디지털 고객 경험을 개선하는 방법(상위 10가지 전략)

고객 경험은 오늘날 기업이 성장하는 데 중요한 항목입니다. 그러나 디지털 미디어로 인해 고객 경험을 개선하기가 더 어려워졌습니다.

보고서에 따르면 전문가의 86%가 고객 경험을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

그러나 3명 중 1명만이 디지털 고객 경험을 개선하는 방법을 알고 있습니다.

따라서 당신도 이러한 사람들 중 하나라면 이 가이드가 당신을 위한 것입니다.

이 게시물은 디지털 고객 경험을 개선하기 위한 다양한 전략을 안내합니다. 또한 긍정적인 CX를 구축하기 위한 몇 가지 통찰력 있는 팁을 공유하겠습니다.

디지털 고객 경험이란 무엇을 의미합니까?

디지털 고객 경험은 디지털 도구를 사용하여 고객 경험을 개선하는 것을 의미합니다.

여기에는 웹사이트 레이아웃, 소셜 미디어, 데이터 등이 포함됩니다. Digital CX에는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 데 사용하는 모든 부품이 있습니다.

여기에는 고객이 브랜드와 의사 소통하는 데 사용하는 모든 것이 포함됩니다.

예를 들어 고객이 브랜드에 대한 정보를 찾는 데 사용하는 소셜 미디어 계정입니다. 또는 사용자가 구매하기 전에 탐색하는 비즈니스 웹사이트입니다.

고객 경험을 개선하기 위해 기업은 디지털 자산을 최적화하기 위해 노력해야 합니다. 이렇게 하면 고객이 더 잘 참여하고 상호 작용할 수 있습니다.

10가지 전략으로 디지털 고객 경험을 개선하는 방법

비즈니스를 디지털 공간으로 옮기고 있습니까? 그렇다면 이 큰 변화는 기업에 쉽지 않다.

디지털 신발에 맞게 마케팅 및 고객 지원 전략을 변경해야 합니다.

디지털 고객 경험을 개선하는 방법이 궁금하십니까?

디지털 고객 경험을 개선하기 위해 많은 노력을 기울일 필요는 없습니다. 고객의 요구와 선호 사항에만 집중하십시오.

이와 함께 회사의 디지털 CX를 개선하기 위해 다음 전략을 구현해야 합니다.

1. 데이터에 뛰어들다

데이터는 디지털 고객 경험을 개선하는 데 필요한 것입니다. 고객과 그들의 애로점을 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

고객이 온라인에서 무엇을 검색하는지 알 수 있습니다. 그러면 고객이 원하는 제품이나 서비스를 만들 수 있습니다.

또한 고객을 알면 더 나은 마케팅 계획을 세울 수 있습니다.

고객의 피드백은 여기에 있는 황금 데이터입니다. 다양한 소스에서 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다.

예를 들어 고객의 리뷰와 사용 후기를 살펴볼 수 있습니다. 고객이 소셜 미디어 게시물에 남긴 댓글도 확인할 수 있습니다.

고객이 배송 시스템에 만족하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 클라이언트 관리 소프트웨어를 사용하여 고객의 배송 날짜를 기록할 수 있습니다.

이렇게 하면 마감일을 절대 놓치지 않을 것입니다. 사실 정해진 타임라인에 따라 팀을 정렬할 수 있습니다.

여기에서 Kosmo를 사용하여 고객과 프로젝트를 더 잘 관리할 수 있습니다.

이것은 간단한 프로젝트 관리 소프트웨어입니다. 고객에게 정시에 제공하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다.

클라이언트 데이터베이스 관리 시스템이 있습니다. 당신은 그것에 모든 고객 정보를 기록할 수 있습니다.

가장 좋은 부분은 무료 소프트웨어라는 것입니다. 1인 기업가에게는 무료 도구입니다.

그러나 기업가는 월 9달러 또는 연간 90달러에 구입할 수 있습니다.

2. 고객과 일대일 상호 작용

데이터는 고객 경험을 개선하는 데 중요합니다. 그러나 CX를 개선할 수 있는 방향만 제시할 수 있습니다.

그러나 고객이 디지털 경험에 대해 어떻게 생각하는지 알기 위해서는 데이터를 넘어서야 합니다.

고객과의 개인적인 관계를 구축해야 합니다. 고객의 머릿속에 들어가 고객이 디지털 경험에 대해 무엇을 좋아하는지 알아야 합니다.

이제 여기서 정신과 의사 역할을 할 필요가 없습니다.

고객과의 커뮤니케이션 라인을 여는 것만으로도 고객의 사실을 알 수 있습니다.

가장 좋은 방법은 소셜 미디어를 이용하는 것입니다. 직접 고객과 소통할 수 있습니다.

설문조사 양식을 추가하거나 웹 세미나를 주최하거나 고객에게 무료 상품을 제공하여 피드백을 공유할 수 있습니다.

데이터는 고객이 디지털 자산과 상호 작용할 때 느끼는 감정을 알려주지 않을 수 있습니다.

그러나 고객의 말을 경청하면 경험을 개선할 수 있는 새로운 방향을 제시할 수 있습니다.

3. 개인화에 중점

오늘날의 고객은 개인처럼 느끼고 싶어합니다. 그들은 브랜드가 그들의 고충을 이해하고 맞춤형 솔루션을 제공하기를 원합니다.

디지털 고객은 매우 똑똑합니다. 그들은 브랜드가 언제 데이터나 봇을 사용하여 커뮤니케이션하는지 알고 있습니다.

오늘날에는 고객이 로봇 이메일과 상호 작용할 것이라고 기대할 수 없습니다. 대신 고객을 위해 개인화된 이메일이나 콘텐츠를 만들어야 합니다.

디지털 경험에는 개인화가 포함되어야 합니다. 그렇지 않으면 새로운 고객을 유치할 수 없습니다.

개인화는 모든 마케팅 활동에 중요합니다.

예를 들어 맞춤 이메일은 무작위 이메일보다 성능이 좋습니다.

사용자 정의 이메일을 생성하려면 먼저 이메일 목록을 분류해야 합니다. 다음으로 다른 그룹을 기반으로 구독자를 구성해야 합니다.

예를 들어, 소득, 연령, 성별 및 기타 인구통계학적 요인. 개별 그룹의 필요에 따라 이메일 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

소득계층이 다른 고객들은 구매력이 다르기 때문이다. 이렇게 하면 최소한의 노력으로 이메일을 개인화할 수 있습니다.

4. 옴니채널 고객 서비스 제공

디지털 고객은 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 당신의 즉각적인 답변을 원합니다.

여기서 고객이 지원 팀의 답변을 받기 위해 대기열에서 기다려야 하는 경우 이는 고객 경험이 좋지 않다는 신호입니다.

따라서 다양한 디지털 도구를 사용하여 고객에게 옴니채널 고객 서비스를 제공해야 합니다.

현재 고객 지원을 제공할 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다. 예를 들어 전화 통화, 인스턴트 채팅, 이메일 등을 사용할 수 있습니다.

디지털 고객 경험 가이드를 개선하는 방법에서 고객 지원 포인트가 가장 중요합니다.

다양한 고객 지원 채널을 통해 고객의 질문을 더 빨리 해결할 수 있는 기회만 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 다른 소스에서 데이터를 얻을 수도 있습니다.

이 외에도 챗봇과 같은 고객 지원 채널을 통해 팀의 시간을 확보할 수 있습니다.

상담원의 도움 없이 작은 고객 문의를 해결할 수 있기 때문입니다. 이러한 방식으로 에이전트는 자신의 지식을 사용하여 최고의 사용자 경험을 만들 수 있습니다.

옴니채널 고객 지원을 사용하는 동안 기억해야 할 작은 사항이 하나 있습니다. 모든 커뮤니케이션 채널에서 일관성을 유지해야 합니다.

예를 들어, 고객이 이메일을 통해 연결하지만 중간에 전화로 이동한다고 상상해 보십시오. 이 경우 두 채널에서 동일한 경험을 해야 합니다.

이제 그것은 쉬운 부분이 아닙니다. 이메일 상담원과 통화 상담원은 작업 스타일과 접근 방식이 다릅니다. 그리고 이것은 그들의 상호 작용에 반영될 수 있습니다.

그러나 이것은 고객의 경험을 망칠 수 있습니다.

따라서 여기에서 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용해야 합니다.

소프트웨어는 모든 고객의 데이터를 기록합니다. 이렇게 하면 상담원이 모든 채널에서 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

5. 물리적 경험 만들기

알겠습니다. 혼란스러울 수 있습니다. 디지털 고객 경험 가이드를 개선하는 방법에서 물리적 경험에 대해 이야기하는 이유가 궁금합니다.

글쎄, 나 자신을 더 잘 설명하겠습니다. 나는 당신이 고객을 위한 완전한 물리적 경험을 만들어야 한다고 말하는 것이 아닙니다.

그러나 가상 현실 및 증강 현실과 같은 기술을 사용해야 합니다. 가상 환경에 물리적 경험을 가져올 수 있습니다.

의미가 없습니까?

예를 들어 보겠습니다. Sephora 앱은 사용자에게 가상 메이크업 아티스트를 제공합니다. ThisSan Francisco 탈출실은 미래 기술을 사용하여 원격 팀이 전 세계 어디에서나 게임을 경험할 수 있도록 합니다.

이를 통해 고객은 구매하기 전에 가상 환경에서 얼굴에 메이크업을 적용할 수 있습니다.

멋진 것 같죠?

따라서 가상 환경에서 물리적 경험을 포함하여 고객에게 깊은 인상을 줄 수도 있습니다.

6. 인공 지능 사용

고객 경험의 인공 지능은 게임 전체를 바꿀 수 있습니다.

AI로 내부 운영을 관리할 수 있습니다. 또한 이 기술로 매출과 수익을 높일 수 있습니다.

고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 인공 지능의 여러 부분이 있습니다.

예를 들어 AI 챗봇을 사용하여 잠재 고객에게 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

고객에게 연중무휴 지원을 제공하기 위해 다른 시간대의 콜 센터를 고용할 필요가 없습니다.

챗봇은 고객에게 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 사람들은 챗봇을 통해 무엇이든, 언제라도 질문할 수 있습니다.

가장 좋은 점은 에이전트가 챗봇과 관련이 없다는 것입니다.

그들은 단순히 더 나은 고객 관리 전략을 만드는 데 중점을 둡니다.

인공 지능은 또한 개인화된 사용자 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

Netflix 및 Amazon Prime과 같은 브랜드는 이미 AI를 사용하여 관련 제품을 고객에게 판매하고 있습니다.

AI 알고리즘을 사용하여 이전 고객의 구매 내역과 관련된 제품을 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있습니다.

이렇게 하면 사용자 경험과 수익이 모두 향상됩니다.

7. 쉽게 구매하세요

귀하의 웹사이트를 보십시오. 그것을 열심히 살펴보고 쉽게 웹 사이트를 이동할 수 있는지 말하십시오.

귀하는 이미 귀하의 웹사이트 구조에 익숙합니다. 따라서 웹 사이트를 이동하는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다.

하지만 웹사이트를 처음 방문하는 사람은 웹 구조에 익숙하지 않습니다.

따라서 웹사이트에서 관련 정보나 제품을 찾지 못할 수 있습니다.

그리고 귀하의 웹사이트에 액세스하기가 쉽지 않다면 아무도 그것을 이해하는 데 시간을 할애하지 않을 것입니다. 경쟁사의 웹사이트로 이동합니다.

따라서 웹 사이트에서 쉬운 구매 프로세스를 만들어야 합니다. 모든 메뉴와 페이지를 깨끗하게 유지하십시오.

단순한 콘텐츠와 매력적인 그래픽을 사용하여 사용자가 웹사이트에서 올바른 정보를 찾을 수 있도록 하십시오.

이미 온라인에서 작동하는 미리 만들어진 웹 사이트 테마를 선택할 수도 있습니다.

이를 위해 전문 웹사이트 UX 디자이너를 고용하는 것이 좋습니다.

전문가는 청중의 요구 사항에 따라 웹 사이트를 만드는 데 더 잘 안내할 수 있습니다.

8. 브랜드와 잠재고객 파악

디지털 고객 경험을 개선하는 방법을 배우기 전에 먼저 브랜드와 잠재고객을 이해해 보겠습니다.

청중이 무엇을 원하는지, 브랜드 요구 사항이 무엇인지 모를 때. 사용자에게 좋은 경험을 제공하는 것은 불가능합니다.

모든 브랜드는 타겟 산업과 잠재 고객 기반에 따라 요구 사항이 다르기 때문에 고객 경험을 정의해야 합니다.

B2B 및 B2C 산업의 예를 들어 보겠습니다. 두 산업 모두 고객 기반과 제품 기반이 다릅니다.

따라서 두 부문 모두에서 하나의 사용자 경험 전략을 사용할 수 없습니다.

B2B 청중이 더 성숙하고 전문적이기 때문입니다. 어리석은 Instagram 릴로는 그들을 감동시킬 수 없습니다.

당신은 그들에게 당신의 브랜드와 연결하기 위해 유익하고 가치 있는 정보를 제공해야 합니다.

반대로 B2C 관습은 덜 성숙하고 전문적입니다. 그들은 간단하고 관련 있는 것을 원합니다.

따라서 사용자 경험 전략을 수립하기 전에 제품과 청중을 이해하십시오.

9. 사용자 경험 측정

사용자 경험 요소를 만든 후에 쉬지 마세요. 사실, 당신의 진짜 일은 그 이후에 시작됩니다.

사용자 경험을 개선하기 위해 사용한 각 요소의 성능을 측정해야 합니다.

이렇게 하면 어떤 요소가 작동하고 어떤 요소가 작동하지 않는지 이해할 수 있습니다.

이 정보를 사용하여 더 나은 결과를 생성하는 요소에 리소스를 투자할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 지원 팀 리소스를 사용하는 데 도움이 됩니다.

10. 새로운 것을 계속 실험하라

고객 경험은 지속적인 프로세스입니다. 고객의 선호도와 요구 사항은 시간이 지남에 따라 계속 변합니다.

따라서 고객 경험 전략도 계속 변경해야 합니다.

요즘 트렌드를 이해하기 위해 다양한 블로그와 포럼을 연구하는 것이 좋습니다.

이를 기반으로 웹사이트나 소셜 미디어 플랫폼에 새로운 것을 구현하여 더 나은 사용자 경험을 구축해야 합니다.

계속해서 새로운 것을 시도하고 사용자 경험에 미치는 영향을 분석하십시오. 그리고 곧 견고한 고객 관계 계획을 세울 수 있습니다.

디지털 고객 경험을 개선하는 방법: 결론

자, 여러분! 이제 디지털 고객 경험을 개선할 준비가 되었습니다.

디지털 고객 경험을 개선하는 방법 가이드는 상위 10가지 전략을 안내했습니다.

데이터에서 개인화에 이르기까지 모든 간단한 전략에 집중하여 고객을 만족시켜야 합니다.

행복한 고객이 바로 레거시 고객이기 때문입니다. 그들은 항상 귀하의 비즈니스 성장을 돕습니다.

지금은 그게 다야! 소프트웨어 및 마케팅에 대해 자세히 알아보려면 내 다른 블로그를 확인할 수도 있습니다.