Prinsip produk Intercom: Mulailah dengan masalah untuk mencapai solusi yang lebih baik

“Masalah yang kami coba pecahkan adalah…”

Itu adalah pernyataan pembuka yang umum di Intercom. Tidak hanya dalam ulasan produk, pertemuan peta jalan, atau kritik desain dari orang-orang produk, tetapi di seluruh perusahaan.

Ini adalah posting kedelapan dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip produk kami . Di sini, Stephen membahas prinsip teknik kami "Mulai dengan masalah".

Dalam ritual Jumat sore kami 'Show and Tells' orang-orang dari seluruh perusahaan mendemonstrasikan apa yang telah mereka kerjakan, dan begitulah cara mereka membuka presentasi – mereka menjelaskan masalahnya. Ketika ada orang baru yang bergabung dengan Intercom, paket orientasi mereka berisi "Intermission" pertama mereka – nama kami untuk pernyataan masalah. Ketika Anda mulai, Anda mulai dengan berfokus pada suatu masalah.

Kami terobsesi dengan masalah untuk alasan yang baik.

Solusi Anda hanya sebaik pemahaman Anda tentang masalahnya.

Sebagian besar perusahaan gagal. Salah satu alasan banyak yang gagal – terutama pada tahap awal – adalah karena mereka tidak menawarkan solusi yang meyakinkan untuk masalah nyata yang ada bagi pelanggan.

Ada beberapa pola umum di antara solusi yang gagal:

• Tim tidak memiliki pemahaman yang baik tentang masalah untuk memulai
• Tim gagal untuk terus memperbarui pemahaman mereka tentang masalah dan bagaimana hal itu dipetakan ke solusi dari waktu ke waktu
• Masalahnya tidak layak dipecahkan – mungkin terlalu khusus atau tidak cukup mendesak untuk segera diambil tindakan

Terlalu sering, perusahaan melompat dengan cepat dari masalah ke satu solusi yang mereka sukai. Mereka menginvestasikan waktu, uang, dan energi ke dalam solusi ini, hanya untuk akhirnya menyadari bahwa tidak ada yang benar-benar peduli tentang itu.

“Perusahaan yang benar-benar hebat menyadari bahwa lebih mudah membuat sesuatu yang diinginkan orang, daripada membuat orang menginginkan sesuatu”

Perusahaan yang benar-benar hebat menyadari bahwa lebih mudah membuat sesuatu yang diinginkan orang, daripada membuat orang menginginkan sesuatu. Itulah yang kami coba lakukan di Intercom – kami mulai dengan pemahaman tentang masalah nyata yang dialami pelanggan target kami. Kedengarannya sangat sederhana, tetapi jika fokus pada masalah sangat penting, mengapa hanya sedikit perusahaan yang melakukannya?

Orang-orang terprogram untuk berpikir dalam solusi

Kita semua pernah mendengar ungkapan "Jangan bawakan saya masalah, berikan saya solusi." Otak kita terus-menerus berusaha memecahkan masalah di depan kita. Tetapi jika kita gagal menghabiskan waktu untuk memecahkan, mengeksplorasi, dan menganalisis masalah pelanggan kita, solusi kita berisiko kehilangan sasaran. Berikut adalah beberapa alasan mengapa masalah diabaikan demi solusi segera.

“Tantangannya adalah menciptakan tampilan sistem dan memahami bagaimana sistem bekerja – atau tidak bekerja – bersama-sama”

1. Produk Anda adalah sebuah sistem

Semakin besar produk, perusahaan, dan basis pelanggan Anda tumbuh, semakin sulit untuk mendiagnosis masalah ambigu secara akurat.

Ada semakin banyak faktor yang berperan, dan tantangannya adalah menciptakan tampilan sistem dan memahami bagaimana sistem bekerja – atau tidak bekerja – bersama-sama. Misalnya, jika penggunaan rendah untuk suatu produk, mengapa demikian? Apakah itu pengalaman pengguna atau masalah pendidikan, fitur yang hilang, atau yang lainnya?

2. Definisi masalah itu sulit

Orang sering menggambarkan masalah yang mereka miliki dalam bentuk solusi yang mereka inginkan. Banyak tim produk berhenti di situ dan membangun solusi itu, yang biasanya meleset dari sasaran karena masalah sebenarnya terkubur beberapa lapis lebih dalam. Tim produk yang baik terus berjalan, terus bertanya mengapa.

“Definisi masalah berarti keluar dari pikiran Anda dan masuk ke dalam pikiran mereka, sampai ke dasar kebutuhan mereka yang sebenarnya – bukan hal pertama yang mereka gambarkan”

Ini bisa menjadi tantangan emosional dan memakan waktu. Ini membutuhkan berbicara dengan banyak pelanggan berulang-ulang, menggali dengan sudut pandang baru dan garis pertanyaan baru. Itu berarti keluar dari kepala Anda dan masuk ke dalam kepala mereka, mencapai kebutuhan mereka yang sebenarnya – bukan hal pertama yang mereka gambarkan.

3. Solusinya mengkilap

Apa yang lebih menarik: laporan penelitian atau prototipe kerja baru? Sebagian besar dari kita suka melihat hal-hal keren baru yang berhasil. Kami tidak punya waktu untuk membaca laporan; merefleksikan dan memperoleh pengetahuan yang mendalam sering dianggap membosankan atau tidak penting.

Di Intercom, kami memahami bahwa dampak lebih penting daripada kemewahan. Kami menjadi bersemangat ketika kami melihat pernyataan masalah yang ditulis dengan indah yang kami tahu akan menjadi kompas yang kuat untuk pekerjaan berikutnya.

4. Keluaran yang terlihat dan bias terhadap “kemajuan”

Terkadang, sebuah tim dapat bekerja selama berminggu-minggu dan menghasilkan output berupa paragraf pendek dan sederhana yang mengartikulasikan masalah yang harus dipecahkan. Bagi siapa pun yang tidak menghargai proses ini, sulit untuk menjual kepentingan berdasarkan hasil.

Pemangku kepentingan yang jauh dari masalah yang sebenarnya akan berorientasi pada 'kemajuan nyata' – mereka lebih cenderung dihibur oleh solusi apa pun, terlepas dari apakah itu akan menyelesaikan masalah atau tidak.

Jadi kalau itu masalahnya, apa solusinya?

“Mulai dengan masalah” muncul di depan dan di tengah sebagai salah satu prinsip R&D inti kami, menandakan pentingnya dan memastikan kami mengingatnya saat kami bekerja. Ini juga merupakan pemicu; itu mengaktifkan harapan dan alat konkret yang dapat kita semua manfaatkan. Berikut adalah beberapa cara kami memprioritaskan masalah di Intercom.

Kami memberikan izin untuk fokus pada masalah

Kami menghargai prinsip daripada proses di Intercom, jadi terlepas dari apakah kami mengikuti proses pengembangan produk yang gesit, ramping, atau lainnya – prinsip ini memberi tahu kami di mana kami harus fokus.

Sebagian besar perusahaan menghabiskan waktu mereka merancang dan membangun solusi dengan terlalu sedikit fokus untuk memahami dan memprioritaskan masalah yang perlu mereka pecahkan. Jika setiap tim diberikan 100 unit fokus, ini sering kali bagaimana mereka akan membelanjakannya:

Sebagian besar perusahaan menghabiskan sebagian besar waktu mereka merancang dan membangun solusi

Sebagian besar perusahaan akan menghabiskan sebagian besar waktu mereka merancang dan membangun solusi, kemudian merilis versi beta kepada pelanggan mereka. Kami percaya itu adalah pendekatan yang cacat, terlalu condong ke arah membangun solusi berdasarkan pemahaman masalah yang lemah. Sebaliknya, inilah panduan kasar tentang bagaimana kami menghabiskan waktu kami di Intercom:

Di Intercom, kami membagi waktu kami secara lebih merata di seluruh tahapan, menghabiskan banyak waktu untuk memprioritaskan dan memperbaiki masalah

Sepertiga dari 100 unit kami habiskan bahkan sebelum kami mulai mendesain apa pun. Kami terobsesi tentang prioritas masalah dan definisi masalah pada tahap ini, dan terus-menerus mendefinisikan kembali pemahaman kami tentang masalah saat kami belajar lebih banyak. Menghabiskan waktu ini di awal proses berarti kami tahu apa yang perlu kami bangun dan kami dapat mengirimkannya ke tangan pelanggan lebih cepat.

Kami mengidentifikasi ekspektasi definisi masalah

Semua prinsip kami dapat bervariasi dalam skala atau upaya, dan tidak ada jumlah waktu tetap yang harus Anda habiskan untuk mendefinisikan masalah. Anda dapat menghabiskan satu jam, sehari, seminggu, atau 10 minggu berjalan dari ujung ke ujung melalui proses. Untuk membantu individu dan tim melakukan triase dan menentukan upaya yang tepat untuk berinvestasi dalam masalah tertentu, kami menggunakan beberapa panduan:

1. Tidak apa-apa untuk bangkit antara masalah dan solusi

Dalam buku mereka, Bulletproof Problem Solving, Charles Conn dan Robert McLean menyebut ini sebagai "porpoising antara masalah dan solusi". Idenya adalah bahwa pergi di antara keduanya akan mempertajam pemahaman Anda masing-masing, tetapi kuncinya adalah untuk tidak jatuh cinta dengan pandangan Anda tentang masalah atau solusi.

“Ketika Anda mencoba memperhitungkan kebutuhan pelanggan dan bisnis secara bersamaan, itu dapat menyebabkan kebingungan”

2. Mulailah dengan masalah pelanggan, bukan bisnis'

Ketika Anda mencoba memperhitungkan kebutuhan pelanggan dan bisnis secara bersamaan, itu dapat menyebabkan kebingungan. Kami sengaja memulai dengan berfokus pada masalah pelanggan sebelum mempertimbangkan dampak bisnis dari masalah ini. Jika apa yang Anda coba selesaikan adalah masalah bisnis, pastikan untuk mengaitkannya langsung dengan masalah pelanggan.

3. Siapa yang mengalami masalah ini dan apa pekerjaan yang harus dilakukan?

Masalah ada di mana ada kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan mereka. Anda perlu mendefinisikan harapan dan pengalaman yang menjadi fokus Anda, serta hasil yang ingin mereka capai.

4. Fokus pada beratnya masalah

Berapa banyak pelanggan yang terpengaruh oleh masalah, dan seberapa signifikan mereka terpengaruh?

“Terlalu sering, pernyataan masalah tidak jelas dan tingkat tinggi”

5. Ikuti dampaknya

Di Intercom, kami menetapkan metrik keberhasilan di muka sebagai bagian dari proses definisi masalah. Ini memberi tahu kami perubahan perilaku pelanggan utama mana yang harus kami waspadai untuk mengonfirmasi bahwa kami telah memecahkan masalah.

6. Jadilah spesifik

Terlalu sering, pernyataan masalah tidak jelas dan tingkat tinggi. Penting untuk mencapai tingkat kekhususan dalam definisi masalah Anda yang cukup untuk membantu Anda menemukan solusi.

7. Lingkup masalah

Masalah sering kali memiliki lapisan, dan tergantung pada pelanggan dan produk Anda, masalah tersebut dapat menjadi tentakel. Penting untuk memecah masalah Anda untuk meningkatkan fokus pada setiap dimensi, tetapi juga agar Anda dapat memetakannya ke opsi solusi Anda dan memutuskan mana yang paling sesuai.

Kami menggunakan template sebagai panduan untuk memastikan semua orang mengikuti format umum, tetapi dokumen ini sering disertai dengan banyak penelitian latar belakang yang ada di tempat lain.

“Kami memperbarui pemikiran kami tentang masalah saat kami belajar lebih banyak selama proses dan, yang paling penting, setelah kami mengirim”

Definisi masalah adalah fondasinya. Dari sana, prinsip-prinsip kami bekerja bersama sebagai suatu sistem untuk memindahkan kami dari masalah ke solusi. Kami memperbarui pemikiran kami tentang masalah saat kami mempelajari lebih lanjut selama proses dan, yang paling penting, setelah kami mengirim.

Kami mengambil pendekatan seluruh tim untuk masalah

Di Intercom, kita semua adalah orang-orang produk dengan spesialisasi yang berbeda. Manajer produk mungkin memiliki definisi masalah, tetapi setiap orang memiliki tanggung jawab untuk menggali, memahami, dan meminta pertanggungjawaban diri mereka sendiri untuk benar-benar memecahkan masalah yang mereka hadapi.

Ini menginformasikan pendekatan definisi masalah. Ini berarti melibatkan lebih banyak orang dalam penelitian, dan berbagi wawancara dan wawasan untuk membangun pemahaman bersama. Perlu waktu bagi orang untuk beradaptasi dengan pendekatan ini dan melihat nilainya, tetapi upaya ini sepadan dengan upaya untuk mempercepat efisiensi pembuatan dan keakuratan solusi.

Dimulai dengan masalah memungkinkan tim teknik Intercom untuk merancang solusi yang lebih bijaksana dan sesuai. Apakah Anda tertarik dengan cara kami bekerja di Intercom? Cari tahu lebih lanjut tentang tim teknik kami.