Principes du produit Intercom : commencer par le problème pour obtenir de meilleures solutions

"Le problème que nous essayons de résoudre est..."

C'est une déclaration d'ouverture courante chez Intercom. Pas seulement dans les revues de produits, les réunions de feuille de route ou les critiques de conception des personnes chargées des produits, mais dans toute l'entreprise.

Ceci est le huitième article d'une série explorant les principes de nos produits . Ici, Stephen discute de notre principe d'ingénierie "Commencer par le problème".

Lors de notre rituel du vendredi après-midi « Show and Tells », des personnes de toute l'entreprise font une démonstration de ce sur quoi elles ont travaillé, et c'est ainsi qu'elles ouvrent leur présentation – elles décrivent le problème. Lorsqu'une nouvelle personne rejoint Intercom, son pack d'intégration contient sa première "Intermission" - notre nom pour un énoncé de problème. Lorsque vous démarrez, vous commencez par vous concentrer sur un problème.

Nous sommes obsédés par les problèmes pour une bonne raison.

Votre solution est seulement aussi bonne que votre compréhension du problème.

La plupart des entreprises échouent. L'une des raisons pour lesquelles beaucoup échouent - en particulier dans les premières étapes - est qu'elles n'offraient pas de solution convaincante à un problème réel qui existe pour les clients.

Il existe plusieurs modèles communs parmi les solutions qui ont échoué :

• L'équipe n'avait pas une bonne compréhension du problème pour commencer
• L'équipe n'a pas réussi à mettre à jour en permanence sa compréhension du problème et sa correspondance avec la solution au fil du temps
• Le problème ne valait pas la peine d'être résolu - il était peut-être trop restreint ou pas assez urgent pour inciter à l'action

Trop souvent, les entreprises passent rapidement du problème à une solution unique dont elles tombent amoureuses. Ils investissent du temps, de l'argent et de l'énergie dans cette solution, pour finalement se rendre compte que personne ne s'en soucie vraiment.

"Les grandes entreprises réalisent qu'il est plus facile de créer des choses que les gens veulent que de faire en sorte que les gens veulent des choses"

Les grandes entreprises réalisent qu'il est plus facile de faire ce que les gens veulent que de faire en sorte que les gens le veuillent. C'est ce que nous essayons de faire chez Intercom - nous commençons par comprendre un problème réel rencontré par nos clients cibles. Cela semble si simple, mais si se concentrer sur le problème est si critique, pourquoi si peu d'entreprises le font-elles ?

Les gens sont câblés pour penser à des solutions

Nous avons tous entendu la phrase "Ne m'apportez pas de problèmes, apportez-moi des solutions". Notre cerveau essaie constamment de résoudre les problèmes qui se posent à nous. Mais si nous ne prenons pas le temps de décomposer, d'explorer et d'analyser les problèmes de nos clients, nos solutions risquent de rater la cible. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les problèmes sont négligés au profit de solutions immédiates.

"Le défi consiste à créer une vue du système et à comprendre comment le système fonctionne - ou ne fonctionne pas - ensemble"

1. Votre produit est un système

Plus votre produit, votre entreprise et votre clientèle grandissent, plus il peut devenir difficile de diagnostiquer avec précision des problèmes ambigus.

Il y a de plus en plus de facteurs en jeu, et le défi consiste à créer une vue du système et à comprendre comment le système fonctionne – ou ne fonctionne pas – ensemble. Par exemple, si l'utilisation est faible pour un produit, pourquoi ? Est-ce un problème d'expérience utilisateur ou d'éducation, une fonctionnalité manquante ou autre chose ?

2. La définition du problème est difficile

Les gens décrivent souvent les problèmes qu'ils ont sous la forme de solutions qu'ils veulent. De nombreuses équipes de produits s'arrêtent là et élaborent cette solution, qui rate généralement la cible car le problème réel est enfoui quelques couches plus profondément. Les bonnes équipes de produits continuent, continuent de demander pourquoi.

"La définition du problème signifie sortir de votre tête et entrer dans la leur, aller au fond de leur besoin réel - pas la première chose qu'ils décrivent"

Cela peut être émotionnellement difficile et prendre du temps. Cela nécessite de parler encore et encore à de nombreux clients, de creuser avec de nouveaux angles et de nouvelles lignes de questionnement. Cela signifie sortir de votre tête et entrer dans la leur, aller au fond de leur besoin réel - pas la première chose qu'ils décrivent.

3. Les solutions brillent

Quoi de plus excitant : un rapport de recherche ou un nouveau prototype fonctionnel ? La plupart d'entre nous aiment regarder de nouvelles choses sympas qui fonctionnent. Nous n'avons pas le temps de lire des rapports; réfléchir et acquérir des connaissances approfondies est souvent considéré comme fastidieux ou sans importance.

Chez Intercom, nous comprenons que l'impact est plus important que le glamour. Nous sommes excités lorsque nous voyons des énoncés de problèmes merveilleusement écrits dont nous savons qu'ils seront une boussole solide pour le travail qui suit.

4. Résultats visibles et parti pris pour le « progrès »

Parfois, une équipe peut mettre des semaines de travail et produire un résultat d'un paragraphe court et simple articulant un problème à résoudre. Pour quiconque n'apprécie pas ce processus, il est difficile de vendre l'importance en fonction du résultat.

Les parties prenantes qui sont plus éloignées du problème réel s'orienteront vers des « progrès tangibles » - elles sont plus susceptibles d'être réconfortées par toute solution, qu'elle résolve ou non le problème.

Donc si c'est le problème, quelle est la solution ?

"Commencer par le problème" apparaît au premier plan comme l'un de nos principes fondamentaux de R&D, signifiant son importance et garantissant que nous le gardons à l'esprit pendant que nous travaillons. C'est aussi un déclencheur; il active des attentes concrètes et des outils dont nous pouvons tous tirer parti. Voici quelques-unes des façons dont nous hiérarchisons les problèmes chez Intercom.

Nous donnons la permission de se concentrer sur les problèmes

Chez Intercom, nous valorisons les principes plutôt que les processus. Ainsi, que nous suivions un processus agile, lean ou tout autre processus de développement de produits, ce principe nous indique où nous devons nous concentrer.

La plupart des entreprises passent leur temps à concevoir et à construire une solution en se concentrant trop peu sur la compréhension et la hiérarchisation des problèmes qu'elles doivent résoudre. Si chaque équipe reçoit 100 unités de concentration, c'est souvent ainsi qu'elle les dépensera :

La plupart des entreprises passent la majorité de leur temps à concevoir et à créer des solutions

La plupart des entreprises passeront la majorité de leur temps à concevoir et à développer la solution, puis à publier une version bêta pour leurs clients. Nous pensons qu'il s'agit d'une approche erronée, trop fortement orientée vers la construction de solutions basées sur une faible compréhension des problèmes. En revanche, voici un guide approximatif de la façon dont nous passons notre temps chez Intercom :

Chez Intercom, nous répartissons notre temps plus uniformément entre les étapes, passant beaucoup de temps à hiérarchiser et à affiner le problème

Un tiers de nos 100 unités sont dépensées avant même que nous ayons commencé à concevoir quoi que ce soit. Nous sommes obsédés par la hiérarchisation des problèmes et la définition des problèmes à ce stade, et redéfinissons continuellement notre compréhension du problème à mesure que nous en apprenons davantage. Passer ce temps au début du processus signifie que nous savons ce que nous devons construire et que nous pouvons le livrer plus rapidement aux clients.

Nous identifions les attentes de définition du problème

Tous nos principes peuvent varier en échelle ou en effort, et il n'y a pas de temps fixe que vous devriez passer à définir le problème. Vous pouvez passer une heure, une journée, une semaine ou 10 semaines d'un bout à l'autre du processus. Pour aider les individus et les équipes à trier et à déterminer l'effort approprié à investir dans un problème donné, nous utilisons plusieurs lignes directrices :

1. Il n'y a rien de mal à basculer entre les problèmes et les solutions

Dans leur livre, Bulletproof Problem Solving, Charles Conn et Robert McLean appellent cela « le marsouinage entre le problème et les solutions ». L'idée est qu'aller entre les deux aiguisera votre compréhension de chacun, mais la clé est de ne pas tomber amoureux de votre vision du problème ou de la solution.

"Lorsque vous essayez de tenir compte simultanément des besoins des clients et de l'entreprise, cela peut prêter à confusion"

2. Commencez par le problème du client, pas celui de l'entreprise

Lorsque vous essayez de tenir compte simultanément des besoins des clients et de l'entreprise, cela peut prêter à confusion. Nous commençons délibérément par nous concentrer sur les problèmes des clients avant de considérer l'impact commercial de ces problèmes. Si ce que vous essayez de résoudre est un problème commercial, assurez-vous de le lier directement aux problèmes des clients.

3. Qui a ce problème et quel est le travail à faire ?

Un problème existe là où il y a un écart entre les attentes du client et sa réalité. Vous devez définir les attentes et l'expérience sur lesquelles vous vous concentrez, ainsi que les résultats qu'ils essaient d'atteindre.

4. Concentrez-vous sur la gravité du problème

Combien de clients le problème affecte-t-il et dans quelle mesure sont-ils affectés ?

"Trop souvent, les énoncés de problèmes sont duveteux et de haut niveau"

5. Suivez l'impact

Chez Intercom, nous spécifions les mesures de réussite dès le départ dans le cadre du processus de définition du problème. Cela nous permet de savoir quels principaux changements de comportement des clients nous devons surveiller pour confirmer que nous avons résolu le problème.

6. Soyez précis

Trop souvent, les énoncés de problèmes sont duveteux et de haut niveau. Il est important d'atteindre un niveau de spécificité dans la définition de votre problème qui soit suffisant pour vous aider à trouver une solution.

7. Délimitez le problème

Les problèmes ont souvent des couches, et selon vos clients et votre produit, ils peuvent être tentaculaires. Il est important de décomposer votre problème pour vous concentrer davantage sur chaque dimension, mais aussi pour pouvoir le mettre en correspondance avec vos options de solution et décider de celle qui vous convient le mieux.

Nous utilisons un modèle comme guide pour nous assurer que tout le monde suit un format commun, mais ce document est souvent accompagné de nombreuses recherches de fond qui vivent ailleurs.

"Nous mettons à jour notre réflexion sur le problème à mesure que nous en apprenons davantage au cours du processus et, surtout, après l'expédition"

La définition du problème est la base. À partir de là, nos principes fonctionnent ensemble comme un système pour nous faire passer du problème à la solution. Nous mettons à jour notre réflexion sur le problème au fur et à mesure que nous en apprenons davantage au cours du processus et, surtout, après l'expédition.

Nous adoptons une approche globale des problèmes

Chez Intercom, nous sommes tous des gens de produits avec des spécialités différentes. Le chef de produit peut posséder la définition du problème, mais chaque personne a la responsabilité de creuser, de comprendre et de se tenir responsable de la résolution des problèmes auxquels elle est confrontée.

Cela informe l'approche de la définition du problème. Cela signifie impliquer davantage de personnes dans la recherche et partager des entretiens et des idées pour construire une compréhension commune. Cela peut prendre du temps aux gens pour s'adapter à cette approche et voir la valeur, mais cela vaut bien l'effort d'accélérer l'efficacité de la construction et la précision de la solution.

Commencer par le problème permet à l'équipe d'ingénierie d'Intercom de concevoir des solutions plus réfléchies et adaptées. La façon dont nous travaillons chez Intercom vous intéresse ? En savoir plus sur notre équipe d'ingénieurs.