Критические ошибки, которые допускают компании при интеграции команд со своей телефонной системой

Microsoft Teams стала неотъемлемой частью рабочего места: ее используют более 320 миллионов человек по всему миру, и это число продолжает расти. Нетрудно понять, почему. Команды объединяют чат, встречи и совместную работу в одном месте. Поэтому, естественно, представители бизнеса думают: «Почему бы не обрабатывать телефонные звонки и там?»

Тем не менее, подключение Teams к телефонным системам может быть сопряжено с определенными сложностями. Существуют нюансы лицензирования, требующие навигации, маршрутизации вызовов, которые необходимо настроить, и требования к сети, которые необходимо выполнить. Если все сделать неправильно, эти проблемы могут привести к разочарованию сотрудников, пропущенным звонкам и головным болям у ИТ-специалистов. Однако при правильной настройке интеграция с Teams меняет общение: сотрудники взаимодействуют беспрепятственно, клиентам легче связаться с вами, а ИТ-команды обеспечивают более высокий уровень безопасности и соответствия требованиям.

Вот почему так важно понимать распространенные ошибки, которые могут незаметно сорвать процесс, и то, как их избежать.

1. Относитесь к интеграции Microsoft Teams как к технологии Plug-and-Play.

Многие люди полагают, что связать Teams с их телефонной системой так же просто, как установить флажок. К сожалению, это редко бывает правдой.

Правильная интеграция с Microsoft Teams включает в себя гораздо больше: координацию действий с вашим оператором связи, определение переноса номеров, настройку маршрутизации вызовов, назначение лицензий и проверку того, что ваша сеть действительно способна справиться с нагрузкой.

Частая проблема возникает, когда ИТ-отделы упускают из виду, как работают существующие потоки вызовов (например, очереди приема, группы поиска или маршрутизация в нерабочее время), и предполагают, что Teams автоматически реплицирует их. Когда звонки начинают поступать не туда или голосовая почта перестает работать, разочарование быстро распространяется.

Перед интеграцией подробно составьте карту каждого потока вызовов. Узнайте, что происходит, когда клиент набирает каждый номер, и кто должен ответить. Согласуйте эти рабочие процессы с возможностями Teams и тщательно протестируйте их перед развертыванием.

Также знайте следующее: в крупных технологических проектах более 55% организаций сообщают о неспособности управлять взаимозависимостями между системами, что является основной причиной задержек и перерасхода средств. Это показывает, что интеграция редко представляет собой изолированную часть — она затрагивает несколько систем и команд.

2. Игнорирование готовности сети и оборудования

Команды полагаются на стабильную сеть и совместимое оборудование. Слабое соединение Wi-Fi или устаревшая гарнитура могут привести к прерыванию вызовов или искажению звука. Многие компании тратят тысячи долларов на лицензии Teams, но продолжают использовать устаревшие гарнитуры или неуправляемые сети.

Результат? Задержка, эхо и дрожание — три наиболее распространенные проблемы Microsoft Teams в Австралии , особенно в региональных офисах, где скорость интернета может различаться.

Перед развертыванием выполните полную проверку работоспособности сети. Оценивайте пропускную способность, расставляйте приоритеты голосового трафика с помощью настроек QoS и убедитесь, что каждое устройство — от настольных телефонов до гарнитур — соответствует аппаратным стандартам Microsoft. Потому что, если пользователи сталкиваются с плохим качеством связи, их трудно вернуть.

3. Упущение из виду пользовательского опыта и обучения

Даже самая хорошо настроенная система потерпит неудачу, если сотрудники не поймут, как ее использовать. Многие интеграции полностью сосредоточены на технической стороне и забывают, что отвечать и переводить звонки будут реальные люди.

Одна из наиболее распространенных ошибок Microsoft Teams — предположение, что «это интуитивно понятно». Это не. Такие функции, как парковка звонков или делегированный доступ, сбивают с толку пользователей, которые не прошли практическое обучение. Поэтому они делают то, что всегда делают люди: находят обходной путь или возвращаются к своим мобильным телефонам.

Вместо того, чтобы отправлять одно видео с практическими рекомендациями, проводите короткие сеансы на основе ролей. Администратору не нужна такая же подготовка, как отделу продаж. Покажите реальные примеры: как перенаправлять вызовы между устройствами, как работать с несколькими линиями, что делать, если вызов прерывается.

И продолжайте проверять информацию после запуска. Спросите: «Что у вас не работает?» Вы обнаружите мелкие проблемы до того, как они приведут к разочарованию. Усыновление не происходит автоматически — оно достигается благодаря поддержке и терпению.

4. Выбор неправильного лицензирования или плана звонков

Модель лицензирования Microsoft может сбивать с толку. Некоторые компании в конечном итоге переплачивают, а другие полностью покупают неправильный план. Не понимая, что входит в комплект, компании часто теряют базовые функции звонков или платят за избыточные дополнения.

Например, небольшим командам может потребоваться только Microsoft 365 Business Voice, а более крупным предприятиям может потребоваться прямая маршрутизация или подключение оператора. Каждый параметр влияет на маршрутизацию вызовов, соответствие требованиям и гибкость интеграции.

Прежде чем регистрироваться, просмотрите фактические шаблоны звонков. Сколько пользователей? Какие регионы? Как часто совершаются внешние звонки?

Сотрудничество с кем-то, кто знает лицензирование Team изнутри, экономит деньги и избавляет от мигрени.

5. Забываем о безопасности и соответствии требованиям

Интеграция команды — это не только звонки, но и данные. Многое из этого. Голосовая почта, журналы вызовов, записи встреч — все это потенциально конфиденциально.

Когда Teams подключается к вашей телефонной системе, открываются новые цифровые «двери»: API, серверы маршрутизации, внешние соединители. И если вы не управляете доступом, вы создаете проблемы. Итак, включите многофакторную аутентификацию для администраторов, ограничьте разрешения и проверьте, где хранятся данные о звонках. Некоторые отрасли — финансы, здравоохранение, юриспруденция — требуют строгого аудита или хранения записей разговоров. Команды могут с этим справиться, но только при правильной настройке.

Пренебрежение безопасностью подвергает риску не только данные, но и простои, репутацию и доверие.

6. Пренебрежение управлением изменениями

Проекты интеграции часто терпят неудачу не потому, что технология не работает, а потому, что изменения не управляются должным образом.

Когда вы вводите новую систему звонков, вы меняете привычки. Если вы не объясните «почему», ожидайте замешательства и тихого сопротивления. «Почему мы меняем системы?» — Что было не так со старым? Вам нужны четкие ответы до внедрения, а не после.

Выбирайте внутренних чемпионов — людей из разных отделов, которые могут помочь другим учиться. Часто отправляйте обновления, даже небольшие. Усталость от перемен реальна, и молчание руководства только усугубляет ситуацию.

Вы не можете просто запустить и надеяться, что все адаптируются. Вы должны провести их туда.

7. Плохая интеграция с другими инструментами

Команды не существуют изолированно — они связаны с CRM-системами, календарями и инструментами продажи билетов. Но многие компании настраивают функции звонков, не привязывая их к повседневным платформам.

Результат? Сотрудники тратят время на переключение между приложениями, чтобы найти контакты или записать звонки. Это нарушает рабочий процесс и снижает производительность.

Изучите встроенную интеграцию с такими инструментами, как Dynamics 365 или Salesforce, или используйте API для автоматической синхронизации данных вызовов. Настоящая цель? Рабочее пространство, в котором звонки, сообщения и данные естественным образом объединяются, а не еще одна платформа, которую люди боятся открывать.

Он также должен обеспечить интеграцию для тех, кто управляет своими коммуникациями или инструментами клиентов через веб-сайты, изучая такие варианты, как интеграция приложений Wix, которые могут помочь унифицировать рабочие процессы телефона, чата и CRM непосредственно на их онлайн-платформах.

8. Неспособность отслеживать и оптимизировать после запуска

Как только система заработает, многие организации перестанут обращать на нее внимание — пока что-нибудь не сломается. Но интеграция – это не задача «установил и забыл». Качество звонков, модели использования и производительность сети со временем меняются.

Регулярный мониторинг помогает выявить проблемы на ранней стадии. Проверьте аналитику в панели администратора. Ищите закономерности: пропущенные вызовы, длительное время соединения, жалобы пользователей. Часто исправить это просто — настроить пропускную способность или изменить лицензию, — но только если вы смотрите.

По мере роста бизнеса настройки Teams могут нуждаться в тонкой настройке. Следование передовому опыту Microsoft Teams означает создание процедуры тестирования, обратной связи и оптимизации.

9. Выбор неправильного партнера

И, наконец, возможно, самая дорогая ошибка — работа с провайдером, который на самом деле не разбирается в Teams.

Многие поставщики ИТ-услуг утверждают, что да, но они упускают из виду нюансы: конфигурацию прямой маршрутизации, правила местного оператора связи или то, как обновления программного обеспечения могут повлиять на маршрутизацию вызовов. Вы не хотите, чтобы ваша телефонная система сломалась из-за того, что кто-то не прочитал примечания к исправлениям Microsoft.

Итак, ищите партнера с реальным опытом работы с Teams и местными знаниями. В Австралии это также означает понимание изменчивости Интернета и требований телекоммуникационных компаний в разных штатах.

Итог

Если все сделано правильно, интеграция Microsoft Teams с вашей телефонной системой может полностью изменить способ общения в вашей компании. Но поспешное внедрение, пропуск обучения пользователей или подход «установил и забыл» могут создать больше проблем, чем решить.

Успешное внедрение заключается не в установке программного обеспечения; речь идет об объединении людей, процессов и технологий, чтобы опыт казался естественным. При тщательном планировании и правильном руководстве Teams становится больше, чем просто инструментом вызова; он становится центром сотрудничества вашей компании.

Для компаний, готовых модернизировать свои системы связи, работа с партнером, который понимает как технологии, так и поведение пользователей, может иметь решающее значение.