Por qué el marketing de retención es importante para su negocio

Un negocio exitoso necesita tanto nuevos compradores como clientes habituales.

Mantener el control de sus clientes existentes puede ser la diferencia entre el crecimiento sostenible y las ventas esporádicas. Pero solo el 18% de las empresas se enfoca en la retención de clientes, en comparación con el 44% que se enfoca en la adquisición de clientes.

En esta publicación, aprenderá por qué el marketing de retención es esencial y cinco estrategias que puede implementar para convertir compradores únicos en clientes leales y defensores de la marca.

¿Qué es el marketing de retención?

El marketing de retención, también conocido como marketing de lealtad, se refiere a las estrategias de marketing que tienen como objetivo mantener a los clientes existentes comprometidos y leales a una empresa. Cuando los clientes están contentos, compran con más frecuencia y gastan más durante el ciclo de vida del cliente.

Toda empresa necesita nuevos compradores, pero obtener el máximo valor de su base de clientes existente es crucial para el crecimiento y los ingresos.

Retención de clientes frente a adquisición de clientes

El ciclo de vida de su negocio puede ser la consideración más importante cuando se trata de la retención o adquisición de clientes. Una nueva empresa necesita escalar su base de clientes y aumentar los ingresos rápidamente.

El Inbound Marketing es una de las estrategias más efectivas para atraer nuevos clientes a tu negocio. En lugar de gastar dinero en publicidad para un aumento temporal en las ventas, el inbound se enfoca en construir relaciones y lograr que sus clientes lo encuentren. El éxito de su estrategia de entrada depende de qué tan bien se conecte su contenido con su público objetivo .

Las empresas más establecidas necesitan hacer más que adquirir nuevos clientes. Es necesario retener a los clientes para lograr un crecimiento sostenible. Adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces más que mantener a un cliente existente.

Uno de los errores más comunes en los negocios es suponer que sus clientes seguirán regresando si ofrece un excelente producto o servicio. Pero la razón número uno por la que los consumidores llevan sus negocios a otra parte es que creen que la empresa les es indiferente.

No es su producto o servicio. Es cómo se siente su cliente acerca de su empresa.

Por qué el marketing de retención es crucial

El marketing de retención es una de las formas más rentables de hacer crecer su negocio:

• El 80 % de los ingresos futuros proviene de solo el 20 % de sus clientes actuales.
• Un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa entre un 25 % y un 95 %.
• Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar el nuevo producto o servicio de su empresa.

No debe abandonar su estrategia de adquisición de clientes y apostar por la retención de clientes, pero una combinación de adquisición entrante y marketing de retención puede ser un poderoso catalizador para el crecimiento.

Deleitar a sus clientes existentes también puede tener un impacto en la adquisición de clientes. Los clientes leales se convierten en defensores de la marca y recomiendan su negocio. Un abrumador 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre los anuncios.

Un cliente contará 3 veces más personas sobre una mala experiencia que sobre una positiva. Mantener contentos a sus clientes y limitar las experiencias negativas es clave para el marketing de boca en boca.

Cómo hacer marketing de retención

La táctica de marketing de retención más efectiva es mantenerse en la mente al involucrar a sus clientes y ofrecer un valor constante en cada punto de contacto.

Aquí hay cinco tácticas de marketing de retención que puede usar para lograr precisamente eso:

1. Marketing de contenidos

El marketing de contenidos y el marketing de retención van de la mano. Puede crear contenido dirigido a cada etapa del viaje del comprador, incluida la etapa de deleite.

Una de las formas más sencillas de utilizar el marketing de contenidos para la retención es crear un centro de ayuda en su sitio web. Según una encuesta de Zendesk, el 67 % de las personas prefieren utilizar un recurso de autoservicio en lugar de hablar con un representante de atención al cliente.

La creación de una mesa de ayuda puede aumentar la satisfacción del cliente, reducir los costos y aliviar la presión de su equipo de servicio al cliente.

2. Mercadeo en redes sociales

Para el 28% de los especialistas en marketing , el marketing en redes sociales es su principal estrategia de retención de clientes. Puede usar las redes sociales para atraer a sus clientes, distribuir contenido y generar confianza y lealtad.

Junto con el contenido que produce, puede promocionar el contenido generado por el usuario en sus perfiles sociales. Compartir contenido que muestre cómo sus clientes se han beneficiado de su producto o servicio es una excelente manera de adquirir nuevos clientes y deleitar a sus clientes existentes.

3. Mercadeo por correo electrónico

Según eMarketer, el marketing por correo electrónico es un 56 % más eficaz que cualquier otro método de marketing de retención. Puede permanecer en la mente e involucrar a su base de clientes con mensajes altamente personalizados y rastreables.

Un boletín programado es una excelente manera de mantener informados a sus clientes y agregar valor a la experiencia de compra de su empresa. Una victoria fácil es enviar tutoriales y guías a nuevos clientes que muestren cómo sacar más provecho de sus productos.

Con la segmentación de la lista de correo electrónico, puede enviar mensajes promocionales cuando el cliente debe realizar una compra repetida.

Una de las estrategias de retención de clientes más efectivas es recordar ocasiones especiales y enviar mensajes personalizados. Por ejemplo, un mensaje de felicitación de cumpleaños es un simple gesto que demuestra que te preocupas por tus clientes.

4. Ofreciendo Servicios Únicos

Si brinda un servicio de alto valor con un ciclo de vida extendido del cliente, puede deleitar y retener a sus mejores clientes al ofrecer un servicio o beneficio único que su cliente no podrá obtener en ningún otro lugar.

Averigüe cuáles de sus clientes son los más rentables y recompénselo con un descuento, un obsequio, una actualización o un servicio personalizado.

Puede solicitar comentarios a sus clientes VIP y descubrir cómo puede ir más allá eliminando un cuello de botella, mejorando un proceso y mejorando la experiencia del cliente.

5. Bucle de retroalimentación del cliente

Para mejorar la retención de clientes, necesita saber cómo se siente su cliente acerca de sus productos/servicios y la experiencia de comprar en su empresa. Un circuito de retroalimentación de los clientes basado en un Net Promoter Score puede ser una herramienta valiosa para obtener estos conocimientos.

Un Net Promoter Score (NPS) es una métrica basada en la probabilidad de que su cliente recomiende su negocio a un amigo o colega. Funciona en una escala de cero a diez. Puede calcular su NPS restando el porcentaje de detractores (personas que obtuvieron una puntuación de 0 a 6) del porcentaje de promotores (clientes que obtuvieron una puntuación de 9 o 10). Las puntuaciones oscilan entre -100 y +100.

Por ejemplo, si el 70 % de tus clientes son promotores y el 8 % son detractores, tu NPS sería 62.

Aquí hay una descripción general de los puntos de referencia de la industria de Nice Satmetrix :

Hacer un seguimiento de su NPS y comparar su puntaje con el estándar de su industria lo ayudará a medir el rendimiento y crear objetivos para trabajar.

Puede hacer preguntas de seguimiento como parte de su encuesta de clientes para identificar áreas de mejora.

Según una investigación de Bain, las empresas que logran un crecimiento y una rentabilidad a largo plazo tienen un NPS que es 2 veces más alto que la empresa promedio.

Conclusión

Su base de clientes es uno de los activos más importantes de su empresa. Es mucho más probable que los clientes existentes le compren, difundan un boca a boca positivo y, en promedio, valen más que los nuevos clientes.

Cuantos más clientes pueda retener, más ventas realizará y más rentable será su negocio.

Para ver cómo puede mejorar la retención de clientes y disparar sus ingresos, programe una llamada con los expertos en marketing de Ogno. Lo ayudaremos a elaborar una estrategia de marketing de retención que fomente la lealtad del cliente e inspire la defensa de la marca.

Esta es una publicación de invitado escrita por Michael Wirth.

Trabajo para Ogno , una agencia de crecimiento digital con sede en Berlín que se centra en la optimización de motores de búsqueda, PPC y mejora de marca. Escribo contenido de marketing digital atractivo y perspicaz que es fácilmente aplicable al lector.

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