วิธีสร้างและใช้ประโยชน์จากช่องทางการแปลงการขายเพื่อเพิ่มการเติบโต

คุณทำยอดขายได้มากมายที่นี่และที่นั่นในเดือนนี้ แต่แทบไม่มียอดขายในเดือนหน้า ทำไม คุณ ไม่ได้ใช้ช่องทางการแปลงการขายตามที่ควรจะเป็น

ช่องทางการแปลงการขายคืออะไร?

ช่องทางการขาย เป็นกระบวนการที่สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดในการส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยข้อเสนอที่จะแนะนำพวกเขาให้รู้จักแบรนด์ของคุณและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ซึ่งจะนำไปสู่การขายในท้ายที่สุด

กระบวนการขาย เป็นชุดของขั้นตอนที่นำคุณจากจุดติดต่อแรกไปสู่ ​​Conversion ขั้นสุดท้าย สามารถใช้ช่องทางการขายกับอุตสาหกรรมใดก็ได้และบริษัทต่างๆ ทั่วทั้งกระดานใช้ ตั้งแต่ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ไปจนถึงร้านค้าอีคอมเมิร์ซ

แนวทางช่องทางการขายคืออะไร?

แนวทางช่องทางการขาย เป็นวิธีการวางแผนและกำหนดวัตถุประสงค์สำหรับแต่ละขั้นตอนในกระบวนการขาย มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้แคมเปญการตลาดของคุณตรงเป้าหมาย คล่องตัว และสามารถวัดผลได้มากขึ้น

การใช้กลยุทธ์ของคุณโดยใช้กรอบงานนี้จะช่วยให้คุณบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากความพยายามทางการตลาดของคุณ

ช่องทางการขายเป็น หนึ่งในโครงสร้างที่เก่าแก่และธรรมดาที่สุดที่ธุรกิจใช้เพื่อเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินจริง

4 ขั้นตอนของช่องทางการขายคืออะไร?

ในการขายสินค้าหรือบริการของคุณให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับกระบวนการขาย ช่องทางการขายเป็น เส้นทางที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้ตั้งแต่การรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไปจนถึง ช่วงเวลาที่พวกเขาทำการซื้อ หรือไม่ทำ

มี 4 ขั้นตอนหลัก ของกระบวนการขาย แต่ละขั้นตอนแสดงถึงระดับความมุ่งมั่นที่แตกต่างกันจากผู้ซื้อ

การรับรู้

น่าสนใจ

ความต้องการ

หนังบู๊

#1 Awareness – ก่อนที่ผู้คนจะพิจารณาซื้อของบางอย่าง พวกเขาจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับสิ่งนั้น นั่นคือ ให้ตระหนักถึงการมีอยู่ของมัน Awareness Stage คือการสร้างชื่อและธุรกิจของคุณให้เป็นที่รู้จัก เพื่อให้ผู้คนรู้ว่าคุณเป็นใครและทำอะไร

ในขั้นตอนการรับรู้ คุณต้องการดึงดูดความสนใจและความสนใจของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เพื่อให้พวกเขาดำเนินการตามขั้นตอนการขายของคุณต่อไป

#2 ความสนใจ – หากพวกเขารับรู้ถึงการมีอยู่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจำเป็นต้องสร้างความสนใจในผลิตภัณฑ์มากพอที่พวกเขาต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น และในที่สุดก็ลองใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์นั้น

คุณสามารถแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณมีวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขาแล้ว และตอนนี้พวกเขาต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงาน

เพื่อบังคับให้ลูกค้าซื้อจากคุณ ไม่เพียงพอสำหรับพวกเขาที่จะทราบเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ พวกเขาต้องสนใจซื้อสินค้าจากคุณด้วย

-สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอยู่ที่ใดในกระบวนการขายตลอดเวลา นี้ช่วยให้คุณปรับแต่งการขยายงานและยุทธวิธีของคุณตามความต้องการของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่จะให้การแปลงสูงสุด.-

#3 ความปรารถนา – ในขั้นตอนนี้ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า พร้อมที่จะซื้อ พวกเขายังไม่ได้ซื้อเพราะต้องการ เปรียบเทียบโซลูชันของคุณกับตัวเลือกอื่นๆ

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการให้แน่ใจว่าข้อเสนอของคุณดีที่สุดสำหรับพวกเขา

คุณสามารถสร้างความไว้วางใจได้ด้วยการแบ่งปันคำรับรองจากผู้คนที่พวกเขาอาจรู้จักและความคิดเห็นของพวกเขาที่พวกเขาเคารพ

ยื่นข้อเสนอที่ดีเกินกว่าจะปฏิเสธ บอกพวกเขาว่าคุณจะแก้ปัญหาได้อย่างไร และทำให้พวกเขาสบายใจเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาของคุณ

#4 การดำเนินการ – นี่คือจุดสิ้นสุดของกระบวนการขาย ที่ลูกค้าดำเนินการ อย่าคิดเอาเองว่าผู้บริโภคจะทำในสิ่งที่คุณต้องการให้เขาทำ คุณต้องแนะนำผู้บริโภคผ่านช่องทางการขาย โดยให้เนื้อหาที่มีคุณค่าในแต่ละขั้นตอน โดยกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการ

สิ่งสำคัญคือต้องให้คำแนะนำในสถานการณ์นี้ เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคก้าวผ่านไปยังขั้นตอนสุดท้ายได้ ซึ่งก็คือ Conversion

วิธีสร้างช่องทางการแปลงที่ทำงานใน 7 ขั้นตอน

ช่องทางการขายเป็น ส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ หากคุณต้องการใช้งบประมาณการตลาดให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณต้องตั้งค่ากระบวนการขาย

คุณต้องวางแผนล่วงหน้าและสร้างชุดขั้นตอนที่จะนำลูกค้าแต่ละรายผ่านกระบวนการขายตามจังหวะของตนเอง

ด้วยวิธีนี้ คุณจะเข้าถึงพวกเขาด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องในทุกขั้นตอนของกระบวนการ แทนที่จะโจมตีพวกเขาด้วยข้อมูลมากเกินไปในคราวเดียว

การสร้างช่องทางการขายเป็นรากฐานของการตลาดดิจิทัล เป็นกระบวนการที่ช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อหรือแฟนๆ ที่คลั่งไคล้

ฉันรู้ว่าคุณคิดอย่างไร: “กระบวนการขายนั้นยุ่งยาก! พวกเขากำลังสับสนและล้นหลาม ฉันจะสร้างธุรกิจของฉันได้อย่างไร”

1- รู้จักผู้ชมของคุณ

คุณมีกลุ่มเป้าหมาย แต่ส่วนใหญ่ไม่เพียงพอ คุณต้องสร้างบุคลิกของผู้ซื้อเพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงความต้องการและความเจ็บปวดที่พวกเขามี

ลักษณะของผู้ซื้อคือโปรไฟล์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของธุรกิจ มันถูกสร้างขึ้นผ่านขั้นตอนการวิจัยและการประเมินที่ยาวนานและเป็นตัวแทนของผู้ซื้อในอุดมคติของธุรกิจนั้น

การเดินทางของลูกค้าเป็นชุดของการโต้ตอบที่ลูกค้าต้องผ่านเมื่อตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังรวมจุดสัมผัสทั้งหมดที่พวกเขามีกับคุณ รวมถึงเว็บไซต์ บล็อก โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ ลูกค้าแต่ละรายสัมผัสประสบการณ์การเดินทางที่ไม่เหมือนใครซึ่งอาจแตกต่างไปจากที่อื่นๆ

กุญแจสำคัญในการสร้างกระบวนการขายที่มีประสิทธิภาพคือการรู้จักผู้ชมของคุณเป็นอย่างดี

2- ตั้งเป้าหมาย

เป้าหมายหลักของนักการตลาดส่วนใหญ่คือการ เพิ่ม Conversion อย่างไรก็ตาม พวกเขามักจะล้มเหลวอย่างน่าสังเวชเนื่องจากขาดทิศทางและโฟกัส ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจทำการทดสอบ A/B หลายๆ ครั้งโดยไม่มีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุ หรือแม้กระทั่งว่าหน้าของพวกเขาทำงานอย่างถูกต้องตั้งแต่แรก

สถานการณ์ปัจจุบันของคุณเป็นอย่างไร? สถานการณ์ในอุดมคติของคุณคืออะไร? คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อเข้าถึงสถานการณ์ในอุดมคติของคุณ?

3- กำหนดวัตถุประสงค์สำหรับแต่ละขั้นตอนของช่องทาง

หลังจากที่คุณตั้งเป้าหมายสูงสุดแล้ว ให้กำหนดแต่ละขั้นตอนของวัตถุประสงค์ของช่องทาง คุณต้องมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนสำหรับแต่ละขั้นตอน คุณอาจต้องการรวบรวมอีเมลที่จุดเริ่มต้นของช่องทางและเพิ่ม Conversion ของคุณในตอนท้าย อย่าลืมติดตามอัตราความสำเร็จของขั้นตอนเหล่านี้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ได้อย่างชัดเจนว่าควรมุ่งความสนใจไปที่ใด คุณสามารถติดตามตัวเลขเหล่านี้ได้โดยใช้ Google Analytics หรือเครื่องมืออื่นๆ เพื่อติดตามตัวชี้วัดการแปลง

4- สร้างหน้า Landing Page ที่ดีที่สุด

หน้า Landing Page คือ หน้าเว็บที่ออกแบบมาเพื่อชักชวนผู้เข้าชมให้ดำเนินการทันที เช่น ดาวน์โหลดไฟล์ สมัครรับจดหมายข่าว หรือซื้อผลิตภัณฑ์

หน้า Landing Page จะเน้นที่สิ่งเดียวเท่านั้น – Conversion มักจะเรียบง่ายในแง่ของเลย์เอาต์ การออกแบบ และเนื้อหา

หน้า Landing Page มักจะเป็นครั้งแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ หน้า Landing Page ที่ปรับให้เหมาะสมควรประกอบด้วย:

• พาดหัวข่าวที่ทรงพลังและน่าติดตาม
• รูปแบบที่สะอาดและเรียบง่าย
• ปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน
• หลักฐานการสร้างความน่าเชื่อถือเช่นคำรับรอง

หน้า Landing Page คือหน้าเว็บที่คุณสร้างสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ควรมีแบบฟอร์มบนหน้าที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลของตน เช่น ที่อยู่อีเมล เพื่อให้คุณสามารถสื่อสารกับพวกเขาต่อไปได้

5- แคมเปญหยด

ถึงเวลามอบบางสิ่งให้กับลูกค้าที่คาดหวังของคุณ เนื่องจากพวกเขาให้ที่อยู่อีเมลกับคุณแล้ว ในระยะนั้น ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าควรอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจ คุณควรใช้แคมเปญอีเมลหยดเพื่อเข้าถึงพวกเขา แคมเปญ Drip คือชุดอีเมลอัตโนมัติที่ส่งถึงผู้ที่ดำเนินการบางอย่าง คุณสามารถเลือกจำนวนอีเมลที่จะส่งสำหรับการดำเนินการใดๆ และอัตราการส่งอีเมล  

รายชื่อลูกค้าเป้าหมายของคุณเป็นทรัพยากรที่มีค่า ดังนั้นคุณควรปฏิบัติต่อสิ่งนั้น โดยการให้เนื้อหาที่ดีอย่างสม่ำเสมอ แต่ไม่บ่อยเกินไป คุณจะสร้างตัวเองเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ภายในโพรงของคุณ และสร้างความไว้วางใจกับลีดของคุณ

คุณต้องถามตัวเองก่อนที่จะส่งอีเมลแคมเปญหยด ผลิตภัณฑ์และ/หรือข้อเสนอของคุณตอบสนองความต้องการและความต้องการของพวกเขาหรือไม่? ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณต้องการเรียนรู้อะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ?

ทำข้อเสนอที่ปฏิเสธไม่ได้เมื่อสิ้นสุดแคมเปญแบบหยดของคุณ ข้อเสนอนั้นจะนำลูกค้าเป้าหมายของคุณดำเนินการ

ข้อเสนอของคุณอาจเป็นส่วนลดพิเศษ หรืออาจเป็นการสาธิตผลิตภัณฑ์ก็ได้

6- ส่งเสริมผู้ใช้

คุณกำลังจะมาถึงจุดสิ้นสุดของช่องทาง โปรดทราบว่าเป้าหมายหลักของคุณในการสร้างช่องทางนี้คือการ เพิ่มอัตราการแปลงของคุณ ดังนั้น คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณ ดำเนินการ คุณต้องสนับสนุนให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

หากคุณปล่อยให้พวกเขากลับไปและไม่สามารถรักษาไว้ได้ มันจะเป็นการสูญเสียครั้งใหญ่สำหรับคุณ

• ขั้นตอนนี้ของช่องทางคือที่ที่คุณพยายามทำให้แต่ละรอบเสร็จสมบูรณ์ ดังนั้นทำให้ CTA ของคุณน่าดึงดูด
• คุณต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณสมบัติและประโยชน์ที่ดีที่สุดที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำให้กระบวนการซื้อของคุณง่ายและใช้งานง่าย หากพวกเขาต้องการทำการซื้อ พวกเขาจะต้องสามารถทำได้อย่างราบรื่น
• เพิ่มคำรับรองบนหน้าเว็บของคุณ บนหน้า Landing Page หากเป็นไปได้ 91% ของผู้คนเชื่อถือรีวิวของผู้บริโภคออนไลน์ คุณต้องเพิ่มความคิดเห็นเชิงบวกและมีส่วนร่วมมากที่สุดในคำรับรองของคุณเพื่อส่งเสริมให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

7- ติดตามลูกค้าของคุณ

อย่าลืมติดต่อลูกค้าปัจจุบันของคุณ! พวกเขาคือคนที่เต็มใจลองข้อเสนอของคุณตั้งแต่แรก ดังนั้นให้ติดต่อพวกเขาต่อไปแทนที่จะพยายามหาสิ่งใหม่ๆ

อย่าลืมแสดงให้เห็นว่าคุณรู้สึกขอบคุณสำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าประจำสำหรับการซื้อของพวกเขา คุณสามารถให้รหัสคูปองเพิ่มเติมและรางวัลพิเศษแก่พวกเขาได้

การวัดความสำเร็จของช่องทางการขาย

กระบวนการขายช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและวัดผลการเดินทางของลูกค้าในขณะที่พวกเขาก้าวหน้าในวงจรชีวิตของลูกค้า พวกเขาให้ภาพที่แสดงให้เห็นว่าผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของบริษัทอยู่ในกระบวนการซื้อของพวกเขา สินทรัพย์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคืออะไรสำหรับแต่ละขั้นตอน และวิธีปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การวิเคราะห์กระบวนการขายสามารถใช้เพื่อระบุ ตำแหน่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในกระบวนการขาย และแก้ไขแนวทางของคุณหากพวกเขาล้มเหลว

ทำไมคุณควรปรับปรุงช่องทางการแปลงการขายของคุณ?

ทุกธุรกิจต้องมีช่องทางการขาย กระบวนการสร้างลีด หล่อเลี้ยงพวกเขาให้กลายเป็นผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลีด และสุดท้ายการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับพวกเขาคือสิ่งที่ทุกธุรกิจต้องผ่านเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

คุณรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยอดเยี่ยม คุณได้ทุ่มเทเวลาและความพยายามอย่างมากในการพัฒนาและเชื่อมั่นในคุณค่าของพวกเขา แต่คุณไม่สามารถพูดได้อย่างเดียวว่า “นี่คือผลิตภัณฑ์/บริการที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เคยมีมา ดังนั้นซื้อเลย!” ให้กับลูกค้าที่คาดหวัง ในน้ำมีปลาเยอะมาก คุณต้องโดดเด่น

หากไม่มีช่องทางการขายที่ปรับให้เหมาะสม คุณจะเดาได้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร

• ช่องทางการขายที่ปรับให้เหมาะสมทำให้คุณสามารถดึงดูดความต้องการของลูกค้า คุณจึงสามารถ จัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ เหมาะสม

• เมื่อคุณไม่มีช่องทางการขาย เป็นการยากที่จะเดาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร หากคุณเดาผิดว่าพวกเขาต้องการอะไร ไม่มีทางที่พวกเขาจะติดต่อกลับหาคุณ

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการขายของคุณ

กระบวนการขายเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการขายที่หลายบริษัทมองข้าม ช่องทางการขายใช้เพื่อ กำหนดว่าลูกค้ารายใดพร้อมที่จะซื้อในแต่ละขั้นตอนในกระบวนการซื้อ ติดตามความคืบหน้า และปรับแต่งเนื้อหาทางการตลาดสำหรับลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะแปลง

การทดสอบ A/B :

  ทดสอบ A/B แลนดิ้งเพจและแคมเปญอีเมลของคุณ การทดสอบ A/B สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในอัตรา Conversion เมื่อเวลาผ่านไป และคุ้มค่ากับการลงทุนด้านเวลาและทรัพยากร พยายามบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุดโดยเพิ่มประสิทธิภาพหน้า Landing Page และข้อเสนอของคุณ

ติดตามผลลัพธ์ของคุณ:

อย่าลืมติดตามความพยายามของคุณ คุณกำลังสร้างมูลค่าจากด้านบนของช่องทางไปยังจุดสิ้นสุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความพยายามของคุณจะไม่สูญเปล่า หากเนื้อหาชิ้นหนึ่งใช้ไม่ได้ผล ให้ลองอย่างอื่น ตัวอย่างเช่น หากคุณโพสต์ลิงก์แล้วไม่ได้รับการคลิกหรือแชร์ อย่ายอมแพ้! ลองโพสต์ลิงก์เดียวกันในรูปแบบข้อความเท่านั้นไปยังกลุ่มต่างๆ

มีสถานะสื่อสังคมที่มั่นคง:

ในยุคนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะมีธุรกิจที่ไม่มีโซเชียลมีเดีย อันที่จริง ธุรกิจจำนวนมากเจริญเติบโตได้ด้วยการแสดงตนที่แข็งแกร่งบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งหมด

โซเชียลมีเดียช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อกับผู้ชมในแบบที่ไม่สามารถทำได้ก่อนยุคดิจิทัล ช่วยให้พวกเขาสามารถสนทนาแบบสองทางแทนที่จะเป็นการตลาดทางเดียว สิ่งนี้สามารถให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณเพราะจะทำให้คุณดูเป็นมนุษย์และเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

บทสรุป

เมื่อคุณคิดว่ากระบวนการ Conversion ของคุณเป็นกระบวนการที่กำลังพัฒนา คุณจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าลูกค้าของคุณต้องการและต้องการการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน เพื่อให้ทันกับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องปรับเป้าหมายและกลยุทธ์ช่องทางของคุณให้เหมาะสม

ช่องทางการขายเป็นเครื่องมือที่มีค่าที่สุดในธุรกิจของคุณ หากคุณเข้าใจวิธีใช้งาน คุณสามารถสร้างกระแสข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าที่ไม่มีวันสิ้นสุดได้ ใช้อย่างถูกต้อง เครื่องมือนี้จะช่วยให้คุณได้รับรายได้และผลลัพธ์มากกว่ากลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ

คำถามที่พบบ่อย

แนวทางช่องทางการขายคืออะไร?

แนวทางของช่องทางการขายหมายถึงแต่ละขั้นตอนที่ผู้คนทำเพื่อกลายมาเป็นลูกค้าของคุณ เป้าหมายของคุณคือการทำความเข้าใจขั้นตอนเหล่านั้นและทำให้คนเหล่านั้นกลายเป็นลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น

4 ขั้นตอนของกระบวนการขายคืออะไร?

กระบวนการขายมี 4 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ ความสนใจ ความปรารถนา และการกระทำ