Почему ретенционный маркетинг важен для вашего бизнеса

Успешный бизнес нуждается как в новых покупателях, так и в постоянных клиентах.

Удержание ваших существующих клиентов может быть разницей между устойчивым ростом и спорадическими продажами. Но только 18% предприятий сосредоточены на удержании клиентов, по сравнению с 44%, которые сосредоточены на привлечении клиентов.

В этом посте вы узнаете, почему маркетинг удержания необходим, и пять стратегий, которые вы можете реализовать, чтобы превратить разовых покупателей в постоянных клиентов и сторонников бренда.

Что такое удерживающий маркетинг?

Маркетинг удержания, также известный как маркетинг лояльности, относится к маркетинговым стратегиям, направленным на поддержание вовлеченности и лояльности существующих клиентов к компании. Когда клиенты довольны, они покупают чаще и тратят больше в течение жизненного цикла клиента.

Каждому бизнесу нужны новые покупатели, но получение максимальной отдачи от существующей клиентской базы имеет решающее значение для роста и доходов.

Удержание клиентов и привлечение клиентов

Жизненный цикл вашего бизнеса может быть самым важным фактором, когда речь идет об удержании или привлечении клиентов. Новому бизнесу необходимо масштабировать свою клиентскую базу и быстро увеличивать доход.

Входящий маркетинг — одна из самых эффективных стратегий привлечения новых клиентов в ваш бизнес. Вместо того, чтобы тратить деньги на рекламу для временного всплеска продаж, входящий фокус направлен на построение отношений и на то, чтобы ваши клиенты нашли вас. Успех вашей входящей стратегии зависит от того, насколько хорошо ваш контент связан с вашей целевой аудиторией .

Более устоявшиеся предприятия должны делать больше, чем просто привлекать новых клиентов. Чтобы добиться устойчивого роста, вам необходимо удерживать клиентов. Привлечение нового клиента может стоить в 5 раз больше, чем удержание существующего клиента.

Одна из самых распространенных ошибок в бизнесе — это предположение, что ваши клиенты будут возвращаться, если вы предложите отличный продукт или услугу. Но главная причина, по которой потребители переходят в другое место, заключается в том, что они считают, что компания безразлична к ним.

Это не ваш продукт или услуга. Это то, как ваш клиент относится к вашей компании.

Почему ретенционный маркетинг имеет решающее значение

Retention-маркетинг — один из самых рентабельных способов развития вашего бизнеса:

• 80% будущих доходов поступает всего от 20% ваших существующих клиентов.
• Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить доход компании на 25-95%.
• Существующие клиенты на 50% чаще пробуют новый продукт или услугу вашей компании.

Вы не должны отказываться от своей стратегии привлечения клиентов и делать все возможное для удержания клиентов, но сочетание входящего привлечения и маркетинга удержания может стать мощным катализатором роста.

Удовлетворение ваших существующих клиентов также может повлиять на их привлечение. Лояльные клиенты становятся защитниками бренда и рекомендуют ваш бизнес. Подавляющие 92% потребителей доверяют рекомендациям друзей и семьи рекламе.

Клиент расскажет в 3 раза большему количеству людей о плохом опыте, чем о положительном. Удовлетворение ваших клиентов и ограничение негативного опыта является ключом к маркетингу из уст в уста.

Как проводить ретенционный маркетинг

Самая эффективная маркетинговая тактика удержания — оставаться в центре внимания, привлекая своих клиентов и предлагая постоянную ценность в каждой точке взаимодействия.

Вот пять тактик удержания клиентов, которые вы можете использовать для достижения этой цели:

1. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг и маркетинг удержания идут рука об руку. Вы можете создавать контент, ориентированный на каждый этап пути покупателя, включая этап восхищения.

Один из самых простых способов использовать контент-маркетинг для удержания клиентов — создать справочный центр на своем веб-сайте. Согласно опросу Zendesk, 67% людей предпочитают использовать ресурсы самообслуживания, а не обращаться к представителю службы поддержки клиентов.

Создание службы поддержки может повысить удовлетворенность клиентов, снизить затраты и снять нагрузку с вашей службы поддержки клиентов.

2. Маркетинг в социальных сетях

Для 28% маркетологов маркетинг в социальных сетях является стратегией удержания клиентов номер один. Вы можете использовать социальные сети для привлечения клиентов, распространения контента и укрепления доверия и лояльности.

Наряду с создаваемым вами контентом вы можете продвигать пользовательский контент в своих социальных профилях. Обмен контентом, который показывает, какую пользу ваши клиенты получили от вашего продукта или услуги, — отличный способ привлечь новых клиентов и порадовать существующих клиентов.

3. Электронный маркетинг

По данным eMarketer, электронный маркетинг на 56% эффективнее любого другого метода удержания клиентов. Вы можете оставаться в центре внимания и вовлекать свою клиентскую базу с помощью персонализированных и отслеживаемых сообщений.

Запланированный информационный бюллетень — отличный способ информировать ваших клиентов и повышать ценность покупок в вашей компании. Легкая победа — отправлять обучающие материалы и руководства новым клиентам, которые показывают, как получить больше от ваших продуктов.

С помощью сегментации списка адресов электронной почты вы можете отправлять рекламные сообщения, когда клиент должен совершить повторную покупку.

Одна из самых эффективных стратегий удержания клиентов — запоминать особые случаи и отправлять персонализированные сообщения. Например, поздравление с днем ​​рождения — это простой жест, который показывает, что вы заботитесь о своих клиентах.

4. Предлагая уникальные услуги

Если вы предоставляете ценную услугу с расширенным жизненным циклом клиента, вы можете радовать и удерживать своих лучших клиентов, предлагая уникальную услугу или выгоду, которую ваш клиент не сможет получить больше нигде.

Выясните, кто из ваших клиентов приносит наибольшую прибыль, и вознаградите этих клиентов скидкой, подарком, повышением класса обслуживания или индивидуальным обслуживанием.

Вы можете попросить своих VIP-клиентов оставить отзыв и выяснить, как вы можете сделать все возможное, устранив узкое место, улучшив процесс и улучшив качество обслуживания клиентов.

5. Цикл обратной связи с клиентами

Чтобы улучшить удержание клиентов, вам необходимо знать, как они относятся к вашим продуктам/услугам и каковы их впечатления от покупки в вашей компании. Цикл обратной связи с клиентами, основанный на Net Promoter Score , может быть ценным инструментом для получения этой информации.

Net Promoter Score (NPS) — это показатель, основанный на вероятности того, что ваш клиент порекомендует ваш бизнес другу или коллеге. Он работает по шкале от нуля до десяти. Вы можете рассчитать свой NPS, вычитая процент критиков (людей, набравших от 0 до 6 баллов) из процента промоутеров (клиентов, набравших 9 или 10 баллов). Диапазон значений от -100 до +100.

Например, если 70% ваших клиентов являются сторонниками, а 8% — критиками, ваш NPS будет равен 62.

Вот обзор отраслевых эталонных показателей от Nice Satmetrix :

Отслеживание вашего NPS и сравнение вашего показателя с вашим отраслевым стандартом поможет вам измерить производительность и поставить цели, к которым нужно стремиться.

Вы можете задавать дополнительные вопросы в рамках опроса клиентов, чтобы определить области, требующие улучшения.

Согласно исследованию Bain, компании, которые добиваются долгосрочного роста и прибыльности, имеют NPS в 2 раза выше , чем у средней компании.

Вывод

Ваша клиентская база является одним из самых значительных активов вашей компании. Существующие клиенты гораздо чаще покупают у вас, распространяют положительные отзывы и в среднем стоят больше, чем новые клиенты.

Чем больше клиентов вы сможете удержать, тем больше продаж вы совершите и тем прибыльнее будет ваш бизнес.

Чтобы узнать, как вы можете улучшить удержание клиентов и резко увеличить свои доходы, запланируйте звонок с экспертами по маркетингу в Ogno. Мы поможем вам разработать маркетинговую стратегию удержания, которая способствует лояльности клиентов и вдохновляет на защиту бренда.

Это гостевой пост, написанный Майклом Виртом.

Я работаю в Ogno , берлинском агентстве цифрового роста, которое занимается поисковой оптимизацией, контекстной рекламой и продвижением бренда. Я пишу привлекательный и проницательный цифровой маркетинговый контент, который легко применим к читателю.

Если вы хотите отправлять гостевые посты на Inuidea, ознакомьтесь с правилами размещения гостевых постов для Inuidea.

Избранное изображение мультяшный вектор, созданное vectorjuice – www.freepik.com