Por que o marketing de retenção é importante para o seu negócio

Um negócio de sucesso precisa de novos compradores e clientes recorrentes.

Manter o controle de seus clientes existentes pode ser a diferença entre crescimento sustentável e vendas esporádicas. Mas apenas 18% das empresas se concentram na retenção de clientes, em comparação com 44% que se concentram na aquisição de clientes.

Neste post, você aprenderá por que o marketing de retenção é essencial e cinco estratégias que você pode implementar para transformar compradores pontuais em clientes fiéis e defensores da marca.

O que é marketing de retenção?

O marketing de retenção, também conhecido como marketing de fidelidade, refere-se a estratégias de marketing que visam manter os clientes existentes engajados e leais a uma empresa. Quando os clientes estão satisfeitos, eles compram com mais frequência e gastam mais ao longo do ciclo de vida do cliente.

Toda empresa precisa de novos compradores, mas obter o máximo valor de sua base de clientes existente é crucial para o crescimento e a receita.

Retenção de clientes versus aquisição de clientes

O ciclo de vida do seu negócio pode ser a consideração mais importante quando se trata de retenção ou aquisição de clientes. Um novo negócio precisa escalar sua base de clientes e aumentar a receita rapidamente.

O inbound marketing é uma das estratégias mais eficazes para atrair novos clientes para o seu negócio. Em vez de gastar dinheiro em publicidade para um aumento temporário nas vendas, o inbound se concentra em construir relacionamentos e fazer com que seus clientes o encontrem. O sucesso de sua estratégia de inbound depende de quão bem seu conteúdo se conecta com seu público-alvo .

As empresas mais estabelecidas precisam fazer mais do que adquirir novos clientes. Você precisa reter clientes para alcançar um crescimento sustentável. Adquirir um novo cliente pode custar 5x mais do que manter um cliente existente.

Um dos erros mais comuns nos negócios é supor que seus clientes continuarão voltando se você oferecer um ótimo produto ou serviço. Mas a principal razão pela qual os consumidores levam seus negócios para outro lugar é que eles acreditam que a empresa é indiferente a eles.

Não é o seu produto ou serviço. É como seu cliente se sente em relação à sua empresa.

Por que o marketing de retenção é crucial

O marketing de retenção é uma das maneiras mais econômicas de expandir seus negócios:

• 80% da receita futura vem de apenas 20% de seus clientes existentes.
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita da empresa em 25-95%.
• Os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar o novo produto ou serviço da sua empresa.

Você não deve abandonar sua estratégia de aquisição de clientes e apostar na retenção de clientes, mas uma combinação de aquisição de entrada e marketing de retenção pode ser um poderoso catalisador para o crescimento.

Encantar seus clientes existentes também pode ter um impacto na aquisição de clientes. Clientes fiéis tornam-se defensores da marca e recomendam sua empresa. Um esmagador 92% dos consumidores confia nas recomendações de amigos e familiares em vez de anúncios.

Um cliente contará 3x mais pessoas sobre uma experiência ruim do que positiva. Manter seus clientes felizes e limitar as experiências negativas é a chave para o marketing boca a boca.

Como fazer marketing de retenção

A tática de marketing de retenção mais eficaz é manter-se em mente, engajando seus clientes e oferecendo valor consistente em todos os pontos de contato.

Aqui estão cinco táticas de marketing de retenção que você pode usar para conseguir exatamente isso:

1. Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo e o marketing de retenção andam de mãos dadas. Você pode criar conteúdo direcionado a cada estágio da jornada do comprador, incluindo o estágio de satisfação.

Uma das maneiras mais simples de usar o marketing de conteúdo para retenção é criar uma central de ajuda em seu site. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 67% das pessoas preferem usar um recurso de autoatendimento em vez de falar com um representante de atendimento ao cliente.

Criar um help desk pode aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos e aliviar a pressão de sua equipe de atendimento ao cliente.

2. Marketing de mídia social

Para 28% dos profissionais de marketing , o marketing de mídia social é a estratégia número um de retenção de clientes. Você pode usar a mídia social para envolver seus clientes, distribuir conteúdo e criar confiança e lealdade.

Juntamente com o conteúdo que você produz, você pode promover conteúdo gerado pelo usuário em seus perfis sociais. Compartilhar conteúdo que mostre como seus clientes se beneficiaram de seu produto ou serviço é uma ótima maneira de adquirir novos clientes e encantar seus clientes existentes.

3. E-mail Marketing

De acordo com a eMarketer, o email marketing é 56% mais eficaz do que qualquer outro método de marketing de retenção. Você pode se manter atualizado e envolver sua base de clientes com mensagens altamente personalizadas e rastreáveis.

Uma newsletter programada é uma ótima maneira de manter seus clientes informados e agregar valor à experiência de compra da sua empresa. Uma vitória fácil é enviar tutoriais e guias para novos clientes que mostram como aproveitar melhor seus produtos.

Com a segmentação de lista de e-mail, você pode enviar mensagens promocionais quando o cliente deve fazer uma nova compra.

Uma das estratégias mais eficazes de retenção de clientes é lembrar de ocasiões especiais e enviar mensagens personalizadas. Por exemplo, uma mensagem de parabéns de aniversário é um gesto simples que mostra que você se preocupa com seus clientes.

4. Oferecendo serviços exclusivos

Se você fornecer um serviço de alto valor com um ciclo de vida do cliente estendido, poderá encantar e reter seus melhores clientes oferecendo um serviço ou benefício exclusivo que seu cliente não poderá obter em nenhum outro lugar.

Descubra quais de seus clientes são os mais lucrativos e recompense esses clientes com um desconto, um presente, um upgrade ou um serviço personalizado.

Você pode pedir feedback aos seus clientes VIP e descobrir como pode ir além, eliminando um gargalo, melhorando um processo e aprimorando a experiência do cliente.

5. Ciclo de Feedback do Cliente

Para melhorar a retenção de clientes, você precisa saber como seu cliente se sente em relação aos seus produtos/serviços e a experiência de compra da sua empresa. Um ciclo de feedback do cliente baseado em um Net Promoter Score pode ser uma ferramenta valiosa para obter esses insights.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica baseada na probabilidade de seu cliente recomendar sua empresa a um amigo ou colega. Funciona em uma escala de zero a dez. Você pode calcular seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores (pessoas que pontuaram de 0 a 6) da porcentagem de promotores (clientes que pontuaram 9 ou 10). As pontuações variam de -100 a +100.

Por exemplo, se 70% de seus clientes são promotores e 8% são detratores, seu NPS seria 62.

Aqui está uma visão geral dos benchmarks da indústria da Nice Satmetrix :

Acompanhar seu NPS e comparar sua pontuação com o padrão do setor ajudará você a medir o desempenho e criar metas para trabalhar.

Você pode fazer perguntas de acompanhamento como parte de sua pesquisa com o cliente para identificar áreas de melhoria.

De acordo com pesquisa da Bain, as empresas que alcançam crescimento e lucratividade de longo prazo têm um NPS 2x maior que a média das empresas.

Conclusão

Sua base de clientes é um dos ativos mais significativos da sua empresa. Os clientes existentes são muito mais propensos a comprar de você, espalhar o boca a boca positivo e valer mais do que os novos clientes em média.

Quanto mais clientes você puder reter, mais vendas você fará e mais lucrativo será o seu negócio.

Para ver como você pode melhorar a retenção de clientes e aumentar suas receitas, agende uma ligação com os especialistas em marketing da Ogno. Ajudaremos você a montar uma estratégia de marketing de retenção que promova a fidelidade do cliente e inspire a defesa da marca.

Este é um guest post escrito por Michael Wirth.

Trabalho para a Ogno , uma agência de crescimento digital com sede em Berlim que se concentra em otimização de mecanismos de pesquisa, PPC e aprimoramento de marca. Eu escrevo conteúdo de marketing digital envolvente e perspicaz que é facilmente aplicável ao leitor.

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