أخطاء فادحة ترتكبها الشركات عند دمج الفرق مع أنظمة هواتفهم

لقد أصبح Microsoft Teams عنصرًا أساسيًا في مكان العمل — حيث يستخدمه أكثر من 320 مليون شخص على مستوى العالم، ويستمر هذا العدد في الارتفاع. ليس من الصعب معرفة السبب. تجمع الفرق بين الدردشة والاجتماعات والتعاون في مكان واحد. ومن الطبيعي أن تفكر الشركات: "لماذا لا تتعامل مع المكالمات الهاتفية هناك أيضًا؟"

ومع ذلك، قد ينطوي ربط Teams بأنظمة الهاتف على بعض التعقيدات. هناك فروق دقيقة في الترخيص للتنقل، وتوجيه المكالمات للتكوين، ومتطلبات الشبكة للوفاء بها. إذا تمت هذه التحديات بشكل غير صحيح، فقد تؤدي إلى إحباط الموظفين، ومكالمات لم يرد عليها، ومشاكل في تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، عند الإعداد بشكل صحيح، يؤدي تكامل Teams إلى تحويل الاتصالات: يتعاون الموظفون بسلاسة، ويصل العملاء إليك بسهولة أكبر، وتحافظ فرق تكنولوجيا المعلومات على أمان وامتثال أقوى.

ولهذا السبب من المهم أن نفهم المخاطر الشائعة التي يمكن أن تعرقل العملية بهدوء - وكيفية تجنبها.

1. التعامل مع عمليات تكامل Microsoft Teams كميزة التوصيل والتشغيل

يفترض الكثير من الأشخاص أن ربط Teams بنظام هواتفهم أمر بسيط مثل تحديد المربع. ولسوء الحظ، نادرا ما يكون هذا صحيحا.

يتضمن التكامل المناسب لـ Microsoft Teams أكثر من ذلك بكثير: التنسيق مع شركة الاتصالات الخاصة بك، وفرز نقل الأرقام، وتكوين توجيه المكالمات، وتعيين التراخيص، والتأكد من قدرة شبكتك على التعامل مع الحمل فعليًا.

تنشأ مشكلة متكررة عندما تتجاهل أقسام تكنولوجيا المعلومات كيفية عمل تدفقات المكالمات الحالية - مثل قوائم انتظار الاستقبال أو مجموعات البحث أو التوجيه بعد ساعات العمل - وتفترض أن Teams سيقوم بتكرارها تلقائيًا. عندما تبدأ المكالمات في الذهاب إلى المكان الخطأ أو يتوقف البريد الصوتي عن العمل، ينتشر الإحباط بسرعة.

قبل التكامل، قم بتخطيط كل تدفق للمكالمات بالتفصيل. افهم ما يحدث عندما يتصل العميل بكل رقم ومن يحتاج إلى الرد. قم بمواءمة مسارات العمل هذه مع إمكانيات Teams، واختبرها بدقة قبل بدء التشغيل.

واعلم أيضًا أنه في مشاريع التكنولوجيا الكبيرة، أبلغت أكثر من 55% من المؤسسات عن فشلها في إدارة الترابط عبر الأنظمة، وهو سبب رئيسي للتأخير وارتفاع التكاليف. وهذا يوضح كيف أن التكامل نادراً ما يكون مجرد قطعة واحدة معزولة، بل إنه يمس أنظمة وفرق متعددة.

2. تجاهل جاهزية الشبكة والأجهزة

تعتمد الفرق على شبكة مستقرة وأجهزة متوافقة. يمكن أن يتسبب اتصال Wi-Fi الضعيف أو سماعة الرأس القديمة في انقطاع المكالمات أو تشويه الصوت. تنفق العديد من الشركات الآلاف على تراخيص Teams ولكنها تستمر في استخدام سماعات الرأس القديمة أو الشبكات غير المُدارة.

النتيجة؟ التأخير والصدى والتذبذب - ثلاثة من مشكلات Microsoft Teams الأكثر شيوعًا في أستراليا ، خاصة في المكاتب الإقليمية حيث يمكن أن تختلف سرعة الإنترنت.

قم بإجراء فحص كامل لسلامة الشبكة قبل بدء التشغيل. يمكنك تقييم النطاق الترددي وتحديد أولويات حركة المرور الصوتية باستخدام إعدادات جودة الخدمة (QoS)، والتأكد من أن كل جهاز — بدءًا من الهواتف المكتبية وحتى سماعات الرأس — يلبي معايير أجهزة Microsoft. لأنه بمجرد أن يعاني المستخدمون من ضعف جودة المكالمات، فمن الصعب استعادتها مرة أخرى.

3. تطل على تجربة المستخدم والتدريب

حتى النظام الأفضل تكوينًا سوف يفشل إذا لم يفهم الموظفون كيفية استخدامه. تركز العديد من عمليات التكامل بشكل كامل على الجانب الفني وتنسى أن الأشخاص الحقيقيين سوف يقومون بالرد على المكالمات وتحويلها.

أحد أكثر أخطاء Microsoft Teams شيوعًا هو افتراض "أنه بديهي". ليست كذلك. تعمل ميزات مثل تعليق الاتصال أو وصول المفوض على إرباك المستخدمين الذين لم يتلقوا تدريبًا عمليًا. لذلك يفعلون ما يفعله الناس دائمًا: العثور على حل بديل أو العودة إلى هواتفهم المحمولة.

بدلاً من إرسال مقطع فيديو إرشادي واحد، قم بتشغيل جلسات قصيرة تعتمد على الأدوار. لا يحتاج موظف الاستقبال إلى نفس التدريب الذي يحتاجه فريق المبيعات. اعرض أمثلة واقعية — كيفية تحويل المكالمات بين الأجهزة، وكيفية التعامل مع خطوط متعددة، وما يجب فعله عند انقطاع المكالمة.

واستمر في تسجيل الوصول بعد الإطلاق. اسأل "ما الذي لا يناسبك؟" ستواجه مشكلات صغيرة قبل أن تتحول إلى إحباط. التبني ليس تلقائياً، بل يتم اكتسابه من خلال الدعم والصبر.

4. اختيار الترخيص أو خطة الاتصال الخاطئة

يمكن أن يكون نموذج ترخيص Microsoft مربكًا. ينتهي الأمر ببعض الشركات إلى دفع مبالغ زائدة، بينما يشتري البعض الآخر الخطة الخاطئة تمامًا. وبدون فهم ما تم تضمينه، غالبًا ما تجد الشركات نفسها تفتقد ميزات الاتصال الأساسية أو تدفع مقابل الوظائف الإضافية الزائدة عن الحاجة.

على سبيل المثال، قد تحتاج الفرق الصغيرة فقط إلى Microsoft 365 Business Voice، بينما قد تحتاج المؤسسات الأكبر حجمًا إلى التوجيه المباشر أو اتصال المشغل. يؤثر كل خيار على توجيه المكالمات والامتثال ومرونة التكامل.

قبل الاشتراك، قم بمراجعة أنماط الاتصال الفعلية الخاصة بك. كم عدد المستخدمين؟ ما المناطق؟ كم مرة يتم إجراء المكالمات الخارجية؟

الشراكة مع شخص يعرف ترخيص الفريق من الداخل إلى الخارج توفر المال والصداع النصفي.

5. نسيان الأمن والامتثال

لا يقتصر تكامل الفريق على المكالمات فحسب، بل يتعلق بالبيانات. الكثير منه. رسائل البريد الصوتي، وسجلات المكالمات، وسجلات الاجتماعات — كلها من المحتمل أن تكون حساسة.

عندما يتصل Teams بنظام الهاتف الخاص بك، يتم فتح "أبواب" رقمية جديدة: واجهات برمجة التطبيقات وخوادم التوجيه والموصلات الخارجية. وإذا لم تكن تدير الوصول، فأنت تجلب المتاعب. لذا، قم بتمكين المصادقة متعددة العوامل للمسؤولين، وحدد الأذونات، وتحقق من مكان تخزين بيانات المكالمات. تتطلب بعض الصناعات - المالية والرعاية الصحية والقانونية - مسارات تدقيق صارمة أو الاحتفاظ بتسجيل المكالمات. يمكن للفرق التعامل مع ذلك، ولكن فقط إذا تم إعدادها بشكل صحيح.

إن التغاضي عن الأمان لا يؤدي إلى المخاطرة بالبيانات فحسب، بل يعرضك أيضًا لخطر التوقف عن العمل والسمعة والثقة.

6. إهمال إدارة التغيير

غالبًا ما تفشل مشاريع التكامل ليس بسبب عدم نجاح التكنولوجيا، ولكن بسبب عدم إدارة التغيير بشكل جيد.

عندما تقدم نظام اتصال جديد، فإنك تغير العادات. إذا لم تقم بتوصيل "السبب"، توقع الارتباك والمقاومة الهادئة. "لماذا نقوم بتبديل الأنظمة؟" "ما هو الخطأ في القديم؟" أنت بحاجة إلى إجابات واضحة قبل الطرح، وليس بعده.

اختر أبطالًا داخليين — أشخاصًا من مختلف الأقسام يمكنهم مساعدة الآخرين على التعلم. إرسال التحديثات بشكل متكرر، حتى الصغيرة منها. تعب التغيير أمر حقيقي، وصمت القيادة يزيد الأمر سوءاً.

لا يمكنك أن تبدأ فقط وتأمل أن يتكيف الجميع. عليك أن ترشدهم إلى هناك.

7. ضعف التكامل مع الأدوات الأخرى

لا توجد الفرق في عزلة، فهي تتصل بأنظمة CRM والتقويمات وأدوات إصدار التذاكر. لكن العديد من الشركات تقوم بإعداد ميزات الاتصال دون ربطها بهذه المنصات اليومية.

النتيجة؟ يضيع الموظفون الوقت في التبديل بين التطبيقات للعثور على جهات الاتصال أو تسجيل المكالمات. إنه يعطل سير العمل ويقلل الإنتاجية.

استكشف عمليات التكامل الأصلية باستخدام أدوات مثل Dynamics 365 أو Salesforce، أو استخدم واجهات برمجة التطبيقات لمزامنة بيانات المكالمات تلقائيًا. الهدف الحقيقي؟ مساحة عمل تتدفق فيها المكالمات والرسائل والبيانات معًا بشكل طبيعي، وليست منصة أخرى يخشى الأشخاص فتحها.

وينبغي أيضًا أن يوفر التكامل لأولئك الذين يديرون اتصالاتهم أو أدوات العملاء من خلال مواقع الويب، واستكشاف خيارات مثل Wix App Integration التي يمكن أن تساعد في توحيد سير عمل الهاتف والدردشة وإدارة علاقات العملاء مباشرة داخل منصاتهم عبر الإنترنت.

8. الفشل في مراقبة وتحسين مرحلة ما بعد الإطلاق

بمجرد تشغيل النظام، تتوقف العديد من المؤسسات عن الاهتمام به - حتى يتعطل شيء ما. لكن التكامل ليس مهمة "اضبط وانسى". تتغير جودة المكالمة وأنماط الاستخدام وأداء الشبكة بمرور الوقت.

تساعد المراقبة المنتظمة على تحديد المشكلات مبكرًا. تحقق من التحليلات في لوحة تحكم المشرف. ابحث عن الأنماط: المكالمات المقطوعة، وأوقات الاتصال الأطول، وشكاوى المستخدمين. غالبًا ما يكون الإصلاح بسيطًا — تعديل النطاق الترددي أو تعديل الترخيص — ولكن فقط إذا كنت تشاهد.

مع نمو الأعمال، قد تحتاج إعدادات Teams إلى الضبط الدقيق. ويعني اتباع أفضل ممارسات Microsoft Teams إنشاء روتين للاختبار والتعليقات والتحسين.

9. اختيار الشريك الخطأ

وأخيرًا، ربما يكون الخطأ الأكثر تكلفة على الإطلاق هو العمل مع موفر لا يفهم فعليًا Teams.

يدعي الكثير من موردي تكنولوجيا المعلومات العامين أنهم يفعلون ذلك، لكنهم يفتقدون الفروق الدقيقة: تكوين التوجيه المباشر، أو قواعد الناقل المحلي، أو كيف يمكن أن تؤثر تحديثات البرامج على توجيه المكالمات. لا تريد أن يتعطل نظام هاتفك لأن أحد الأشخاص لم يقرأ ملاحظات التصحيح الخاصة بشركة Microsoft.

لذا، ابحث عن شريك يتمتع بخبرة حقيقية في Teams وخبرة محلية. وفي أستراليا، يعني ذلك أيضًا فهم تنوع الإنترنت ومتطلبات شركات الاتصالات عبر الولايات المختلفة.

الخط السفلي

إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح، فإن دمج Microsoft Teams مع نظام الهاتف الخاص بك يمكن أن يعيد تشكيل كيفية تواصل شركتك تمامًا. لكن التنفيذ المتسرع، أو تخطي تدريب المستخدم، أو عقلية "اضبط وانسى" يمكن أن يخلق مشاكل أكثر مما يحل.

لا يقتصر الطرح الناجح على تثبيت البرنامج؛ يتعلق الأمر بمواءمة الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا بحيث تبدو التجربة طبيعية. من خلال التخطيط الدقيق والتوجيه الصحيح، يصبح Teams أكثر من مجرد أداة اتصال؛ يصبح محور تعاون شركتك.

بالنسبة للشركات المستعدة لتحديث أنظمة الاتصالات الخاصة بها، فإن العمل مع شريك يفهم التكنولوجيا وسلوك المستخدم يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.