إليك كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية (أفضل 10 إستراتيجيات)

تعتبر تجربة العملاء عنصرًا مهمًا لنمو الأعمال التجارية اليوم. لكن الوسائط الرقمية جعلت من الصعب تحسين تجربة العملاء.

وفقًا لأحد التقارير ، يعمل 86٪ من المهنيين على تحسين تجربة العملاء.

لكن شخصًا واحدًا فقط من بين كل ثلاثة أشخاص يعرف كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية.

لذا ، إذا كنت أيضًا أحد هؤلاء الأشخاص ، فهذا الدليل لك.

سيرشدك هذا المنشور عبر استراتيجيات مختلفة لتحسين تجربة العملاء الرقمية. سأشارك أيضًا بعض النصائح الثاقبة لبناء تجربة عملاء إيجابية.

ماذا تعني تجربة العملاء الرقمية؟

تجربة العملاء الرقمية تعني استخدام الأدوات الرقمية لتحسين تجربة العملاء.

يتضمن تخطيط موقع الويب والوسائط الاجتماعية والبيانات والمزيد. تحتوي Digital CX على جميع الأجزاء التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع علامتك التجارية.

يتضمن كل شيء يستخدمه العملاء للتواصل مع علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك الذي يستخدمه العملاء للعثور على معلومات حول علامتك التجارية. أو موقع الويب الخاص بشركتك الذي يستكشفه المستخدمون قبل الشراء.

لتحسين تجربة العملاء ، يتعين على الشركات العمل على تحسين أصولها الرقمية. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء التفاعل والتفاعل معهم بشكل أفضل.

كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية في 10 استراتيجيات

هل تنقل عملك إلى الفضاء الرقمي؟ بعد ذلك ، هذا التغيير الكبير ليس سهلاً للشركات.

يجب عليك تغيير استراتيجيات التسويق ودعم العملاء لتناسب الأحذية الرقمية.

هل تتساءل عن كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية؟

حسنًا ، ليس عليك فعل الكثير لتحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك. ركز فقط على احتياجات عملائك وتفضيلاتهم.

إلى جانب ذلك ، يجب عليك تنفيذ هذه الإستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء الرقمية في شركتك:

1. الغوص في البيانات

البيانات هي ما تحتاجه لتحسين تجربة العملاء الرقمية. سيساعدك ذلك على فهم عملائك ونقاط ضعفهم.

يمكنك معرفة ما يبحث عنه عملاؤك عبر الإنترنت. بعد ذلك ، يمكنك إنشاء منتجات أو خدمات يريدها عملاؤك.

علاوة على ذلك ، عندما تعرف عملائك ، يمكنك تطوير خطط تسويقية أفضل.

ملاحظات عميلك هي البيانات الذهبية هنا. يمكنك جمع ملاحظات العملاء من مصادر مختلفة.

على سبيل المثال ، يمكنك الاطلاع على تقييمات العملاء وشهاداتهم. يمكنك أيضًا التحقق من التعليقات التي يتركها عملاؤك على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

افترض أن عملائك غير راضين عن نظام التوصيل الخاص بك. في هذه الحالة ، يمكنك استخدام برنامج إدارة العميل لتسجيل تاريخ تسليم العميل.

بهذه الطريقة ، لن يفوتك موعد الاستحقاق أبدًا. في الواقع ، يمكنك محاذاة فريقك بناءً على الجدول الزمني المحدد.

هنا يمكنك استخدام Kosmo لإدارة عملائك ومشاريعك بشكل أفضل.

هذا برنامج بسيط لإدارة المشاريع. يحتوي على جميع الميزات التي تحتاجها لتقديمها لعملائك في الوقت المحدد.

لديها نظام إدارة قاعدة بيانات العميل. يمكنك تسجيل جميع معلومات العميل الخاصة بك فيه.

أفضل جزء هو أنه برنامج مجاني. بالنسبة لرجال الأعمال المنفردين ، فهي أداة مجانية.

لكن يمكن لرجال الأعمال الحصول عليها مقابل 9 دولارات شهريًا أو 90 دولارًا سنويًا.

2. تمتع بالتفاعل الفردي مع عملائك

البيانات مهمة لتحسين تجربة العملاء. ولكن ، يمكن أن يمنحك فقط التوجيه لتحسين تجربة العملاء.

ولكن عليك أن تتجاوز البيانات لتعرف رأي عملائك في تجربتك الرقمية.

يجب عليك إنشاء اتصال شخصي مع عملائك. تحتاج إلى الدخول في رؤوس عملائك ومعرفة ما يعجبهم في تجربتك الرقمية.

الآن ، لست بحاجة للدخول إلى دور الطبيب النفسي هنا.

يكفي مجرد فتح خط اتصال مع عملائك لمعرفة حقائقهم.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. يتيح لك التواصل مع عملائك المباشرين.

يمكنك إضافة نماذج استطلاع ، أو استضافة ندوات عبر الإنترنت ، أو تقديم أشياء مجانية لعملائك لمشاركة ملاحظاتهم.

قد لا تخبرك البيانات بالمشاعر التي يشعر بها عملاؤك عندما يتفاعلون مع أصولك الرقمية.

لكن الاستماع إلى كلمات عملائك سيمنحك اتجاهًا جديدًا لتحسين التجربة.

3. التركيز على التخصيص

يريد العملاء اليوم أن يشعروا بأنهم أفراد. إنهم يريدون أن تفهم العلامات التجارية نقاط ضعفهم وأن تقدم حلولاً مخصصة.

العملاء الرقميون أذكياء للغاية. إنهم يعرفون متى تستخدم العلامات التجارية البيانات أو الروبوتات للتواصل معهم.

اليوم ، لا يمكنك توقع تفاعل العملاء مع رسائل البريد الإلكتروني الروبوتية الخاصة بك. بدلاً من ذلك ، عليك إنشاء رسائل بريد إلكتروني أو محتوى مخصص لعملائك.

يجب أن تحتوي تجربتك الرقمية على تخصيص. خلاف ذلك ، لا يمكنك جذب عملاء جدد.

التخصيص مهم لجميع جهودك التسويقية.

على سبيل المثال ، تؤدي رسائل البريد الإلكتروني المخصصة أداءً أفضل من رسائل البريد الإلكتروني العشوائية.

لإنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة ، يجب عليك تقسيم قائمة بريدك الإلكتروني أولاً. بعد ذلك ، تحتاج إلى تنظيم المشتركين في قناتك بناءً على مجموعات مختلفة.

على سبيل المثال ، الدخل والعمر والجنس والعوامل الديموغرافية الأخرى. يمكنك إنشاء محتوى بريد إلكتروني بناءً على احتياجات المجموعات الفردية.

ذلك لأن العملاء الذين لديهم مجموعات دخل مختلفة لديهم قوة شرائية منفصلة. يمكن أن يساعدك هذا في تخصيص رسائل البريد الإلكتروني بأقل جهد.

4. تقديم خدمة العملاء omnichannel

لا يحب العملاء الرقميون الانتظار. يريدون إجابات فورية منك.

في هذا ، إذا كان على العملاء الانتظار في قائمة انتظار للحصول على إجابات من فريق الدعم الخاص بك ، فهذه علامة على تجربة عميل سيئة.

لذلك ، يجب عليك استخدام أدوات رقمية مختلفة لتقديم خدمة عملاء متعددة القنوات لعملائك.

اليوم ، لديك العديد من الخيارات لتقديم دعم العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام المكالمات الهاتفية والمحادثات الفورية ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

في كيفية تحسين دليل تجربة العملاء الرقمية ، تعتبر نقطة دعم العملاء هي الأهم.

مع قنوات دعم العملاء المختلفة ، لا تحصل فقط على فرصة لحل استفسارات عملائك بشكل أسرع. ولكن يمكنك أيضًا الحصول على بيانات من مصادر مختلفة.

إلى جانب ذلك ، يمكن لقنوات دعم العملاء مثل chatbots توفير وقت فريقك.

هذا لأنه يمكنه حل استفسارات العملاء الصغيرة دون مساعدة الوكيل. بهذه الطريقة ، يمكن لوكلائك استخدام معرفتهم لخلق أفضل تجربة للمستخدم.

هناك شيء واحد صغير يجب أن تتذكره أثناء استخدام دعم العملاء متعدد القنوات. يجب عليك الحفاظ على الاتساق عبر جميع قنوات الاتصال الخاصة بك.

على سبيل المثال ، تخيل أن عميلك يتصل عبر البريد الإلكتروني ولكنه يتحرك للاتصال في المنتصف. في هذه الحالة ، يجب أن يحصلوا على نفس التجربة عبر كلتا القناتين.

الآن هذا ليس بالجزء السهل. وكيل البريد الإلكتروني ووكيل الاتصال لهما أساليب وأساليب عمل مختلفة. وهذا يمكن أن ينعكس في تفاعلهم.

لكن هذا يمكن أن يفسد تجربة عميلك.

لذلك ، عليك استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء هنا.

سيقوم البرنامج بتسجيل جميع بيانات عملائك. سيساعد ذلك الوكلاء على الحفاظ على الاتساق عبر جميع القنوات.

5. خلق تجربة جسدية

حسنًا ، هذا قد يربكك. أتساءل لماذا أتحدث عن تجربة مادية في كيفية تحسين دليل تجربة العملاء الرقمية.

حسنًا ، دعني أشرح نفسي بشكل أفضل. أنا لا أقول أنه يجب عليك إنشاء تجربة مادية كاملة لعملائك.

ولكن ، يجب عليك استخدام تقنيات مثل الواقع الافتراضي والواقع المعزز. يمكنهم جلب الخبرة المادية إلى بيئة افتراضية.

لا معنى له؟

اسمحوا لي أن أشارككم مثالا. يوفر تطبيق Sephora فنانين مكياج افتراضيين لمستخدميهم. تستخدم غرفة الهروب ThissSan Francisco التكنولوجيا المستقبلية للسماح للفرق البعيدة بتجربة ألعابهم من أي مكان في العالم.

يتيح ذلك للعملاء وضع الماكياج على وجوههم في بيئة افتراضية قبل شرائه.

يبدو رائعًا ، أليس كذلك؟

لذلك ، يمكنك أيضًا تضمين الخبرة المادية في بيئة افتراضية لإقناع عملائك.

6. استخدام الذكاء الاصطناعي

يمكن للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء تغيير اللعبة بأكملها من أجلك.

يمكنك إدارة عملياتك الداخلية باستخدام الذكاء الاصطناعي. أيضًا ، يمكنك زيادة مبيعاتك وإيراداتك باستخدام هذه التقنية.

هناك العديد من شرائح الذكاء الاصطناعي التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء.

على سبيل المثال ، باستخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي ، يمكنك توفير دعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملائك المحتملين.

لا تحتاج إلى استئجار مركز اتصال من مناطق زمنية مختلفة لتقديم دعم على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لعملائك.

يمكن أن توفر روبوتات الدردشة دعمًا على مدار الساعة لعملائك. يمكن للناس أن يسألوا أي شيء وفي أي وقت من روبوتات الدردشة.

أفضل جزء هو أن وكلائك لا علاقة لهم ببرامج الدردشة الآلية.

إنهم يركزون ببساطة على إنشاء استراتيجيات أفضل لإدارة العملاء.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في إنشاء تجربة مستخدم مخصصة.

تستخدم العلامات التجارية مثل Netflix و Amazon Prime بالفعل الذكاء الاصطناعي لبيع المنتجات ذات الصلة لعملائها.

يمكنك بيع أو بيع المنتجات ذات الصلة بسجل شراء عملائك السابقين باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي.

بهذه الطريقة ، ستعمل على تحسين تجربة المستخدم وإيراداتك تمامًا.

7. اجعل عملية الشراء سهلة

انظر إلى موقع الويب الخاص بك. قم بإلقاء نظرة فاحصة عليه واعرف ما إذا كان يمكنك التنقل عبر موقع الويب الخاص بك بسهولة.

أنت بالفعل على دراية بهيكل موقع الويب الخاص بك. لذلك لن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للتنقل في موقع الويب الخاص بك.

لكن الشخص الذي وصل إلى موقع الويب الخاص بك لأول مرة ليس على دراية بهيكل الويب الخاص بك.

لذلك ، قد لا يجدون المعلومات أو المنتجات ذات الصلة على موقع الويب الخاص بك.

وإذا لم يكن من السهل الوصول إلى موقع الويب الخاص بك ، فلن يأخذ أحد الوقت الكافي لفهمه. سينتقلون إلى موقع منافسيك.

لذلك ، تحتاج إلى إنشاء عملية شراء سهلة على موقع الويب الخاص بك. احتفظ بجميع القوائم والصفحات واضحة.

استخدم محتوى بسيطًا ورسومات جذابة لمساعدة المستخدمين في العثور على المعلومات الصحيحة على موقع الويب الخاص بك.

يمكنك أيضًا تحديد سمات مواقع الويب المعدة مسبقًا والتي تعمل بالفعل عبر الإنترنت.

لهذا الغرض ، سأقترح عليك توظيف مصمم UX لموقع ويب محترف.

يمكن للمحترفين إرشادك بشكل أفضل في إنشاء مواقع الويب بناءً على متطلبات جمهورك.

8. اعرف علامتك التجارية وجمهورك

قبل تعلم كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية ، دعنا أولاً نفهم علامتك التجارية وجمهورك.

عندما لا تعرف ما يريده جمهورك ومتطلبات علامتك التجارية. من المستحيل تقديم تجربة جيدة للمستخدمين.

نظرًا لأن كل علامة تجارية لها احتياجات مختلفة ، بناءً على الصناعة المستهدفة وقاعدة الجمهور ، يجب عليك تحديد تجربة العملاء الخاصة بك.

لنأخذ مثالاً على صناعات B2B و B2C. كلتا الصناعتين لهما قواعد جمهور وقواعد منتجات مختلفة.

لذلك ، لا يمكنك استخدام استراتيجية تجربة مستخدم واحدة في كلا القطاعين.

هذا لأن جمهور B2B أكثر نضجًا واحترافًا. لا يمكنك إقناعهم ببكرات Instagram السخيفة.

عليك أن تقدم لهم معلومات مفيدة وقيمة للتواصل مع علامتك التجارية.

على العكس من ذلك ، فإن الجمارك B2C أقل نضجًا واحترافية. إنهم يريدون أشياء بسيطة يمكن الاعتماد عليها.

لذلك ، افهم منتجك وجمهورك قبل إنشاء استراتيجيات تجربة المستخدم الخاصة بك.

9. قياس تجربة المستخدم الخاصة بك

لا ترتاح بعد إنشاء عناصر تجربة المستخدم. في الحقيقة ، عملك الحقيقي يبدأ بعد ذلك.

يجب قياس أداء كل عنصر استخدمته لتحسين تجربة المستخدم.

بهذه الطريقة ، يمكنك فهم أي عنصر يعمل وأي عنصر لا يعمل.

باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك استثمار مواردك في العناصر التي تحقق نتائج أفضل. سيساعد هذا في استخدام موارد فريق دعم العملاء.

10. استمر في تجربة الأشياء الجديدة

تجربة العملاء هي عملية مستمرة. تفضيلات واحتياجات عملائك تتغير باستمرار مع مرور الوقت.

لذلك ، عليك أيضًا الاستمرار في تغيير استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بك.

أنصحك بدراسة المدونات والمنتديات المختلفة لفهم الاتجاهات السائدة هذه الأيام.

بناءً على ذلك ، يجب عليك تنفيذ أشياء جديدة على موقع الويب الخاص بك أو منصات الوسائط الاجتماعية لبناء تجربة مستخدم أفضل.

فقط استمر في تجربة أشياء جديدة وتحليل تأثيرها على تجربة المستخدم الخاصة بك. وفي أي وقت من الأوقات ، يمكنك بناء خطة علاقة قوية مع العملاء.

كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية: الخاتمة

ها أنت ذا ، أيها الناس! أنت الآن جاهز لتحسين تجربة العملاء الرقمية.

يقودك دليل كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية عبر أفضل 10 إستراتيجيات.

من البيانات إلى التخصيص ، يجب أن تركز على جميع الاستراتيجيات البسيطة لإسعاد عملائك.

ذلك لأن العملاء السعداء هم عملاء قديمون. هم دائما يساعدون في تنمية عملك.

هذا كل شيء في الوقت الراهن! يمكنك أيضًا التحقق من مدوناتي الأخرى لمعرفة المزيد حول البرامج والتسويق.