เหตุใดการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องการทั้งผู้ซื้อใหม่และลูกค้าประจำ

การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่อาจเป็นความแตกต่างระหว่างการเติบโตอย่างยั่งยืนและการขายแบบประปราย แต่มีเพียง 18% ของธุรกิจ ที่ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้ เทียบกับ 44% ที่มุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งลูกค้า

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าเหตุใดการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญ และห้ากลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อเปลี่ยนผู้ซื้อแบบครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำและผู้สนับสนุนแบรนด์

การตลาดแบบรักษาลูกค้าคืออะไร?

การตลาดแบบรักษาลูกค้าหรือที่เรียกว่าการตลาดแบบภักดี หมายถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าที่มีอยู่มีส่วนร่วมและภักดีต่อบริษัท เมื่อลูกค้ามีความสุข พวกเขาซื้อบ่อยขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ทุกธุรกิจต้องการผู้ซื้อรายใหม่ แต่การได้รับมูลค่าสูงสุดจากฐานลูกค้าที่มีอยู่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตและรายได้

การรักษาลูกค้า vs การได้มาซึ่งลูกค้า

วงจรชีวิตของธุรกิจของคุณอาจเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญที่สุดเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าหรือการจัดหาลูกค้า ธุรกิจใหม่จำเป็นต้องขยายฐานลูกค้าและเพิ่มรายได้อย่างรวดเร็ว

การตลาดขาเข้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการ ดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ มายังธุรกิจของคุณ แทนที่จะทุ่มเงินไปกับการโฆษณาเพื่อเพิ่มยอดขายชั่วคราว ขาเข้ามุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์และทำให้ลูกค้าของคุณหาคุณเจอ ความสำเร็จของกลยุทธ์ขาเข้าของคุณขึ้นอยู่กับว่าเนื้อหาของคุณเชื่อมต่อกับ ผู้ชมเป้าหมาย ได้ดีเพียงใด

ธุรกิจที่เป็นที่ยอมรับมากขึ้นต้องทำมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ คุณต้องรักษาลูกค้าไว้เพื่อให้เติบโตอย่างยั่งยืน การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่าย มากกว่า การรักษาลูกค้าเดิม ถึง 5 เท่า

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งในธุรกิจคือการสมมติว่าลูกค้าของคุณจะกลับมาอีกหากคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม แต่ เหตุผลอันดับหนึ่งที่ ผู้บริโภคหันไปทำธุรกิจที่อื่นก็คือพวกเขาเชื่อว่าบริษัทไม่สนใจพวกเขา

ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

เหตุใดการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าเดิมเป็นวิธีที่คุ้มค่าที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต:

• 80% ของรายได้ในอนาคตมาจากเพียง 20% ของลูกค้าปัจจุบันของคุณ
• การ รักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มรายได้ของบริษัทได้ 25-95%
• ลูกค้าปัจจุบันมี แนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ของบริษัทคุณมากกว่า 50%

คุณไม่ควรละทิ้งกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าและให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้ทั้งหมด แต่การผสมผสานระหว่างการเข้าซื้อกิจการขาเข้าและการตลาดด้านการรักษาลูกค้าอาจเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ทรงพลังสำหรับการเติบโต

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณยังสามารถสร้างผลกระทบต่อการได้มาซึ่งลูกค้าอีกด้วย ลูกค้าประจำจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแนะนำธุรกิจของคุณ ผู้ บริโภค 92% เชื่อมั่นคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากกว่าโฆษณา

ลูกค้าจะบอก คนจำนวนมากถึง 3 เท่า เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่าประสบการณ์เชิงบวก การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขและจำกัดประสบการณ์เชิงลบคือกุญแจสำคัญในการทำการตลาดแบบปากต่อปาก

การทำการตลาดแบบรักษาผู้ต้องสงสัย

กลวิธีทางการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าให้คงอยู่อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดคือต้องคำนึงถึงลูกค้าด้วยการมีส่วนร่วมและนำเสนอคุณค่าที่สม่ำเสมอตลอดทุกช่องทางติดต่อลูกค้า

ต่อไปนี้คือกลวิธีทางการตลาดสำหรับการรักษาลูกค้าเป้าหมาย 5 ข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อให้บรรลุสิ่งนั้น:

1. การตลาดเนื้อหา

การตลาดเนื้อหา และการตลาดการเก็บข้อมูลเป็นของคู่กัน คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ รวมถึงขั้นตอนความสุข

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการใช้การตลาดเนื้อหาเพื่อการเก็บรักษาคือการสร้างศูนย์ช่วยเหลือบนเว็บไซต์ของคุณ จากการสำรวจของ Zendesk พบว่า 67% ของผู้คน ชอบที่จะใช้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองมากกว่าที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

การสร้างแหล่งความช่วยเหลือสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดต้นทุน และลดแรงกดดันจากทีมบริการลูกค้าของคุณ

2. การตลาดโซเชียลมีเดีย

สำหรับ 28% ของนักการตลาด การตลาด บนโซเชียลมีเดียคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอันดับหนึ่งของพวกเขา คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดลูกค้า เผยแพร่เนื้อหา และสร้างความไว้วางใจและความภักดี

นอกจากเนื้อหาที่คุณผลิตแล้ว คุณยังสามารถโปรโมตเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนโปรไฟล์โซเชียลของคุณได้ การแบ่งปันเนื้อหาที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไรเป็นวิธีที่ดีในการได้ลูกค้าใหม่และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

3. การตลาดผ่านอีเมล

จากข้อมูลของ eMarketer การตลาดผ่านอีเมล มีประสิทธิภาพ มากกว่าวิธีการทางการตลาดแบบอื่นๆ ถึง 56% คุณสามารถอยู่ในใจสูงสุดและมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของคุณด้วยข้อความที่เป็นส่วนตัวและติดตามได้สูง

จดหมายข่าวตามกำหนดเวลาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแจ้งให้ลูกค้าทราบและเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์การซื้อจากบริษัทของคุณ ชัยชนะที่ง่ายดายคือการส่งบทแนะนำและคำแนะนำให้กับลูกค้ารายใหม่ซึ่งจะแสดงวิธีใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณให้มากขึ้น

ด้วยการแบ่งส่วนรายชื่ออีเมล คุณสามารถส่งข้อความส่งเสริมการขายเมื่อลูกค้าถึงกำหนดซื้อซ้ำ

หนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการจดจำโอกาสพิเศษและส่งข้อความส่วนตัว ตัวอย่างเช่น ข้อความแสดงความยินดีวันเกิดเป็นท่าทางง่ายๆ ที่แสดงว่าคุณห่วงใยลูกค้าของคุณ

4. นำเสนอบริการที่ไม่เหมือนใคร

หากคุณให้บริการที่มีมูลค่าสูงพร้อมวงจรชีวิตของลูกค้าที่ยืดออกไป คุณสามารถสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณไว้ได้ด้วยการนำเสนอบริการที่ไม่เหมือนใครหรือผลประโยชน์ที่ลูกค้าของคุณจะไม่สามารถหาได้จากที่อื่น

พิจารณาว่าลูกค้ารายใดของคุณทำกำไรได้มากที่สุด และให้รางวัลแก่ลูกค้าเหล่านี้ด้วยส่วนลด ของขวัญ อัปเกรด หรือบริการที่กำหนดเอง

คุณสามารถขอให้ลูกค้าวีไอพีของคุณแสดงความคิดเห็นและค้นหาว่าคุณจะก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไรโดยขจัดปัญหาคอขวด ปรับปรุงกระบวนการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

5. ลูปคำติชมของลูกค้า

เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและประสบการณ์ในการซื้อจากบริษัทของคุณ วงความคิดเห็นของลูกค้าตาม คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ สามารถเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับการได้รับข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดตามโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน มันทำงานในระดับศูนย์ถึงสิบ คุณสามารถคำนวณ NPS ของคุณได้โดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (ผู้ที่ได้คะแนน 0 ถึง 6) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ (ลูกค้าที่ได้คะแนน 9 หรือ 10) คะแนนมีตั้งแต่ -100 ถึง +100

ตัวอย่างเช่น ถ้า 70% ของลูกค้าของคุณเป็นผู้ก่อการ และ 8% เป็นผู้ว่า NPS ของคุณจะเป็น 62

นี่คือภาพรวมของมาตรฐานอุตสาหกรรมจาก Nice Satmetrix :

การติดตาม NPS ของคุณและเปรียบเทียบคะแนนของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมจะช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพและสร้างเป้าหมายในการทำงานได้

คุณสามารถถามคำถามติดตามเป็นส่วนหนึ่งของแบบสำรวจลูกค้าเพื่อระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง

จากการวิจัยของ Bain บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการเติบโตในระยะยาวและความสามารถในการทำกำไรมี NPS ที่ สูง กว่าบริษัททั่วไปถึง 2 เท่า

บทสรุป

ฐานลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของบริษัทของคุณ ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น บอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก และมีค่ามากกว่าลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย

ยิ่งคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งทำยอดขายได้มากเท่านั้น และธุรกิจของคุณก็จะยิ่งมีกำไรมากขึ้นเท่านั้น

หากต้องการดูวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มรายได้ของคุณ กำหนดเวลาการโทร กับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่ Ogno เราจะช่วยคุณรวบรวมกลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้ซึ่งส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและสร้างแรงบันดาลใจในการสนับสนุนแบรนด์

นี่เป็นแขกโพสต์ที่เขียนโดย Michael Wirth

ฉันทำงานให้กับ Ogno ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านดิจิทัลเพื่อการเติบโตทางดิจิทัลที่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา PPC และการเพิ่มประสิทธิภาพแบรนด์ ฉันเขียนเนื้อหาการตลาดดิจิทัลที่น่าสนใจและชาญฉลาดซึ่งสามารถนำไปใช้กับผู้อ่านได้อย่างง่ายดาย

หากคุณต้องการส่งโพสต์ของแขกไปยัง Inuidea ให้ตรวจสอบหลักเกณฑ์การโพสต์ของแขกสำหรับ Inuidea

ภาพการ์ตูนเวกเตอร์ที่สร้างโดย vectorjuice – www.freepik.com