นี่คือวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล (กลยุทธ์ 10 อันดับแรก)

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะเติบโตในวันนี้ แต่สื่อดิจิทัลทำให้การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ายากขึ้น

ตามรายงาน 86% ของผู้เชี่ยวชาญกำลังทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แต่มีเพียง 1 ใน 3 คนเท่านั้นที่รู้วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล

ดังนั้น หากคุณเป็นหนึ่งในคนเหล่านี้ คู่มือนี้เหมาะสำหรับคุณ

โพสต์นี้จะแนะนำคุณเกี่ยวกับกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับที่ชาญฉลาดเพื่อสร้าง CX เชิงบวก

ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลหมายความว่าอย่างไร

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลหมายถึงการใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

รวมถึงรูปแบบเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ข้อมูล และอื่นๆ Digital CX มีทุกส่วนที่ลูกค้าใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

มันเกี่ยวข้องกับทุกอย่างที่ลูกค้าใช้เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น บัญชีโซเชียลมีเดียของคุณที่ลูกค้าใช้เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ หรือเว็บไซต์ธุรกิจของคุณที่ผู้ใช้สำรวจก่อนซื้อ

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจต้องทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสินทรัพย์ดิจิทัลของตน วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและโต้ตอบกับพวกเขาได้ดีขึ้น

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลใน 10 กลยุทธ์

คุณกำลังย้ายธุรกิจของคุณไปสู่พื้นที่ดิจิทัลหรือไม่? การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับธุรกิจ

คุณต้องเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดและการสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้พอดีกับรองเท้าดิจิทัล

สงสัยว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลได้อย่างไร

คุณไม่จำเป็นต้องทำอะไรมากเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณ เพียงเน้นที่ความต้องการและความชอบของลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ คุณควรใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อปรับปรุง CX ดิจิทัลในบริษัทของคุณ:

1. เจาะลึกข้อมูล

ข้อมูลคือสิ่งที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและประเด็นปัญหาของพวกเขา

คุณสามารถรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังค้นหาอะไรทางออนไลน์ จากนั้น คุณสามารถสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าของคุณต้องการได้

นอกจากนี้ เมื่อคุณรู้จักลูกค้าของคุณแล้ว คุณจะสามารถพัฒนาแผนการตลาดได้ดียิ่งขึ้น

ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณเป็นข้อมูลทองคำที่นี่ คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้าและคำรับรองได้ คุณยังสามารถตรวจสอบความคิดเห็นที่ลูกค้าของคุณโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณได้อีกด้วย

สมมติว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจกับระบบการจัดส่งของคุณ ในกรณีดังกล่าว คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าเพื่อบันทึกวันที่จัดส่งของลูกค้าได้

ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่พลาดวันครบกำหนด ที่จริงแล้ว คุณสามารถจัดทีมของคุณตามไทม์ไลน์ที่ตั้งไว้ได้

คุณสามารถใช้ Kosmo เพื่อจัดการลูกค้าและโครงการของคุณได้ดียิ่งขึ้นที่นี่

นี่เป็นซอฟต์แวร์การจัดการโครงการอย่างง่าย มีคุณลักษณะทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าของคุณตรงเวลา

มีระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า คุณสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้

ส่วนที่ดีที่สุดคือซอฟต์แวร์ฟรี สำหรับ Solopreneurs มันเป็นเครื่องมือฟรี

แต่ผู้ประกอบการสามารถรับเงินได้ 9 เหรียญต่อเดือนหรือ 90 เหรียญต่อปี

2. มีปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าของคุณ

ข้อมูลมีความสำคัญต่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่มันสามารถบอกทิศทางในการปรับปรุง CX ได้เท่านั้น

แต่คุณต้องไปไกลกว่าข้อมูลเพื่อที่จะรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรกับประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

คุณต้องสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ คุณต้องเข้าถึงความคิดของลูกค้าและรู้ว่าพวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ

ตอนนี้คุณไม่จำเป็นต้องก้าวเข้าสู่บทบาทจิตแพทย์ที่นี่

เพียงแค่เปิดสายการสื่อสารกับลูกค้าของคุณก็เพียงพอแล้วที่จะทราบข้อเท็จจริงของพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือผ่านโซเชียลมีเดีย ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงได้

คุณสามารถเพิ่มแบบฟอร์มแบบสำรวจ โฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บ หรือเสนอสินค้าฟรีให้กับลูกค้าของคุณเพื่อแบ่งปันความคิดเห็น

ข้อมูลอาจไม่บอกคุณถึงอารมณ์ความรู้สึกที่ลูกค้าของคุณรู้สึกเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับสินทรัพย์ดิจิทัลของคุณ

แต่การฟังคำพูดของลูกค้าจะทำให้คุณมีแนวทางใหม่ในการปรับปรุงประสบการณ์

3. เน้นที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการที่จะรู้สึกเหมือนเป็นปัจเจกบุคคล พวกเขาต้องการให้แบรนด์เข้าใจจุดอ่อนของตนและจัดหาโซลูชันที่กำหนดเอง

ลูกค้าดิจิทัลฉลาดมาก พวกเขารู้ว่าเมื่อใดที่แบรนด์ต่างๆ กำลังใช้ข้อมูลหรือบอทเพื่อสื่อสารกับพวกเขา

วันนี้ คุณไม่สามารถคาดหวังให้ลูกค้าโต้ตอบกับอีเมลหุ่นยนต์ของคุณ คุณต้องสร้างอีเมลหรือเนื้อหาส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าของคุณแทน

ประสบการณ์ดิจิทัลของคุณต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ มิเช่นนั้นคุณจะไม่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความพยายามทางการตลาดทั้งหมดของคุณ

ตัวอย่างเช่น อีเมลแบบกำหนดเองทำงานได้ดีกว่าอีเมลสุ่ม

ในการสร้างอีเมลที่กำหนดเอง คุณต้องแบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณก่อน ถัดไป คุณต้องจัดระเบียบสมาชิกของคุณตามกลุ่มต่างๆ

ตัวอย่างเช่น รายได้ อายุ เพศ และปัจจัยทางประชากรอื่นๆ คุณสามารถสร้างเนื้อหาอีเมลตามความต้องการของแต่ละกลุ่ม

นั่นเป็นเพราะลูกค้าที่มีกลุ่มรายได้ต่างกันมีกำลังซื้อที่แยกจากกัน วิธีนี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งอีเมลในแบบของคุณได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย

4. เสนอการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

ลูกค้าดิจิทัลไม่ชอบรอ พวกเขาต้องการคำตอบจากคุณทันที

ในกรณีนี้ หากลูกค้าต้องรอคิวเพื่อรับคำตอบจากทีมสนับสนุนของคุณ แสดงว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

ดังนั้น คุณควรใช้เครื่องมือดิจิทัลต่างๆ เพื่อให้บริการลูกค้าแบบ Omnichannel แก่ลูกค้าของคุณ

วันนี้ คุณมีตัวเลือกมากมายในการให้การสนับสนุนลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้โทรศัพท์ แชทโต้ตอบแบบทันที อีเมล และอื่นๆ

ในการปรับปรุงคู่มือประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล จุดสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ด้วยช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกัน คุณไม่เพียงแต่ได้รับโอกาสในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าของคุณเร็วขึ้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถรับข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ได้อีกด้วย

นอกจากนี้ ช่องทางการสนับสนุนลูกค้า เช่น แชทบอท สามารถเพิ่มเวลาให้กับทีมของคุณได้

นั่นเป็นเพราะว่าสามารถแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้ารายเล็กๆ ได้โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากตัวแทน ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถใช้ความรู้ของพวกเขาเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุด

มีสิ่งเล็กน้อยที่คุณควรจำไว้ในขณะที่ใช้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel คุณต้องรักษาความสม่ำเสมอในทุกช่องทางการสื่อสารของคุณ

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพลูกค้าของคุณเชื่อมต่อผ่านอีเมล แต่ย้ายไปที่สายตรงกลาง ในกรณีนี้ พวกเขาควรได้รับประสบการณ์เดียวกันจากทั้งสองช่องทาง

ตอนนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ตัวแทนอีเมลและตัวแทนการโทรของคุณมีรูปแบบและแนวทางการทำงานที่แตกต่างกัน และสิ่งนี้สามารถสะท้อนให้เห็นในปฏิสัมพันธ์ของพวกเขา

แต่สิ่งนี้สามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้

ดังนั้น คุณต้องใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่นี่

ซอฟต์แวร์จะบันทึกข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนรักษาความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

5. สร้างประสบการณ์ทางกายภาพ

โอเค นี่อาจทำให้คุณสับสน สงสัยว่าทำไมฉันถึงพูดถึงประสบการณ์จริงในการปรับปรุงคู่มือประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

ให้ฉันอธิบายตัวเองดีกว่า ฉันไม่ได้บอกว่าคุณควรสร้างประสบการณ์ทางกายภาพที่สมบูรณ์ให้กับลูกค้าของคุณ

แต่คุณควรใช้เทคโนโลยีเช่นความเป็นจริงเสมือนและความเป็นจริงยิ่ง พวกเขาสามารถนำประสบการณ์ทางกายภาพมาสู่สภาพแวดล้อมเสมือนจริง

ไม่สมเหตุสมผลเลย?

ให้ฉันแบ่งปันตัวอย่างกับคุณ แอพ Sephora มอบช่างแต่งหน้าเสมือนจริงให้กับผู้ใช้ ห้องหลบหนีในซานฟรานซิสโกนี้ใช้เทคโนโลยีในอนาคตเพื่อให้ทีมที่อยู่ห่างไกลสามารถสัมผัสกับเกมของพวกเขาได้จากทุกที่ในโลก

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแต่งหน้าได้ในสภาพแวดล้อมเสมือนจริงก่อนตัดสินใจซื้อ

ฟังดูดีใช่มั้ย?

ดังนั้น คุณยังสามารถรวมประสบการณ์ทางกายภาพในสภาพแวดล้อมเสมือนจริงเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ

6. ใช้ปัญญาประดิษฐ์

ปัญญาประดิษฐ์ในประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเปลี่ยนทั้งเกมให้คุณได้

คุณสามารถจัดการการดำเนินงานภายในของคุณด้วย AI นอกจากนี้ คุณสามารถเพิ่มยอดขายและรายได้ด้วยเทคโนโลยีนี้

มีหลายส่วนของปัญญาประดิษฐ์ที่คุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การใช้แชทบอท AI คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

คุณไม่จำเป็นต้องจ้างศูนย์บริการจากเขตเวลาอื่นเพื่อให้บริการสนับสนุนลูกค้าของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

Chatbots สามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าของคุณได้ตลอด 24 ชั่วโมง ผู้คนสามารถถามอะไรก็ได้และทุกเวลาจากแชทบอท

ส่วนที่ดีที่สุดคือตัวแทนของคุณไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแชทบอท

พวกเขาเพียงแค่มุ่งเน้นไปที่การสร้างกลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่ดีขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัวได้อีกด้วย

แบรนด์อย่าง Netflix และ Amazon Prime ใช้ AI ในการขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าอยู่แล้ว

คุณสามารถขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่องผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับประวัติการซื้อของลูกค้าก่อนหน้าของคุณโดยใช้อัลกอริธึม AI

ด้วยวิธีนี้ คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และรายได้ของคุณไปพร้อมกัน

7. ทำให้การซื้อเป็นเรื่องง่าย

ดูเว็บไซต์ของคุณ ดูให้ละเอียดและบอกได้ว่าคุณสามารถย้ายผ่านเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดายหรือไม่

คุณคุ้นเคยกับโครงสร้างเว็บไซต์ของคุณแล้ว จึงไม่ต้องใช้เวลามากนักในการย้ายเว็บไซต์ของคุณ

แต่ผู้ที่เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณเป็นครั้งแรกนั้นไม่คุ้นเคยกับโครงสร้างเว็บของคุณ

ดังนั้นพวกเขาจึงอาจไม่พบข้อมูลหรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ของคุณ

และหากเว็บไซต์ของคุณไม่สามารถเข้าถึงได้ง่าย จะไม่มีใครใช้เวลาในการทำความเข้าใจ พวกเขาจะย้ายไปยังเว็บไซต์ของคู่แข่งของคุณ

ดังนั้น คุณต้องสร้างกระบวนการซื้อที่ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณ ให้ทุกเมนูและหน้าชัดเจน

ใช้เนื้อหาที่เรียบง่ายและกราฟิกที่น่าสนใจเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องบนเว็บไซต์ของคุณ

คุณยังสามารถเลือกธีมเว็บไซต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าซึ่งทำงานออนไลน์อยู่แล้วได้

เพื่อจุดประสงค์นี้ ฉันจะแนะนำให้คุณจ้างนักออกแบบ UX เว็บไซต์มืออาชีพ

ผู้เชี่ยวชาญสามารถแนะนำคุณในการสร้างเว็บไซต์ตามความต้องการของผู้ชมได้ดียิ่งขึ้น

8. รู้จักแบรนด์และผู้ชมของคุณ

ก่อนที่จะเรียนรู้วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล มาทำความเข้าใจแบรนด์และผู้ชมของคุณก่อน

เมื่อคุณไม่รู้ว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไรและความต้องการแบรนด์ของคุณคืออะไร เป็นไปไม่ได้ที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ของคุณ

เนื่องจากทุกแบรนด์มีความต้องการที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมเป้าหมายและฐานผู้ชมของคุณ คุณต้องกำหนดประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

มาดูตัวอย่างอุตสาหกรรม B2B และ B2C ทั้งสองอุตสาหกรรมมีฐานผู้ชมและฐานผลิตภัณฑ์ต่างกัน

ดังนั้น คุณไม่สามารถใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ใช้หนึ่งเดียวในทั้งสองส่วนได้

เนื่องจากผู้ชม B2B มีความเป็นผู้ใหญ่และเป็นมืออาชีพมากขึ้น คุณไม่สามารถสร้างความประทับใจให้พวกเขาด้วยวงล้อ Instagram ที่ไร้สาระ

คุณต้องนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์และมีคุณค่าเพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ

ในทางตรงกันข้าม ธรรมเนียม B2C นั้นมีความเป็นผู้ใหญ่และเป็นมืออาชีพน้อยกว่า พวกเขาต้องการสิ่งที่ง่ายและสัมพันธ์กัน

ดังนั้น ทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และผู้ชมของคุณก่อนสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

9. วัดประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

อย่าพักผ่อนหลังจากสร้างองค์ประกอบประสบการณ์ผู้ใช้ อันที่จริง งานจริงของคุณเริ่มต้นหลังจากนั้น

คุณต้องวัดประสิทธิภาพของแต่ละองค์ประกอบที่คุณใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

ด้วยวิธีนี้ คุณจะเข้าใจว่าองค์ประกอบใดใช้งานได้และองค์ประกอบใดใช้ไม่ได้

การใช้ข้อมูลนี้ทำให้คุณสามารถลงทุนทรัพยากรของคุณในองค์ประกอบที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า ซึ่งจะช่วยในการใช้ทรัพยากรของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

10. ทดลองสิ่งใหม่ๆ ต่อไป

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง ความชอบและความต้องการของลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ดังนั้น คุณต้องเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณต่อไป

ฉันแนะนำให้คุณศึกษาบล็อกและฟอรัมต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าปัจจุบันนี้เป็นอย่างไร

ตามนั้น คุณควรนำสิ่งใหม่ๆ ไปใช้บนเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้น

เพียงแค่พยายามทำสิ่งใหม่ๆ และวิเคราะห์ผลกระทบที่มีต่อประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ และในเวลาไม่นาน คุณสามารถสร้างแผนความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มั่นคงได้

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล: บทสรุป

เอาล่ะคน! ตอนนี้คุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลแล้ว

วิธีปรับปรุงคู่มือประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลนี้ได้นำคุณไปสู่กลยุทธ์ 10 อันดับแรก

ตั้งแต่ข้อมูลไปจนถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณควรเน้นที่กลยุทธ์ง่ายๆ ทั้งหมดเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

นั่นเป็นเพราะลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าเดิม พวกเขาช่วยทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตเสมอ

แค่นั้นแหละ! คุณยังสามารถตรวจสอบบล็อกอื่นๆ ของฉันเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์และการตลาด