หลักการผลิตภัณฑ์ของอินเตอร์คอม: เริ่มต้นด้วยปัญหาเพื่อให้ได้แนวทางแก้ไขที่ดีขึ้น

“ปัญหาที่เราพยายามแก้ไขคือ…”

นั่นเป็นคำกล่าวเปิดทั่วไปที่อินเตอร์คอม ไม่ใช่แค่ในการรีวิวผลิตภัณฑ์ การประชุมแผนงาน หรือการวิจารณ์การออกแบบจากพนักงานผลิตภัณฑ์ แต่ทั่วทั้งบริษัท

นี่เป็นโพสต์ที่แปดใน ชุดที่สำรวจหลักการผลิตภัณฑ์ของ เรา ที่นี่ สตีเฟนกล่าวถึงหลักการทางวิศวกรรมของเรา “เริ่มต้นด้วยปัญหา”

ในพิธี "แสดงและบอกเล่า" ในบ่ายวันศุกร์ ผู้คนจากทั่วทั้งบริษัทสาธิตสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ และนั่นคือวิธีที่พวกเขาเปิดงานนำเสนอ - พวกเขาอธิบายปัญหา เมื่อมีคนใหม่เข้าร่วม Intercom ชุด onboarding pack ของพวกเขาจะมี "Intermission" ครั้งแรก - ชื่อของเราสำหรับคำชี้แจงปัญหา เมื่อคุณเริ่มต้น คุณเริ่มต้นด้วยการจดจ่อกับปัญหา

เราหมกมุ่นอยู่กับปัญหาด้วยเหตุผลที่ดี

วิธีแก้ปัญหาของคุณดีพอๆ กับความเข้าใจในปัญหาของคุณ

บริษัทส่วนใหญ่ล้มเหลว สาเหตุหนึ่งที่หลายๆ อย่างล้มเหลว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะก่อนหน้านี้ เป็นเพราะว่าพวกเขาไม่ได้เสนอวิธีแก้ปัญหาที่น่าสนใจสำหรับปัญหาจริงที่มีอยู่สำหรับลูกค้า

มีรูปแบบทั่วไปหลายประการในการแก้ปัญหาที่ล้มเหลว:

• ทีมงานไม่เข้าใจปัญหาตั้งแต่แรก
• ทีมงานล้มเหลวในการอัปเดตความเข้าใจในปัญหาอย่างต่อเนื่องและวิธีที่มันจับคู่กับวิธีแก้ปัญหาเมื่อเวลาผ่านไป
• ปัญหาไม่คุ้มที่จะแก้ไข – อาจเป็นปัญหาเฉพาะเกินไปหรือไม่เร่งด่วนพอที่จะดำเนินการได้

บ่อยครั้ง บริษัทต่าง ๆ กระโดดอย่างรวดเร็วจากปัญหาไปสู่โซลูชันเดียวที่พวกเขาตกหลุมรัก พวกเขาลงทุนเวลา เงิน และพลังงานในการแก้ปัญหานี้ เพียงเพื่อจะตระหนักว่าไม่มีใครสนใจเรื่องนี้จริงๆ

“บริษัทที่ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงตระหนักดีว่าการสร้างสิ่งที่ผู้คนต้องการนั้นง่ายกว่าการทำให้ผู้คนต้องการสิ่งของ”

บริษัทที่ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงตระหนักดีว่าการสร้างสิ่งที่ผู้คนต้องการนั้นง่ายกว่าการทำให้ผู้คนต้องการสิ่งของ นั่นคือสิ่งที่เราพยายามทำที่อินเตอร์คอม – เราเริ่มต้นด้วยความเข้าใจในปัญหาจริงที่ลูกค้าเป้าหมายของเราประสบ ฟังดูง่าย แต่ถ้าเน้นที่ปัญหานั้นสำคัญมาก ทำไมมีเพียงไม่กี่บริษัทที่ทำอย่างนั้น?

คนมีสายที่จะคิดในการแก้ปัญหา

เราทุกคนคงเคยได้ยินวลีที่ว่า Don't bring me problems, bring me an solutions. อย่าเอาปัญหามาให้ฉัน สมองของเรากำลังพยายามแก้ปัญหาต่อหน้าเราอยู่ตลอดเวลา แต่ถ้าเราไม่ใช้เวลาในการทำลาย สำรวจ และวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้า โซลูชันของเราก็เสี่ยงที่จะพลาดเป้า ต่อไปนี้คือสาเหตุบางประการที่ปัญหาถูกมองข้ามไปเพื่อแก้ปัญหาในทันที

“ความท้าทายคือการสร้างมุมมองระบบและทำความเข้าใจว่าระบบทำงานอย่างไร หรือไม่ทำงานร่วมกัน”

1. ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นระบบ

ยิ่งผลิตภัณฑ์ บริษัท และฐานลูกค้าของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นเท่าใด การวินิจฉัยปัญหาที่คลุมเครือก็จะยิ่งยากขึ้นเท่านั้น

มีปัจจัยหลายอย่างในการเล่น และความท้าทายคือการสร้างมุมมองระบบและทำความเข้าใจว่าระบบทำงานอย่างไร - หรือไม่ทำงานร่วมกัน - ร่วมกัน ตัวอย่างเช่น หากผลิตภัณฑ์มีการใช้งานน้อย เหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น เป็นประสบการณ์ของผู้ใช้หรือปัญหาด้านการศึกษา คุณลักษณะที่ขาดหายไป หรืออย่างอื่นหรือไม่

2. คำจำกัดความของปัญหานั้นยาก

ผู้คนมักอธิบายปัญหาที่พวกเขามีในรูปแบบของวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขาต้องการ ทีมผลิตภัณฑ์จำนวนมากหยุดอยู่ที่นั่นและสร้างโซลูชันนั้น ซึ่งมักจะพลาดเป้าเพราะปัญหาที่แท้จริงนั้นฝังลึกลงไปสองสามชั้น ทีมผลิตภัณฑ์ที่ดียังคงดำเนินต่อไป ถามต่อไปว่าทำไม

“คำจำกัดความของปัญหาหมายถึงการออกจากหัวของคุณและเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ไม่ใช่สิ่งแรกที่พวกเขาอธิบาย”

นี่อาจเป็นความท้าทายทางอารมณ์และใช้เวลานาน มันต้องพูดคุยกับลูกค้าจำนวนมากครั้งแล้วครั้งเล่า เจาะลึกมุมมองใหม่ๆ และแนวคำถามใหม่ๆ มันหมายถึงการออกจากหัวของคุณและเข้าสู่ความต้องการของพวกเขา เข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ไม่ใช่สิ่งแรกที่พวกเขาอธิบาย

3. วิธีแก้ปัญหาเป็นประกาย

มีอะไรน่าตื่นเต้นไปกว่ารายงานการวิจัยหรือต้นแบบการทำงานใหม่ พวกเราส่วนใหญ่ชอบมองหาสิ่งใหม่ๆ ที่น่าสนใจซึ่งใช้ได้ผลดี เราไม่มีเวลาอ่านรายงาน การไตร่ตรองและรับความรู้เชิงลึกมักจะถือว่าน่าเบื่อหรือไม่สำคัญ

ที่อินเตอร์คอม เราเข้าใจดีว่าผลกระทบสำคัญกว่าความเย้ายวนใจ เรารู้สึกตื่นเต้นเมื่อเห็นข้อความปัญหาที่เขียนไว้อย่างน่าอัศจรรย์ซึ่งเรารู้ว่าจะเป็นเข็มทิศที่แข็งแกร่งสำหรับงานที่ตามมา

4. ผลลัพธ์ที่มองเห็นได้และอคติต่อ "ความคืบหน้า"

บางครั้ง ทีมงานอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการทำงาน และสร้างผลลัพธ์จากย่อหน้าสั้นๆ ง่ายๆ ที่บ่งบอกถึงปัญหาที่ต้องแก้ไข สำหรับทุกคนที่ไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการนี้ เป็นการยากที่จะขายความสำคัญตามผลลัพธ์

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อยู่ไกลจากปัญหาจริงจะมุ่งสู่ 'ความก้าวหน้าที่จับต้องได้' - พวกเขามักจะได้รับการปลอบโยนจากวิธีแก้ปัญหาใดๆ ก็ตาม ไม่ว่าจะแก้ปัญหาได้หรือไม่ก็ตาม

แล้วถ้าเป็นปัญหาจะมีทางแก้ไขอย่างไร?

“เริ่มต้นด้วยปัญหา” ปรากฏอยู่ด้านหน้าและตรงกลางเป็นหนึ่งในหลักการ R&D หลักของเรา ซึ่งแสดงถึงความสำคัญและสร้างความมั่นใจว่าเราคำนึงถึงมันในขณะที่เราทำงาน นอกจากนี้ยังเป็นตัวกระตุ้น มันกระตุ้นความคาดหวังและเครื่องมือที่เป็นรูปธรรมที่เราทุกคนสามารถใช้ประโยชน์ได้ ต่อไปนี้เป็นวิธีที่เราจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่อินเตอร์คอม

เราอนุญาตให้เน้นปัญหา

เราให้ความสำคัญกับหลักการมากกว่ากระบวนการที่ Intercom ดังนั้นไม่ว่าเราจะปฏิบัติตามกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบ Agile, Lean หรืออื่นๆ หรือไม่ก็ตาม หลักการนี้จะบอกเราว่าเราควรมุ่งเน้นที่ใด

บริษัทส่วนใหญ่ใช้เวลาในการออกแบบและสร้างโซลูชันโดยมุ่งเน้นที่การทำความเข้าใจและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่จำเป็นต้องแก้ไขน้อยเกินไป หากแต่ละทีมมีหน่วยโฟกัส 100 หน่วย มักจะใช้วิธีนี้:

บริษัทส่วนใหญ่ใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการออกแบบและสร้างโซลูชัน

บริษัทส่วนใหญ่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการออกแบบและสร้างโซลูชัน จากนั้นจึงเปิดตัวรุ่นเบต้าให้กับลูกค้า เราเชื่อว่าเป็นแนวทางที่มีข้อบกพร่อง เอียงมากเกินไปต่อการสร้างโซลูชันโดยอิงจากความเข้าใจปัญหาที่อ่อนแอ ในทางกลับกัน ต่อไปนี้คือคำแนะนำคร่าวๆ ว่าเราใช้เวลากับอินเตอร์คอมอย่างไร:

ที่ Intercom เรากระจายเวลาของเราอย่างเท่าเทียมกันในแต่ละขั้นตอน โดยใช้เวลามากในการจัดลำดับความสำคัญและปรับแต่งปัญหา

หนึ่งในสามของ 100 หน่วยของเราถูกใช้ไป ก่อนที่เราจะเริ่มต้นออกแบบอะไรด้วยซ้ำ เราหมกมุ่นอยู่กับการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาและการกำหนดปัญหาในขั้นตอนนี้ และกำหนดความเข้าใจในปัญหาใหม่อย่างต่อเนื่องในขณะที่เราเรียนรู้เพิ่มเติม การใช้เวลานี้ในตอนเริ่มต้นของกระบวนการหมายความว่าเรารู้ว่าเราต้องสร้างอะไร และเราสามารถส่งมอบให้กับลูกค้าได้เร็วขึ้น

เราระบุความคาดหวังในคำจำกัดความของปัญหา

หลักการทั้งหมดของเราอาจแตกต่างกันไปตามขนาดหรือความพยายาม และไม่มีระยะเวลาที่แน่นอนที่คุณควรใช้ในการกำหนดปัญหา คุณสามารถใช้เวลาหนึ่งชั่วโมง หนึ่งวัน หนึ่งสัปดาห์หรือ 10 สัปดาห์ จนจบกระบวนการ เพื่อช่วยบุคคลและทีมในการพิจารณาและพิจารณาความพยายามที่เหมาะสมในการลงทุนในปัญหาที่กำหนด เราใช้แนวทางหลายประการ:

1. ไม่เป็นไรที่จะตีกลับระหว่างปัญหาและแนวทางแก้ไข

ในหนังสือของพวกเขา การแก้ปัญหากระสุนปืน Charles Conn และ Robert McLean อ้างถึงสิ่งนี้ว่าเป็น "การหลอมรวมระหว่างปัญหาและวิธีแก้ปัญหา" แนวคิดก็คือการสลับไปมาระหว่างคนทั้งสองจะทำให้ความเข้าใจของคุณลึกซึ้งขึ้น แต่สิ่งสำคัญคืออย่าตกหลุมรักกับมุมมองของคุณเกี่ยวกับปัญหาหรือแนวทางแก้ไข

“เมื่อคุณพยายามพิจารณาความต้องการของลูกค้าและธุรกิจพร้อมๆ กัน อาจทำให้เกิดความสับสนได้”

2. เริ่มต้นด้วยปัญหาของลูกค้า ไม่ใช่ธุรกิจ'

เมื่อคุณพยายามพิจารณาความต้องการของลูกค้าและธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน อาจทำให้เกิดความสับสนได้ เราจงใจเริ่มต้นโดยเน้นที่ปัญหาของลูกค้าก่อนพิจารณาผลกระทบทางธุรกิจจากปัญหาเหล่านี้ หากสิ่งที่คุณพยายามแก้ไขคือปัญหาทางธุรกิจ อย่าลืมผูกเรื่องนั้นกับปัญหาของลูกค้าโดยตรง

3. ใครกำลังประสบปัญหานี้และมีงานต้องทำอะไรบ้าง?

ปัญหาคือช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับความเป็นจริง คุณต้องกำหนดความคาดหวังและประสบการณ์ที่คุณมุ่งเน้น ตลอดจนผลลัพธ์ที่พวกเขาพยายามบรรลุ

4. เน้นความรุนแรงของปัญหา

ปัญหามีลูกค้ากี่ราย และได้รับผลกระทบมากน้อยเพียงใด

“บ่อยครั้งมากที่ข้อความแจ้งปัญหาไม่ราบรื่นและอยู่ในระดับสูง”

5. ติดตามผลกระทบ

ที่ Intercom เราระบุเมตริกความสำเร็จไว้ล่วงหน้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการกำหนดปัญหา ข้อมูลนี้ช่วยให้เราทราบถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าหลักที่เราควรจับตามองเพื่อยืนยันว่าเราได้แก้ไขปัญหาแล้ว

6. เจาะจง

บ่อยครั้งที่ข้อความแจ้งปัญหามีความละเอียดอ่อนและอยู่ในระดับสูง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าถึงระดับของความเฉพาะเจาะจงในคำจำกัดความของปัญหาที่เพียงพอที่จะช่วยคุณหาทางแก้ไข

7. กำหนดขอบเขตของปัญหา

ปัญหามักมีเลเยอร์ และขึ้นอยู่กับลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาสามารถถูกงัดแงะได้ การแยกย่อยปัญหาของคุณเป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นในแต่ละมิติ แต่เพื่อให้คุณสามารถจับคู่ปัญหากับตัวเลือกโซลูชันของคุณและตัดสินใจว่าสิ่งใดเหมาะสมที่สุด

เราใช้เทมเพลตเป็นแนวทางเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนปฏิบัติตามรูปแบบทั่วไป แต่เอกสารนี้มักจะมาพร้อมกับงานวิจัยเบื้องหลังจำนวนมากที่อาศัยอยู่ในที่อื่น

“เราปรับปรุงความคิดของเราเกี่ยวกับปัญหาในขณะที่เราเรียนรู้เพิ่มเติมระหว่างกระบวนการและที่สำคัญที่สุดหลังจากเราจัดส่ง”

คำจำกัดความของปัญหาคือรากฐาน จากจุดนั้น หลักการของเราทำงานร่วมกันเป็นระบบที่จะย้ายเราจากปัญหาไปสู่ทางแก้ไข เราอัปเดตความคิดเกี่ยวกับปัญหาในขณะที่เราเรียนรู้เพิ่มเติมในระหว่างกระบวนการและที่สำคัญที่สุดคือหลังจากที่เราจัดส่ง

เราใช้แนวทางทั้งทีมเพื่อแก้ไขปัญหา

ที่ Intercom เราทุกคนต่างเป็นคนที่มีผลิตภัณฑ์เฉพาะทาง ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาจเป็นเจ้าของคำจำกัดความของปัญหา แต่ทุกคนมีหน้าที่เจาะลึก ทำความเข้าใจ และรับผิดชอบในการแก้ปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่จริง

นี้แจ้งแนวทางการกำหนดปัญหา หมายถึงการมีส่วนร่วมของผู้คนในการวิจัยมากขึ้น และแบ่งปันการสัมภาษณ์และข้อมูลเชิงลึกเพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกัน ผู้คนอาจต้องใช้เวลาในการปรับตัวเข้ากับแนวทางนี้และเห็นคุณค่า แต่ก็คุ้มค่าที่จะพยายามเร่งประสิทธิภาพของการสร้างและความแม่นยำของโซลูชัน

เริ่มต้นด้วยปัญหาช่วยให้ทีมวิศวกรของ Intercom ออกแบบโซลูชันที่เหมาะสมและรอบคอบมากขึ้น คุณสนใจวิธีที่เราทำงานที่อินเตอร์คอมหรือไม่? ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับทีมวิศวกรของเรา