ekibinizin zamanını boşaltabilir.

Bunun nedeni, bir aracının yardımı olmadan küçük müşteri sorgularını çözebilmesidir. Bu şekilde, temsilcileriniz en iyi kullanıcı deneyimini oluşturmak için bilgilerini kullanabilir.

Çok kanallı müşteri desteğini kullanırken hatırlamanız gereken küçük bir şey var. Tüm iletişim kanallarınızda tutarlılığı sağlamalısınız.

Örneğin, müşterinizin e-posta yoluyla bağlandığını, ancak ortada aramaya geçtiğini hayal edin. Bu durumda, her iki kanalda da aynı deneyimi elde etmeleri gerekir.

Şimdi bu kolay bir kısım değil. E-posta aracınız ve çağrı aracınız farklı çalışma tarzlarına ve yaklaşımlara sahiptir. Ve bu onların etkileşimlerine yansıyabilir.

Ancak bu, müşterinizin deneyimini mahvedebilir.

Yani burada müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanmanız gerekiyor.

Yazılım tüm müşterilerinizin verilerini kaydeder. Bu, aracıların tüm kanallarda tutarlılığı korumasına yardımcı olacaktır.

5. Fiziksel bir deneyim yaratın

Tamam, bu senin kafanı karıştırabilir. Dijital müşteri deneyimi kılavuzunun nasıl geliştirileceği konusunda neden fiziksel bir deneyimden bahsettiğimi merak ediyorum.

Neyse kendimi daha iyi anlatayım. Müşterileriniz için eksiksiz bir fiziksel deneyim yaratmanız gerektiğini söylemiyorum.

Ancak sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik gibi teknolojileri kullanmalısınız. Fiziksel deneyimi sanal bir ortama getirebilirler.

Bir anlam ifade etmiyor mu?

Sizinle bir örnek paylaşayım. Sephora uygulaması, kullanıcılarına sanal makyaj sanatçıları sağlar. Bu San Francisco kaçış odası, uzaktaki ekiplerin oyunlarını dünyanın her yerinden deneyimlemelerine olanak sağlamak için geleceğin teknolojisini kullanır.

Bu, müşterilerin satın almadan önce sanal bir ortamda yüzlerine makyaj yapmalarını sağlar.

Kulağa hoş geliyor, değil mi?

Böylece müşterilerinizi etkilemek için fiziksel deneyimi sanal bir ortama da dahil edebilirsiniz.

6. Yapay zeka kullanın

Müşteri deneyimindeki yapay zeka sizin için oyunun tamamını değiştirebilir.

AI ile dahili operasyonlarınızı yönetebilirsiniz. Ayrıca, bu teknoloji ile satışlarınızı ve gelirinizi artırabilirsiniz.

Müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabileceğiniz çeşitli yapay zeka segmentleri vardır.

Örneğin, AI sohbet robotlarını kullanarak potansiyel müşterilerinize 7 gün 24 saat müşteri desteği sağlayabilirsiniz.

Müşterilerinize 7 gün 24 saat destek sağlamak için farklı saat dilimlerinden bir çağrı merkezi kiralamanız gerekmez.

Chatbotlar, müşterilerinize günün her saatinde destek sağlayabilir. İnsanlar sohbet robotlarından her şeyi ve her zaman sorabilir.

En iyi yanı, temsilcilerinizin sohbet robotlarıyla hiçbir ilgisi olmamasıdır.

Sadece daha iyi müşteri yönetimi stratejileri oluşturmaya odaklanırlar.

Yapay zeka, kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi oluşturmaya da yardımcı olabilir.

Netflix ve Amazon prime gibi markalar, ilgili ürünleri müşterilerine satmak için zaten AI kullanıyor.

AI algoritmalarını kullanarak önceki müşterilerinizin satın alma geçmişiyle ilgili ürünleri yukarı veya çapraz satış yapabilirsiniz.

Bu şekilde, kullanıcı deneyiminizi ve gelirinizi tamamen iyileştireceksiniz.

7. Satın almayı kolaylaştırın

Web sitenize bakın. Ona iyice bir göz atın ve web sitenizde kolaylıkla hareket edip edemeyeceğinizi söyleyin.

Web sitenizin yapısına zaten aşinasınız. Bu yüzden web sitenizde gezinmeniz çok zaman almayacaktır.

Ancak web sitenize ilk kez giren kişi web yapınıza yabancıdır.

Bu nedenle, web sitenizde alakalı bilgi veya ürünleri bulamayabilirler.

Ve web sitenize erişmek kolay değilse, kimse onu anlamak için zaman ayırmaz. Rakibinizin web sitesine taşınacaklar.

Bu nedenle, web sitenizde kolay bir satın alma süreci oluşturmanız gerekir. Tüm menüleri ve sayfaları temiz tutun.

Kullanıcıların web sitenizde doğru bilgileri bulmalarına yardımcı olmak için basit içerik ve çekici grafikler kullanın.

Ayrıca, halihazırda çevrimiçi olarak çalışmakta olan hazır web sitesi temalarını da seçebilirsiniz.

Bu amaçla profesyonel bir web sitesi UX tasarımcısı kiralamanızı önereceğim.

Profesyoneller, hedef kitlenizin gereksinimlerine göre web siteleri oluşturmada size daha iyi rehberlik edebilir.

8. Markanızı ve hedef kitlenizi tanıyın

Dijital müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi öğrenmeden önce, markanızı ve hedef kitlenizi anlayalım.

Kitlenizin ne istediğini ve marka gereksinimlerinizin ne olduğunu bilmediğiniz zaman. Kullanıcılarınıza iyi bir deneyim sağlamak imkansızdır.

Her markanın, hedeflediğiniz sektöre ve hedef kitlenize göre farklı ihtiyaçları olduğundan, müşteri deneyiminizi tanımlamanız gerekir.

B2B ve B2C endüstrilerinden bir örnek alalım. Her iki endüstrinin de farklı kitle tabanları ve ürün tabanları vardır.

Dolayısıyla her iki sektörde de tek bir kullanıcı deneyimi stratejisi kullanamazsınız.

Bunun nedeni, B2B izleyicisinin daha olgun ve profesyonel olmasıdır. Onları aptal Instagram makaralarıyla etkileyemezsiniz.

Markanızla bağlantı kurmak için onlara bilgilendirici ve değerli bilgiler sunmalısınız.

Aksine, B2C gelenekleri daha az olgun ve profesyoneldir. Basit ve ilişkilendirilebilir şeyler istiyorlar.

Bu nedenle, kullanıcı deneyimi stratejilerinizi oluşturmadan önce ürününüzü ve hedef kitlenizi anlayın.

9. Kullanıcı deneyiminizi ölçün

Kullanıcı deneyimi öğeleri oluşturduktan sonra dinlenmeyin. Aslında asıl işiniz bundan sonra başlıyor.

Kullanıcı deneyimini geliştirmek için kullandığınız her öğenin performansını ölçmelisiniz.

Bu şekilde hangi elemanın çalışıp hangisinin çalışmadığını anlayabilirsiniz.

Bu bilgiyi kullanarak kaynaklarınızı daha iyi sonuçlar veren unsurlara yatırabilirsiniz. Bu, müşteri destek ekibi kaynaklarınızı kullanmanıza yardımcı olacaktır.

10. Yeni şeyler denemeye devam edin

Müşteri deneyimi sürekli bir süreçtir. Müşterilerinizin tercihleri ​​ve ihtiyaçları zamanla değişmeye devam ediyor.

Bu nedenle, müşteri deneyimi stratejilerinizi de değiştirmeye devam etmelisiniz.

Bugünlerde neyin trend olduğunu anlamak için farklı blogları ve forumları incelemenizi tavsiye ederim.

Buna dayanarak, daha iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmak için web sitenize veya sosyal medya platformlarınıza yeni şeyler uygulamalısınız.

Yeni şeyler denemeye ve bunların kullanıcı deneyiminiz üzerindeki etkisini analiz etmeye devam edin. Ve hiçbir zaman sağlam bir müşteri ilişkileri planı oluşturabilirsiniz.

Dijital Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir: Sonuç

Buyrun millet! Artık dijital müşteri deneyimini geliştirmeye hazırsınız.

Bu dijital müşteri deneyimi nasıl geliştirilir kılavuzu, en iyi 10 stratejide size yol gösterdi.

Veriden kişiselleştirmeye, müşterilerinizi mutlu etmek için tüm basit stratejilere odaklanmalısınız.

Çünkü mutlu müşteriler eski müşterilerdir. Her zaman işinizi büyütmenize yardımcı olurlar.

Şimdilik bu kadar! Yazılım ve pazarlama hakkında daha fazla bilgi edinmek için diğer bloglarıma da göz atabilirsiniz.