チームと電話システムを統合する際に企業が犯す重大な間違い

Microsoft Teams は職場に欠かせないものになっており、世界中で 3 億 2,000 万人以上が使用しており、その数は増え続けています。その理由を理解するのは難しくありません。チームは、チャット、会議、コラボレーションを 1 か所にまとめます。したがって、企業は当然、「そこでも電話対応をしてはどうだろうか」と考えるでしょう。

ただし、Teams を電話システムに接続するには、ある程度の複雑さが伴う場合があります。ライセンスの微妙な違い、設定するコール ルーティング、満たす必要のあるネットワーク要件があります。これらの課題を誤って実行すると、従業員の不満、不在着信、IT 部門の頭痛の原因となる可能性があります。ただし、適切に設定すると、Teams の統合によりコミュニケーションが変革されます。従業員はシームレスにコラボレーションし、クライアントはより簡単に連絡を取り合い、IT チームはより強力なセキュリティとコンプライアンスを維持します。

だからこそ、プロセスを静かに脱線させる可能性のあるよくある落とし穴と、それを回避する方法を理解することが重要です。

1. Microsoft Teams 統合をプラグアンドプレイとして扱う

多くの人は、Teams を電話システムにリンクすることは、ボックスにチェックを入れるだけで簡単にできると考えています。残念ながら、それが真実であることはほとんどありません。

Microsoft Teams を適切に統合するには、通信事業者との調整、番号ポーティングの整理、通話ルーティングの構成、ライセンスの割り当て、ネットワークが実際に負荷を処理できるかどうかの確認など、さらに多くの作業が必要になります。

IT 部門が既存のコール フローの仕組み (受付キュー、ハント グループ、時間外ルーティングなど) を無視し、Teams がそれらを自動的に複製すると想定している場合に、頻繁に問題が発生します。電話が間違った場所にかかり始めたり、ボイスメールが機能しなくなったりすると、フラストレーションはすぐに広がります。

統合する前に、すべてのコール フローを詳細にマッピングします。顧客が各番号にダイヤルすると何が起こるか、誰が応答する必要があるかを理解します。これらのワークフローを Teams の機能に合わせて調整し、展開する前に徹底的にテストしてください。

また、次のことも知っておいてください。大規模なテクノロジー プロジェクトでは、55% 以上の組織がシステム間の相互依存性の管理に失敗していると報告しています。これが遅延やコストの高騰の主な原因です。これは、統合が単なる 1 つの孤立した部分であることはほとんどなく、複数のシステムやチームに影響を与えることを示しています。

2. ネットワークとハードウェアの準備を無視する

チームは安定したネットワークと互換性のあるハードウェアに依存しています。 Wi-Fi 接続が弱いか、ヘッドセットが古いと、通話が切断されたり、音声が歪んだりする可能性があります。多くの企業は、Teams ライセンスに数千ドルを費やしながら、古いヘッドセットや管理されていないネットワークを使い続けています。

結果？ラグ、エコー、ジッターは、オーストラリア、特にインターネット速度が異なる地方オフィスで最も一般的な 3 つの Microsoft Teams の問題です。

展開前に完全なネットワークの健全性チェックを実行します。帯域幅を評価し、QoS 設定で音声トラフィックに優先順位を付け、固定電話からヘッドセットまでのすべてのデバイスが Microsoft のハードウェア標準を満たしていることを確認します。なぜなら、一度ユーザーが通話品質の低下を経験すると、それを取り戻すのは難しいからです。

3. ユーザーエクスペリエンスとトレーニングの軽視

最適に構成されたシステムであっても、従業員がその使用方法を理解していなければ機能しません。多くの統合は技術的な側面に完全に焦点を当てており、実際の人間が通話に応答したり転送したりすることを忘れています。

Microsoft Teams で最もよくある間違いの 1 つは、「直感的である」と思い込むことです。そうではありません。コール パークや代理アクセスなどの機能は、実践的なトレーニングを受けていないユーザーを混乱させます。そこで彼らは、人々がいつもしていること、つまり回避策を見つけるか、モバイルに戻ることを行います。

単一のハウツー ビデオを送信する代わりに、ロールベースの短いセッションを実行します。受付係には、営業チームと同じトレーニングは必要ありません。デバイス間で通話を転送する方法、複数の回線を処理する方法、通話が切断された場合の対処方法など、実際の例を示します。

リリース後もチェックインを続けてください。 「何がうまくいかないのですか?」と尋ねてください。雪だるま式に不満が溜まる前に、小さな問題を発見できます。導入は自動的に行われるものではなく、サポートと忍耐によって獲得されます。

4. 間違ったライセンスまたは通話プランの選択

Microsoft のライセンス モデルはわかりにくい場合があります。過剰な支払いをしてしまう企業もあれば、完全に間違ったプランを購入する企業もいます。何が含まれているかを理解していないと、企業は多くの場合、基本的な通話機能が欠けていたり、冗長なアドオンに料金を支払ったりすることがあります。

たとえば、小規模なチームには Microsoft 365 Business Voice のみが必要な場合がありますが、大企業にはダイレクト ルーティングまたはオペレーター接続が必要な場合があります。各オプションは、コール ルーティング、コンプライアンス、統合の柔軟性に影響します。

サインアップする前に、実際の通話パターンを確認してください。ユーザーは何人ですか?どの地域ですか?外線電話はどのくらいの頻度で行われますか?

Team のライセンスを隅々まで知っている人と提携すると、コストと片頭痛の両方を節約できます。

5. セキュリティとコンプライアンスのことを忘れる

チームの統合は通話だけではなく、データも重要です。たくさんあります。ボイスメール、通話記録、会議記録などはすべて機密情報となる可能性があります。

Teams が電話システムに接続すると、API、ルーティング サーバー、外部コネクタなどの新しいデジタル「ドア」が開きます。また、アクセスを管理していないと、トラブルが発生します。したがって、管理者に対して多要素認証を有効にし、権限を制限し、通話データの保存場所を確認します。金融、医療、法律などの一部の業界では、厳格な監査証跡や通話録音の保存が必要です。チームはそれに対処できますが、それは正しく設定されている場合に限ります。

セキュリティを見落とすと、データが危険にさらされるだけでなく、ダウンタイム、評判、信頼も危険にさらされます。

6. 変更管理の無視

統合プロジェクトが失敗するのは、テクノロジーが機能しないためではなく、変更が適切に管理されていないことが原因であることがよくあります。

新しい通話システムを導入すると、習慣が変わります。 「なぜ」を伝えなければ、混乱と静かな抵抗が予想されます。 「なぜシステムを切り替えるのですか?」 「古いものは何が問題だったのでしょうか？」明確な答えが必要なのは、ロールアウト後ではなく、ロールアウト前です。

社内の擁護者、つまり部門を越えて他の人の学習を支援できる人を選びましょう。たとえ小さなものであっても、更新情報を頻繁に送信します。変化への疲労は現実のものであり、リーダーの沈黙が状況をさらに悪化させます。

ただ立ち上げて、全員が適応することを期待することはできません。あなたは彼らをそこに誘導しなければなりません。

7. 他のツールとの統合が不十分

チームは孤立して存在するのではなく、CRM システム、カレンダー、チケット発行ツールと連携しています。しかし、多くの企業は、これらの日常的なプラットフォームにリンクせずに通話機能をセットアップしています。

結果？従業員は、連絡先を検索したり、通話を記録したりするためにアプリを切り替えて時間を無駄にしています。ワークフローが中断され、生産性が低下します。

Dynamics 365 や Salesforce などのツールとのネイティブ統合を検討するか、API を使用して通話データを自動的に同期します。本当の目標は？通話、メッセージ、データが自然に一緒に流れるワークスペース。人々が開くことを恐れる別のプラットフォームではありません。

また、Web サイトを通じてコミュニケーションや顧客ツールを管理するユーザー向けの統合も提供する必要があり、電話、チャット、CRM ワークフローをオンライン プラットフォーム内で直接統合するのに役立つ Wix アプリ統合などのオプションを検討します。

8. 起動後の監視と最適化の失敗

システムが稼働すると、多くの組織は何かが壊れるまで注意を払わなくなります。しかし、統合は「一度設定したら忘れる」作業ではありません。通話品質、使用パターン、ネットワーク パフォーマンスはすべて時間の経過とともに変化します。

定期的なモニタリングは、問題を早期に特定するのに役立ちます。管理ダッシュボードで分析を確認してください。通話の切断、接続時間の延長、ユーザーからの苦情などのパターンを探します。多くの場合、修正は帯域幅の調整やライセンスの調整など簡単なものですが、それは監視している場合に限られます。

ビジネスが成長するにつれて、Teams 設定の微調整が必​​要になる場合があります。 Microsoft Teams のベスト プラクティスに従うということは、テスト、フィードバック、最適化のルーチンを構築することを意味します。

9. 間違ったパートナーの選択

そして最後に、おそらく最も高くつく間違いは、Teams を実際に理解していないプロバイダーと連携することです。

一般的な IT ベンダーの多くは、そうしていると主張していますが、ダイレクト ルーティングの設定、ローカル キャリアのルール、ソフトウェアの更新がコール ルーティングにどのように影響するかなどのニュアンスを見逃しています。誰かが Microsoft のパッチノートを読まなかったために電話システムが壊れるのは望ましくありません。

したがって、Teams の実際の経験と現地の専門知識を持つパートナーを探してください。オーストラリアでは、これは州ごとのインターネットの変動性と通信要件を理解することも意味します。

結論

正しく実行すると、Microsoft Teams を電話システムに統合することで、会社のコミュニケーション方法を完全に変えることができます。しかし、実装を急いだり、ユーザー トレーニングを省略したり、「一度設定したら忘れる」という考え方をすると、解決するよりも多くの問題が発生する可能性があります。

ロールアウトを成功させるには、ソフトウェアをインストールするだけではありません。それは、エクスペリエンスが自然に感じられるように、人、プロセス、テクノロジーを調整することです。慎重な計画と適切なガイダンスがあれば、Teams は単なる通話ツール以上のものになります。それはあなたの会社のコラボレーションのハブになります。

通信システムを最新化する準備ができている企業にとって、テクノロジーとユーザーの行動の両方を理解しているパートナーと協力することで、大きな違いを生むことができます。