Principi del prodotto Intercom: iniziare con il problema per ottenere soluzioni migliori

"Il problema che stiamo cercando di risolvere è..."

Questa è una dichiarazione di apertura comune a Intercom. Non solo nelle recensioni dei prodotti, nelle riunioni della roadmap o nelle critiche al design da parte degli addetti ai prodotti, ma in tutta l'azienda.

Questo è l'ottavo post di una serie che esplora i principi dei nostri prodotti . Qui, Stephen discute il nostro principio di ingegneria "Inizia con il problema".

Nel nostro rituale venerdì pomeriggio "Mostra e racconta" le persone di tutta l'azienda fanno una dimostrazione su cosa hanno lavorato, ed è così che aprono la loro presentazione - descrivono il problema. Quando qualcuno di nuovo si unisce a Intercom, il suo pacchetto di onboarding contiene il suo primo "Intermission", il nostro nome per una dichiarazione di problema. Quando inizi, inizi concentrandoti su un problema.

Siamo ossessionati dai problemi per una buona ragione.

La tua soluzione è buona quanto la tua comprensione del problema.

La maggior parte delle aziende fallisce. Uno dei motivi per cui molti falliscono, in particolare nelle fasi precedenti, è perché non offrivano una soluzione convincente a un problema reale che esiste per i clienti.

Esistono diversi modelli comuni tra le soluzioni non riuscite:

• Tanto per cominciare, la squadra non aveva una buona comprensione del problema
• Il team non è riuscito ad aggiornare continuamente la propria comprensione del problema e il modo in cui è stato mappato alla soluzione nel tempo
• Non valeva la pena risolvere il problema: poteva essere troppo di nicchia o non abbastanza urgente da richiedere un'azione

Troppo spesso le aziende passano rapidamente dal problema a un'unica soluzione di cui si innamorano. Investono tempo, denaro ed energia in questa soluzione, solo per rendersi conto che alla fine non interessa a nessuno.

"Le aziende veramente grandi si rendono conto che è più facile fare le cose che le persone vogliono, che fare in modo che le persone vogliano le cose"

Le aziende veramente grandi si rendono conto che è più facile fare le cose che le persone vogliono, che farle desiderare le cose. Questo è ciò che cerchiamo di fare in Intercom: iniziamo con la comprensione di un problema reale che i nostri clienti target incontrano. Sembra così semplice, ma se concentrarsi sul problema è così fondamentale, perché così poche aziende lo fanno?

Le persone sono predisposte a pensare in soluzioni

Abbiamo tutti sentito la frase "Non portarmi problemi, portami soluzioni". I nostri cervelli cercano costantemente di risolvere i problemi che abbiamo di fronte. Ma se non dedichiamo tempo alla scomposizione, all'esplorazione e all'analisi dei problemi dei nostri clienti, le nostre soluzioni rischiano di perdere il bersaglio. Ecco alcuni dei motivi per cui i problemi vengono trascurati a favore di soluzioni immediate.

"La sfida è creare una vista del sistema e capire come il sistema funziona - o non funziona - insieme"

1. Il tuo prodotto è un sistema

Più il tuo prodotto, la tua azienda e la tua base di clienti crescono, più difficile può diventare diagnosticare con precisione problemi ambigui.

Ci sono sempre più fattori in gioco e la sfida è creare una vista del sistema e capire come il sistema funziona, o non funziona, insieme. Ad esempio, se l'utilizzo è basso per un prodotto, perché? È un problema relativo all'esperienza utente o all'istruzione, una funzionalità mancante o qualcos'altro?

2. La definizione del problema è difficile

Le persone spesso descrivono i problemi che hanno sotto forma di soluzioni che desiderano. Molti team di prodotto si fermano qui e costruiscono quella soluzione, che di solito manca il bersaglio perché il problema reale è sepolto alcuni strati più in profondità. I buoni team di prodotto continuano, continuano a chiedersi perché.

"Definire un problema significa uscire dalla tua testa e entrare nella loro, andare a fondo del loro reale bisogno, non è la prima cosa che descrivono"

Questo può essere emotivamente impegnativo e richiedere molto tempo. Richiede parlare con molti clienti ancora e ancora, scavare con nuove angolazioni e nuove linee di domande. Significa uscire dalla tua testa e entrare nella loro, arrivare al fondo del loro reale bisogno, non è la prima cosa che descrivono.

3. Le soluzioni sono brillanti

Cosa c'è di più eccitante: un rapporto di ricerca o un nuovo prototipo funzionante? La maggior parte di noi ama guardare nuove cose interessanti che in qualche modo funzionano. Non abbiamo tempo per leggere i rapporti; riflettere e acquisire una conoscenza approfondita è spesso considerato noioso o poco importante.

In Intercom, comprendiamo che l'impatto è più importante del glamour. Ci eccitamo quando vediamo affermazioni di problemi meravigliosamente scritte che sappiamo saranno una forte bussola per il lavoro che segue.

4. Output visibile e propensione al "progresso"

A volte, un team potrebbe dedicare settimane di lavoro e produrre un output di un breve e semplice paragrafo che articola un problema da risolvere. Per chiunque non apprezzi questo processo, è difficile vendere l'importanza in base all'output.

Le parti interessate che sono più lontane dal problema reale si orienteranno verso un "progresso tangibile" - è più probabile che siano confortate da qualsiasi soluzione, indipendentemente dal fatto che risolverà il problema o meno.

Quindi, se questo è il problema, qual è la soluzione?

"Inizia con il problema" appare in primo piano come uno dei nostri principi fondamentali di ricerca e sviluppo, a significare la sua importanza e assicurarci di tenerlo a mente mentre lavoriamo. È anche un trigger; attiva aspettative e strumenti concreti su cui tutti possiamo far leva. Ecco alcuni dei modi in cui diamo la priorità ai problemi in Intercom.

Diamo il permesso di concentrarci sui problemi

Apprezziamo i principi rispetto al processo in Intercom, quindi indipendentemente dal fatto che seguiamo un processo di sviluppo prodotto agile, snello o di altro tipo, questo principio ci dice dove dovremmo concentrarci.

La maggior parte delle aziende dedica il proprio tempo alla progettazione e alla realizzazione di una soluzione concentrandosi troppo poco sulla comprensione e sulla definizione delle priorità dei problemi che devono risolvere. Se a ogni squadra vengono assegnate 100 unità di concentrazione, spesso è così che le spenderanno:

La maggior parte delle aziende trascorre la maggior parte del proprio tempo a progettare e realizzare soluzioni

La maggior parte delle aziende trascorre la maggior parte del tempo a progettare e realizzare la soluzione, quindi a rilasciare una versione beta ai propri clienti. Riteniamo che sia un approccio imperfetto, troppo sbilanciato verso la costruzione di soluzioni basate su una scarsa comprensione dei problemi. Al contrario, ecco una guida approssimativa su come trascorriamo il nostro tempo in Intercom:

In Intercom, distribuiamo il nostro tempo in modo più uniforme tra le fasi, dedicando molto tempo a stabilire le priorità e perfezionare il problema

Un terzo delle nostre 100 unità viene speso prima ancora di iniziare a progettare qualcosa. In questa fase siamo ossessionati dalla definizione delle priorità e dalla definizione del problema e ridefiniamo continuamente la nostra comprensione del problema man mano che impariamo di più. Trascorrere questo tempo all'inizio del processo significa sapere cosa dobbiamo costruire e possiamo consegnarlo nelle mani dei clienti più velocemente.

Identifichiamo le aspettative di definizione del problema

Tutti i nostri principi possono variare in termini di dimensioni o impegno e non c'è una quantità fissa di tempo da dedicare alla definizione del problema. Puoi dedicare un'ora, un giorno, una settimana o 10 settimane dall'inizio alla fine del processo. Per aiutare gli individui e i team a valutare e determinare lo sforzo appropriato da investire in un determinato problema, utilizziamo diverse linee guida:

1. Va bene rimbalzare tra problemi e soluzioni

Nel loro libro, Bulletproof Problem Solving, Charles Conn e Robert McLean si riferiscono a questo come "porpoising tra problema e soluzioni". L'idea è che passare tra i due acuirà la tua comprensione di ciascuno, ma la chiave è non innamorarsi della tua visione né del problema né della soluzione.

"Quando si tenta di tenere conto delle esigenze dei clienti e dell'azienda contemporaneamente, può creare confusione"

2. Inizia con il problema del cliente, non con l'azienda'

Quando si tenta di tenere conto delle esigenze dei clienti e dell'azienda contemporaneamente, può creare confusione. Iniziamo deliberatamente concentrandoci sui problemi dei clienti prima di considerare l'impatto sul business di questi problemi. Se quello che stai cercando di risolvere è un problema aziendale, assicurati di collegarlo direttamente ai problemi dei clienti.

3. Chi ha questo problema e qual è il lavoro da svolgere?

Esiste un problema dove c'è un divario tra le aspettative del cliente e la sua realtà. Devi definire le aspettative e l'esperienza su cui ti concentri, nonché i risultati che stanno cercando di ottenere.

4. Concentrati sulla gravità del problema

Quanti clienti sta interessando il problema e in che misura sono interessati?

"Troppo spesso le affermazioni sui problemi sono confuse e di alto livello"

5. Segui l'impatto

In Intercom, specifichiamo in anticipo le metriche di successo come parte del processo di definizione del problema. Questo ci consente di sapere a quali cambiamenti chiave del comportamento dei clienti dovremmo prestare attenzione per confermare di aver risolto il problema.

6. Sii specifico

Troppo spesso, le affermazioni sui problemi sono confuse e di alto livello. È importante raggiungere un livello di specificità nella definizione del problema che sia sufficiente per aiutarti a trovare una soluzione.

7. Analizzare il problema

I problemi spesso hanno livelli e, a seconda dei clienti e del prodotto, possono essere tentati. È importante scomporre il tuo problema per concentrarti maggiormente su ogni dimensione, ma anche per mapparlo alle opzioni di soluzione e decidere quale si adatta meglio.

Usiamo un modello come guida per assicurarci che tutti seguano un formato comune, ma questo documento è spesso accompagnato da molte ricerche di base che vivono altrove.

"Aggiorniamo il nostro modo di pensare al problema man mano che impariamo di più durante il processo e, soprattutto, dopo la spedizione"

La definizione del problema è il fondamento. Da lì, i nostri principi lavorano insieme come un sistema per spostarci dal problema alla soluzione. Aggiorniamo il nostro modo di pensare al problema man mano che impariamo di più durante il processo e, soprattutto, dopo la spedizione.

Adottiamo un approccio di squadra intera ai problemi

In Intercom, siamo tutti addetti al prodotto con specialità diverse. Il product manager può possedere la definizione del problema, ma ogni persona ha la responsabilità di approfondire, comprendere e ritenersi responsabile per la risoluzione dei problemi che sta affrontando.

Questo informa l'approccio alla definizione del problema. Significa coinvolgere più persone nella ricerca e condividere interviste e approfondimenti per costruire una comprensione condivisa. Le persone possono richiedere tempo per adattarsi a questo approccio e vederne il valore, ma vale la pena impegnarsi per accelerare l'efficienza della build e l'accuratezza della soluzione.

Iniziare con il problema consente al team di ingegneri di Intercom di progettare soluzioni più ponderate e adeguate. Sei interessato al modo in cui lavoriamo in Intercom? Scopri di più sul nostro team di ingegneri.