リテンション マーケティングがビジネスにとって重要な理由
公開: 2021-06-01ビジネスの成功には、新規購入者とリピーターの両方が必要です。
既存の顧客を維持することは、持続的な成長と散発的な販売の違いになる可能性があります。 しかし、顧客獲得に重点を置いている企業は 44% であるのに対し、顧客維持に重点を置いている企業は 18% にすぎません。
この投稿では、リテンション マーケティングが不可欠な理由と、1 回限りの購入者を忠実な顧客やブランド支持者に変えるために実装できる 5 つの戦略について説明します。
目次
リテンションマーケティングとは？
リテンション マーケティングは、ロイヤルティ マーケティングとも呼ばれ、既存の顧客を企業に引き付けて忠誠心を維持することを目的としたマーケティング戦略を指します。 顧客が満足している場合、顧客はより頻繁に購入し、顧客のライフサイクル全体でより多くを費やします。
すべてのビジネスには新しい買い手が必要ですが、既存の顧客ベースから最大の価値を引き出すことは、成長と収益にとって重要です。
顧客維持と顧客獲得
顧客の維持または獲得に関しては、ビジネスのライフサイクルが最も重要な考慮事項になる可能性があります。 新しいビジネスでは、顧客ベースを拡大し、収益を迅速に増やす必要があります。
インバウンド マーケティングは、新しい顧客をビジネスに引き付けるための最も効果的な戦略の 1 つです。 インバウンドは、売上の一時的な急増のために広告にお金を投じる代わりに、関係を構築し、顧客にあなたを見つけてもらうことに重点を置いています。 インバウンド戦略が成功するかどうかは、コンテンツがターゲット ユーザーとどの程度つながっているかにかかっています。
より確立された企業は、新規顧客を獲得する以上のことを行う必要があります。 持続的な成長を実現するには、顧客を維持する必要があります。 新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持する場合の5 倍の費用がかかる場合があります。
ビジネスで最もよくある間違いの 1 つは、優れた製品やサービスを提供すれば顧客が戻ってくると思い込むことです。 しかし、消費者が他の場所にビジネスを移す最大の理由は、その会社が自分たちに無関心であると信じているからです。
あなたの商品やサービスではありません。 それは、顧客があなたの会社についてどのように感じているかです。
リテンション マーケティングが重要な理由
リテンション マーケティングは、ビジネスを成長させるための最も費用対効果の高い方法の 1 つです。
- 将来の収益の80%は、既存の顧客のわずか 20% からもたらされます。
- 顧客維持率が5%向上すると、会社の収益が 25 ～ 95% 増加します。
- 既存の顧客は、あなたの会社の新しい製品やサービスを試してみる可能性が50%高くなります。
顧客獲得戦略を放棄して顧客維持に全力を尽くすべきではありませんが、インバウンド獲得と維持マーケティングを組み合わせることで、成長の強力な触媒となる可能性があります。
既存の顧客を喜ばせることは、顧客獲得にも影響を与える可能性があります。 忠実な顧客はブランドの擁護者になり、あなたのビジネスを推奨します。 圧倒的な92% の消費者が、広告よりも友人や家族からのおすすめを信頼しています。
顧客は、良い経験よりも悪い経験について3 倍多くの人に話します。 顧客を満足させ、否定的な経験を制限することは、口コミ マーケティングの鍵です。
リテンションマーケティングのやり方
最も効果的なリテンション マーケティング戦術は、顧客を引き付け、すべてのタッチポイントで一貫した価値を提供することで、常に頭に浮かぶようにすることです。
これを達成するために使用できる5つのリテンションマーケティング戦術を次に示します。
1.コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングとリテンションマーケティングは密接に関係しています。 喜びの段階を含む、購入者のジャーニーの各段階を対象としたコンテンツを作成できます。
リテンションのためにコンテンツ マーケティングを使用する最も簡単な方法の 1 つは、Web サイトにヘルプ センターを作成することです。 Zendesk の調査によると、 67% の人がカスタマー サービス担当者と話すよりもセルフサービス リソースを使用することを好みます。
ヘルプ デスクを作成すると、顧客満足度が向上し、コストが削減され、顧客サービス チームのプレッシャーが軽減されます。
2.ソーシャルメディアマーケティング
マーケティング担当者の 28% にとって、ソーシャル メディア マーケティングは顧客維持戦略の第 1 位です。 ソーシャル メディアを使用して、顧客と関わり、コンテンツを配信し、信頼とロイヤルティを構築できます。
作成したコンテンツに加えて、ソーシャル プロファイルでユーザー生成コンテンツを宣伝できます。 顧客が製品やサービスからどのように恩恵を受けているかを示すコンテンツを共有することは、新規顧客を獲得し、既存の顧客を喜ばせる優れた方法です。
3. メールマーケティング
eMarketer によると、メール マーケティングは、他のリテンション マーケティング方法よりも56% 効果的です。 高度にパーソナライズされた追跡可能なメッセージで、顧客ベースを常に把握し、エンゲージすることができます。
定期的なニュースレターは、顧客に情報を提供し、会社からの購入体験に付加価値を与える優れた方法です。 簡単に勝つ方法は、製品をさらに活用する方法を示すチュートリアルとガイドを新規顧客に送信することです。
メーリング リストのセグメンテーションを使用すると、顧客が繰り返し購入する予定のときにプロモーション メッセージを送信できます。
最も効果的な顧客維持戦略の 1 つは、特別な機会を思い出し、パーソナライズされたメッセージを送信することです。 たとえば、誕生日のお祝いのメッセージは、顧客を気にかけていることを示す簡単なジェスチャーです。
4. ユニークなサービスの提供
顧客のライフサイクルを延長して価値の高いサービスを提供すれば、他では得られない独自のサービスやメリットを顧客に提供することで、最高の顧客を喜ばせ、維持することができます。
最も収益性の高い顧客を特定し、これらの顧客に割引、ギフト、アップグレード、またはカスタマイズされたサービスを提供します。
VIP 顧客にフィードバックを求め、ボトルネックを解消し、プロセスを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる方法を考え出すことができます。
5. 顧客フィードバック ループ
顧客維持率を向上させるには、顧客が製品/サービスについてどのように感じているか、および会社から購入した経験を知る必要があります。 ネット プロモーター スコアに基づく顧客フィードバック ループは、これらの洞察を得るための貴重なツールになる可能性があります。
ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客があなたのビジネスを友人や同僚に勧める可能性に基づく指標です。 0 から 10 のスケールで動作します。 NPS は、推奨者 (9 または 10 のスコアを獲得した顧客) の割合から批判者 (0 ～ 6 のスコアを獲得した人々) の割合を差し引くことで計算できます。 スコアの範囲は -100 から +100 です。
たとえば、顧客の 70% が推奨者で 8% が批判者である場合、NPS は 62 になります。
Nice Satmetrixの業界ベンチマークの概要は次のとおりです。
NPS を追跡し、スコアを業界標準と比較すると、パフォーマンスを測定し、取り組むべき目標を作成するのに役立ちます。
改善が必要な領域を特定するために、顧客調査の一環としてフォローアップの質問をすることができます。
ベインの調査によると、長期的な成長と収益性を達成している企業は、平均的な企業の2 倍の NPS を持っています。
結論
顧客ベースは、会社の最も重要な資産の 1 つです。 既存の顧客は、あなたから購入する可能性がはるかに高く、肯定的な口コミを広め、平均して新規顧客よりも価値があります.
維持できる顧客が多ければ多いほど、売り上げが増え、ビジネスの収益性が向上します。
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これは、Michael Wirth によって書かれたゲスト投稿です。
私は、検索エンジンの最適化、PPC、およびブランド強化に焦点を当てた、ベルリンを拠点とするデジタル成長エージェンシーであるOgnoで働いています。 読者が簡単に適用できる、魅力的で洞察力に富んだデジタル マーケティング コンテンツを書いています。
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