Principios de producto de Intercom: Comenzar con el problema para lograr mejores soluciones

“El problema que estamos tratando de resolver es…”

Esa es una declaración de apertura común en Intercom. No solo en revisiones de productos, reuniones de hoja de ruta o críticas de diseño de personas de productos, sino en toda la empresa.

Esta es la octava publicación de una serie que explora los principios de nuestros productos . Aquí, Stephen analiza nuestro principio de ingeniería "Empezar con el problema".

En nuestro ritual de los viernes por la tarde 'Mostrar y contar', personas de toda la empresa demuestran en qué han estado trabajando y así es como abren su presentación: describen el problema. Cuando alguien nuevo se une a Intercom, su paquete de incorporación contiene su primer "intermedio", nuestro nombre para una declaración de problema. Cuando empiezas, empiezas centrándote en un problema.

Nos obsesionamos con los problemas por una buena razón.

Su solución es tan buena como su comprensión del problema.

La mayoría de las empresas fracasan. Una de las razones por las que muchos fallan, particularmente en las primeras etapas, es porque no ofrecieron una solución convincente a un problema real que existe para los clientes.

Hay varios patrones comunes entre las soluciones fallidas:

• Para empezar, el equipo no tenía una buena comprensión del problema.
• El equipo no pudo actualizar continuamente su comprensión del problema y cómo se asignó a la solución a lo largo del tiempo.
• No valía la pena resolver el problema: puede haber sido demasiado específico o no lo suficientemente urgente como para impulsar la acción.

Con demasiada frecuencia, las empresas saltan rápidamente del problema a una única solución de la que se enamoran. Invierten tiempo, dinero y energía en esta solución, solo para finalmente darse cuenta de que a nadie le importa.

“Las empresas verdaderamente grandes se dan cuenta de que es más fácil hacer cosas que la gente quiere, que hacer que la gente quiera cosas”

Las empresas verdaderamente grandes se dan cuenta de que es más fácil hacer cosas que la gente quiere que hacer que la gente quiera cosas. Eso es lo que tratamos de hacer en Intercom: comenzamos con la comprensión de un problema real que experimentan nuestros clientes objetivo. Suena tan simple, pero si centrarse en el problema es tan crítico, ¿por qué tan pocas empresas lo hacen?

Las personas están programadas para pensar en soluciones.

Todos hemos escuchado la frase “No me traigas problemas, tráeme soluciones”. Nuestros cerebros están constantemente tratando de resolver los problemas que se nos presentan. Pero si no dedicamos tiempo a desglosar, explorar y analizar los problemas de nuestros clientes, nuestras soluciones corren el riesgo de no dar en el blanco. Estas son algunas de las razones por las que se pasan por alto los problemas en favor de soluciones inmediatas.

“El desafío es crear una vista del sistema y comprender cómo funciona, o no funciona, el sistema en conjunto”

1. Tu producto es un sistema

Cuanto más crezca su producto, empresa y base de clientes, más difícil será diagnosticar con precisión problemas ambiguos.

Cada vez hay más factores en juego, y el desafío es crear una vista del sistema y comprender cómo funciona, o no, el sistema en conjunto. Por ejemplo, si el uso de un producto es bajo, ¿por qué? ¿Es un problema educativo o de experiencia del usuario, una función que falta o algo más?

2. La definición del problema es difícil

Las personas a menudo describen los problemas que tienen en forma de soluciones que desean. Muchos equipos de productos se detienen allí y construyen esa solución, que generalmente no da en el blanco porque el problema real está enterrado unas cuantas capas más profundas. Los buenos equipos de productos continúan, siguen preguntando por qué.

“La definición del problema significa salir de tu cabeza y entrar en la de ellos, llegar al fondo de su necesidad real, no lo primero que describen”

Esto puede ser emocionalmente desafiante y llevar mucho tiempo. Requiere hablar con muchos clientes una y otra vez, profundizar con nuevos ángulos y nuevas líneas de cuestionamiento. Significa salir de tu cabeza y entrar en la de ellos, llegar al fondo de su necesidad real, no lo primero que describen.

3. Las soluciones son brillantes

¿Qué es más emocionante: un informe de investigación o un nuevo prototipo de trabajo? A la mayoría de nosotros nos encanta ver cosas nuevas y geniales que funcionan. No tenemos tiempo para leer informes; reflexionar y obtener un conocimiento profundo a menudo se considera tedioso o sin importancia.

En Intercom entendemos que el impacto es más importante que el glamour. Nos emocionamos cuando vemos declaraciones de problemas maravillosamente escritas que sabemos que serán una brújula sólida para el trabajo que sigue.

4. Resultados visibles y sesgo hacia el “progreso”

A veces, un equipo podría dedicar semanas de trabajo y producir un resultado de un párrafo corto y simple que articule un problema a resolver. Para cualquiera que no valore este proceso, es difícil vender la importancia en función del resultado.

Las partes interesadas que están más alejadas del problema real se orientarán hacia el 'progreso tangible': es más probable que se sientan reconfortadas por cualquier solución, independientemente de si resolverá el problema o no.

Entonces, si ese es el problema, ¿cuál es la solución?

“Empezar con el problema” aparece al frente y al centro como uno de nuestros principios básicos de I+D, lo que significa su importancia y garantiza que lo tengamos en cuenta mientras trabajamos. También es un disparador; activa expectativas y herramientas concretas que todos podemos aprovechar. Estas son algunas de las formas en que priorizamos los problemas en Intercom.

Damos permiso para centrarnos en los problemas.

Valoramos los principios sobre el proceso en Intercom, por lo que, independientemente de si seguimos un proceso de desarrollo de productos ágil, esbelto o algún otro, este principio nos dice dónde debemos centrarnos.

La mayoría de las empresas dedican su tiempo a diseñar y crear una solución con muy poco enfoque en comprender y priorizar los problemas que necesitan resolver. Si a cada equipo se le dan 100 unidades de enfoque, a menudo así es como lo gastarán:

La mayoría de las empresas dedican la mayor parte de su tiempo a diseñar y crear soluciones.

La mayoría de las empresas pasarán la mayor parte de su tiempo diseñando y construyendo la solución, y luego lanzarán una versión beta a sus clientes. Creemos que es un enfoque defectuoso, demasiado sesgado hacia la construcción de soluciones basadas en una comprensión débil del problema. En contraste, aquí hay una guía aproximada de cómo pasamos nuestro tiempo en Intercom:

En Intercom, distribuimos nuestro tiempo de manera más uniforme entre las etapas, dedicando mucho tiempo a priorizar y refinar el problema.

Un tercio de nuestras 100 unidades se gastan incluso antes de que comencemos a diseñar algo. Nos obsesionamos con la priorización y definición de problemas en esta etapa, y redefinimos continuamente nuestra comprensión del problema a medida que aprendemos más. Pasar este tiempo al comienzo del proceso significa que sabemos lo que necesitamos construir y podemos entregarlo en manos de los clientes más rápido.

Identificamos las expectativas de definición del problema

Todos nuestros principios pueden variar en escala o esfuerzo, y no hay una cantidad fija de tiempo que deba dedicar a definir el problema. Puede pasar una hora, un día, una semana o 10 semanas ejecutando el proceso de principio a fin. Para ayudar a las personas y los equipos a clasificar y determinar el esfuerzo apropiado para invertir en un problema determinado, utilizamos varias pautas:

1. Está bien alternar entre problemas y soluciones

En su libro Bulletproof Problem Solving, Charles Conn y Robert McLean se refieren a esto como "marsopa entre el problema y las soluciones". La idea es que ir entre los dos agudizará su comprensión de cada uno, pero la clave es no enamorarse de su punto de vista ni del problema ni de la solución.

“Cuando intenta dar cuenta de las necesidades del cliente y del negocio simultáneamente, puede causar confusión”

2. Empezar con el problema del cliente, no del negocio'

Cuando intenta dar cuenta de las necesidades del cliente y del negocio simultáneamente, puede causar confusión. Comenzamos deliberadamente centrándonos en los problemas de los clientes antes de considerar el impacto comercial de estos problemas. Si lo que está tratando de resolver es un problema comercial, asegúrese de relacionarlo directamente con los problemas del cliente.

3. ¿Quién tiene este problema y cuál es el trabajo por hacer?

Existe un problema donde hay una brecha entre las expectativas del cliente y su realidad. Debe definir las expectativas y la experiencia en las que se centra, así como los resultados que están tratando de lograr.

4. Centrarse en la gravedad del problema

¿A cuántos clientes afecta el problema y en qué medida se ven afectados?

“Con demasiada frecuencia, las declaraciones de problemas son suaves y de alto nivel”

5. Sigue el impacto

En Intercom, especificamos métricas de éxito por adelantado como parte del proceso de definición del problema. Esto nos permite saber qué cambios clave en el comportamiento del cliente debemos estar atentos para confirmar que hemos resuelto el problema.

6. Sea específico

Con demasiada frecuencia, las declaraciones de problemas son suaves y de alto nivel. Es importante alcanzar un nivel de especificidad en la definición de su problema que sea suficiente para ayudarlo a encontrar una solución.

7. Alcance del problema

Los problemas a menudo tienen capas y, dependiendo de sus clientes y productos, pueden tener tentáculos. Es importante desglosar su problema para aumentar el enfoque en cada dimensión, pero también para que pueda asignarlo a sus opciones de solución y decidir cuál se ajusta mejor.

Usamos una plantilla como guía para asegurarnos de que todos sigan un formato común, pero este documento a menudo va acompañado de una gran cantidad de investigaciones de fondo que se encuentran en otros lugares.

“Actualizamos nuestra forma de pensar sobre el problema a medida que aprendemos más durante el proceso y, lo que es más importante, después del envío”

La definición del problema es la base. A partir de ahí, nuestros principios trabajan juntos como un sistema para llevarnos del problema a la solución. Actualizamos nuestra forma de pensar sobre el problema a medida que aprendemos más durante el proceso y, lo que es más importante, después del envío.

Adoptamos un enfoque de equipo completo para los problemas

En Intercom, todos somos gente de producto con diferentes especialidades. El gerente de producto puede poseer la definición del problema, pero cada persona tiene la responsabilidad de profundizar, comprender y responsabilizarse por resolver realmente los problemas que enfrentan.

Esto informa el enfoque de la definición del problema. Significa involucrar a más personas en la investigación y compartir entrevistas y puntos de vista para construir una comprensión compartida. A las personas les puede llevar tiempo adaptarse a este enfoque y ver el valor, pero vale la pena el esfuerzo de acelerar la eficiencia de la compilación y la precisión de la solución.

Comenzar con el problema permite que el equipo de ingeniería de Intercom diseñe soluciones más pensadas y adecuadas. ¿Está interesado en la forma en que trabajamos en Intercom? Obtenga más información sobre nuestro equipo de ingeniería.