Pourquoi le marketing de rétention est important pour votre entreprise

Une entreprise prospère a besoin à la fois de nouveaux acheteurs et de clients fidèles.

Garder la main sur vos clients existants peut faire la différence entre une croissance durable et des ventes sporadiques. Mais seulement 18 % des entreprises se concentrent sur la fidélisation de la clientèle, contre 44 % qui se concentrent sur l'acquisition de clients.

Dans cet article, vous apprendrez pourquoi le marketing de rétention est essentiel et cinq stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour transformer des acheteurs uniques en clients fidèles et en défenseurs de la marque.

Qu'est-ce que le marketing de rétention ?

Le marketing de rétention, également connu sous le nom de marketing de fidélité, fait référence aux stratégies de marketing qui visent à maintenir l'engagement et la fidélité des clients existants envers une entreprise. Lorsque les clients sont satisfaits, ils achètent plus fréquemment et dépensent davantage tout au long du cycle de vie du client.

Chaque entreprise a besoin de nouveaux acheteurs, mais tirer le meilleur parti de votre clientèle existante est crucial pour la croissance et les revenus.

Fidélisation de la clientèle vs acquisition de clients

Le cycle de vie de votre entreprise peut être la considération la plus importante en matière de fidélisation ou d'acquisition de clients. Une nouvelle entreprise doit élargir sa clientèle et augmenter rapidement ses revenus.

L'inbound marketing est l'une des stratégies les plus efficaces pour attirer de nouveaux clients dans votre entreprise. Au lieu de gaspiller de l'argent dans la publicité pour une augmentation temporaire des ventes, l'inbound se concentre sur l'établissement de relations et sur la façon dont vos clients vous trouvent. Le succès de votre stratégie entrante dépend de la façon dont votre contenu se connecte à votre public cible .

Les entreprises plus établies doivent faire plus que simplement acquérir de nouveaux clients. Vous devez fidéliser vos clients pour atteindre une croissance durable. L'acquisition d'un nouveau client peut coûter 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.

L'une des erreurs les plus courantes dans les affaires consiste à supposer que vos clients reviendront si vous offrez un excellent produit ou service. Mais la principale raison pour laquelle les consommateurs font affaire ailleurs est qu'ils croient que l'entreprise leur est indifférente.

Ce n'est pas votre produit ou service. C'est ce que votre client pense de votre entreprise.

Pourquoi le marketing de rétention est crucial

Le marketing de fidélisation est l'un des moyens les plus rentables de développer votre entreprise :

• 80 % des revenus futurs proviennent de seulement 20 % de vos clients existants.
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus de l'entreprise de 25 à 95 %.
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer le nouveau produit ou service de votre entreprise.

Vous ne devriez pas abandonner votre stratégie d'acquisition de clients et miser sur la fidélisation de la clientèle, mais une combinaison d'acquisition entrante et de marketing de fidélisation peut être un puissant catalyseur de croissance.

Enchanter vos clients existants peut également avoir un impact sur l'acquisition de clients. Les clients fidèles deviennent les défenseurs de la marque et recommandent votre entreprise. Une écrasante majorité de 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'aux publicités.

Un client parlera à 3 fois plus de personnes d'une mauvaise expérience que d'une positive. Garder vos clients satisfaits et limiter les expériences négatives est la clé du marketing de bouche à oreille.

Comment faire du marketing de rétention

La tactique de marketing de fidélisation la plus efficace consiste à rester prioritaire en engageant vos clients et en offrant une valeur constante à chaque point de contact.

Voici cinq tactiques de marketing de rétention que vous pouvez utiliser pour y parvenir :

1. Marketing de contenu

Le marketing de contenu et le marketing de rétention vont de pair. Vous pouvez créer du contenu ciblant chaque étape du parcours de l'acheteur, y compris l'étape de plaisir.

L'un des moyens les plus simples d'utiliser le marketing de contenu pour la fidélisation consiste à créer un centre d'aide sur votre site Web. Selon une enquête de Zendesk, 67 % des personnes préfèrent utiliser une ressource en libre-service plutôt que de parler à un représentant du service client.

La création d'un service d'assistance peut augmenter la satisfaction des clients, réduire les coûts et soulager la pression de votre équipe de service client.

2. Marketing des médias sociaux

Pour 28 % des spécialistes du marketing , le marketing des médias sociaux est leur principale stratégie de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour engager vos clients, distribuer du contenu et instaurer la confiance et la fidélité.

Parallèlement au contenu que vous produisez, vous pouvez promouvoir le contenu généré par les utilisateurs sur vos profils sociaux. Partager du contenu qui montre comment vos clients ont bénéficié de votre produit ou service est un excellent moyen d'acquérir de nouveaux clients et de ravir vos clients existants.

3. Marketing par e-mail

Selon eMarketer, le marketing par e-mail est 56 % plus efficace que toute autre méthode de marketing de rétention. Vous pouvez rester en tête et engager votre clientèle avec des messages hautement personnalisés et traçables.

Une newsletter programmée est un excellent moyen de tenir vos clients informés et d'ajouter de la valeur à l'expérience d'achat auprès de votre entreprise. Une solution simple consiste à envoyer des didacticiels et des guides aux nouveaux clients qui montrent comment tirer le meilleur parti de vos produits.

Avec la segmentation de la liste de diffusion, vous pouvez envoyer des messages promotionnels lorsque le client doit effectuer un achat répété.

L'une des stratégies de fidélisation des clients les plus efficaces consiste à se souvenir des occasions spéciales et à envoyer des messages personnalisés. Par exemple, un message de félicitations pour un anniversaire est un geste simple qui montre que vous vous souciez de vos clients.

4. Offrir des services uniques

Si vous fournissez un service de grande valeur avec un cycle de vie client prolongé, vous pouvez ravir et fidéliser vos meilleurs clients en offrant un service ou un avantage unique que votre client ne pourra obtenir nulle part ailleurs.

Déterminez lesquels de vos clients sont les plus rentables et récompensez-les avec une remise, un cadeau, une mise à niveau ou un service personnalisé.

Vous pouvez demander à vos clients VIP des commentaires et déterminer comment vous pouvez aller au-delà en éliminant un goulot d'étranglement, en améliorant un processus et en améliorant l'expérience client.

5. Boucle de rétroaction des clients

Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, vous devez savoir ce que votre client pense de vos produits/services et de l'expérience d'achat auprès de votre entreprise. Une boucle de rétroaction client basée sur un Net Promoter Score peut être un outil précieux pour obtenir ces informations.

Un Net Promoter Score (NPS) est une mesure basée sur la probabilité que votre client recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue. Il fonctionne sur une échelle de zéro à dix. Vous pouvez calculer votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs (personnes ayant obtenu un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (clients ayant obtenu un score de 9 ou 10). Les scores vont de -100 à +100.

Par exemple, si 70 % de vos clients sont des promoteurs et 8 % sont des détracteurs, votre NPS serait de 62.

Voici un aperçu des références de l'industrie de Nice Satmetrix :

Garder une trace de votre NPS et comparer votre score à la norme de votre secteur vous aidera à mesurer les performances et à créer des objectifs à atteindre.

Vous pouvez poser des questions de suivi dans le cadre de votre enquête client pour identifier les domaines à améliorer.

Selon les recherches de Bain, les entreprises qui réalisent une croissance et une rentabilité à long terme ont un NPS 2 fois plus élevé que l'entreprise moyenne.

Conclusion

Votre clientèle est l'un des actifs les plus importants de votre entreprise. Les clients existants sont beaucoup plus susceptibles d'acheter chez vous, de diffuser un bouche à oreille positif et valent en moyenne plus que les nouveaux clients.

Plus vous conserverez de clients, plus vous réaliserez de ventes et plus votre entreprise sera rentable.

Pour voir comment vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle et faire monter en flèche vos revenus, planifiez un appel avec les experts en marketing d'Ogno. Nous vous aiderons à mettre en place une stratégie de marketing de rétention qui favorise la fidélité des clients et inspire la promotion de la marque.

Ceci est un article invité écrit par Michael Wirth.

Je travaille pour Ogno , une agence de croissance numérique basée à Berlin qui se concentre sur l'optimisation des moteurs de recherche, le PPC et l'amélioration de la marque. J'écris du contenu de marketing numérique engageant et perspicace qui est facilement applicable au lecteur.

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