Die Produktprinzipien von Intercom: Beginnen Sie mit dem Problem, um bessere Lösungen zu erreichen

„Das Problem, das wir zu lösen versuchen, ist …“

Das ist ein gängiges Eröffnungsstatement bei Intercom. Nicht nur in Produktbewertungen, Roadmap-Meetings oder Designkritiken von Produktmitarbeitern, sondern im gesamten Unternehmen.

Dies ist der achte Beitrag in einer Serie, in der unsere Produktprinzipien erläutert werden . Hier erläutert Stephen unser Engineering-Prinzip „Beginnen Sie mit dem Problem“.

In unserem rituellen Freitagnachmittag „Show and Tells“ demonstrieren Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen, woran sie gearbeitet haben, und so eröffnen sie ihre Präsentation – sie beschreiben das Problem. Wenn jemand neu zu Intercom kommt, enthält sein Onboarding-Paket seine erste „Unterbrechung“ – unser Name für eine Problemstellung. Wenn Sie anfangen, konzentrieren Sie sich zunächst auf ein Problem.

Wir sind aus gutem Grund besessen von Problemen.

Ihre Lösung ist nur so gut wie Ihr Verständnis des Problems.

Die meisten Unternehmen scheitern. Einer der Gründe, warum viele scheitern – insbesondere in früheren Phasen – ist, dass sie keine überzeugende Lösung für ein echtes Problem angeboten haben, das für Kunden besteht.

Es gibt mehrere gemeinsame Muster bei fehlgeschlagenen Lösungen:

• Das Team hatte von Anfang an kein gutes Verständnis für das Problem
• Das Team hat es versäumt, sein Verständnis des Problems und seine Zuordnung zur Lösung im Laufe der Zeit kontinuierlich zu aktualisieren
• Das Problem war es nicht wert, gelöst zu werden – es war vielleicht zu nischenhaft oder nicht dringend genug, um Maßnahmen zu ergreifen

Allzu oft springen Unternehmen schnell vom Problem zu einer einzigen Lösung, in die sie sich verlieben. Sie investieren Zeit, Geld und Energie in diese Lösung, nur um schließlich zu erkennen, dass sich niemand wirklich darum kümmert.

„Wirklich großartige Unternehmen erkennen, dass es einfacher ist, Dinge zu machen, die Menschen wollen, als Menschen dazu zu bringen, Dinge zu wollen.“

Wirklich großartige Unternehmen erkennen, dass es einfacher ist, Dinge zu machen, die Menschen wollen, als Menschen dazu zu bringen, Dinge zu wollen. Das versuchen wir bei Intercom zu tun – wir beginnen mit dem Verständnis eines realen Problems, mit dem unsere Zielkunden konfrontiert sind. Es klingt so einfach, aber wenn es so wichtig ist, sich auf das Problem zu konzentrieren, warum tun es dann so wenige Unternehmen?

Menschen sind darauf programmiert, in Lösungen zu denken

Wir alle kennen den Satz „Bring mir keine Probleme, bring mir Lösungen“. Unser Gehirn versucht ständig, die Probleme vor uns zu lösen. Wenn wir jedoch keine Zeit damit verbringen, die Probleme unserer Kunden aufzuschlüsseln, zu untersuchen und zu analysieren, laufen unsere Lösungen Gefahr, das Ziel zu verfehlen. Hier sind einige der Gründe, warum Probleme zugunsten sofortiger Lösungen übersehen werden.

„Die Herausforderung besteht darin, eine Systemansicht zu erstellen und zu verstehen, wie das System zusammenarbeitet – oder nicht zusammenarbeitet“

1. Ihr Produkt ist ein System

Je größer Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Ihr Kundenstamm werden, desto schwieriger kann es werden, mehrdeutige Probleme genau zu diagnostizieren.

Es spielen immer mehr Faktoren eine Rolle, und die Herausforderung besteht darin, eine Systemansicht zu erstellen und zu verstehen, wie das System zusammenarbeitet – oder nicht funktioniert. Wenn beispielsweise die Nutzung eines Produkts gering ist, warum ist das so? Handelt es sich um ein Benutzererfahrungs- oder Schulungsproblem, ein fehlendes Feature oder etwas anderes?

2. Problemdefinition ist schwierig

Menschen beschreiben Probleme, die sie haben, oft in Form von Lösungen, die sie sich wünschen. Viele Produktteams hören hier auf und bauen diese Lösung, die normalerweise das Ziel verfehlt, weil das eigentliche Problem ein paar Schichten tiefer begraben ist. Gute Produktteams machen weiter, fragen immer wieder warum.

„Problemdefinition bedeutet, aus deinem Kopf herauszukommen und in ihren Kopf zu kommen, ihrem tatsächlichen Bedürfnis auf den Grund zu gehen – nicht das Erste, was sie beschreiben.“

Dies kann emotional herausfordernd und zeitaufwändig sein. Es erfordert, immer wieder mit vielen Kunden zu sprechen, sich mit neuen Blickwinkeln und neuen Fragestellungen zu beschäftigen. Es bedeutet, aus deinem Kopf heraus und in ihren zu gehen, ihrem tatsächlichen Bedürfnis auf den Grund zu gehen – nicht das erste, was sie beschreiben.

3. Lösungen sind glänzend

Was ist spannender: ein Forschungsbericht oder ein neuer funktionierender Prototyp? Die meisten von uns lieben es, sich neue coole Dinge anzusehen, die funktionieren. Wir haben keine Zeit, Berichte zu lesen; Reflektieren und sich tiefes Wissen anzueignen wird oft als mühsam oder unwichtig empfunden.

Wir bei Intercom verstehen, dass Wirkung wichtiger ist als Glamour. Wir freuen uns, wenn wir wunderbar geschriebene Problemstellungen sehen, von denen wir wissen, dass sie ein starker Kompass für die folgende Arbeit sein werden.

4. Sichtbarer Output und Ausrichtung auf „Fortschritt“

Manchmal konnte ein Team wochenlange Arbeit investieren und einen kurzen, einfachen Absatz produzieren, der ein zu lösendes Problem formulierte. Für jeden, der diesen Prozess nicht schätzt, ist es schwierig, die Bedeutung anhand des Ergebnisses zu verkaufen.

Stakeholder, die weiter vom eigentlichen Problem entfernt sind, werden sich am „greifbaren Fortschritt“ orientieren – sie werden eher von jeder Lösung getröstet, unabhängig davon, ob sie das Problem löst oder nicht.

Also, wenn das das Problem ist, was ist die Lösung?

„Beginnen Sie mit dem Problem“ steht als eines unserer wichtigsten F&E-Prinzipien im Mittelpunkt, was seine Bedeutung unterstreicht und sicherstellt, dass wir es bei unserer Arbeit im Auge behalten. Es ist auch ein Auslöser; es aktiviert konkrete Erwartungen und Werkzeuge, die wir alle nutzen können. Hier sind einige der Möglichkeiten, wie wir Probleme bei Intercom priorisieren.

Wir geben die Erlaubnis, uns auf Probleme zu konzentrieren

Bei Intercom schätzen wir Prinzipien über Prozesse, also unabhängig davon, ob wir einem agilen, schlanken oder einem anderen Produktentwicklungsprozess folgen – dieses Prinzip sagt uns, worauf wir uns konzentrieren sollten.

Die meisten Unternehmen verbringen ihre Zeit damit, eine Lösung zu entwerfen und zu entwickeln, ohne sich dabei zu wenig darauf zu konzentrieren, die zu lösenden Probleme zu verstehen und zu priorisieren. Wenn jedes Team 100 Fokuseinheiten erhält, werden sie diese oft so ausgeben:

Die meisten Unternehmen verbringen den größten Teil ihrer Zeit damit, Lösungen zu entwerfen und zu entwickeln

Die meisten Unternehmen verbringen den größten Teil ihrer Zeit damit, die Lösung zu entwerfen und zu erstellen und dann eine Betaversion für ihre Kunden freizugeben. Wir glauben, dass dies ein fehlerhafter Ansatz ist, der zu stark darauf ausgerichtet ist, Lösungen auf der Grundlage eines schwachen Problemverständnisses zu entwickeln. Im Gegensatz dazu hier ein grober Leitfaden, wie wir unsere Zeit bei Intercom verbringen:

Bei Intercom verteilen wir unsere Zeit gleichmäßiger auf die Phasen und verbringen viel Zeit damit, das Problem zu priorisieren und zu verfeinern

Ein Drittel unserer 100 Einheiten wird ausgegeben, bevor wir überhaupt mit dem Design begonnen haben. Wir sind in dieser Phase besessen von Problempriorisierung und Problemdefinition und definieren unser Verständnis des Problems kontinuierlich neu, wenn wir mehr lernen. Da wir diese Zeit zu Beginn des Prozesses aufwenden, wissen wir, was wir bauen müssen, und können es schneller in die Hände der Kunden liefern.

Wir identifizieren Problemdefinitionserwartungen

Alle unsere Prinzipien können in Umfang oder Aufwand variieren, und es gibt keine feste Zeitspanne, die Sie für die Definition des Problems aufwenden sollten. Sie können eine Stunde, einen Tag, eine Woche oder 10 Wochen damit verbringen, den gesamten Prozess zu durchlaufen. Um Einzelpersonen und Teams beim Triage zu helfen und den angemessenen Aufwand für die Investition in ein bestimmtes Problem zu bestimmen, verwenden wir mehrere Richtlinien:

1. Es ist in Ordnung, zwischen Problemen und Lösungen hin und her zu springen

Charles Conn und Robert McLean bezeichnen dies in ihrem Buch „ Bulletproof Problem Solving “ als „Schwimmen zwischen Problem und Lösung“. Die Idee ist, dass der Wechsel zwischen den beiden Ihr Verständnis für beide schärfen wird, aber der Schlüssel ist, sich nicht in Ihre Sichtweise des Problems oder der Lösung zu verlieben.

„Wenn Sie versuchen, Kunden- und Geschäftsanforderungen gleichzeitig zu berücksichtigen, kann dies zu Verwirrung führen.“

2. Beginnen Sie mit dem Problem des Kunden, nicht mit dem Geschäft.

Wenn Sie versuchen, Kunden- und Geschäftsanforderungen gleichzeitig zu berücksichtigen, kann dies zu Verwirrung führen. Wir beginnen bewusst damit, uns auf die Probleme der Kunden zu konzentrieren, bevor wir die geschäftlichen Auswirkungen dieser Probleme betrachten. Wenn es sich bei dem, was Sie zu lösen versuchen, um ein geschäftliches Problem handelt, stellen Sie sicher, dass Sie dies direkt mit Kundenproblemen in Verbindung bringen.

3. Wer hat dieses Problem und was ist zu tun?

Ein Problem liegt vor, wenn zwischen den Erwartungen des Kunden und seiner Realität eine Lücke besteht. Sie müssen die Erwartungen und Erfahrungen definieren, auf die Sie sich konzentrieren, sowie die Ergebnisse, die sie zu erreichen versuchen.

4. Konzentrieren Sie sich auf die Schwere des Problems

Wie viele Kunden sind von dem Problem betroffen und wie stark sind sie betroffen?

„Zu oft sind Problembeschreibungen flauschig und hochrangig“

5. Folgen Sie dem Aufprall

Bei Intercom legen wir im Vorfeld Erfolgskennzahlen als Teil des Problemdefinitionsprozesses fest. Dadurch erfahren wir, auf welche wichtigen Änderungen im Kundenverhalten wir achten sollten, um zu bestätigen, dass wir das Problem gelöst haben.

6. Seien Sie spezifisch

Zu oft sind Problembeschreibungen flauschig und hochrangig. Es ist wichtig, dass Sie in Ihrer Problemdefinition ein Maß an Spezifität erreichen, das ausreicht, um Ihnen zu helfen, eine Lösung zu finden.

7. Grenzen Sie das Problem ein

Probleme haben oft Schichten, und abhängig von Ihren Kunden und Ihrem Produkt können sie Tentakel sein. Es ist wichtig, Ihr Problem aufzuschlüsseln, um sich stärker auf jede Dimension zu konzentrieren, aber auch, damit Sie es Ihren Lösungsoptionen zuordnen und entscheiden können, welche am besten passt.

Wir verwenden eine Vorlage als Leitfaden, um sicherzustellen, dass alle einem gemeinsamen Format folgen, aber dieses Dokument wird oft von vielen Hintergrundrecherchen begleitet, die anderswo existieren.

„Wir aktualisieren unsere Denkweise über das Problem, wenn wir während des Prozesses und vor allem nach dem Versand mehr erfahren.“

Die Problemdefinition ist die Grundlage. Von dort aus arbeiten unsere Prinzipien als System zusammen, um uns vom Problem zur Lösung zu führen. Wir aktualisieren unser Denken über das Problem, wenn wir während des Prozesses und vor allem nach dem Versand mehr erfahren.

Wir gehen Probleme mit dem gesamten Team an

Bei Intercom sind wir alle Produktmenschen mit unterschiedlichen Spezialisierungen. Der Produktmanager mag die Problemdefinition besitzen, aber jede Person hat die Verantwortung, sich einzuarbeiten, zu verstehen und sich selbst dafür verantwortlich zu machen, die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, tatsächlich zu lösen.

Dies informiert den Ansatz zur Problemdefinition. Es bedeutet, mehr Menschen in die Forschung einzubeziehen und Interviews und Erkenntnisse auszutauschen, um ein gemeinsames Verständnis aufzubauen. Es kann einige Zeit dauern, bis sich die Leute an diesen Ansatz gewöhnen und den Wert erkennen, aber es lohnt sich, die Effizienz des Builds und die Genauigkeit der Lösung zu beschleunigen.

Beginnend mit dem Problem ermöglicht es dem Engineering-Team von Intercom, durchdachtere, geeignetere Lösungen zu entwerfen. Interessieren Sie sich für unsere Arbeitsweise bei Intercom? Erfahren Sie mehr über unser Engineering-Team.