Zasady produktu Intercom: Zacznij od problemu, aby osiągnąć lepsze rozwiązania

„Problem, który próbujemy rozwiązać, to…”

To powszechne oświadczenie otwierające Intercom. Nie tylko w recenzjach produktów, spotkaniach poświęconych planom działania lub krytykom projektowym ze strony ludzi zajmujących się produktem, ale w całej firmie.

To ósmy wpis z serii, w której badamy zasady dotyczące naszych produktów . Tutaj Stephen omawia naszą zasadę inżynierską „Zacznij od problemu”.

W naszym rytualnym piątkowym popołudniu „Pokaż i Opowiedz” ludziom z całej firmy demo nad czym pracowali i tak otwierają prezentację – opisują problem. Gdy ktoś nowy dołącza do Intercomu, jego pakiet startowy zawiera pierwszą „przerwę” – naszą nazwę dla opisu problemu. Kiedy zaczynasz, zaczynasz od skupienia się na problemie.

Mamy obsesję na punkcie problemów nie bez powodu.

Twoje rozwiązanie jest tak dobre, jak Twoje zrozumienie problemu.

Większość firm upada. Jednym z powodów, dla których wiele osób zawodzi – szczególnie na wcześniejszych etapach – jest to, że nie zaoferowali oni przekonującego rozwiązania rzeczywistego problemu, który istnieje dla klientów.

Istnieje kilka typowych wzorców wśród nieudanych rozwiązań:

• Zespół nie miał dobrego zrozumienia problemu na początku
• Zespołowi nie udało się na bieżąco aktualizować swojej wiedzy na temat problemu i jego mapowania do rozwiązania w czasie
• Problem nie był wart rozwiązania – mógł być zbyt niszowy lub niewystarczająco pilny, by skłonić go do działania

Zbyt często firmy szybko przeskakują od problemu do jednego rozwiązania, w którym się zakochują. Inwestują czas, pieniądze i energię w to rozwiązanie, aby w końcu zdać sobie sprawę, że tak naprawdę nikogo to nie obchodzi.

„Naprawdę świetne firmy zdają sobie sprawę, że łatwiej jest sprawić, by ludzie czegoś chcieli, niż sprawić, by ludzie tego chcieli”

Naprawdę wielkie firmy zdają sobie sprawę, że łatwiej jest sprawić, by ludzie tego chcieli, niż sprawić, by ludzie tego chcieli. To właśnie staramy się robić w Intercom – zaczynamy od zrozumienia prawdziwego problemu, którego doświadczają nasi klienci docelowi. Brzmi to tak prosto, ale jeśli skupienie się na problemie jest tak ważne, dlaczego robi to tak niewiele firm?

Ludzie są nastawieni na myślenie o rozwiązaniach

Wszyscy słyszeliśmy zdanie „Nie przynoś mi problemów, przynieś mi rozwiązania”. Nasze mózgi nieustannie próbują rozwiązać stojące przed nami problemy. Ale jeśli nie poświęcimy czasu na łamanie, badanie i analizowanie problemów naszych klientów, nasze rozwiązania mogą nie trafić w cel. Oto niektóre z powodów, dla których problemy są pomijane na rzecz natychmiastowych rozwiązań.

„Wyzwaniem jest stworzenie widoku systemu i zrozumienie, jak system działa – lub nie – razem”

1. Twój produkt to system

Im większy jest Twój produkt, firma i baza klientów, tym trudniejsze może stać się dokładne zdiagnozowanie niejednoznacznych problemów.

W grę wchodzi coraz więcej czynników, a wyzwaniem jest stworzenie widoku systemu i zrozumienie, jak system działa – lub nie – razem. Na przykład, jeśli użycie produktu jest niskie, dlaczego tak jest? Czy jest to problem z doświadczeniem użytkownika lub edukacją, brakująca funkcja, czy coś innego?

2. Definicja problemu jest trudna

Ludzie często opisują swoje problemy w formie pożądanych rozwiązań. Wiele zespołów produktowych zatrzymuje się na tym i buduje to rozwiązanie, które zwykle mija się z celem, ponieważ rzeczywisty problem jest zakopany kilka warstw głębiej. Dobre zespoły produktowe idą dalej, pytaj dlaczego.

„Definicja problemu oznacza wyjście z głowy i wejście w ich umysł, dotarcie do sedna ich rzeczywistej potrzeby – nie jest to pierwsza rzecz, którą opisują”

Może to być emocjonalnie trudne i czasochłonne. Wymaga wielokrotnych rozmów z wieloma klientami, zagłębiania się w nowe spojrzenia i nowe linie pytań. Oznacza wyjście z głowy i wejście w ich umysł, dotarcie do sedna ich rzeczywistej potrzeby – nie jest to pierwsza rzecz, którą opisują.

3. Rozwiązania są błyszczące

Co jest bardziej ekscytujące: raport badawczy czy nowy działający prototyp? Większość z nas uwielbia patrzeć na nowe fajne rzeczy, które działają. Nie mamy czasu na czytanie raportów; zastanawianie się i zdobywanie głębokiej wiedzy jest często uważane za nudne lub nieważne.

W Intercom rozumiemy, że wpływ jest ważniejszy niż glamour. Jesteśmy podekscytowani, gdy widzimy wspaniale napisane opisy problemów, o których wiemy, że będą silnym kompasem dla dalszej pracy.

4. Widoczne wyniki i tendencja do „postępu”

Czasami zespół może poświęcić tygodnie pracy i wyprodukować krótki, prosty akapit, w którym artykułuje problem do rozwiązania. Każdemu, kto nie docenia tego procesu, trudno jest sprzedać znaczenie na podstawie wyników.

Interesariusze, którzy są dalej od rzeczywistego problemu, zorientują się w kierunku „namacalnego postępu” – jest bardziej prawdopodobne, że pocieszy ich każde rozwiązanie, niezależnie od tego, czy rozwiąże problem, czy nie.

Więc jeśli to jest problem, jakie jest rozwiązanie?

„Zacznij od problemu” pojawia się na pierwszym planie jako jedna z naszych podstawowych zasad B+R, wskazując na jej wagę i zapewniając, że pamiętamy o tym podczas pracy. To także wyzwalacz; aktywuje konkretne oczekiwania i narzędzia, z których wszyscy możemy skorzystać. Oto kilka sposobów nadawania priorytetu problemom w Intercomie.

Dajemy przyzwolenie na skupienie się na problemach

W Intercom cenimy zasady ponad proces, więc niezależnie od tego, czy postępujemy zgodnie ze zwinnym, lean czy innym procesem rozwoju produktu – ta zasada mówi nam, na czym powinniśmy się skoncentrować.

Większość firm poświęca swój czas na projektowanie i budowanie rozwiązania, nie skupiając się zbytnio na zrozumieniu i ustalaniu priorytetów problemów, które muszą rozwiązać. Jeśli każdy zespół otrzyma 100 jednostek skupienia, często wyda je w następujący sposób:

Większość firm spędza większość czasu na projektowaniu i budowaniu rozwiązań

Większość firm spędza większość czasu na projektowaniu i tworzeniu rozwiązania, a następnie udostępnianiu wersji beta swoim klientom. Uważamy, że jest to błędne podejście, zbyt mocno nastawione na budowanie rozwiązań opartych na słabym zrozumieniu problemu. Dla kontrastu, oto przybliżony przewodnik po tym, jak spędzamy czas w Intercomie:

W Intercom rozkładamy czas bardziej równomiernie na poszczególnych etapach, spędzając dużo czasu na ustalaniu priorytetów i dopracowywaniu problemu

Jedna trzecia naszych 100 jednostek jest wydawana, zanim cokolwiek zaczniemy projektować. Na tym etapie mamy obsesję na punkcie priorytetyzacji i definicji problemu, a gdy dowiadujemy się więcej, nieustannie przedefiniowujemy nasze rozumienie problemu. Poświęcenie tego czasu na początku procesu oznacza, że ​​wiemy, co musimy zbudować i możemy szybciej dostarczyć to w ręce klientów.

Identyfikujemy oczekiwania dotyczące definicji problemu

Wszystkie nasze zasady mogą różnić się skalą lub nakładem pracy i nie ma ustalonej ilości czasu, którą należy poświęcić na zdefiniowanie problemu. Możesz spędzić godzinę, dzień, tydzień lub 10 tygodni, biegając od końca do końca przez cały proces. Aby pomóc osobom i zespołom w selekcji i określeniu odpowiedniego wysiłku, jaki należy zainwestować w dany problem, stosujemy kilka wskazówek:

1. Odbijanie się między problemami a rozwiązaniami jest w porządku

W swojej książce Bulletproof Problem Solving Charles Conn i Robert McLean nazywają to „porpoising między problemem a rozwiązaniami”. Chodzi o to, że pójście między tymi dwoma wyostrzy twoje zrozumienie każdego z nich, ale kluczem jest nie zakochanie się w swoim poglądzie ani na problem, ani na rozwiązanie.

„Kiedy próbujesz jednocześnie uwzględnić potrzeby klientów i biznesu, może to spowodować zamieszanie”

2. Zacznij od problemu klienta, a nie firmy”

Próba jednoczesnego uwzględnienia potrzeb klientów i biznesu może spowodować zamieszanie. Celowo zaczynamy od skupienia się na problemach klientów przed rozważeniem wpływu tych problemów na biznes. Jeśli to, co próbujesz rozwiązać, jest problemem biznesowym, powiąż go bezpośrednio z problemami klientów.

3. Kto ma ten problem i jaka jest praca do wykonania?

Problem pojawia się tam, gdzie istnieje przepaść między oczekiwaniami klienta a jego rzeczywistością. Musisz zdefiniować oczekiwania i doświadczenie, na którym się koncentrujesz, a także wyniki, które starają się osiągnąć.

4. Skoncentruj się na powadze problemu

Na ilu klientów problem ma wpływ i w jakim stopniu?

„Zbyt często stwierdzenia problemów są puszyste i na wysokim poziomie”

5. Śledź wpływ

W Intercom z góry określamy wskaźniki sukcesu w ramach procesu definiowania problemu. Dzięki temu wiemy, na jakie kluczowe zmiany w zachowaniu klientów powinniśmy zwracać uwagę, aby potwierdzić, że rozwiązaliśmy problem.

6. Bądź konkretny

Zbyt często stwierdzenia problemowe są puszyste i na wysokim poziomie. Ważne jest, aby w definicji problemu osiągnąć poziom szczegółowości, który wystarczy, aby znaleźć rozwiązanie.

7. Ogranicz problem

Problemy często składają się z warstw i w zależności od klientów i produktu mogą być mackami. Ważne jest, aby rozbić problem, aby zwiększyć koncentrację na każdym wymiarze, ale także po to, aby zmapować go z opcjami rozwiązania i zdecydować, które najlepiej pasuje.

Używamy szablonu jako przewodnika, aby upewnić się, że wszyscy przestrzegają wspólnego formatu, ale temu dokumentowi często towarzyszy wiele badań tła, które znajdują się gdzie indziej.

„Aktualizujemy nasze myślenie o problemie, gdy dowiadujemy się więcej w trakcie procesu i, co najważniejsze, po wysyłce”

Podstawą jest definicja problemu. Od tego momentu nasze zasady działają razem jako system, który przenosi nas od problemu do rozwiązania. Aktualizujemy nasze myślenie o problemie, gdy dowiadujemy się więcej w trakcie procesu i, co najważniejsze, po wysyłce.

Podchodzimy do problemów kompleksowo

W Intercom wszyscy zajmujemy się produktami o różnych specjalnościach. Menedżer produktu może posiadać definicję problemu, ale każda osoba ma obowiązek dokopać się, zrozumieć i ponosić odpowiedzialność za faktyczne rozwiązanie problemów, z którymi się boryka.

To wpływa na podejście do definiowania problemu. Oznacza to zaangażowanie większej liczby osób w badania oraz dzielenie się wywiadami i spostrzeżeniami w celu budowania wspólnego zrozumienia. Dostosowanie się do tego podejścia i zobaczenie wartości może zająć ludziom trochę czasu, ale warto podjąć wysiłek, aby przyspieszyć wydajność kompilacji i dokładność rozwiązania.

Rozpoczęcie od problemu pozwala zespołowi inżynierów Intercomu na zaprojektowanie bardziej przemyślanych, odpowiednich rozwiązań. Czy interesuje Cię sposób, w jaki pracujemy w Intercomie? Dowiedz się więcej o naszym zespole inżynierskim.