Erros críticos que as empresas cometem ao integrar equipes ao seu sistema telefônico

O Microsoft Teams tornou-se um local de trabalho essencial: mais de 320 milhões de pessoas o utilizam em todo o mundo, e esse número continua aumentando. Não é difícil perceber porquê. As equipes reúnem bate-papo, reuniões e colaboração em um só lugar. Então, naturalmente, as empresas pensam: “Por que não atender ligações lá também?”

No entanto, conectar o Teams a sistemas telefônicos pode envolver certas complexidades. Existem nuances de licenciamento para navegar, roteamento de chamadas para configurar e requisitos de rede para atender. Feitos incorretamente, esses desafios podem levar a funcionários frustrados, chamadas perdidas e dores de cabeça de TI. No entanto, quando configurada corretamente, a integração do Teams transforma a comunicação: os funcionários colaboram perfeitamente, os clientes entram em contato com você com mais facilidade e as equipes de TI mantêm segurança e conformidade mais fortes.

É por isso que é crucial compreender as armadilhas comuns que podem inviabilizar silenciosamente o processo – e como evitá-las.

1. Tratando as integrações do Microsoft Teams como plug-and-play

Muitas pessoas presumem que vincular o Teams ao seu sistema telefônico é tão simples quanto marcar uma caixa. Infelizmente, isso raramente é verdade.

Uma integração adequada do Microsoft Teams envolve muito mais: coordenação com sua operadora, resolver a portabilidade de números, configurar o roteamento de chamadas, atribuir licenças e garantir que sua rede possa realmente lidar com a carga.

Um problema frequente surge quando os departamentos de TI ignoram como funcionam os fluxos de chamadas existentes, como filas de recepção, grupos de busca ou roteamento fora do horário comercial, e presumem que o Teams os replicará automaticamente. Quando as chamadas começam a ir para o lugar errado ou o correio de voz para de funcionar, a frustração se espalha rapidamente.

Antes da integração, mapeie detalhadamente cada fluxo de chamada. Entenda o que acontece quando um cliente disca cada número e quem precisa atender. Alinhe esses fluxos de trabalho com os recursos do Teams e teste-os minuciosamente antes da implementação.

Além disso, saiba disto: em grandes projetos tecnológicos, mais de 55% das organizações relatam não conseguirem gerir interdependências entre sistemas, o que é uma das principais causas de atrasos e aumentos de custos. Isso ilustra como a integração raramente é apenas uma peça isolada – ela afeta vários sistemas e equipes.

2. Ignorando a prontidão da rede e do hardware

As equipes contam com uma rede estável e hardware compatível. Uma conexão Wi-Fi fraca ou um fone de ouvido desatualizado pode causar queda de chamadas ou áudio distorcido. Muitas empresas gastam milhares de dólares em licenças do Teams, mas continuam usando headsets desatualizados ou redes não gerenciadas.

O resultado? Atraso, eco e instabilidade – três dos problemas mais comuns do Microsoft Teams na Austrália , especialmente em escritórios regionais onde a velocidade da Internet pode variar.

Faça uma verificação completa da integridade da rede antes da implementação. Avalie a largura de banda, priorize o tráfego de voz com configurações de QoS e certifique-se de que todos os dispositivos (de telefones fixos a headsets) atendam aos padrões de hardware da Microsoft. Porque quando os usuários experimentam uma chamada de baixa qualidade, é difícil reconquistá-los.

3. Negligenciando a experiência e o treinamento do usuário

Mesmo o sistema mais bem configurado irá falhar se os funcionários não souberem como usá-lo. Muitas integrações concentram-se inteiramente no lado técnico e esquecem que pessoas reais atenderão e transferirão chamadas.

Um dos erros mais comuns do Microsoft Teams é presumir que “é intuitivo”. Não é. Recursos como estacionamento de chamadas ou acesso delegado confundem os usuários que não tiveram treinamento prático. Então eles fazem o que as pessoas sempre fazem: encontram uma solução alternativa ou voltam para seus celulares.

Em vez de enviar um único vídeo de instruções, realize sessões curtas baseadas em funções. A recepcionista não precisa do mesmo treinamento que a equipe de vendas. Mostre exemplos do mundo real: como transferir chamadas entre dispositivos, como lidar com várias linhas, o que fazer quando uma chamada cai.

E continue verificando após o lançamento. Pergunte: “O que não está funcionando para você?” Você detectará pequenos problemas antes que eles se transformem em frustração. A adoção não é automática – ela é conquistada por meio de apoio e paciência.

4. Escolha do licenciamento ou plano de chamadas errado

O modelo de licenciamento da Microsoft pode ser confuso. Algumas empresas acabam pagando a mais, enquanto outras compram o plano totalmente errado. Sem entender o que está incluído, as empresas muitas vezes perdem recursos básicos de chamada ou pagam por complementos redundantes.

Por exemplo, equipas mais pequenas poderão necessitar apenas do Microsoft 365 Business Voice, enquanto empresas maiores poderão necessitar de Direct Routing ou Operator Connect. Cada opção afeta o roteamento de chamadas, a conformidade e a flexibilidade de integração.

Antes de se inscrever, revise seus padrões reais de chamadas. Quantos usuários? Quais regiões? Com que frequência são feitas chamadas externas?

A parceria com alguém que conhece o licenciamento da Team de dentro para fora economiza dinheiro e enxaquecas.

5. Esquecendo segurança e conformidade

A integração de uma equipe não envolve apenas chamadas – trata-se de dados. Muito disso. Correios de voz, registros de chamadas, registros de reuniões – todos potencialmente confidenciais.

Quando o Teams se conecta ao seu sistema telefônico, novas “portas” digitais se abrem: APIs, servidores de roteamento, conectores externos. E se você não estiver gerenciando o acesso, estará criando problemas. Portanto, habilite a autenticação multifator para administradores, limite as permissões e verifique onde os dados da chamada estão armazenados. Alguns setores – financeiro, saúde, jurídico – exigem trilhas de auditoria rigorosas ou retenção de gravação de chamadas. As equipes podem lidar com isso, mas apenas se estiverem bem configuradas.

Ignorar a segurança não coloca apenas em risco os dados: também coloca em risco o tempo de inatividade, a reputação e a confiança.

6. Negligenciar o gerenciamento de mudanças

Os projetos de integração muitas vezes falham não porque a tecnologia não funciona, mas porque a mudança não é bem gerenciada.

Ao introduzir um novo sistema de chamadas, você está mudando hábitos. Se você não comunicar o “porquê”, espere confusão e resistência silenciosa. “Por que estamos trocando de sistema?” “O que havia de errado com o antigo?” Você precisa de respostas claras antes do lançamento, não depois.

Escolha campeões internos – pessoas de todos os departamentos que possam ajudar os outros a aprender. Envie atualizações com frequência, mesmo as pequenas. A fadiga da mudança é real e o silêncio da liderança torna tudo pior.

Você não pode simplesmente lançar e esperar que todos se adaptem. Você tem que guiá-los até lá.

7. Má integração com outras ferramentas

As equipes não existem isoladamente: elas se conectam a sistemas de CRM, calendários e ferramentas de tickets. Mas muitas empresas configuram recursos de chamada sem vinculá-los a essas plataformas cotidianas.

O resultado? Os funcionários perdem tempo alternando entre aplicativos para encontrar contatos ou registrar chamadas. Isso interrompe o fluxo de trabalho e reduz a produtividade.

Explore integrações nativas com ferramentas como Dynamics 365 ou Salesforce ou use APIs para sincronizar dados de chamadas automaticamente. O verdadeiro objetivo? Um espaço de trabalho onde chamadas, mensagens e dados fluem juntos naturalmente – e não outra plataforma que as pessoas temam abrir.

Ele também deve fornecer integração para aqueles que gerenciam suas comunicações ou ferramentas de clientes por meio de sites, explorando opções como Wix App Integration, que pode ajudar a unificar fluxos de trabalho de telefone, chat e CRM diretamente em suas plataformas online.

8. Falha ao monitorar e otimizar o pós-lançamento

Depois que o sistema está ativo, muitas organizações param de prestar atenção – até que algo quebra. Mas a integração não é uma tarefa do tipo “definir e esquecer”. A qualidade das chamadas, os padrões de uso e o desempenho da rede mudam com o tempo.

O monitoramento regular ajuda a identificar problemas antecipadamente. Verifique as análises no painel de administração. Procure padrões: chamadas perdidas, tempos de conexão mais longos, reclamações de usuários. Muitas vezes a solução é simples – um ajuste de largura de banda ou de licença – mas apenas se você estiver assistindo.

À medida que o negócio cresce, as configurações do Teams podem precisar de ajustes. E seguir as práticas recomendadas do Microsoft Teams significa construir uma rotina de testes, feedback e otimização.

9. Escolhendo o parceiro errado

E, finalmente, talvez o erro mais caro de todos: trabalhar com um fornecedor que não entende realmente o Teams.

Muitos fornecedores de TI em geral afirmam que sim, mas não percebem as nuances: configuração do roteamento direto, regras da operadora local ou como as atualizações de software podem afetar o roteamento de chamadas. Você não quer que seu sistema telefônico seja quebrado porque alguém não leu as notas de patch da Microsoft.

Portanto, procure um parceiro com experiência real em Teams e conhecimento local. Na Austrália, isso também significa compreender a variabilidade da Internet e os requisitos de telecomunicações em diferentes estados.

O resultado final

Feito da maneira certa, a integração do Microsoft Teams ao seu sistema telefônico pode remodelar totalmente a forma como sua empresa se comunica. Mas uma implementação apressada, um treinamento de usuário ignorado ou uma mentalidade de “definir e esquecer” podem criar mais problemas do que soluções.

Uma implementação bem-sucedida não envolve a instalação de software; trata-se de alinhar pessoas, processos e tecnologia para que a experiência pareça natural. Com um planejamento cuidadoso e a orientação certa, o Teams se torna mais do que uma ferramenta de chamada; torna-se o centro da colaboração da sua empresa.

Para empresas preparadas para modernizar os seus sistemas de comunicação, trabalhar com um parceiro que compreende tanto a tecnologia como o comportamento do utilizador pode fazer toda a diferença.