Princípios de produto da Intercom: Comece com o problema para obter melhores soluções

“O problema que estamos tentando resolver é…”

Essa é uma declaração de abertura comum na Intercom. Não apenas em análises de produtos, reuniões de roteiro ou críticas de design de pessoas de produtos, mas em toda a empresa.

Este é o oitavo post de uma série que explora nossos princípios de produto . Aqui, Stephen discute nosso princípio de engenharia “Comece com o problema”.

Em nosso ritual de sexta-feira à tarde, 'Mostre e conte', as pessoas de toda a empresa demonstram no que estão trabalhando e é assim que abrem sua apresentação – descrevem o problema. Quando alguém novo se junta à Intercom, seu pacote de integração contém seu primeiro “Intermission” – nosso nome para uma declaração de problema. Quando você começa, você começa focando em um problema.

Ficamos obcecados com os problemas por um bom motivo.

Sua solução é tão boa quanto sua compreensão do problema.

A maioria das empresas falha. Uma das razões pelas quais muitos falham – principalmente nos estágios iniciais – é porque eles não oferecem uma solução convincente para um problema real que existe para os clientes.

Existem vários padrões comuns entre as soluções com falha:

• A equipe não tinha uma boa compreensão do problema para começar
• A equipe falhou em atualizar continuamente sua compreensão do problema e como ele foi mapeado para a solução ao longo do tempo
• O problema não valia a pena ser resolvido - pode ter sido muito específico ou não urgente o suficiente para solicitar uma ação

Com demasiada frequência, as empresas saltam rapidamente do problema para uma única solução pela qual se apaixonam. Eles investem tempo, dinheiro e energia nessa solução, apenas para finalmente perceber que ninguém realmente se importa com isso.

“Empresas realmente grandes percebem que é mais fácil fazer coisas que as pessoas querem do que fazer as pessoas quererem coisas”

Grandes empresas percebem que é mais fácil fazer coisas que as pessoas querem do que fazer as pessoas quererem coisas. É isso que tentamos fazer na Intercom – começamos com a compreensão de um problema real que nossos clientes-alvo vivenciam. Parece tão simples, mas se focar no problema é tão crítico, por que tão poucas empresas o fazem?

As pessoas estão preparadas para pensar em soluções

Todos nós já ouvimos a frase “Não me traga problemas, traga-me soluções”. Nossos cérebros estão constantemente tentando resolver os problemas à nossa frente. Mas se não gastarmos tempo analisando, explorando e analisando os problemas de nossos clientes, nossas soluções correm o risco de errar o alvo. Aqui estão algumas das razões pelas quais os problemas são negligenciados em favor de soluções imediatas.

“O desafio é criar uma visão do sistema e entender como o sistema está funcionando – ou não – em conjunto”

1. Seu produto é um sistema

Quanto maior o seu produto, empresa e base de clientes cresce, mais desafiador pode se tornar diagnosticar com precisão problemas ambíguos.

Há cada vez mais fatores em jogo, e o desafio é criar uma visão do sistema e entender como o sistema está funcionando – ou não – em conjunto. Por exemplo, se o uso é baixo para um produto, por que isso acontece? É um problema de experiência do usuário ou educação, um recurso ausente ou outra coisa?

2. A definição do problema é difícil

As pessoas geralmente descrevem os problemas que têm na forma de soluções que desejam. Muitas equipes de produto param por aí e constroem essa solução, que geralmente erra o alvo porque o problema real está enterrado algumas camadas mais fundo. Boas equipes de produto continuam, continuam perguntando por quê.

“A definição do problema significa sair da sua cabeça e entrar na deles, chegar ao fundo da necessidade real deles – não a primeira coisa que eles descrevem”

Isso pode ser emocionalmente desafiador e demorado. Exige conversar com muitos clientes repetidas vezes, explorando novos ângulos e novas linhas de questionamento. Significa sair da sua cabeça e entrar na deles, chegar ao fundo da necessidade real deles – não a primeira coisa que eles descrevem.

3. As soluções são brilhantes

O que é mais empolgante: um relatório de pesquisa ou um novo protótipo funcional? A maioria de nós adora ver coisas novas e legais que funcionam. Não temos tempo para ler relatórios; refletir e obter conhecimento profundo é muitas vezes considerado tedioso ou sem importância.

Na Intercom, entendemos que o impacto é mais importante que o glamour. Ficamos entusiasmados quando vemos declarações de problemas maravilhosamente escritas que sabemos que serão uma bússola forte para o trabalho que se segue.

4. Saída visível e viés em direção ao “progresso”

Às vezes, uma equipe pode dedicar semanas de trabalho e produzir uma saída de um parágrafo curto e simples articulando um problema a ser resolvido. Para quem não valoriza esse processo, é difícil vender a importância com base na saída.

As partes interessadas que estão mais distantes do problema real se orientarão para o 'progresso tangível' – elas são mais propensas a se confortarem com qualquer solução, independentemente de resolver o problema ou não.

Então, se esse é o problema, qual é a solução?

“Comece com o problema” aparece na frente e no centro como um dos nossos princípios centrais de P&D, significando sua importância e garantindo que tenhamos isso em mente enquanto trabalhamos. É também um gatilho; ele ativa expectativas e ferramentas concretas que todos nós podemos alavancar. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais priorizamos problemas na Intercom.

Damos permissão para focar nos problemas

Valorizamos os princípios sobre o processo na Intercom, portanto, independentemente de seguirmos o processo ágil, enxuto ou algum outro processo de desenvolvimento de produto - esse princípio nos diz onde devemos nos concentrar.

A maioria das empresas gasta seu tempo projetando e construindo uma solução com muito pouco foco em entender e priorizar os problemas que precisam resolver. Se cada equipe recebe 100 unidades de foco, geralmente é assim que eles gastam:

A maioria das empresas passa a maior parte do tempo projetando e construindo soluções

A maioria das empresas passará a maior parte do tempo projetando e construindo a solução e, em seguida, liberando uma versão beta para seus clientes. Acreditamos que essa é uma abordagem falha, muito inclinada para a construção de soluções com base na fraca compreensão do problema. Em contraste, aqui está um guia aproximado de como passamos nosso tempo na Intercom:

Na Intercom, distribuímos nosso tempo de forma mais uniforme pelos palcos, gastando muito tempo priorizando e refinando o problema

Um terço de nossas 100 unidades são gastos antes mesmo de começarmos a projetar qualquer coisa. Ficamos obcecados com a priorização e a definição de problemas neste estágio e redefinimos continuamente nossa compreensão do problema à medida que aprendemos mais. Passar esse tempo no início do processo significa que sabemos o que precisamos construir e podemos entregá-lo nas mãos dos clientes mais rapidamente.

Identificamos expectativas de definição de problemas

Todos os nossos princípios podem variar em escala ou esforço, e não há uma quantidade fixa de tempo que você deve gastar definindo o problema. Você pode passar uma hora, um dia, uma semana ou 10 semanas executando o processo de ponta a ponta. Para ajudar indivíduos e equipes a fazer a triagem e determinar o esforço apropriado para investir em um determinado problema, usamos várias diretrizes:

1. Não há problema em alternar entre problemas e soluções

Em seu livro Bulletproof Problem Solving, Charles Conn e Robert McLean referem-se a isso como “propor entre problema e soluções”. A ideia é que ir entre os dois irá aprimorar sua compreensão de cada um, mas a chave é não se apaixonar pela sua visão do problema ou da solução.

“Quando você tenta levar em conta as necessidades do cliente e do negócio simultaneamente, pode causar confusão”

2. Comece com o problema do cliente, não com o negócio'

Quando você tenta levar em conta as necessidades do cliente e da empresa simultaneamente, pode causar confusão. Começamos deliberadamente focando nos problemas dos clientes antes de considerar o impacto comercial desses problemas. Se o que você está tentando resolver é um problema de negócios, certifique-se de vinculá-lo diretamente aos problemas do cliente.

3. Quem está tendo esse problema e qual é o trabalho a ser feito?

Existe um problema onde há uma lacuna entre as expectativas do cliente e sua realidade. Você precisa definir as expectativas e a experiência em que está focado, bem como os resultados que eles estão tentando alcançar.

4. Concentre-se na gravidade do problema

Quantos clientes o problema está afetando e quão significativamente eles são afetados?

“Muitas vezes, as declarações de problemas são fofas e de alto nível”

5. Acompanhe o impacto

Na Intercom, especificamos as métricas de sucesso antecipadamente como parte do processo de definição do problema. Isso nos permite saber quais mudanças importantes no comportamento do cliente devemos estar atentos para confirmar que resolvemos o problema.

6. Seja específico

Muitas vezes, as declarações de problemas são fofas e de alto nível. É importante atingir um nível de especificidade na definição do problema que seja suficiente para ajudá-lo a encontrar uma solução.

7. Escopo do problema

Os problemas geralmente têm camadas e, dependendo de seus clientes e produtos, podem ser tentáculos. É importante dividir seu problema para aumentar o foco em cada dimensão, mas também para que você possa mapeá-lo para suas opções de solução e decidir qual se encaixa melhor.

Usamos um modelo como guia para garantir que todos estejam seguindo um formato comum, mas esse documento geralmente é acompanhado por muitas pesquisas de fundo que estão em outros lugares.

“Atualizamos nosso pensamento sobre o problema à medida que aprendemos mais durante o processo e, mais importante, após o envio”

A definição do problema é a base. A partir daí, nossos princípios trabalham juntos como um sistema para nos mover do problema para a solução. Atualizamos nosso pensamento sobre o problema à medida que aprendemos mais durante o processo e, mais importante, após o envio.

Adotamos uma abordagem de toda a equipe para os problemas

Na Intercom, somos todos profissionais de produtos com diferentes especialidades. O gerente de produto pode ser o dono da definição do problema, mas cada pessoa tem a responsabilidade de se aprofundar, entender e se responsabilizar por realmente resolver os problemas que está enfrentando.

Isso informa a abordagem para a definição do problema. Significa envolver mais pessoas na pesquisa e compartilhar entrevistas e insights para construir um entendimento compartilhado. Pode levar algum tempo para as pessoas se adaptarem a essa abordagem e verem o valor, mas vale a pena o esforço para acelerar a eficiência da construção e a precisão da solução.

Começar com o problema permite que a equipe de engenharia da Intercom projete soluções mais ponderadas e adequadas. Está interessado na forma como trabalhamos na Intercom? Saiba mais sobre nossa equipe de engenharia.