デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法 (上位 10 の戦略)

顧客体験は、今日の企業が成長するための重要な項目です。 しかし、デジタル メディアによって、カスタマー エクスペリエンスの向上が難しくなっています。

レポートによると、専門家の 86% がカスタマー エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

しかし、デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法を知っているのは 3 人に 1 人だけです。

したがって、あなたもこれらの人々の1人である場合、このガイドはあなたのためのものです.

この投稿では、デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるためのさまざまな戦略について説明します。 また、前向きな CX を構築するための洞察に満ちたヒントもいくつか紹介します。

デジタル カスタマー エクスペリエンスとは

デジタル カスタマー エクスペリエンスとは、デジタル ツールを使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させることを意味します。

Web サイトのレイアウト、ソーシャル メディア、データなどが含まれます。 デジタル CX には、顧客がブランドと対話するために使用するすべての要素が含まれています。

これには、顧客がブランドとのコミュニケーションに使用するすべてが含まれます。

たとえば、顧客がブランドに関する情報を見つけるために使用するソーシャル メディア アカウントです。 または、ユーザーが購入前に探索するビジネス Web サイト。

顧客体験を向上させるために、企業はデジタル資産の最適化に取り組まなければなりません。 このようにして、顧客はより適切に関与し、対話することができます。

10 の戦略でデジタル カスタマー エクスペリエンスを改善する方法

ビジネスをデジタル空間に移行していますか? そして、この大きな変化は企業にとって容易ではありません。

デジタル シューズに合わせて、マーケティング戦略とカスタマー サポート戦略を変更する必要があります。

デジタルカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を知りたいですか?

デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるために多くのことを行う必要はありません。 顧客のニーズと好みに集中してください。

これに加えて、会社のデジタル CX を向上させるために、次の戦略を実装する必要があります。

1.データに飛び込む

データは、デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるために必要なものです。 顧客とその問題点を理解するのに役立ちます。

顧客がオンラインで何を検索しているかを知ることができます。 そして、顧客が求める製品やサービスを生み出すことができます。

さらに、顧客を知ることで、より良いマーケティング プランを立てることができます。

お客様のフィードバックは、ここでのゴールデン データです。 さまざまなソースから顧客のフィードバックを収集できます。

たとえば、顧客のレビューや証言を調べることができます。 顧客がソーシャル メディアの投稿に残したコメントを確認することもできます。

顧客が配送システムに満足していないとします。 その場合、クライアント管理ソフトウェアを使用して、顧客の配達日を記録できます。

これにより、期日を逃すことはありません。 実際、設定されたタイムラインに基づいてチームを調整できます。

ここでは、Kosmo を使用してクライアントとプロジェクトをより適切に管理できます。

これはシンプルなプロジェクト管理ソフトウェアです。 時間通りに顧客に届けるために必要なすべての機能を備えています。

クライアントデータベース管理システムを備えています。 すべてのクライアント情報を記録できます。

最良の部分は、それがフリーソフトウェアであることです. ソロプレナー向けの無料ツールです。

しかし、起業家は月額9ドルまたは年額90ドルでそれを手に入れることができます.

2. 顧客と 1 対 1 で対話する

データは顧客体験を向上させるために重要です。 ただし、CX を改善するための方向性を示すことしかできません。

しかし、顧客があなたのデジタル体験についてどう思うかを知るには、データを超える必要があります。

顧客との個人的なつながりを確立する必要があります。 顧客の頭の中に入り込み、彼らがあなたのデジタル体験のどこを気に入っているのかを知る必要があります。

ここで精神科医の役割に踏み込む必要はありません。

顧客とのコミュニケーション ラインを開くだけで、顧客の事実を知ることができます。

これを行う最善の方法は、ソーシャル メディアを使用することです。 これにより、直接の顧客とのコミュニケーションが可能になります。

アンケート フォームを追加したり、ウェビナーを主催したり、顧客に無料のグッズを提供してフィードバックを共有したりできます。

顧客がデジタル資産を操作するときに感じる感情は、データからはわからない場合があります。

しかし、顧客の言葉に耳を傾けることで、エクスペリエンスを改善するための新しい方向性が得られます。

3. パーソナライゼーションに焦点を当てる

今日の顧客は、個人のように感じたいと思っています。 彼らは、ブランドが問題点を理解し、カスタム ソリューションを提供することを望んでいます。

デジタルの顧客は非常に賢いです。 彼らは、ブランドがデータやボットを使用してコミュニケーションを取っていることを知っています。

今日、顧客がロボットの電子メールと対話することを期待することはできません。 代わりに、顧客向けにパーソナライズされたメールまたはコンテンツを作成する必要があります。

あなたのデジタル体験にはパーソナライゼーションが必要です。 そうでなければ、新規顧客を獲得することはできません。

パーソナライゼーションは、すべてのマーケティング活動にとって重要です。

たとえば、カスタム メールはランダム メールよりも優れたパフォーマンスを発揮します。

カスタム メールを作成するには、まずメール リストをセグメント化する必要があります。 次に、さまざまなグループに基づいて購読者を整理する必要があります。

たとえば、収入、年齢、性別、およびその他の人口統計学的要因。 個々のグループのニーズに基づいてメール コンテンツを作成できます。

これは、異なる所得層を持つ顧客が異なる購買力を持っているためです。 これにより、最小限の労力でメールをパーソナライズできます。

4. オムニチャネルの顧客サービスを提供する

デジタルの顧客は待つことを好みません。 彼らはあなたからの即時の回答を求めています。

この場合、顧客がサポート チームからの回答を得るために列に並ばなければならない場合、これはカスタマー エクスペリエンスが悪いことを示しています。

したがって、さまざまなデジタル ツールを使用して、オムニチャネル カスタマー サービスを顧客に提供する必要があります。

現在、カスタマー サポートを提供するためのオプションがいくつかあります。 たとえば、電話、インスタント チャット、電子メールなどを使用できます。

デジタルカスタマーエクスペリエンスガイドを改善する方法では、カスタマーサポートポイントが最も重要です.

さまざまなカスタマー サポート チャネルを使用すると、顧客のクエリをより迅速に解決する機会を得られるだけではありません。 ただし、さまざまなソースからデータを取得することもできます。

これに加えて、チャットボットなどのカスタマー サポート チャネルによって、チームの時間を解放できます。

これは、エージェントの助けを借りずに顧客の小さなクエリを解決できるためです。 このようにして、エージェントは自分の知識を使用して最高のユーザー エクスペリエンスを作成できます。

オムニチャネル カスタマー サポートを使用する際に覚えておくべき小さなことが 1 つあります。 すべての通信チャネルで一貫性を維持する必要があります。

たとえば、顧客がメールで接続しているが、途中で電話に出たとします。 この場合、両方のチャネルで同じエクスペリエンスを得る必要があります。

これは簡単なことではありません。 メール エージェントとコール エージェントでは、作業スタイルとアプローチが異なります。 そして、これは彼らの相互作用に反映される可能性があります。

しかし、これは顧客の経験を台無しにする可能性があります。

したがって、ここでは顧客関係管理ソフトウェアを使用する必要があります。

ソフトウェアは、すべての顧客データを記録します。 これにより、エージェントはすべてのチャネルで一貫性を維持できます。

5. 物理的な体験を作成する

さて、これはあなたを混乱させるかもしれません。 デジタルカスタマーエクスペリエンスガイドを改善する方法で、なぜ物理的な体験について話しているのか疑問に思います.

さて、私は自分自身をよりよく説明しましょう。 顧客のために完全なフィジカル エクスペリエンスを作成する必要があると言っているのではありません。

ただし、仮想現実や拡張現実などのテクノロジーを使用する必要があります。 仮想環境に物理的な体験をもたらすことができます。

意味がありませんか？

例を挙げましょう。 Sephora アプリは、バーチャル メイクアップ アーティストをユーザーに提供します。 ThissSan Francisco エスケープ ルームは、未来のテクノロジーを使用して、リモート チームが世界中のどこからでもゲームを体験できるようにします。

これにより、顧客は購入前に仮想環境で自分の顔に化粧をすることができます。

クールですね。

そのため、仮想環境に物理的な体験を含めて、顧客を感動させることもできます.

6. 人工知能を使用する

カスタマー エクスペリエンスにおける人工知能は、ゲーム全体を変えることができます。

社内業務を AI で管理できます。 また、このテクノロジーを使用すると、売上と収益を高めることができます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるために使用できる人工知能のセグメントがいくつかあります。

たとえば、AI チャットボットを使用して、24 時間年中無休のカスタマー サポートを見込み顧客に提供できます。

顧客に年中無休 24 時間体制のサポートを提供するために、異なるタイム ゾーンのコール センターを雇う必要はありません。

チャットボットは、顧客に 24 時間体制のサポートを提供できます。 人々はチャットボットからいつでも何でも質問できます。

最良の部分は、エージェントがチャットボットとは何の関係もないことです.

彼らは単に、より良い顧客管理戦略を作成することに集中しています。

人工知能は、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスの作成にも役立ちます。

Netflix や Amazon プライムなどのブランドは、すでに AI を使用して関連商品を顧客に販売しています。

AI アルゴリズムを使用して、以前の顧客の購入履歴に関連する製品をアップセルまたはクロスセルできます。

このようにして、ユーザー エクスペリエンスと収益を全体的に向上させることができます。

7. 購入を簡単にする

あなたのウェブサイトを見てください。 それをよく見て、ウェブサイトを簡単に移動できるかどうかを判断してください.

あなたはすでにウェブサイトの構造に精通しています。 そのため、ウェブサイトを移動するのにそれほど時間はかかりません。

しかし、初めてあなたの Web サイトにアクセスした人は、Web の構造に慣れていません。

したがって、彼らはあなたのウェブサイトで関連する情報や製品を見つけられない可能性があります.

そして、あなたのウェブサイトが簡単にアクセスできなければ、誰もそれを理解するのに時間をかけません. 彼らはあなたの競合他社のウェブサイトに移動します。

そのため、Web サイトで簡単な購入プロセスを作成する必要があります。 すべてのメニューとページを明確に保ちます。

シンプルなコンテンツと魅力的なグラフィックを使用して、ユーザーが Web サイトで適切な情報を見つけられるようにします。

すでにオンラインで動作している既成の Web サイト テーマを選択することもできます。

この目的のために、プロの Web サイト UX デザイナーを雇うことをお勧めします。

専門家は、オーディエンスの要件に基づいて Web サイトを作成する際に、より適切なガイドを提供できます。

8. ブランドとオーディエンスを知る

デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法を学ぶ前に、まずブランドとオーディエンスを理解しましょう。

視聴者が何を望んでいるのか、ブランドの要件が何であるかがわからない場合。 ユーザーに優れたエクスペリエンスを提供することは不可能です。

ブランドごとに異なるニーズがあるため、ターゲットとする業界とオーディエンス ベースに基づいて、カスタマー エクスペリエンスを定義する必要があります。

B2B および B2C 業界の例を見てみましょう。 どちらの業界も、オーディエンス ベースと製品ベースが異なります。

したがって、両方の分野で 1 つのユーザー エクスペリエンス戦略を使用することはできません。

これは、B2B オーディエンスがより成熟し、プロフェッショナルであるためです。 ばかげた Instagram リールで彼らを感動させることはできません。

ブランドとつながるには、何か有益で価値のある情報を提供する必要があります。

それどころか、B2C の慣習は成熟度が低く、専門的ではありません。 シンプルで親しみやすいものを求めています。

したがって、ユーザー エクスペリエンス戦略を作成する前に、製品と対象ユーザーを理解してください。

9. ユーザー エクスペリエンスを測定する

ユーザー エクスペリエンス要素を作成した後は、休む必要はありません。 実際、あなたの本当の仕事はその後から始まります。

ユーザー エクスペリエンスを向上させるために使用した各要素のパフォーマンスを測定する必要があります。

このようにして、どの要素が機能していて、どの要素が機能していないかを理解できます。

この情報を使用して、より良い結果を生み出す要素にリソースを投資できます。 これは、カスタマー サポート チームのリソースを活用するのに役立ちます。

10. 新しいことに挑戦し続ける

顧客体験は継続的なプロセスです。 顧客の好みやニーズは、時間とともに変化し続けます。

そのため、カスタマー エクスペリエンス戦略も変更し続ける必要があります。

さまざまなブログやフォーラムを調べて、最近のトレンドを理解することをお勧めします。

それに基づいて、ウェブサイトやソーシャル メディア プラットフォームに新しいものを実装して、より良いユーザー エクスペリエンスを構築する必要があります。

新しいことに挑戦し続け、それらがユーザー エクスペリエンスに与える影響を分析してください。 そして、すぐにしっかりした顧客関係計画を立てることができます。

デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法: まとめ

ほら、みんな！ これで、デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる準備が整いました。

このデジタル カスタマー エクスペリエンスの改善方法ガイドでは、上位 10 の戦略について説明しました。

データからパーソナライゼーションまで、顧客を満足させるためのすべてのシンプルな戦略に集中する必要があります。

それは、幸せな顧客はレガシー顧客だからです。 彼らは常にあなたのビジネスを成長させるのに役立ちます。

とりあえず以上です！ 私の他のブログをチェックして、ソフトウェアとマーケティングの詳細を学ぶこともできます.