Voici comment améliorer l'expérience client numérique (Top 10 des stratégies)

L'expérience client est un élément important pour la croissance des entreprises aujourd'hui. Mais, les médias numériques ont rendu plus difficile l'amélioration de l'expérience client.

Selon un rapport, 86% des professionnels travaillent à améliorer l'expérience client.

Mais seulement 1 personne sur 3 sait comment améliorer l'expérience client numérique.

Donc, si vous faites également partie de ces personnes, ce guide est pour vous.

Cet article vous guidera à travers différentes stratégies pour améliorer l'expérience client numérique. Je partagerai également quelques conseils judicieux pour créer un CX positif.

Que signifie l'expérience client numérique ?

L'expérience client numérique consiste à utiliser des outils numériques pour améliorer l'expérience client.

Il comprend la mise en page du site Web, les médias sociaux, les données, etc. Digital CX comprend toutes les parties que les clients utilisent pour interagir avec votre marque.

Cela implique tout ce que les clients utilisent pour communiquer avec votre marque.

Par exemple, votre compte de réseau social que les clients utilisent pour trouver des informations sur votre marque. Ou votre site Web d'entreprise que les utilisateurs explorent avant d'acheter.

Pour améliorer l'expérience client, les entreprises doivent travailler à l'optimisation de leurs actifs numériques. De cette façon, les clients peuvent mieux s'engager et interagir avec eux.

Comment améliorer l'expérience client numérique en 10 stratégies

Vous migrez votre entreprise vers l'espace numérique ? Ensuite, ce grand changement n'est pas facile pour les entreprises.

Vous devez modifier vos stratégies de marketing et de support client pour vous adapter aux chaussures numériques.

Vous vous demandez comment améliorer l'expérience client numérique ?

Eh bien, vous n'avez pas à faire grand-chose pour améliorer votre expérience client numérique. Concentrez-vous uniquement sur les besoins et les préférences de vos clients.

Parallèlement à cela, vous devez mettre en œuvre ces stratégies pour améliorer l'expérience client numérique dans votre entreprise :

1. Plongez dans les données

Les données sont ce dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience client numérique. Cela vous aidera à comprendre vos clients et leurs points faibles.

Vous pouvez savoir ce que vos clients recherchent en ligne. Ensuite, vous pouvez créer des produits ou des services que vos clients souhaitent.

De plus, lorsque vous connaissez vos clients, vous pouvez développer de meilleurs plans marketing.

Les commentaires de vos clients sont les données d'or ici. Vous pouvez recueillir les commentaires des clients à partir de différentes sources.

Par exemple, vous pouvez parcourir les avis et témoignages de vos clients. Vous pouvez également vérifier les commentaires laissés par vos clients sur vos publications sur les réseaux sociaux.

Supposons que vos clients ne soient pas satisfaits de votre système de livraison. Dans ce cas, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des clients pour enregistrer la date de livraison du client.

De cette façon, vous ne manquerez jamais une date d'échéance. En fait, vous pouvez aligner votre équipe en fonction du calendrier défini.

Ici, vous pouvez utiliser Kosmo pour mieux gérer vos clients et vos projets.

Il s'agit d'un simple logiciel de gestion de projet. Il possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour livrer vos clients à temps.

Il dispose d'un système de gestion de base de données clients. Vous pouvez y enregistrer toutes vos informations client.

La meilleure partie est qu'il s'agit d'un logiciel gratuit. Pour les solopreneurs, c'est un outil gratuit.

Mais les entrepreneurs peuvent l'obtenir pour 9 $ par mois ou 90 $ par an.

2. Ayez une interaction individuelle avec vos clients

Les données sont importantes pour améliorer l'expérience client. Mais cela ne peut que vous donner une direction pour améliorer CX.

Mais, vous devez aller au-delà des données pour savoir ce que vos clients pensent de votre expérience numérique.

Vous devez établir un lien personnel avec vos clients. Vous devez entrer dans la tête de vos clients et savoir ce qu'ils aiment dans votre expérience numérique.

Maintenant, vous n'avez pas besoin d'entrer dans un rôle de psychiatre ici.

Il suffit d'ouvrir une ligne de communication avec vos clients pour connaître leurs faits.

La meilleure façon de le faire est de passer par les réseaux sociaux. Il vous permet de communiquer avec vos clients directs.

Vous pouvez ajouter des formulaires d'enquête, organiser des webinaires ou offrir des cadeaux gratuits à vos clients pour partager leurs commentaires.

Les données peuvent ne pas vous dire les émotions que vos clients ressentent lorsqu'ils interagissent avec vos actifs numériques.

Mais, écouter les mots de vos clients vous donnera une nouvelle direction pour améliorer l'expérience.

3. Concentrez-vous sur la personnalisation

Aujourd'hui, les clients veulent se sentir comme des individus. Ils veulent que les marques comprennent leurs points faibles et proposent des solutions personnalisées.

Les clients numériques sont très intelligents. Ils savent quand les marques utilisent des données ou des bots pour communiquer avec eux.

Aujourd'hui, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les clients interagissent avec vos e-mails robotiques. Au lieu de cela, vous devez créer des e-mails ou du contenu personnalisés pour vos clients.

Votre expérience numérique doit être personnalisée. Sinon, vous ne pouvez pas attirer de nouveaux clients.

La personnalisation est importante pour tous vos efforts de marketing.

Par exemple, les e-mails personnalisés fonctionnent mieux que les e-mails aléatoires.

Pour créer des e-mails personnalisés, vous devez d'abord segmenter votre liste d'e-mails. Ensuite, vous devez organiser vos abonnés en fonction de différents groupes.

Par exemple, le revenu, l'âge, le sexe et d'autres facteurs démographiques. Vous pouvez créer du contenu d'e-mail en fonction des besoins de chaque groupe.

C'est parce que les clients avec des groupes de revenus différents ont un pouvoir d'achat distinct. Cela peut vous aider à personnaliser les e-mails avec un minimum d'effort.

4. Offrir un service client omnicanal

Les clients numériques n'aiment pas attendre. Ils veulent des réponses instantanées de votre part.

En cela, si les clients doivent attendre dans une file d'attente pour obtenir des réponses de votre équipe d'assistance, c'est le signe d'une mauvaise expérience client.

Vous devez donc utiliser différents outils numériques pour fournir un service client omnicanal à vos clients.

Aujourd'hui, vous disposez de plusieurs options pour fournir un support client. Par exemple, vous pouvez utiliser des appels téléphoniques, des chats instantanés, des e-mails, etc.

Dans la façon d'améliorer le guide de l'expérience client numérique, le point de support client est le plus important.

Avec différents canaux de support client, vous n'avez pas seulement la possibilité de résoudre plus rapidement les requêtes de vos clients. Mais, vous pouvez également obtenir des données de différentes sources.

En plus de cela, les canaux de support client comme les chatbots peuvent libérer du temps pour votre équipe.

En effet, il peut résoudre les petites requêtes des clients sans l'aide d'un agent. De cette façon, vos agents peuvent utiliser leurs connaissances pour créer la meilleure expérience utilisateur.

Il y a une petite chose dont vous devez vous souvenir lorsque vous utilisez le support client omnicanal. Vous devez maintenir une cohérence sur tous vos canaux de communication.

Par exemple, imaginez que votre client se connecte par e-mail mais se déplace pour appeler au milieu. Dans ce cas, ils devraient bénéficier de la même expérience sur les deux canaux.

Ce n'est pas une partie facile. Votre agent de messagerie et votre agent d'appel ont des styles et des approches de travail différents. Et cela peut se refléter dans leur interaction.

Mais cela peut ruiner l'expérience de votre client.

Donc, vous devez utiliser un logiciel de gestion de la relation client ici.

Le logiciel enregistrera toutes les données de vos clients. Cela aidera les agents à maintenir la cohérence sur tous les canaux.

5. Créez une expérience physique

D'accord, cela pourrait vous dérouter. Je me demande pourquoi je parle d'une expérience physique dans la façon d'améliorer le guide de l'expérience client numérique.

Eh bien, laissez-moi m'expliquer mieux. Je ne dis pas que vous devez créer une expérience physique complète pour vos clients.

Mais, vous devez utiliser des technologies comme la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Ils peuvent apporter une expérience physique à un environnement virtuel.

Cela n'a aucun sens?

Permettez-moi de partager un exemple avec vous. L'application Sephora fournit des maquilleurs virtuels à leurs utilisateurs. Cette salle d'évasion de San Francisco utilise une technologie future pour permettre aux équipes distantes de découvrir leurs jeux de n'importe où dans le monde.

Cela permet aux clients de se maquiller le visage dans un environnement virtuel avant de l'acheter.

Ça a l'air cool, non ?

Ainsi, vous pouvez également inclure une expérience physique dans un environnement virtuel pour impressionner vos clients.

6. Utilisez l'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle dans l'expérience client peut changer tout le jeu pour vous.

Vous pouvez gérer vos opérations internes avec l'IA. De plus, vous pouvez augmenter vos ventes et vos revenus grâce à cette technologie.

Il existe plusieurs segments de l'intelligence artificielle que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client.

Par exemple, en utilisant des chatbots IA, vous pouvez fournir un support client 24h/24 et 7j/7 à vos prospects.

Vous n'avez pas besoin d'engager un centre d'appels dans différents fuseaux horaires pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients.

Les chatbots peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 à vos clients. Les gens peuvent demander n'importe quoi et n'importe quand aux chatbots.

La meilleure partie est que vos agents n'ont rien à voir avec les chatbots.

Ils se concentrent simplement sur la création de meilleures stratégies de gestion des clients.

L'intelligence artificielle peut également aider à créer une expérience utilisateur personnalisée.

Des marques comme Netflix et Amazon prime utilisent déjà l'IA pour vendre des produits connexes à leurs clients.

Vous pouvez vendre des produits incitatifs ou croisés liés à l'historique d'achat de vos clients précédents à l'aide d'algorithmes d'IA.

De cette façon, vous améliorerez votre expérience utilisateur et vos revenus.

7. Facilitez vos achats

Regardez votre site Web. Examinez-le attentivement et dites si vous pouvez vous déplacer facilement sur votre site Web.

Vous connaissez déjà la structure de votre site Web. Il ne vous faudra donc pas beaucoup de temps pour vous déplacer sur votre site Web.

Mais la personne qui accède à votre site Web pour la première fois ne connaît pas votre structure Web.

Ainsi, ils pourraient ne pas trouver d'informations ou de produits pertinents sur votre site Web.

Et si votre site web n'est pas facile d'accès, personne ne prendra le temps de le comprendre. Ils se déplaceront vers le site Web de votre concurrent.

Vous devez donc créer un processus d'achat facile sur votre site Web. Gardez tous les menus et pages clairs.

Utilisez un contenu simple et des graphiques attrayants pour aider les utilisateurs à trouver les bonnes informations sur votre site Web.

Vous pouvez également sélectionner des thèmes de sites Web prédéfinis qui fonctionnent déjà en ligne.

À cette fin, je vous proposerai de faire appel à un concepteur UX de site Web professionnel.

Les professionnels peuvent mieux vous guider dans la création de sites Web en fonction des besoins de votre public.

8. Connaissez votre marque et votre public

Avant d'apprendre à améliorer l'expérience client numérique, commençons par comprendre votre marque et votre public.

Lorsque vous ne savez pas ce que votre public veut et quelles sont les exigences de votre marque. Il est impossible de fournir une bonne expérience à vos utilisateurs.

Parce que chaque marque a des besoins différents, en fonction de votre secteur d'activité et de votre public cible, vous devez définir votre expérience client.

Prenons un exemple des industries B2B et B2C. Les deux industries ont des bases d'audience et des bases de produits différentes.

Vous ne pouvez donc pas utiliser une seule stratégie d'expérience utilisateur dans les deux secteurs.

En effet, le public B2B est plus mature et professionnel. Vous ne pouvez pas les impressionner avec des bobines Instagram stupides.

Vous devez leur offrir des informations informatives et précieuses pour se connecter avec votre marque.

Au contraire, les coutumes B2C sont moins matures et professionnelles. Ils veulent des choses simples et pertinentes.

Alors, comprenez votre produit et votre public avant de créer vos stratégies d'expérience utilisateur.

9. Mesurez votre expérience utilisateur

Ne vous reposez pas après avoir créé des éléments d'expérience utilisateur. En fait, votre vrai travail commence après.

Vous devez mesurer les performances de chaque élément que vous avez utilisé pour améliorer l'expérience utilisateur.

De cette façon, vous pouvez comprendre quel élément fonctionne et lequel ne fonctionne pas.

En utilisant ces informations, vous pouvez investir vos ressources dans des éléments qui produisent de meilleurs résultats. Cela vous aidera à utiliser les ressources de votre équipe de support client.

10. Continuez à expérimenter de nouvelles choses

L'expérience client est un processus continu. Les préférences et les besoins de vos clients ne cessent d'évoluer avec le temps.

Donc, vous devez également continuer à changer vos stratégies d'expérience client.

Je vous conseille d'étudier différents blogs et forums pour comprendre ce qui est tendance ces jours-ci.

Sur cette base, vous devez implémenter de nouvelles choses sur votre site Web ou vos plateformes de médias sociaux pour créer une meilleure expérience utilisateur.

Continuez simplement à essayer de nouvelles choses et à analyser leur impact sur votre expérience utilisateur. Et, en un rien de temps, vous pouvez construire un plan de relation client solide.

Comment améliorer l'expérience client numérique : conclusion

Voilà, les gens ! Vous êtes maintenant prêt à améliorer l'expérience client numérique.

Ce guide d'amélioration de l'expérience client numérique vous a présenté les 10 meilleures stratégies.

Des données à la personnalisation, vous devez vous concentrer sur toutes les stratégies simples pour rendre vos clients heureux.

En effet, les clients satisfaits sont des clients hérités. Ils contribuent toujours à la croissance de votre entreprise.

C'est tout pour le moment! Vous pouvez également consulter mes autres blogs pour en savoir plus sur les logiciels et le marketing.