Intercom'un ürün ilkeleri: Daha iyi çözümlere ulaşmak için sorunla başlayın

“Çözmeye çalıştığımız sorun…”

Bu, Intercom'da ortak bir açılış konuşması. Yalnızca ürün incelemelerinde, yol haritası toplantılarında veya ürün çalışanlarından gelen tasarım eleştirilerinde değil, şirket genelinde.

Bu, ürün ilkelerimizi araştıran bir dizideki sekizinci gönderi . Burada Stephen, “Problemle başlayın” mühendislik prensibimizi tartışıyor.

Cuma öğleden sonra yaptığımız 'Göster ve Anlat' ritüelimizde, şirket genelinden insanlar üzerinde çalıştıklarını gösterirler ve sunumlarını bu şekilde açarlar - sorunu tanımlarlar. Intercom'a yeni biri katıldığında, işe alım paketi ilk "Ara Ara"yı içerir - sorun bildirimi için adımız. Başladığınızda, bir soruna odaklanarak başlarsınız.

Sorunları iyi bir nedenle saplantı haline getiriyoruz.

Çözümünüz, ancak sorunu anladığınız kadar iyidir.

Çoğu şirket başarısız olur. Birçoğunun - özellikle erken aşamalarda - başarısız olmasının nedenlerinden biri, müşteriler için var olan gerçek bir soruna zorlayıcı bir çözüm sunmamış olmalarıdır.

Başarısız çözümler arasında birkaç yaygın kalıp vardır:

• Takım başlangıçta sorunu iyi anlamadı
• Ekip, sorunla ilgili anlayışlarını ve zaman içinde çözümle nasıl eşleştiğini sürekli olarak güncelleyemedi
• Sorun çözülmeye değmezdi - harekete geçmek için çok niş veya yeterince acil olmayabilir

Şirketler çoğu zaman sorundan çabucak aşık oldukları tek bir çözüme geçerler. Bu çözüme zaman, para ve enerji yatırırlar, ancak sonunda kimsenin aslında onu umursamadığını fark ederler.

“Gerçekten harika şirketler, insanların bir şeyler istemesini sağlamaktansa, insanların istediği şeyleri yapmanın daha kolay olduğunun farkındadır”

Gerçekten harika şirketler, insanların bir şeyler istemesini sağlamaktansa, insanların istediği şeyleri yapmanın daha kolay olduğunun farkındadır. Intercom'da yapmaya çalıştığımız şey bu – hedef müşterilerimizin yaşadığı gerçek bir sorunu anlamakla başlıyoruz. Kulağa çok basit geliyor, ancak soruna odaklanmak bu kadar kritikse, neden bu kadar az şirket bunu yapıyor?

İnsanlar çözümlerde düşünmek için kablolanmıştır

“Bana sorun getirme, bana çözüm getir” sözünü hepimiz duymuşuzdur. Beynimiz sürekli önümüzde duran sorunları çözmeye çalışıyor. Ancak, müşterilerimizin sorunlarını parçalamak, keşfetmek ve analiz etmek için zaman harcamazsak, çözümlerimiz hedefi kaçırma riskiyle karşı karşıyadır. İşte sorunların acil çözümler lehine göz ardı edilmesinin nedenlerinden bazıları.

“Zorluk, bir sistem görünümü oluşturmak ve sistemin birlikte nasıl çalıştığını veya çalışmadığını anlamaktır”

1. Ürününüz bir sistemdir

Ürününüz, şirketiniz ve müşteri tabanınız ne kadar büyürse, belirsiz sorunları doğru bir şekilde teşhis etmek o kadar zor olabilir.

Oyunda giderek daha fazla faktör var ve zorluk, bir sistem görünümü oluşturmak ve sistemin birlikte nasıl çalıştığını veya çalışmadığını anlamaktır. Örneğin bir ürün için kullanım düşükse neden böyle? Bir kullanıcı deneyimi mi yoksa eğitim sorunu mu, eksik bir özellik mi yoksa başka bir şey mi?

2. Problem tanımı zor

İnsanlar genellikle sahip oldukları sorunları istedikleri çözümler şeklinde tanımlarlar. Birçok ürün ekibi orada durur ve asıl sorun birkaç kat daha derine gömüldüğü için genellikle hedefi kaçıran bu çözümü oluşturur. İyi ürün ekipleri devam ediyor, nedenini sormaya devam ediyor.

“Problem tanımı, kafanızdan çıkıp onlarınkinin içine girmek, onların gerçek ihtiyaçlarının temeline inmek demektir – tanımladıkları ilk şey değil”

Bu duygusal olarak zorlayıcı ve zaman alıcı olabilir. Birçok müşteriyle tekrar tekrar konuşmayı, yeni açıları ve yeni sorgulama hatlarını araştırmayı gerektirir. Bu, kafanızdan çıkıp onlarınkinin içine girmek, onların gerçek ihtiyaçlarının temeline inmek anlamına gelir – tarif ettikleri ilk şey değil.

3. Çözümler parlak

Hangisi daha heyecan verici: bir araştırma raporu mu yoksa yeni bir çalışma prototipi mi? Çoğumuz bu tür işe yarayan yeni havalı şeylere bakmayı severiz. Raporları okumak için zamanımız yok; derinlemesine düşünmek ve derin bilgi edinmek genellikle sıkıcı veya önemsiz olarak kabul edilir.

Intercom'da etkinin çekicilikten daha önemli olduğunu anlıyoruz. Takip eden çalışma için güçlü bir pusula olacağını bildiğimiz harika yazılmış problem ifadelerini gördüğümüzde heyecanlanıyoruz.

4. Görünür çıktı ve “ilerlemeye” yönelik önyargı

Bazen bir ekip haftalarca çalışarak çözülmesi gereken bir sorunu dile getiren kısa, basit bir paragrafın çıktısını üretebilir. Bu sürece değer vermeyen biri için önemi çıktıya göre satmak zordur.

Asıl sorundan daha uzakta olan paydaşlar 'somut ilerlemeye' yöneleceklerdir - sorunu çözüp çözmeyeceğine bakılmaksızın herhangi bir çözümle teselli edilmeleri daha olasıdır.

Peki sorun buysa çözüm nedir?

“Problemle başla”, temel Ar-Ge ilkelerimizden biri olarak ön planda yer almakta, önemini belirtmekte ve çalışırken bunu aklımızda tutmamızı sağlamaktadır. Aynı zamanda bir tetikleyicidir; hepimizin yararlanabileceği somut beklentileri ve araçları harekete geçirir. Intercom'da sorunları öncelik sırasına koyma yollarımızdan bazıları şunlardır.

Sorunlara odaklanmak için izin veriyoruz

Intercom'da ilkelere süreçten çok değer veriyoruz, bu nedenle çevik, yalın veya başka bir ürün geliştirme sürecini takip etmemize bakılmaksızın - bu ilke bize nereye odaklanmamız gerektiğini söyler.

Çoğu şirket, çözmeleri gereken sorunları anlamaya ve önceliklerini belirlemeye çok az odaklanarak bir çözüm tasarlamak ve oluşturmak için zaman harcar. Her takıma 100 birim odak verilirse, genellikle bunu şu şekilde harcarlar:

Çoğu şirket zamanlarının çoğunu çözümler tasarlamak ve inşa etmek için harcar.

Çoğu şirket, zamanlarının çoğunu çözümü tasarlamak ve oluşturmak için harcayacak ve ardından müşterilerine bir beta sürümü yayınlayacaktır. Bunun kusurlu bir yaklaşım olduğuna, zayıf problem anlayışına dayalı çözümler oluşturmaya çok fazla eğimli olduğuna inanıyoruz. Buna karşılık, Intercom'da zamanımızı nasıl geçirdiğimize dair kaba bir kılavuz:

Intercom'da, zamanımızı aşamalara daha eşit bir şekilde yayarak, sorunu önceliklendirmek ve düzeltmek için çok zaman harcıyoruz.

100 birimimizin üçte biri, daha biz herhangi bir şey tasarlamaya başlamadan önce harcanıyor. Bu aşamada problemin önceliklendirilmesi ve problem tanımına kafayı takarız ve daha fazlasını öğrendikçe problem hakkındaki anlayışımızı sürekli olarak yeniden tanımlarız. Bu süreyi sürecin başında harcamak, neyi inşa etmemiz gerektiğini bildiğimiz ve bunu müşterilerin ellerine daha hızlı teslim edebileceğimiz anlamına gelir.

Problem tanımı beklentilerini belirleriz

Tüm ilkelerimiz ölçek veya çaba açısından farklılık gösterebilir ve sorunu tanımlamak için harcamanız gereken sabit bir zaman yoktur. Süreç boyunca uçtan uca bir saat, bir gün, bir hafta veya 10 hafta geçirebilirsiniz. Bireylerin ve ekiplerin öncelik belirlemesine ve belirli bir soruna yatırım yapmak için uygun çabayı belirlemesine yardımcı olmak için birkaç yönerge kullanıyoruz:

1. Sorunlar ve çözümler arasında gidip gelmek sorun değil

Charles Conn ve Robert McLean, Bulletproof Problem Solving adlı kitaplarında buna “sorun ve çözümler arasında porpoing” adını verirler. Buradaki fikir, ikisi arasında geçiş yapmanın her birini anlamanızı keskinleştireceğidir, ancak anahtar, sorun veya çözüm hakkındaki görüşünüze aşık olmamaktır.

“Müşteri ve iş ihtiyaçlarını aynı anda hesaba katmaya çalıştığınızda kafa karışıklığına neden olabilir”

2. İşle değil, müşterinin sorunuyla başlayın'

Müşteri ve iş ihtiyaçlarını aynı anda hesaba katmaya çalıştığınızda kafa karışıklığına neden olabilir. Bu sorunların iş üzerindeki etkisini düşünmeden önce bilinçli olarak müşterilerin sorunlarına odaklanarak başlarız. Çözmeye çalıştığınız şey bir iş sorunuysa, bunu doğrudan müşteri sorunlarına bağladığınızdan emin olun.

3. Bu sorunu kim yaşıyor ve yapılması gereken iş nedir?

Müşterinin beklentileri ile gerçekleri arasında bir boşluk olduğunda bir sorun vardır. Odaklandığınız beklentileri ve deneyimi ve elde etmeye çalıştıkları sonuçları tanımlamanız gerekir.

4. Sorunun ciddiyetine odaklanın

Sorun kaç müşteriyi etkiliyor ve onlar ne kadar etkileniyor?

“Çok sık, problem ifadeleri kabarık ve üst düzeydir”

5. Etkiyi takip edin

Intercom'da, problem tanımlama sürecinin bir parçası olarak başarı ölçütlerini önceden belirliyoruz. Bu, sorunu çözdüğümüzü doğrulamak için hangi önemli müşteri davranışı değişikliklerine dikkat etmemiz gerektiğini bize bildirir.

6. Spesifik olun

Çok sık olarak, sorun ifadeleri kabarık ve üst düzeydir. Sorun tanımınızda, bir çözüm bulmanızda size yardımcı olacak bir özgüllük düzeyine ulaşmanız önemlidir.

7. Sorunun kapsamını belirleyin

Sorunların çoğu zaman katmanları vardır ve müşterilerinize ve ürününüze bağlı olarak dokunaçlar olabilir. Her bir boyuta odaklanmayı artırmak için sorununuzu parçalamak önemlidir, ancak aynı zamanda onu çözüm seçeneklerinizle eşleştirebilir ve hangisinin en uygun olduğuna karar verebilirsiniz.

Herkesin ortak bir formatı izlemesini sağlamak için kılavuz olarak bir şablon kullanıyoruz, ancak bu belgeye genellikle başka yerlerde yaşayan birçok arka plan araştırması eşlik ediyor.

“Süreç sırasında ve en önemlisi sevkıyattan sonra daha fazlasını öğrendikçe sorun hakkındaki düşüncelerimizi güncelliyoruz”

Sorunun tanımı temeldir. Oradan, ilkelerimiz bizi sorundan çözüme taşımak için bir sistem olarak birlikte çalışır. Süreç sırasında ve en önemlisi sevkıyattan sonra daha fazla şey öğrendikçe sorun hakkındaki düşüncelerimizi güncelleriz.

Sorunlara tüm ekip yaklaşımıyla yaklaşıyoruz

Intercom'da hepimiz farklı uzmanlıklara sahip ürün insanlarıyız. Ürün yöneticisi sorun tanımına sahip olabilir, ancak herkesin derine inme, anlama ve karşılaştıkları sorunları gerçekten çözme konusunda kendilerini sorumlu tutma sorumluluğu vardır.

Bu, problem tanımına yaklaşımı bilgilendirir. Bu, araştırmaya daha fazla insanı dahil etmek ve ortak bir anlayış oluşturmak için röportajları ve içgörüleri paylaşmak anlamına gelir. İnsanların bu yaklaşıma uyum sağlaması ve değerini görmesi zaman alabilir, ancak yapının verimliliğini ve çözümün doğruluğunu hızlandırmak için harcanan çabaya değer.

Problemle başlamak, Intercom'un mühendislik ekibinin daha düşünceli ve uygun çözümler tasarlamasını sağlar. Intercom'da çalışma şeklimizle ilgileniyor musunuz? Mühendislik ekibimiz hakkında daha fazla bilgi edinin.