การสื่อสารสองทาง: วิธีใช้งานในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

ในการตลาดแบบดั้งเดิม แบรนด์จะออกข้อความและสาธารณชนก็รับฟังข้อความเหล่านั้น (หรือหากผู้บริโภคไม่สนใจ พวกเขาจะเพิกเฉยต่อข้อความเหล่านั้น) แต่ด้วยการเพิ่มขึ้นของการตลาดดิจิทัล ทั้งหมดนี้มีการเปลี่ยนแปลง

ต้องขอบคุณสิ่งต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคจึงไม่ใช่ผู้รับที่เฉยเมยอีกต่อไป แต่สามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้ นี่คือยุคของ การสื่อสารสองทาง ดังนั้นเรามาดูกันว่ามันคืออะไร และคุณจะนำไปใช้กับกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณได้อย่างไร

การสื่อสารสองทางคืออะไร?

การสื่อสารสองทางเกิดขึ้นเมื่อผู้รับและผู้ส่งข้อความแลกเปลี่ยนบทบาทกันอย่างต่อเนื่อง ในด้านการตลาด สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเมื่อแบรนด์ส่งข้อความ ผู้บริโภคตอบสนองต่อข้อความ แบรนด์ตอบสนองต่อการตอบสนองของผู้บริโภค เป็นต้น

ในการตลาดแบบดั้งเดิม การสื่อสารเป็นแบบทางเดียว แบรนด์คือผู้ส่งและผู้บริโภคคือผู้รับ ทุกวันนี้ แบรนด์สามารถบรรลุการสื่อสารแบบสองทางได้โดยการโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ การส่งเสริมการขาย ฯลฯ บนบัญชีโซเชียลมีเดียและขอให้ผู้ติดตามแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสิ่งนั้น การสื่อสารทางเดียวไม่ได้ปราศจากข้อดีของมัน เป็นกระบวนการที่ง่ายกว่ามากและอาจยังเหมาะสำหรับสถานการณ์เฉพาะ

ทุกวันนี้ แบรนด์ต่างๆ ต้องรักษาการติดต่อกับผู้บริโภคและฝึกฝนการรับฟังทางสังคม ดังนั้นจึงจำเป็นต้องรวมการสื่อสารสองทางเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาด

ข้อดีและข้อเสียของการสื่อสารสองทาง

ข้อดีของการสื่อสารสองทาง

• การสื่อสารสองทางส่งเสริมความไว้วางใจและความโปร่งใส มากขึ้น เครือข่ายสังคมออนไลน์ทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ ดังนั้นผู้บริโภคจึงคาดหวังว่าจะสามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้ บริษัทที่ปฏิเสธที่จะมีส่วนร่วมในการเจรจากับผู้บริโภคสามารถสร้างความไม่ไว้วางใจได้

• การสื่อสารสองทางทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรม การสนทนาบนเครือข่ายสังคมมักมีน้ำเสียงที่ผ่อนคลายและเป็นมิตรมากกว่าการสื่อสารในองค์กร โดยการสนทนากับลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จะแสดงให้เห็นผู้คนที่อยู่เบื้องหลังพวกเขา ในท้ายที่สุด ทั้งหมดนี้ส่งผลในเชิงบวกต่อการรับรู้แบรนด์และการตัดสินใจซื้อ

• การสื่อสารสองทางช่วยให้คุณรู้จักผู้บริโภคได้ดีขึ้น คุณสามารถถามคำถามผู้ติดตามและรับคำตอบได้ นี่อาจเป็นวิธีที่ง่ายมากในการรับข้อมูลที่มีค่า การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเข้าใจความคิดเห็น ข้อกังวล และข้อเสนอแนะของลูกค้าได้ดีขึ้น และใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณ

• การสื่อสารสองทางทำให้ผู้บริโภครู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น การโฆษณาแบบดั้งเดิมและความอิ่มตัวของข้อมูลสามารถทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนเป็นตัวเลข หากบริษัทพยายามเข้าถึง เรียนรู้ความคิดเห็น และทำการเปลี่ยนแปลงตามนั้น ผู้ใช้จะรู้สึกมีส่วนร่วมและจะเชื่อมั่นในแบรนด์มากขึ้น

• การสื่อสารแบบสองทางทำให้คุณสามารถเข้าร่วมการสนทนา และทำให้แบรนด์มีความเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน โดยผสมผสานมุมมองของคุณในประเด็นต่างๆ ในขณะนั้น

• การสื่อสารแบบสองทางทำให้สามารถตรวจจับและป้องกันวิกฤตด้านชื่อเสียง ได้ ครึ่งหนึ่งของการสื่อสารสองทางคือการฟัง หากคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า คุณจะตรวจพบความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาก่อนที่ปัญหาจะบานปลาย

• การสื่อสารแบบสองทางปรับปรุงผลลัพธ์ ด้วยการได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แบรนด์สามารถปรับกลยุทธ์ของตนเพื่อให้ได้รับมูลค่าสูงสุดและส่งผลให้มีการขาย

ข้อเสียของการสื่อสารสองทาง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการสื่อสารสองทางเป็นสินทรัพย์ แต่ไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีข้อเสียใดๆ ก่อนที่จะใช้กลยุทธ์การสื่อสารสองทาง ให้คำนึงถึงประเด็นเหล่านี้ด้วย

• การสื่อสารแบบสองทางจำเป็นต้องมีความพร้อมและเต็มใจเข้าร่วมการสนทนา ในบางกรณี ผู้ใช้คาดหวังให้แบรนด์ตอบกลับตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ หากไม่ใช่กรณีของคุณ คุณต้องทำให้ความพร้อมของคุณชัดเจนมาก

  

• การสื่อสารสองทางแสดงถึงความมุ่งมั่นต่อผู้ชม คุณต้องเต็มใจให้คำตอบที่สม่ำเสมอและโปร่งใสซึ่งเหมาะสมกับค่านิยมองค์กรของคุณ

• การสื่อสารแบบสองทางทำให้เกิดความเสี่ยงในการดึงดูดความคิดเห็นเชิงลบ เป็นไปได้ว่าการตอบสนองที่ไม่เหมาะสมอาจทำให้เกิดวิกฤตชื่อเสียงได้

ก่อนที่คุณจะเริ่มโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย คุณต้องสร้างกลยุทธ์การสื่อสารที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางการตลาดของคุณและครอบคลุมสถานการณ์ที่เป็นไปได้ต่างๆ เช่น วิธีการตอบสนองต่อคำวิจารณ์หรือข้อร้องเรียน

วิธีสร้างการสื่อสารสองทางบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

โซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นช่องทางในอุดมคติสำหรับการสื่อสารสองทางเนื่องจากสนับสนุนการสนทนา ขั้นตอนแรกในการสร้างการสื่อสารประเภทนี้คือการตัดสินใจว่าแบรนด์ของคุณจะใช้เครือข่ายใด

หน้าบริษัทบน LinkedIn ไม่เหมือนกับบัญชี Twitter แต่ละเครือข่ายมีโปรไฟล์ผู้ชมและโทนการสื่อสารที่แตกต่างกัน ดังนั้น คุณจะต้องศึกษาว่าผู้ซื้อของคุณคือใครและพวกเขาใช้เวลาออนไลน์ที่ไหนเพื่อใช้น้ำเสียงและกลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสม

เมื่อคุณสร้างโปรไฟล์บริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียแล้ว ต่อไปนี้คือวิธีบางส่วนที่คุณสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ได้

• ทำให้การแสดงตนออนไลน์ของคุณมีมนุษยธรรม โลโก้องค์กรและสิ่งพิมพ์ที่ดูเหมือนข่าวประชาสัมพันธ์ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างการสื่อสารแบบสองทาง ดังนั้น พยายามพูดเป็นคนแรก เผชิญหน้ากับคนที่อยู่เบื้องหลังบัญชีของคุณ และใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร

• ยินดีต้อนรับผู้ติดตามใหม่ของคุณ นี่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ง่ายมาก แต่สามารถช่วยให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเริ่มต้นได้ดี และแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณอยู่ที่นั่นตั้งแต่เริ่มต้น หากจำนวนผู้ติดตามใหม่สูงมาก การทักทายอัตโนมัติสามารถช่วยได้ แต่แนวคิดก็คือการปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ให้เป็นส่วนตัวให้มากที่สุด

• พูดคุยเกี่ยวกับเหตุการณ์ปัจจุบันในอุตสาหกรรมของคุณ การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเหตุการณ์ปัจจุบันและข่าวไวรัสมักเป็นที่นิยมในโซเชียลเน็ตเวิร์ก ทำไมไม่เข้าร่วมการสนทนาล่ะ พยายามเชื่อมโยงความคิดเห็นของคุณกับแบรนด์ของคุณ แต่อย่าบังคับ มิฉะนั้นจะดูไม่เป็นธรรมชาติ

• ใช้อารมณ์ขัน. เมื่อพูดคุยกับผู้คนบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก สิ่งสำคัญคือต้องใช้น้ำเสียงที่สอดคล้องกับช่องที่คุณใช้ โดยคำนึงถึงบุคลิกของแบรนด์ของคุณด้วย อารมณ์ขันเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแพร่ระบาด!

• ถามคำถาม . ลองนึกภาพการพบคนที่งานปาร์ตี้ที่พูดเกี่ยวกับตัวเองเท่านั้นและไม่ถามอะไรเกี่ยวกับคุณเลย คุณคงไม่อยากคุยกับพวกเขานานใช่ไหม มันเหมือนกันทุกประการบนโซเชียลมีเดีย หากคุณต้องการเริ่มการสนทนากับผู้ติดตามของคุณและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา ให้ถามคำถามพวกเขา!

• ทำแบบสำรวจ แบบสำรวจเป็นวิธีที่เป็นระเบียบมากขึ้นในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของผู้ติดตามของคุณ โซเชียลเน็ตเวิร์กส่วนใหญ่มีเครื่องมือโพลแบบเนทีฟ ดังนั้นผู้ใช้สามารถให้ข้อเสนอแนะแก่คุณได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว นอกจากนี้ แบบสำรวจยังช่วยให้คุณประมวลผลข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ติดตามได้อย่างง่ายดายและใช้ในการตัดสินใจ

• ตอบสนองต่อผู้ติดตามของคุณ เป็นเรื่องปกติที่ผู้ติดตามของคุณจะยื่นคำร้อง ข้อเสนอแนะ และแม้แต่การร้องเรียน การตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญเพื่อแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่ นอกจากนี้ การโต้ตอบเหล่านี้ยังให้ข้อมูลที่มีค่ามากมายเกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าของคุณ

• วัดผล . ในการตลาดดิจิทัล ไม่มีการดำเนินการใดที่เสร็จสมบูรณ์หากไม่ได้ประเมินผลลัพธ์ ใช้การวิเคราะห์โซเชียลมีเดียเพื่อดูว่าโพสต์ใดสร้างปฏิสัมพันธ์และปฏิกิริยาเชิงบวกได้มากที่สุด และลองดูว่ารูปแบบเป็นอย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถปรับแต่งการสื่อสารสองทางเพื่อให้ติดต่อกับผู้บริโภคได้มากขึ้น