مبادئ منتج انتركوم: ابدأ بالمشكلة للتوصل إلى حلول أفضل

"المشكلة التي نحاول حلها هي ..."

هذا بيان افتتاحي مشترك في Intercom. ليس فقط في مراجعات المنتجات أو اجتماعات خارطة الطريق أو انتقادات التصميم من الأشخاص المنتجين ، ولكن عبر الشركة.

هذه هي المقالة الثامنة في سلسلة تستكشف مبادئ منتجاتنا . هنا ، يناقش ستيفن مبدأنا الهندسي "ابدأ بالمشكلة".

في طقوسنا بعد ظهر يوم الجمعة ، يعرض برنامج "Show and Tells" الأشخاص من جميع أنحاء الشركة عرضًا توضيحيًا لما كانوا يعملون عليه ، وهذه هي الطريقة التي يفتحون بها عرضهم التقديمي - يصفون المشكلة. عندما ينضم أي شخص جديد إلى Intercom ، فإن حزمة الإعداد الخاصة به تحتوي على أول "Intermission" - اسمنا لبيان المشكلة. عندما تبدأ ، تبدأ بالتركيز على مشكلة.

نحن مهووسون بالمشاكل لسبب وجيه.

الحل الخاص بك جيد فقط مثل فهمك للمشكلة.

تفشل معظم الشركات. أحد أسباب فشل العديد - خاصة في المراحل السابقة - هو أنهم لم يقدموا حلاً مقنعًا لمشكلة حقيقية موجودة للعملاء.

هناك عدة أنماط شائعة بين الحلول الفاشلة:

• لم يكن لدى الفريق فهم جيد للمشكلة في البداية
• فشل الفريق في تحديث فهمهم للمشكلة باستمرار وكيفية تعيينها للحل بمرور الوقت
• لم تكن المشكلة تستحق الحل - ربما كانت متخصصة للغاية أو ليست ملحة بما يكفي لاتخاذ إجراء

في كثير من الأحيان ، تقفز الشركات بسرعة من المشكلة إلى حل واحد يقع في حبه. إنهم يستثمرون الوقت والمال والطاقة في هذا الحل ، فقط ليدركوا في النهاية أنه لا أحد يهتم به بالفعل.

"تدرك الشركات العظيمة حقًا أنه من الأسهل صنع الأشياء التي يريدها الأشخاص بدلاً من جعل الأشخاص يريدون الأشياء"

تدرك الشركات العظيمة حقًا أنه من الأسهل صنع الأشياء التي يريدها الناس بدلاً من جعل الناس يريدون الأشياء. هذا ما نحاول القيام به في Intercom - نبدأ بفهم المشكلة الحقيقية التي يواجهها عملاؤنا المستهدفون. يبدو الأمر بسيطًا للغاية ، ولكن إذا كان التركيز على المشكلة أمرًا بالغ الأهمية ، فلماذا تفعله قلة من الشركات؟

الناس موصولون بالتفكير في الحلول

لقد سمعنا جميعًا عبارة "لا تجلب لي المشاكل ، قدم لي الحلول." تحاول أدمغتنا باستمرار حل المشكلات التي تواجهنا. ولكن إذا فشلنا في قضاء الوقت في تحليل مشاكل عملائنا واستكشافها وتحليلها ، فإن حلولنا تخاطر بفقدان الهدف. فيما يلي بعض أسباب التغاضي عن المشكلات لصالح الحلول الفورية.

"يتمثل التحدي في إنشاء عرض للنظام وفهم كيفية عمل النظام - أو عدم عمله - معًا"

1. منتجك عبارة عن نظام

كلما زاد حجم منتجك وشركتك وقاعدة عملائك ، زادت صعوبة التشخيص الدقيق للمشكلات الغامضة.

هناك المزيد والمزيد من العوامل في اللعب ، ويتمثل التحدي في إنشاء طريقة عرض للنظام وفهم كيفية عمل النظام - أو عدم عمله - معًا. على سبيل المثال ، إذا كان الاستخدام منخفضًا لمنتج ما ، فلماذا؟ هل هي مشكلة في تجربة المستخدم أو التعليم ، أم ميزة مفقودة ، أم شيء آخر؟

2. تعريف المشكلة صعب

غالبًا ما يصف الأشخاص المشكلات التي يواجهونها في شكل حلول يريدونها. تتوقف العديد من فرق المنتجات عند هذا الحد وتبني هذا الحل ، والذي عادةً ما يخطئ الهدف لأن المشكلة الفعلية مدفونة في طبقات أعمق قليلة. تستمر فرق المنتجات الجيدة في العمل ، واستمر في التساؤل عن السبب.

"تعريف المشكلة يعني الخروج من رأسك إلى عقولهم ، والوصول إلى الجزء السفلي من احتياجاتهم الفعلية - وليس أول شيء يصفونه"

يمكن أن يكون هذا صعبًا عاطفيًا ويستغرق وقتًا طويلاً. يتطلب الأمر التحدث إلى العديد من العملاء مرارًا وتكرارًا ، والبحث في زوايا جديدة وخطوط استجواب جديدة. إنه يعني الخروج من رأسك إلى رؤوسهم ، والوصول إلى الجزء السفلي من احتياجاتهم الفعلية - وليس أول شيء يصفونه.

3. حلول لامعة

ما هو أكثر إثارة: تقرير بحثي أم نموذج أولي عملي جديد؟ يحب معظمنا النظر إلى أشياء رائعة جديدة من هذا النوع من العمل. ليس لدينا الوقت لقراءة التقارير. غالبًا ما يُعتبر التفكير واكتساب المعرفة العميقة أمرًا مملاً أو غير مهم.

في Intercom ، نتفهم أن التأثير أهم من التألق. نشعر بالإثارة عندما نرى عبارات مشكلة مكتوبة بشكل رائع نعلم أنها ستكون بوصلة قوية للعمل التالي.

4. الناتج المرئي والتحيز نحو "التقدم"

في بعض الأحيان ، يمكن للفريق وضع أسابيع من العمل وإنتاج ناتج من فقرة قصيرة وبسيطة توضح مشكلة يجب حلها. بالنسبة لأي شخص لا يقدر هذه العملية ، من الصعب بيع الأهمية بناءً على المخرجات.

أصحاب المصلحة البعيدين عن المشكلة الفعلية سيتجهون نحو "تقدم ملموس" - من المرجح أن يشعروا بالارتياح لأي حل ، بغض النظر عما إذا كان سيحل المشكلة أم لا.

إذا كانت هذه هي المشكلة ، فما الحل؟

تظهر عبارة "البدء بالمشكلة" في المقدمة والمركز كأحد مبادئ البحث والتطوير الأساسية لدينا ، مما يدل على أهميتها ويضمن أننا نضعها في الاعتبار أثناء عملنا. إنه أيضًا محفز ؛ إنه ينشط التوقعات الملموسة والأدوات التي يمكننا جميعًا الاستفادة منها. فيما يلي بعض الطرق التي نعطي بها الأولوية للمشكلات في Intercom.

نعطي الإذن للتركيز على المشاكل

نحن نقدر المبادئ أكثر من العملية في Intercom ، لذلك بغض النظر عما إذا كنا نتبع عملية تطوير المنتج الرشيق أو الهزيل أو بعض عمليات تطوير المنتجات الأخرى - يخبرنا هذا المبدأ بالمكان الذي يجب أن نركز عليه.

تقضي معظم الشركات وقتها في تصميم وبناء حل مع القليل من التركيز على فهم المشاكل التي تحتاج إلى حلها وتحديد أولوياتها. إذا تم إعطاء كل فريق 100 وحدة تركيز ، فغالبًا ما تكون هذه هي الطريقة التي سينفقونها:

تقضي معظم الشركات معظم وقتها في تصميم وبناء الحلول

ستقضي معظم الشركات معظم وقتها في تصميم الحل وبنائه ، ثم إطلاق إصدار تجريبي لعملائها. نعتقد أن هذا نهج معيب ، ويميل بشدة نحو بناء الحلول القائمة على الفهم الضعيف للمشكلة. في المقابل ، إليك دليل تقريبي لكيفية قضاء وقتنا في Intercom:

في Intercom ، ننشر وقتنا بشكل متساوٍ عبر المراحل ، ونقضي الكثير من الوقت في تحديد الأولويات وتحسين المشكلة

يتم إنفاق ثلث وحداتنا المائة قبل أن نبدأ في تصميم أي شيء. نحن مهووسون بتحديد أولويات المشكلة وتعريف المشكلة في هذه المرحلة ، ونعيد تعريف فهمنا للمشكلة باستمرار كلما تعلمنا المزيد. يعني قضاء هذا الوقت في بداية العملية أننا نعرف ما نحتاج إلى بنائه ويمكننا تسليمه إلى أيدي العملاء بشكل أسرع.

نحدد توقعات تعريف المشكلة

يمكن أن تختلف جميع مبادئنا من حيث الحجم أو الجهد ، ولا يوجد مقدار محدد من الوقت يجب أن تقضيه في تحديد المشكلة. يمكنك قضاء ساعة أو يوم أو أسبوع أو 10 أسابيع متتالية حتى تنتهي من العملية. لمساعدة الأفراد والفرق في فرز وتحديد الجهد المناسب للاستثمار في مشكلة معينة ، نستخدم عدة إرشادات:

1. لا بأس في التنقل بين المشاكل والحلول

في كتابهم ، Bulletproof Problem Solving ، يشير Charles Conn و Robert McLean إلى هذا على أنه "حفر الخنازير بين المشكلة والحلول". الفكرة هي أن الانتقال بين الاثنين سيزيد من فهمك لكل منهما ، ولكن المفتاح هو عدم الوقوع في حب وجهة نظرك حول المشكلة أو الحل.

"عندما تحاول حساب احتياجات العملاء والعمل في آنٍ واحد ، يمكن أن يتسبب ذلك في حدوث ارتباك"

2. ابدأ بمشكلة العميل وليس بمشكلة النشاط التجاري

عندما تحاول حساب احتياجات العملاء والعمل في وقت واحد ، فقد يتسبب ذلك في حدوث ارتباك. نبدأ عن عمد بالتركيز على مشاكل العملاء قبل النظر في تأثير الأعمال لهذه المشاكل. إذا كان ما تحاول حله هو مشكلة عمل ، فتأكد من ربط ذلك مباشرة بمشاكل العملاء.

3. من الذي يعاني من هذه المشكلة وما العمل الذي يتعين القيام به؟

توجد مشكلة حيث توجد فجوة بين توقعات العملاء وواقعهم. تحتاج إلى تحديد التوقعات والخبرة التي تركز عليها ، بالإضافة إلى النتائج التي يحاولون تحقيقها.

4. التركيز على خطورة المشكلة

كم عدد العملاء الذين تؤثر المشكلة عليهم ، وما مدى تأثرهم؟

"في كثير من الأحيان ، تكون عبارات المشكلة زغبية وعالية المستوى"

5. اتبع التأثير

في Intercom ، نحدد مقاييس النجاح مقدمًا كجزء من عملية تعريف المشكلة. يتيح لنا هذا معرفة التغييرات الرئيسية في سلوك العميل التي يجب أن نراقبها للتأكد من أننا قد حللنا المشكلة.

6. كن محددًا

في كثير من الأحيان ، تكون بيانات المشكلة زغبية وعالية المستوى. من المهم أن تصل إلى مستوى من التحديد في تعريف مشكلتك يكفي لمساعدتك في إيجاد حل.

7. نطاق المشكلة

غالبًا ما يكون للمشكلات طبقات ، ويمكن أن تكون مجسدة وفقًا لعملائك ومنتجك. من المهم تقسيم مشكلتك لزيادة التركيز على كل بُعد ، ولكن أيضًا حتى تتمكن من تعيينها إلى خيارات الحل لديك وتحديد أيها يناسبها بشكل أفضل.

نستخدم نموذجًا كدليل للتأكد من أن الجميع يتبع تنسيقًا مشتركًا ، ولكن غالبًا ما يكون هذا المستند مصحوبًا بالكثير من الأبحاث الأساسية التي تعيش في مكان آخر.

"نقوم بتحديث تفكيرنا في المشكلة لأننا نتعلم المزيد أثناء العملية ، والأهم من ذلك ، بعد الشحن"

تعريف المشكلة هو الأساس. من هناك ، تعمل مبادئنا معًا كنظام لنقلنا من مشكلة إلى حل. نقوم بتحديث تفكيرنا في المشكلة حيث نتعلم المزيد أثناء العملية ، والأهم من ذلك ، بعد الشحن.

نتخذ نهج الفريق بأكمله في حل المشاكل

في Intercom ، نحن جميعًا أشخاص منتجون بتخصصات مختلفة. قد يمتلك مدير المنتج تعريف المشكلة ، لكن كل شخص يتحمل مسؤولية البحث عن نفسه وفهمه وتحميله المسؤولية عن حل المشكلات التي يواجهها فعليًا.

هذا يعلم نهج تعريف المشكلة. يعني إشراك المزيد من الأشخاص في البحث ، ومشاركة المقابلات والأفكار لبناء فهم مشترك. قد يستغرق الأمر وقتًا للناس للتكيف مع هذا النهج ورؤية القيمة ، لكن الأمر يستحق الجهد المبذول لتسريع كفاءة البناء ودقة الحل.

البدء بالمشكلة يسمح للفريق الهندسي في Intercom بتصميم حلول مناسبة ومدروسة بشكل أكبر. هل أنت مهتم بالطريقة التي نعمل بها في Intercom؟ اكتشف المزيد عن فريقنا الهندسي.