Oto jak poprawić cyfrowe doświadczenie klienta (najlepsze strategie 10)

Doświadczenie klienta jest dziś ważnym elementem rozwoju firm. Jednak media cyfrowe utrudniają poprawę obsługi klienta.

Według raportu 86% profesjonalistów pracuje nad poprawą obsługi klienta.

Jednak tylko 1 na 3 osoby wie, jak poprawić cyfrowe doświadczenie klienta.

Jeśli więc również jesteś jedną z tych osób, ten przewodnik jest dla Ciebie.

Ten post przeprowadzi Cię przez różne strategie mające na celu poprawę cyfrowej obsługi klienta. Podzielę się również kilkoma wnikliwymi wskazówkami, jak zbudować pozytywny CX.

Co oznacza cyfrowe doświadczenie klienta?

Cyfrowe doświadczenie klienta oznacza korzystanie z narzędzi cyfrowych w celu poprawy doświadczenia klienta.

Obejmuje układ strony internetowej, media społecznościowe, dane i inne. Digital CX zawiera wszystkie części, których klienci używają do interakcji z Twoją marką.

Obejmuje wszystko, czego klienci używają do komunikacji z Twoją marką.

Na przykład Twoje konto w mediach społecznościowych, z którego klienci korzystają, aby znaleźć informacje o Twojej marce. Lub witrynę firmy, którą użytkownicy przeglądają przed zakupem.

Aby poprawić wrażenia klientów, firmy muszą pracować nad optymalizacją swoich zasobów cyfrowych. W ten sposób klienci mogą lepiej się z nimi angażować i wchodzić z nimi w interakcję.

Jak poprawić cyfrowe doświadczenie klienta w 10 strategiach

Przenosisz swój biznes do przestrzeni cyfrowej? Wtedy ta wielka zmiana nie jest łatwa dla firm.

Musisz zmienić strategie marketingowe i obsługi klienta, aby pasowały do ​​butów cyfrowych.

Zastanawiasz się, jak poprawić cyfrowe doświadczenie klienta?

Cóż, nie musisz wiele robić, aby poprawić swoje cyfrowe doświadczenie klienta. Po prostu skup się na potrzebach i preferencjach swoich klientów.

Wraz z tym powinieneś wdrożyć te strategie, aby poprawić cyfrowy CX w Twojej firmie:

1. Zanurz się w dane

Dane są tym, czego potrzebujesz, aby poprawić cyfrowe doświadczenie klienta. Pomoże Ci zrozumieć Twoich klientów i ich problemy.

Możesz wiedzieć, czego Twoi klienci szukają w Internecie. Następnie możesz tworzyć produkty lub usługi, których potrzebują Twoi klienci.

Co więcej, znając swoich klientów, możesz opracować lepsze plany marketingowe.

Opinie klientów to tutaj złote dane. Możesz zbierać opinie klientów z różnych źródeł.

Na przykład możesz przeglądać recenzje i referencje swoich klientów. Możesz także sprawdzić komentarze, które Twoi klienci zostawiają w Twoich postach w mediach społecznościowych.

Załóżmy, że Twoi klienci nie są zadowoleni z Twojego systemu dostaw. W takim przypadku możesz użyć oprogramowania do zarządzania klientami, aby zarejestrować datę dostawy klienta.

W ten sposób nigdy nie przegapisz terminu. W rzeczywistości możesz dostosować swój zespół na podstawie ustalonej osi czasu.

Tutaj możesz wykorzystać Kosmo do lepszego zarządzania klientami i projektami.

Jest to proste oprogramowanie do zarządzania projektami. Posiada wszystkie funkcje, których potrzebujesz, aby dostarczyć klientom na czas.

Posiada system zarządzania bazą danych klienta. Możesz w nim zapisać wszystkie informacje o swoich klientach.

Najlepsze jest to, że jest to darmowe oprogramowanie. Dla samotnych przedsiębiorców jest to darmowe narzędzie.

Ale przedsiębiorcy mogą go otrzymać za 9 USD miesięcznie lub 90 USD rocznie.

2. Mieć indywidualną interakcję z klientami

Dane są ważne dla poprawy obsługi klienta. Ale może tylko dać ci wskazówki, jak poprawić CX.

Musisz jednak wyjść poza dane, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o Twoim cyfrowym doświadczeniu.

Musisz nawiązać osobisty kontakt ze swoimi klientami. Musisz dostać się do głów swoich klientów i wiedzieć, co lubią w Twoich cyfrowych doświadczeniach.

Nie musisz tutaj wchodzić w rolę psychiatry.

Wystarczy otworzyć linię komunikacyjną z klientami, aby poznać ich fakty.

Najlepszym sposobem na to jest korzystanie z mediów społecznościowych. Pozwala komunikować się z bezpośrednimi klientami.

Możesz dodawać formularze ankiet, prowadzić seminaria internetowe lub oferować swoim klientom bezpłatne gadżety, aby podzielić się swoimi opiniami.

Dane mogą nie informować Cię o emocjach, jakie odczuwają Twoi klienci, gdy wchodzą w interakcję z Twoimi zasobami cyfrowymi.

Ale słuchanie słów klientów wskaże Ci nowy kierunek, aby poprawić wrażenia.

3. Skup się na personalizacji

Klienci chcą dziś czuć się indywidualistami. Chcą, aby marki rozumiały ich problemy i zapewniały niestandardowe rozwiązania.

Klienci cyfrowi są bardzo inteligentni. Wiedzą, kiedy marki używają danych lub botów do komunikacji z nimi.

Dzisiaj nie możesz oczekiwać, że klienci będą wchodzić w interakcje z Twoimi automatycznymi wiadomościami e-mail. Zamiast tego musisz tworzyć spersonalizowane e-maile lub treści dla swoich klientów.

Twoje cyfrowe doświadczenie musi mieć w sobie personalizację. W przeciwnym razie nie możesz przyciągnąć nowych klientów.

Personalizacja jest ważna dla wszystkich Twoich działań marketingowych.

Na przykład niestandardowe e-maile działają lepiej niż losowe e-maile.

Aby utworzyć niestandardowe e-maile, musisz najpierw podzielić swoją listę e-mailową. Następnie musisz zorganizować swoich subskrybentów w oparciu o różne grupy.

Na przykład dochód, wiek, płeć i inne czynniki demograficzne. Możesz tworzyć treść wiadomości e-mail w oparciu o potrzeby poszczególnych grup.

Dzieje się tak, ponieważ klienci o różnych grupach dochodowych mają odrębną siłę nabywczą. Pomoże Ci to spersonalizować e-maile przy minimalnym wysiłku.

4. Oferuj wielokanałową obsługę klienta

Klienci cyfrowi nie lubią czekać. Chcą od ciebie natychmiastowych odpowiedzi.

W tym przypadku, jeśli klienci muszą czekać w kolejce, aby uzyskać odpowiedzi od zespołu wsparcia, jest to oznaką złego doświadczenia klienta.

Dlatego powinieneś korzystać z różnych narzędzi cyfrowych, aby zapewnić swoim klientom wielokanałową obsługę klienta.

Obecnie masz kilka możliwości zapewnienia obsługi klienta. Na przykład możesz korzystać z połączeń telefonicznych, czatów błyskawicznych, wiadomości e-mail i tak dalej.

W tym, jak ulepszyć cyfrowy przewodnik dotyczący obsługi klienta, najważniejszy jest punkt obsługi klienta.

Dzięki różnym kanałom obsługi klienta masz nie tylko szansę na szybsze rozwiązywanie zapytań klientów. Ale możesz również uzyskać dane z różnych źródeł.

Poza tym kanały obsługi klienta, takie jak chatboty, mogą uwolnić czas Twojego zespołu.

Dzieje się tak, ponieważ może rozwiązywać małe zapytania klientów bez pomocy agenta. W ten sposób Twoi agenci mogą wykorzystać swoją wiedzę do stworzenia najlepszego doświadczenia użytkownika.

Jest jedna mała rzecz, o której należy pamiętać korzystając z omnichannelowej obsługi klienta. Musisz zachować spójność we wszystkich kanałach komunikacji.

Na przykład wyobraź sobie, że Twój klient łączy się za pośrednictwem poczty e-mail, ale wykonuje telefon w środku. W takim przypadku powinni mieć takie same wrażenia w obu kanałach.

To nie jest łatwa część. Twój agent e-mail i agent telefoniczny mają różne style pracy i podejścia. A to może odzwierciedlić się w ich interakcji.

Ale może to zrujnować doświadczenie klienta.

Musisz więc użyć tutaj oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami.

Oprogramowanie zarejestruje wszystkie dane Twoich klientów. Pomoże to agentom zachować spójność we wszystkich kanałach.

5. Stwórz fizyczne doświadczenie

Ok, więc to może cię zmylić. Zastanawiam się, dlaczego mówię o fizycznym doświadczeniu, aby ulepszyć cyfrowy przewodnik dotyczący obsługi klienta.

Cóż, pozwól mi lepiej się wytłumaczyć. Nie mówię, że powinieneś stworzyć pełne doświadczenie fizyczne dla swoich klientów.

Ale powinieneś używać technologii takich jak rzeczywistość wirtualna i rzeczywistość rozszerzona. Mogą wnieść fizyczne doświadczenie do wirtualnego środowiska.

Nie ma sensu?

Pozwól, że podzielę się z tobą przykładem. Aplikacja Sephora zapewnia swoim użytkownikom wirtualnych artystów makijażu. Ten pokój ewakuacyjny ThissSan Francisco wykorzystuje technologię przyszłości, aby umożliwić zdalnym zespołom doświadczanie swoich gier z dowolnego miejsca na świecie.

Dzięki temu klienci mogą nakładać makijaż na twarze w wirtualnym środowisku przed zakupem.

Brzmi fajnie, prawda?

Możesz więc również umieścić fizyczne doświadczenie w środowisku wirtualnym, aby zaimponować swoim klientom.

6. Użyj sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta może zmienić dla Ciebie całą grę.

Możesz zarządzać swoimi wewnętrznymi operacjami dzięki sztucznej inteligencji. Dzięki tej technologii możesz również zwiększyć sprzedaż i przychody.

Istnieje kilka segmentów sztucznej inteligencji, których możesz użyć do poprawy obsługi klienta.

Na przykład, korzystając z chatbotów AI, możesz zapewnić swoim potencjalnym klientom całodobową obsługę klienta.

Nie musisz wynajmować call center z różnych stref czasowych, aby zapewnić swoim klientom całodobowe wsparcie.

Chatboty mogą zapewnić całodobowe wsparcie Twoim klientom. Ludzie mogą pytać o cokolwiek i kiedykolwiek z chatbotów.

Najlepsze jest to, że twoi agenci nie mają nic wspólnego z chatbotami.

Skupiają się po prostu na tworzeniu lepszych strategii zarządzania klientami.

Sztuczna inteligencja może również pomóc w stworzeniu spersonalizowanego doświadczenia użytkownika.

Marki takie jak Netflix i Amazon prime już wykorzystują sztuczną inteligencję do sprzedaży powiązanych produktów swoim klientom.

Za pomocą algorytmów AI możesz sprzedawać w górę lub w krzyżu produkty związane z historią zakupów poprzednich klientów.

W ten sposób całkowicie poprawisz wrażenia użytkownika i przychody.

7. Ułatw kupowanie

Spójrz na swoją stronę. Rzuć okiem na to i powiedz, czy możesz z łatwością poruszać się po swojej witrynie.

Znasz już strukturę swojej witryny. Więc poruszanie się po witrynie nie zajmie Ci dużo czasu.

Jednak osoba, która trafia na Twoją stronę po raz pierwszy, nie jest zaznajomiona z Twoją strukturą.

Dlatego mogą nie znaleźć odpowiednich informacji lub produktów w Twojej witrynie.

A jeśli Twoja witryna nie jest łatwo dostępna, nikt nie poświęci czasu na jej zrozumienie. Przeniosą się na stronę konkurencji.

Musisz więc stworzyć łatwy proces zakupu w swojej witrynie. Utrzymuj wszystkie menu i strony w czystości.

Używaj prostych treści i atrakcyjnej grafiki, aby pomóc użytkownikom znaleźć odpowiednie informacje w Twojej witrynie.

Możesz także wybrać gotowe motywy witryny, które już działają online.

W tym celu proponuję zatrudnić profesjonalnego projektanta UX strony internetowej.

Profesjonaliści mogą lepiej poprowadzić Cię w tworzeniu witryn internetowych w oparciu o wymagania odbiorców.

8. Poznaj swoją markę i odbiorców

Zanim dowiesz się, jak poprawić cyfrowe wrażenia klientów, najpierw poznajmy Twoją markę i odbiorców.

Kiedy nie wiesz, czego chcą Twoi odbiorcy i jakie są wymagania Twojej marki. Zapewnienie użytkownikom dobrego doświadczenia jest niemożliwe.

Ponieważ każda marka ma inne potrzeby, w oparciu o docelową branżę i bazę odbiorców, musisz zdefiniować swoje doświadczenie klienta.

Weźmy za przykład branże B2B i B2C. Obie branże mają różne bazy odbiorców i bazy produktów.

Nie można więc stosować jednej strategii doświadczenia użytkownika w obu sektorach.

Dzieje się tak, ponieważ publiczność B2B jest bardziej dojrzała i profesjonalna. Nie można im zaimponować głupimi rolkami na Instagramie.

Musisz zaoferować im coś pouczającego i cennego, aby połączyć się z Twoją marką.

Wręcz przeciwnie, zwyczaje B2C są mniej dojrzałe i profesjonalne. Chcą rzeczy prostych i powiązanych z nimi.

Zrozum więc swój produkt i odbiorców przed stworzeniem strategii dotyczących doświadczenia użytkownika.

9. Zmierz swoje wrażenia użytkownika

Nie odpoczywaj po stworzeniu elementów user experience. W rzeczywistości twoja prawdziwa praca zaczyna się później.

Musisz zmierzyć wydajność każdego elementu, którego użyłeś, aby poprawić wrażenia użytkownika.

W ten sposób możesz zrozumieć, który element działa, a który nie.

Korzystając z tych informacji, możesz zainwestować swoje zasoby w elementy, które przynoszą lepsze wyniki. Pomoże to w korzystaniu z zasobów Twojego zespołu obsługi klienta.

10. Nie przestawaj eksperymentować z nowymi rzeczami

Doświadczenie klienta to proces ciągły. Preferencje i potrzeby Twoich klientów zmieniają się z czasem.

Musisz więc ciągle zmieniać swoje strategie dotyczące obsługi klienta.

Radzę przestudiować różne blogi i fora, aby zrozumieć, co jest obecnie na topie.

Na tej podstawie powinieneś wdrażać nowe rzeczy na swojej stronie internetowej lub platformach społecznościowych, aby budować lepsze wrażenia użytkownika.

Po prostu próbuj nowych rzeczy i analizuj ich wpływ na wrażenia użytkownika. I w mgnieniu oka możesz zbudować solidny plan relacji z klientem.

Jak poprawić cyfrowe doświadczenie klienta: wnioski

Proszę bardzo, ludzie! Jesteś teraz gotowy do poprawy cyfrowej obsługi klienta.

W tym przewodniku, jak ulepszyć cyfrowe doświadczenie klienta, zapoznałeś się z 10 najlepszymi strategiami.

Od danych po personalizację, powinieneś skupić się na wszystkich prostych strategiach, aby uszczęśliwić swoich klientów.

To dlatego, że zadowoleni klienci to starsi klienci. Zawsze pomagają rozwijać Twój biznes.

Na razie to wszystko! Możesz również sprawdzić moje inne blogi, aby dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu i marketingu.