Принципы продукта Intercom: начните с проблемы, чтобы получить лучшие решения

«Проблема, которую мы пытаемся решить…»

Это обычное вступительное заявление в Intercom. Не только в обзорах продуктов, совещаниях по разработке планов или критике дизайна со стороны специалистов по продукту, но и в масштабах всей компании.

Это восьмой пост из серии, посвященной нашим принципам работы с продуктом . Здесь Стивен обсуждает наш инженерный принцип «Начните с проблемы».

Во время нашего ритуального пятничного вечера «Покажи и расскажи» люди со всей компании демонстрируют, над чем они работали, и именно так они начинают свою презентацию — описывают проблему. Когда кто-то новичок присоединяется к Intercom, его адаптационный пакет содержит первый «антракт» — так мы называем формулировку проблемы. Когда вы начинаете, вы начинаете с концентрации на проблеме.

Мы зацикливаемся на проблемах по уважительной причине.

Ваше решение настолько хорошо, насколько хорошо вы понимаете проблему.

Большинство компаний терпят неудачу. Одна из причин, по которой многие терпят неудачу, особенно на ранних этапах, заключается в том, что они не предлагают убедительного решения реальной проблемы, которая существует для клиентов.

Среди неудачных решений есть несколько общих шаблонов:

• У команды не было хорошего понимания проблемы с самого начала
• Команде не удавалось постоянно обновлять свое понимание проблемы и ее сопоставление с решением с течением времени.
• Проблема не стоила решения — возможно, она была слишком узкой или недостаточно срочной, чтобы побудить к действию.

Слишком часто компании быстро перескакивают с проблемы на единственное решение, в которое они влюбляются. Они вкладывают время, деньги и энергию в это решение только для того, чтобы в конце концов понять, что на самом деле это никого не волнует.

«Поистине великие компании понимают, что легче сделать то, чего хотят люди, чем заставить людей хотеть чего-то».

По-настоящему великие компании понимают, что легче сделать то, чего хотят люди, чем заставить их хотеть чего-то. Это то, что мы пытаемся делать в Intercom – мы начинаем с понимания реальной проблемы, с которой сталкиваются наши целевые клиенты. Звучит так просто, но если сосредоточиться на проблеме так важно, почему так мало компаний делают это?

Люди запрограммированы думать решениями

Мы все слышали фразу «Не приноси мне проблемы, приноси мне решения». Наш мозг постоянно пытается решить проблемы, стоящие перед нами. Но если мы не потратим время на разбор, исследование и анализ проблем наших клиентов, наши решения рискуют не достичь цели. Вот некоторые из причин, по которым проблемы игнорируются в пользу немедленных решений.

«Задача состоит в том, чтобы создать системное представление и понять, как система работает — или не работает — вместе»

1. Ваш продукт — это система

Чем больше растет ваш продукт, компания и клиентская база, тем сложнее становится точно диагностировать неоднозначные проблемы.

В игру вступает все больше и больше факторов, и задача состоит в том, чтобы создать системное представление и понять, как система работает — или не работает — вместе. Например, если использование продукта низкое, то почему? Это проблема пользовательского опыта или образования, недостающая функция или что-то еще?

2. Определение проблемы сложно

Люди часто описывают проблемы, которые у них есть, в форме желаемых решений. Многие продуктовые команды останавливаются на этом и создают такое решение, которое обычно не достигает цели, потому что реальная проблема скрыта на несколько уровней глубже. Хорошие продуктовые команды продолжают работать, продолжайте спрашивать, почему.

«Определение проблемы означает вырваться из вашей головы в их голову, докопаться до сути их реальной потребности — не первое, что они описывают».

Это может быть эмоционально сложным и отнимать много времени. Это требует разговоров со многими клиентами снова и снова, изучения новых углов и новых линий вопросов. Это означает выйти из своей головы и проникнуть в их, докопаться до сути их реальных потребностей — не первое, что они описывают.

3. Решения блестящие

Что интереснее: отчет об исследовании или новый рабочий прототип? Большинству из нас нравится смотреть на новые классные вещи, которые работают. У нас нет времени читать отчеты; размышление и получение глубоких знаний часто считается утомительным или неважным.

В Intercom мы понимаем, что влияние важнее гламура. Мы взволнованы, когда видим прекрасно написанные формулировки задач, которые, как мы знаем, послужат надежным компасом для последующей работы.

4. Видимый результат и смещение в сторону «прогресса»

Иногда команда могла потратить недели на работу и получить результат в виде короткого простого абзаца, формулирующего проблему, которую необходимо решить. Для тех, кто не ценит этот процесс, трудно продать важность на основе результатов.

Заинтересованные стороны, далекие от реальной проблемы, будут ориентироваться на «осязаемый прогресс» — их скорее утешит любое решение, независимо от того, решит оно проблему или нет.

Итак, если это проблема, каково решение?

«Начните с проблемы» выступает в качестве одного из наших основных принципов НИОКР, подчеркивая его важность и гарантируя, что мы будем помнить о нем в своей работе. Это также триггер; это активирует конкретные ожидания и инструменты, которые мы все можем использовать. Вот некоторые способы определения приоритетности проблем в Intercom.

Мы даем разрешение сосредоточиться на проблемах

В Intercom мы ценим принципы, а не процессы, поэтому независимо от того, следуем ли мы Agile, Lean или какому-либо другому процессу разработки продукта — этот принцип говорит нам, на чем мы должны сосредоточиться.

Большинство компаний тратят свое время на разработку и создание решения, уделяя слишком мало внимания пониманию и расстановке приоритетов проблем, которые необходимо решить. Если каждой команде дать 100 единиц внимания, они часто будут тратить их следующим образом:

Большинство компаний тратят большую часть своего времени на разработку и создание решений.

Большинство компаний тратят большую часть своего времени на разработку и создание решения, а затем выпускают бета-версию для своих клиентов. Мы считаем, что это ошибочный подход, слишком сильно смещенный в сторону создания решений, основанных на слабом понимании проблемы. Для сравнения, вот примерное руководство о том, как мы проводим время в Intercom:

В Intercom мы распределяем наше время более равномерно по этапам, тратя много времени на определение приоритетов и уточнение проблемы.

Треть из наших 100 единиц тратится еще до того, как мы начинаем что-то проектировать. На этом этапе мы зацикливаемся на приоритизации и определении проблемы и постоянно пересматриваем наше понимание проблемы по мере того, как мы узнаем больше. Если мы потратим это время на начало процесса, это означает, что мы знаем, что нам нужно построить, и мы можем быстрее доставить это клиентам.

Мы определяем ожидания в отношении определения проблемы

Все наши принципы могут различаться по масштабу или усилиям, и нет фиксированного количества времени, которое вы должны потратить на определение проблемы. Вы можете потратить час, день, неделю или 10 недель, бегая от начала до конца в процессе. Чтобы помочь отдельным лицам и командам провести сортировку и определить соответствующие усилия для решения данной проблемы, мы используем несколько рекомендаций:

1. Можно прыгать между проблемами и решениями

В своей книге Bulletproof Problem Solving Чарльз Конн и Роберт Маклин называют это «зависанием между проблемой и решением». Идея состоит в том, что переход между ними обострит ваше понимание каждого из них, но ключ в том, чтобы не влюбиться в свой взгляд ни на проблему, ни на решение.

«Когда вы пытаетесь учитывать потребности клиентов и бизнеса одновременно, это может привести к путанице»

2. Начните с проблемы клиента, а не бизнеса

Когда вы пытаетесь учитывать потребности клиентов и бизнеса одновременно, это может привести к путанице. Мы намеренно начинаем с того, что фокусируемся на проблемах клиентов, прежде чем рассматривать влияние этих проблем на бизнес. Если то, что вы пытаетесь решить, является бизнес-проблемой, обязательно свяжите ее непосредственно с проблемами клиентов.

3. У кого возникла эта проблема и что нужно сделать?

Проблема существует там, где существует разрыв между ожиданиями клиентов и их реальностью. Вам нужно определить ожидания и опыт, на которых вы сосредоточены, а также результаты, которых они пытаются достичь.

4. Сосредоточьтесь на серьезности проблемы

Сколько клиентов затрагивает проблема и насколько сильно они затронуты?

«Слишком часто формулировки проблем являются размытыми и высокоуровневыми»

5. Следите за воздействием

В Intercom мы заранее указываем показатели успеха как часть процесса определения проблемы. Это позволяет нам узнать, за какими ключевыми изменениями в поведении клиентов следует следить, чтобы убедиться, что проблема решена.

6. Будьте конкретны

Слишком часто формулировки проблем бывают расплывчатыми и высокоуровневыми. Важно достичь уровня конкретности в определении проблемы, которого будет достаточно, чтобы помочь найти решение.

7. Масштаб проблемы

У проблем часто есть слои, и в зависимости от ваших клиентов и продукта они могут быть щупальцами. Важно разбить проблему на части, чтобы сосредоточить внимание на каждом измерении, а также чтобы вы могли сопоставить ее с вариантами решения и решить, какой из них подходит лучше всего.

Мы используем шаблон в качестве руководства, чтобы убедиться, что все следуют общему формату, но этот документ часто сопровождается большим количеством фоновых исследований, которые находятся в другом месте.

«Мы обновляем наше представление о проблеме по мере того, как мы узнаем больше в процессе и, что наиболее важно, после того, как мы отправляем»

Определение проблемы является основой. Оттуда наши принципы работают вместе как система, чтобы продвигать нас от проблемы к решению. Мы обновляем наше представление о проблеме по мере того, как мы узнаем больше в процессе и, что наиболее важно, после того, как мы отправляем продукт.

Мы применяем комплексный подход к решению задач

В Intercom мы все специалисты по продукту с разными специальностями. Менеджер по продукту может владеть определением проблемы, но каждый человек обязан вникнуть, понять и взять на себя ответственность за фактическое решение проблем, с которыми он сталкивается.

Это информирует о подходе к определению проблемы. Это означает привлечение большего числа людей к исследованиям, а также обмен интервью и идеями для достижения общего понимания. Людям может потребоваться время, чтобы адаптироваться к этому подходу и увидеть его ценность, но усилия, направленные на повышение эффективности сборки и точности решения, того стоят.

Начав с проблемы, команда инженеров Intercom может разработать более продуманные и подходящие решения. Вам интересно, как мы работаем в Intercom? Узнайте больше о нашей команде инженеров.