Principiile produsului Intercom: Începeți cu problema pentru a obține soluții mai bune

„Problema pe care încercăm să o rezolvăm este…”

Aceasta este o declarație de deschidere comună la Intercom. Nu doar în recenzii despre produse, întâlniri cu foi de parcurs sau critici de design din partea oamenilor de produs, ci în întreaga companie.

Aceasta este cea de-a opta postare dintr-o serie care explorează principiile produselor noastre . Aici, Stephen discută principiul nostru de inginerie „Începeți cu problema”.

În ritualul nostru de vineri după-amiază, „Arătați și spuneți” oamenilor din cadrul demonstrației companiei la ce au lucrat și așa își deschid prezentarea – descriu problema. Când cineva nou se alătură la Intercom, pachetul său de îmbarcare conține primul său „Pauza” – numele nostru pentru o declarație de problemă. Când începi, începi prin a te concentra asupra unei probleme.

Suntem obsedați de probleme din motive întemeiate.

Soluția dvs. este la fel de bună cu înțelegerea dvs. a problemei.

Majoritatea companiilor eșuează. Unul dintre motivele pentru care mulți eșuează – în special în etapele anterioare – este că nu au oferit o soluție convingătoare la o problemă reală care există pentru clienți.

Există mai multe modele comune între soluțiile eșuate:

• Echipa nu a înțeles bine problema de la început
• Echipa nu a reușit să-și actualizeze în mod continuu înțelegerea problemei și modul în care aceasta s-a mapat cu soluția în timp
• Problema nu merita rezolvată – poate că a fost prea de nișă sau nu suficient de urgentă pentru a determina acțiunea

De prea multe ori, companiile sar rapid de la problemă la o singură soluție de care se îndrăgostesc. Ei investesc timp, bani și energie în această soluție, doar pentru a realiza în cele din urmă că nimănui nu-i pasă de ea.

„Companiile cu adevărat grozave realizează că este mai ușor să faci lucruri pe care oamenii le doresc, decât să-i faci pe oameni să-și dorească lucruri”

Companiile cu adevărat grozave realizează că este mai ușor să faci lucruri pe care oamenii le doresc, decât să-i faci pe oameni să-și dorească lucruri. Asta încercăm să facem la Intercom – începem cu înțelegerea unei probleme reale pe care o întâmpină clienții noștri țintă. Sună atât de simplu, dar dacă concentrarea asupra problemei este atât de critică, de ce atât de puține companii o fac?

Oamenii sunt pregătiți să gândească la soluții

Cu toții am auzit expresia „Nu-mi aduce probleme, adu-mi soluții”. Creierul nostru încearcă în mod constant să rezolve problemele din fața noastră. Dar dacă nu reușim să petrecem timp defalcând, explorând și analizând problemele clienților noștri, soluțiile noastre riscă să rateze obiectivul. Iată câteva dintre motivele pentru care problemele sunt trecute cu vederea în favoarea soluțiilor imediate.

„Provocarea este de a crea o vizualizare a sistemului și de a înțelege modul în care sistemul funcționează – sau nu – împreună”

1. Produsul dumneavoastră este un sistem

Cu cât produsul, compania și baza de clienți cresc mai mult, cu atât poate deveni mai dificil să diagnosticați cu exactitate problemele ambigue.

Există din ce în ce mai mulți factori în joc, iar provocarea este de a crea o vizualizare a sistemului și de a înțelege modul în care sistemul funcționează – sau nu funcționează – împreună. De exemplu, dacă utilizarea este scăzută pentru un produs, de ce? Este o experiență de utilizator sau o problemă de educație, o funcție lipsă sau altceva?

2. Definirea problemei este grea

Oamenii descriu adesea problemele pe care le au sub forma unor soluții pe care și le doresc. Multe echipe de produse se opresc aici și construiesc acea soluție, care de obicei ratează semnul, deoarece problema reală este îngropată cu câteva straturi mai adânc. Echipele bune de produse continuă, continuă să întrebi de ce.

„Definiția problemei înseamnă să ieși din capul tău și să ajungă în al lor, să ajungă la fundul nevoii lor reale – nu este primul lucru pe care îl descriu”

Acest lucru poate fi o provocare emoțională și consumatoare de timp. Necesită să vorbești cu mulți clienți din nou și din nou, să aprofundezi cu noi unghiuri și noi linii de întrebări. Înseamnă să ieși din capul tău și să ajungă în al lor, să ajungi la fundul nevoii lor reale – nu este primul lucru pe care îl descriu.

3. Soluțiile sunt strălucitoare

Ce este mai interesant: un raport de cercetare sau un nou prototip de lucru? Cei mai mulți dintre noi ne place să ne uităm la lucruri noi interesante care funcționează. Nu avem timp să citim rapoarte; reflectarea și obținerea cunoștințelor profunde este adesea considerată obositoare sau lipsită de importanță.

La Intercom, înțelegem că impactul este mai important decât glamour. Suntem entuziasmați când vedem enunțuri de probleme scrise minunat despre care știm că vor fi o busolă puternică pentru lucrarea care urmează.

4. Rezultate vizibile și părtinire către „progres”

Uneori, o echipă ar putea să lucreze săptămâni întregi și să producă rezultatul unui paragraf scurt și simplu care articulează o problemă de rezolvat. Pentru oricine nu apreciază acest proces, este greu să vândă importanța pe baza rezultatelor.

Părțile interesate care sunt mai departe de problema reală se vor orienta spre „progres tangibil” – ei sunt mai susceptibili de a fi consolați de orice soluție, indiferent dacă aceasta va rezolva problema sau nu.

Deci, dacă aceasta este problema, care este soluția?

„Începeți cu problema” apare în primul rând ca unul dintre principiile noastre de bază de cercetare și dezvoltare, ceea ce semnifică importanța acestuia și asigurându-ne că îl ținem cont în timp ce lucrăm. Este, de asemenea, un declanșator; activează așteptări și instrumente concrete pe care le putem folosi cu toții. Iată câteva dintre modalitățile prin care acordăm prioritate problemelor la Intercom.

Oferim permisiunea de a ne concentra asupra problemelor

Prețuim principiile în detrimentul procesului la Intercom, așa că indiferent dacă urmăm un proces agil, lean sau alt proces de dezvoltare a produsului - acest principiu ne spune unde ar trebui să ne concentrăm.

Majoritatea companiilor își petrec timpul proiectând și construind o soluție, concentrându-se prea puțin pe înțelegerea și prioritizarea problemelor pe care trebuie să le rezolve. Dacă fiecărei echipe i se acordă 100 de unități de focalizare, acesta este adesea modul în care o vor cheltui:

Majoritatea companiilor își petrec cea mai mare parte a timpului proiectând și construind soluții

Majoritatea companiilor își vor petrece cea mai mare parte a timpului proiectând și construind soluția, apoi lansând o versiune beta clienților lor. Credem că aceasta este o abordare greșită, prea puternic înclinată către construirea de soluții bazate pe o înțelegere slabă a problemei. În schimb, iată un ghid aproximativ despre cum ne petrecem timpul la Intercom:

La Intercom, ne împărțim timpul mai uniform de-a lungul etapelor, petrecând mult timp stabilind priorități și rafinând problema

O treime din cele 100 de unități sunt cheltuite înainte de a începe chiar să proiectăm ceva. Suntem obsedați de prioritizarea și definirea problemei în această etapă și ne redefinim continuu înțelegerea problemei pe măsură ce învățăm mai multe. A petrece acest timp la începutul procesului înseamnă că știm ce trebuie să construim și îl putem livra mai rapid în mâinile clienților.

Identificăm așteptările privind definirea problemei

Toate principiile noastre pot varia ca scară sau efort și nu există o perioadă fixă ​​de timp pe care ar trebui să-l petreceți pentru a defini problema. Puteți petrece o oră, o zi, o săptămână sau 10 săptămâni de la capăt la capăt al procesului. Pentru a ajuta indivizii și echipele să trieze și să determine efortul adecvat de a investi într-o anumită problemă, folosim mai multe îndrumări:

1. Este ok să săriți între probleme și soluții

În cartea lor, Bulletproof Problem Solving, Charles Conn și Robert McLean se referă la acest lucru ca fiind „marsuine între problemă și soluții”. Ideea este că trecerea între cele două vă va ascuți înțelegerea fiecăruia, dar cheia este să nu vă îndrăgostiți de viziunea dvs. nici asupra problemei, nici asupra soluției.

„Când încercați să luați în considerare nevoile clienților și ale afacerii simultan, poate provoca confuzie”

2. Începeți cu problema clientului, nu cu afacerea

Când încercați să țineți cont de nevoile clienților și ale afacerii simultan, poate provoca confuzie. Începem în mod deliberat prin a ne concentra pe problemele clienților înainte de a lua în considerare impactul pe afaceri al acestor probleme. Dacă ceea ce încercați să rezolvați este o problemă de afaceri, asigurați-vă că o legați direct de problemele clienților.

3. Cine are această problemă și care este treaba de făcut?

Există o problemă atunci când există un decalaj între așteptările clientului și realitatea lor. Trebuie să definiți așteptările și experiența pe care vă concentrați, precum și rezultatele pe care încearcă să le obțină.

4. Concentrați-vă pe severitatea problemei

Câți clienți afectează problema și cât de semnificativ sunt ei afectați?

„Prea des, afirmațiile problemei sunt pufoase și de nivel înalt”

5. Urmăriți impactul

La Intercom, specificăm în avans valorile de succes ca parte a procesului de definire a problemei. Acest lucru ne permite să știm la ce schimbări cheie în comportamentul clienților ar trebui să fim atenți pentru a confirma că am rezolvat problema.

6. Fii specific

Prea des, afirmațiile problemei sunt pufoase și de nivel înalt. Este important să atingeți un nivel de specificitate în definiția problemei dvs., care să fie suficient pentru a vă ajuta să găsiți o soluție.

7. Scopul problemei

Problemele au adesea straturi și, în funcție de clienți și de produs, pot fi tentaculate. Este important să vă defalcați problema pentru a vă concentra mai mult pe fiecare dimensiune, dar și pentru a o putea mapa cu opțiunile de soluție și a decide care se potrivește cel mai bine.

Folosim un șablon ca ghid pentru a ne asigura că toată lumea urmează un format comun, dar acest document este adesea însoțit de o mulțime de cercetări de fond care trăiesc în altă parte.

„Ne actualizăm gândirea asupra problemei pe măsură ce învățăm mai multe în timpul procesului și, cel mai important, după expediere”

Definiția problemei este fundația. De acolo, principiile noastre lucrează împreună ca un sistem pentru a ne muta de la problemă la soluție. Ne actualizăm gândirea asupra problemei pe măsură ce aflăm mai multe în timpul procesului și, cel mai important, după expediere.

Abordăm problemele cu o echipă întreagă

La Intercom, toți suntem oameni de produse cu specialități diferite. Managerul de produs poate deține definiția problemei, dar fiecare persoană are responsabilitatea de a investiga, de a înțelege și de a se considera răspunzătoare pentru rezolvarea efectivă a problemelor cu care se confruntă.

Aceasta informează abordarea definirii problemei. Înseamnă implicarea mai multor oameni în cercetare și împărtășirea interviurilor și perspectivelor pentru a construi o înțelegere comună. Oamenilor le poate lua timp să se adapteze la această abordare și să vadă valoarea, dar merită din plin efortul de a accelera eficiența construcției și acuratețea soluției.

Începând cu problema, echipa de ingineri Intercom poate proiecta soluții mai bine gândite și adecvate. Ești interesat de modul în care lucrăm la Intercom? Aflați mai multe despre echipa noastră de ingineri.