Вот как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов (10 лучших стратегий)

Клиентский опыт является важным элементом для роста бизнеса сегодня. Но цифровые медиа усложнили процесс улучшения качества обслуживания клиентов.

Согласно отчету, 86% специалистов работают над улучшением качества обслуживания клиентов.

Но только 1 из 3 человек знает, как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов.

Итак, если вы тоже один из этих людей, это руководство для вас.

В этом посте вы познакомитесь с различными стратегиями улучшения качества цифрового обслуживания клиентов. Я также поделюсь некоторыми полезными советами по созданию положительного клиентского опыта.

Что означает цифровой клиентский опыт?

Цифровой клиентский опыт означает использование цифровых инструментов для улучшения клиентского опыта.

Он включает в себя макет веб-сайта, социальные сети, данные и многое другое. В Digital CX есть все части, которые клиенты используют для взаимодействия с вашим брендом.

Он включает в себя все, что клиенты используют для общения с вашим брендом.

Например, ваша учетная запись в социальной сети, которую клиенты используют для поиска информации о вашем бренде. Или ваш бизнес-сайт, который пользователи изучают перед покупкой.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, предприятия должны работать над оптимизацией своих цифровых активов. Таким образом, клиенты могут лучше взаимодействовать с ними.

Как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов с помощью 10 стратегий

Вы переносите свой бизнес в цифровое пространство? Затем, это большое изменение не легко для бизнеса.

Вы должны изменить свои стратегии маркетинга и поддержки клиентов, чтобы они соответствовали цифровой обуви.

Хотите знать, как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов?

Что ж, вам не нужно много делать, чтобы улучшить качество цифрового обслуживания клиентов. Просто сосредоточьтесь на потребностях и предпочтениях ваших клиентов.

Наряду с этим вы должны реализовать следующие стратегии для улучшения цифрового клиентского опыта в вашей компании:

1. Погрузитесь в данные

Данные — это то, что вам нужно для улучшения качества цифрового обслуживания клиентов. Это поможет вам понять ваших клиентов и их болевые точки.

Вы можете знать, что ваши клиенты ищут в Интернете. Затем вы можете создавать продукты или услуги, которые нужны вашим клиентам.

Более того, когда вы знаете своих клиентов, вы можете разрабатывать лучшие маркетинговые планы.

Отзывы ваших клиентов являются золотыми данными здесь. Вы можете собирать отзывы клиентов из разных источников.

Например, вы можете просмотреть отзывы и отзывы ваших клиентов. Вы также можете проверить комментарии, которые ваши клиенты оставляют под вашими сообщениями в социальных сетях.

Предположим, что ваши клиенты недовольны вашей системой доставки. В этом случае вы можете использовать программное обеспечение для управления клиентами, чтобы записать дату доставки клиенту.

Таким образом, вы никогда не пропустите срок. На самом деле, вы можете настроить свою команду на основе установленного графика.

Здесь вы можете использовать Kosmo, чтобы лучше управлять своими клиентами и проектами.

Это простое программное обеспечение для управления проектами. Он имеет все функции, необходимые для своевременной доставки вашим клиентам.

Имеется система управления клиентской базой данных. Вы можете записывать в него всю информацию о клиенте.

Самое приятное, что это бесплатное программное обеспечение. Для индивидуальных предпринимателей это бесплатный инструмент.

Но предприниматели могут получить его за 9 долларов в месяц или 90 долларов в год.

2. Общайтесь один на один со своими клиентами

Данные важны для улучшения качества обслуживания клиентов. Но это может только дать вам направление для улучшения CX.

Но вам нужно выйти за рамки данных, чтобы узнать, что ваши клиенты думают о вашем цифровом опыте.

Вы должны установить личную связь со своими клиентами. Вам нужно проникнуть в головы своих клиентов и узнать, что им нравится в вашем цифровом опыте.

Теперь вам не нужно вступать в роль психиатра здесь.

Достаточно просто открыть линию связи с вашими клиентами, чтобы узнать их факты.

Лучший способ сделать это через социальные сети. Это позволяет вам общаться с вашими прямыми клиентами.

Вы можете добавлять формы опросов, проводить веб-семинары или предлагать своим клиентам бесплатные подарки, чтобы они могли поделиться своими отзывами.

Данные могут не рассказать вам об эмоциях, которые испытывают ваши клиенты, взаимодействуя с вашими цифровыми активами.

Но, прислушиваясь к словам ваших клиентов, вы получите новое направление для улучшения опыта.

3. Сосредоточьтесь на персонализации

Сегодня клиенты хотят чувствовать себя личностями. Они хотят, чтобы бренды понимали их болевые точки и предлагали индивидуальные решения.

Цифровые клиенты очень умны. Они знают, когда бренды используют данные или ботов для общения с ними.

Сегодня вы не можете ожидать, что клиенты будут взаимодействовать с вашими роботизированными электронными письмами. Вместо этого вы должны создавать персонализированные электронные письма или контент для своих клиентов.

В вашем цифровом опыте должна быть персонализация. В противном случае вы не сможете привлечь новых клиентов.

Персонализация важна для всех ваших маркетинговых усилий.

Например, настраиваемые электронные письма работают лучше, чем случайные электронные письма.

Чтобы создать собственные электронные письма, вы должны сначала сегментировать свой список адресов электронной почты. Затем вам нужно организовать своих подписчиков на основе различных групп.

Например, доход, возраст, пол и другие демографические факторы. Вы можете создавать содержимое электронной почты на основе потребностей отдельных групп.

Это потому, что клиенты с разными доходными группами имеют разную покупательную способность. Это может помочь вам персонализировать электронные письма с минимальными усилиями.

4. Предлагайте многоканальное обслуживание клиентов

Цифровые клиенты не любят ждать. Они хотят мгновенных ответов от вас.

В этом случае, если клиентам приходится ждать в очереди, чтобы получить ответы от вашей службы поддержки, это признак плохого обслуживания клиентов.

Таким образом, вы должны использовать различные цифровые инструменты для обеспечения многоканального обслуживания клиентов.

Сегодня у вас есть несколько вариантов поддержки клиентов. Например, вы можете использовать телефонные звонки, мгновенные чаты, электронную почту и так далее.

В том, как улучшить цифровое руководство по работе с клиентами, точка поддержки клиентов является наиболее важной.

Благодаря различным каналам поддержки клиентов вы не только получаете возможность быстрее решать запросы своих клиентов. Но вы также можете получать данные из разных источников.

Кроме того, каналы поддержки клиентов, такие как чат-боты, могут высвободить время вашей команды.

Это потому, что он может решать небольшие запросы клиентов без помощи агента. Таким образом, ваши агенты могут использовать свои знания для создания наилучшего взаимодействия с пользователем.

Есть одна маленькая вещь, которую вы должны помнить при использовании многоканальной поддержки клиентов. Вы должны поддерживать согласованность во всех каналах связи.

Например, представьте, что ваш клиент подключается по электронной почте, но переходит к звонку посередине. В этом случае они должны получить одинаковый опыт по обоим каналам.

Теперь это не легкая часть. У вашего почтового агента и агента по телефону разные стили работы и подходы. И это может отразиться на их взаимодействии.

Но это может испортить впечатление вашего клиента.

Таким образом, вы должны использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Программное обеспечение будет записывать все данные ваших клиентов. Это поможет агентам поддерживать согласованность по всем каналам.

5. Создайте физический опыт

Ладно, это может вас смутить. Интересно, почему я говорю о физическом опыте в том, как улучшить цифровое руководство по работе с клиентами.

Ну, позвольте мне объяснить себя лучше. Я не говорю, что вы должны создавать полный физический опыт для своих клиентов.

Но вы должны использовать такие технологии, как виртуальная реальность и дополненная реальность. Они могут привнести физический опыт в виртуальную среду.

Не имеет никакого смысла?

Позвольте мне поделиться с вами примером. Приложение Sephora предоставляет своим пользователям виртуальных визажистов. В квест-комнате ThissSan Francisco используются технологии будущего, позволяющие удаленным командам играть в свои игры из любой точки мира.

Это позволяет клиентам наносить макияж на лицо в виртуальной среде перед покупкой.

Звучит круто, правда?

Таким образом, вы также можете включить физический опыт в виртуальную среду, чтобы произвести впечатление на своих клиентов.

6. Используйте искусственный интеллект

Искусственный интеллект в клиентском опыте может изменить для вас всю игру.

Вы можете управлять своими внутренними операциями с помощью ИИ. Кроме того, вы можете увеличить свои продажи и доходы с помощью этой технологии.

Есть несколько сегментов искусственного интеллекта, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов.

Например, используя чат-ботов с искусственным интеллектом, вы можете обеспечить круглосуточную поддержку своих клиентов.

Вам не нужно нанимать колл-центр из разных часовых поясов, чтобы обеспечить круглосуточную поддержку ваших клиентов.

Чат-боты могут оказывать круглосуточную поддержку вашим клиентам. Люди могут спросить что угодно и когда угодно у чат-ботов.

Самое приятное то, что ваши агенты не имеют ничего общего с чат-ботами.

Они просто сосредоточены на создании лучших стратегий управления клиентами.

Искусственный интеллект также может помочь создать персонализированный пользовательский опыт.

Такие бренды, как Netflix и Amazon Prime, уже используют ИИ для продажи сопутствующих товаров своим клиентам.

Вы можете продавать товары, связанные с историей покупок ваших предыдущих клиентов, с помощью алгоритмов искусственного интеллекта.

Таким образом, вы улучшите свой пользовательский опыт и свой доход в целом.

7. Упростите покупку

Посмотрите на свой сайт. Тщательно взгляните на него и скажите, можете ли вы легко перемещаться по своему сайту.

Вы уже знакомы со структурой своего сайта. Таким образом, вам не потребуется много времени, чтобы перемещаться по вашему сайту.

Но человек, впервые зашедший на ваш сайт, не знаком с вашей веб-структурой.

Таким образом, они могут не найти соответствующую информацию или продукты на вашем веб-сайте.

И если доступ к вашему веб-сайту затруднен, никто не будет тратить время на его понимание. Они перейдут на сайт вашего конкурента.

Итак, вам нужно создать простой процесс покупки на вашем сайте. Следите за чистотой всех меню и страниц.

Используйте простой контент и привлекательную графику, чтобы помочь пользователям найти нужную информацию на вашем сайте.

Вы также можете выбрать готовые темы веб-сайтов, которые уже работают в Интернете.

Для этой цели я предлагаю вам нанять профессионального UX-дизайнера сайта.

Профессионалы могут лучше помочь вам в создании веб-сайтов на основе требований вашей аудитории.

8. Знайте свой бренд и аудиторию

Прежде чем узнать, как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов, давайте сначала поймем ваш бренд и аудиторию.

Когда вы не знаете, чего хочет ваша аудитория и каковы требования вашего бренда. Невозможно обеспечить хороший опыт для ваших пользователей.

Поскольку у каждого бренда разные потребности, в зависимости от вашей целевой отрасли и аудитории, вы должны определить свой клиентский опыт.

Возьмем в качестве примера отрасли B2B и B2C. Обе отрасли имеют разные базы аудитории и базы продуктов.

Таким образом, вы не можете использовать одну стратегию взаимодействия с пользователем в обоих секторах.

Это связано с тем, что аудитория B2B более зрелая и профессиональная. Вы не можете произвести на них впечатление глупыми роликами в Instagram.

Вы должны предложить им что-то информативное и ценную информацию для связи с вашим брендом.

Напротив, таможня B2C менее зрелая и профессиональная. Им нужны простые и понятные вещи.

Итак, изучите свой продукт и аудиторию, прежде чем создавать стратегии взаимодействия с пользователем.

9. Измерьте свой пользовательский опыт

Не отдыхайте после создания элементов взаимодействия с пользователем. Фактически, ваша настоящая работа начинается позже.

Вы должны измерить производительность каждого элемента, который вы использовали для улучшения взаимодействия с пользователем.

Так вы сможете понять, какой элемент работает, а какой нет.

Используя эту информацию, вы можете инвестировать свои ресурсы в элементы, дающие лучшие результаты. Это поможет использовать ресурсы вашей службы поддержки клиентов.

10. Продолжайте экспериментировать с новыми вещами

Работа с клиентами — это непрерывный процесс. Предпочтения и потребности ваших клиентов со временем меняются.

Таким образом, вы также должны продолжать менять свои стратегии взаимодействия с клиентами.

Я советую вам изучить различные блоги и форумы, чтобы понять, что сейчас в тренде.

Исходя из этого, вы должны внедрить новые вещи на свой веб-сайт или платформы социальных сетей, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.

Просто продолжайте пробовать новые вещи и анализировать их влияние на ваш пользовательский опыт. И в кратчайшие сроки вы можете построить надежный план взаимоотношений с клиентами.

Как улучшить цифровой клиентский опыт: заключение

Ну вот, люди! Теперь вы готовы улучшить качество цифрового обслуживания клиентов.

В этом руководстве по улучшению цифрового обслуживания клиентов вы познакомились с 10 лучшими стратегиями.

От данных до персонализации, вы должны сосредоточиться на всех простых стратегиях, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.

Это потому, что счастливые клиенты — это старые клиенты. Они всегда помогают развивать ваш бизнес.

Это все на данный момент! Вы также можете проверить другие мои блоги, чтобы узнать больше о программном обеспечении и маркетинге.