Erreurs critiques commises par les entreprises lors de l'intégration d'équipes à leur système téléphonique

Microsoft Teams est devenu un incontournable sur le lieu de travail : plus de 320 millions de personnes l'utilisent dans le monde, et ce nombre ne cesse d'augmenter. Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi. Les équipes rassemblent le chat, les réunions et la collaboration en un seul endroit. Alors naturellement, les entreprises se demandent : « Pourquoi ne pas y gérer aussi les appels téléphoniques ?

Pourtant, connecter Teams aux systèmes téléphoniques peut impliquer certaines complexités. Il existe des nuances de licence à parcourir, le routage des appels à configurer et les exigences réseau à respecter. Mal exécutés, ces défis peuvent entraîner des employés frustrés, des appels manqués et des problèmes informatiques. Toutefois, lorsqu’elle est correctement configurée, l’intégration de Teams transforme la communication : les employés collaborent de manière transparente, les clients vous contactent plus facilement et les équipes informatiques maintiennent une sécurité et une conformité renforcées.

C'est pourquoi il est crucial de comprendre les pièges courants qui peuvent faire dérailler le processus — et comment les éviter.

1. Traiter les intégrations Microsoft Teams comme Plug-and-Play

Beaucoup de gens pensent que relier Teams à leur système téléphonique est aussi simple que de cocher une case. Malheureusement, c'est rarement vrai.

Une bonne intégration de Microsoft Teams implique bien plus : la coordination avec votre opérateur, le tri du portage des numéros, la configuration du routage des appels, l'attribution des licences et la garantie que votre réseau peut réellement gérer la charge.

Un problème fréquent survient lorsque les services informatiques négligent le fonctionnement des flux d’appels existants (comme les files d’attente de réception, les groupes de recherche ou le routage en dehors des heures d’ouverture) et supposent que Teams les répliquera automatiquement. Lorsque les appels commencent à arriver au mauvais endroit ou que la messagerie vocale cesse de fonctionner, la frustration se propage rapidement.

Avant l'intégration, cartographiez chaque flux d'appels en détail. Comprenez ce qui se passe lorsqu'un client compose chaque numéro et qui doit répondre. Alignez ces flux de travail avec les capacités de Teams et testez-les minutieusement avant le déploiement.

Sachez également ceci : dans les grands projets technologiques, plus de 55 % des organisations déclarent ne pas réussir à gérer les interdépendances entre les systèmes, ce qui est une cause majeure de retards et d'explosions de coûts. Cela illustre à quel point l’intégration est rarement un élément isolé : elle touche plusieurs systèmes et équipes.

2. Ignorer la préparation du réseau et du matériel

Les équipes s'appuient sur un réseau stable et un matériel compatible. Une connexion Wi-Fi faible ou un casque obsolète peut entraîner des appels interrompus ou une distorsion audio. De nombreuses entreprises dépensent des milliers de dollars en licences Teams tout en continuant à utiliser des casques obsolètes ou des réseaux non gérés.

Le résultat ? Décalage, écho et instabilité : trois des problèmes Microsoft Teams les plus courants en Australie , en particulier dans les bureaux régionaux où la vitesse d'Internet peut varier.

Effectuez une vérification complète de l’état du réseau avant le déploiement. Évaluez la bande passante, hiérarchisez le trafic vocal avec les paramètres QoS et assurez-vous que chaque appareil, des téléphones de bureau aux casques, répond aux normes matérielles de Microsoft. Car une fois que les utilisateurs constatent une mauvaise qualité d’appel, il est difficile de les reconquérir.

3. Surveiller l'expérience utilisateur et la formation

Même le système le mieux configuré échouera si les employés ne comprennent pas comment l'utiliser. De nombreuses intégrations se concentrent entièrement sur l’aspect technique et oublient que de vraies personnes répondront et transféreront les appels.

L’une des erreurs les plus courantes de Microsoft Teams consiste à supposer que « c’est intuitif ». Ce n'est pas le cas. Des fonctionnalités telles que le parcage d'appels ou l'accès aux délégués déroutent les utilisateurs qui n'ont pas reçu de formation pratique. Ils font donc ce que les gens font toujours : trouver une solution de contournement ou retourner sur leur mobile.

Au lieu d'envoyer une seule vidéo explicative, organisez de courtes sessions basées sur les rôles. Le réceptionniste n’a pas besoin de la même formation que l’équipe commerciale. Montrez des exemples concrets : comment transférer des appels entre appareils, comment gérer plusieurs lignes, que faire lorsqu'un appel est interrompu.

Et continuez à vous enregistrer après le lancement. Demandez : « Qu'est-ce qui ne fonctionne pas pour vous ? » Vous détecterez les petits problèmes avant qu’ils ne se transforment en frustration. L'adoption n'est pas automatique : elle se gagne grâce au soutien et à la patience.

4. Choisir la mauvaise licence ou le mauvais forfait d'appel

Le modèle de licence de Microsoft peut prêter à confusion. Certaines entreprises finissent par payer trop cher, tandis que d’autres achètent le mauvais plan. Sans comprendre ce qui est inclus, les entreprises se retrouvent souvent à manquer de fonctionnalités d'appel de base ou à payer pour des modules complémentaires redondants.

Par exemple, les petites équipes peuvent avoir besoin uniquement de Microsoft 365 Business Voice, tandis que les grandes entreprises peuvent avoir besoin de Direct Routing ou Operator Connect. Chaque option affecte le routage des appels, la conformité et la flexibilité d'intégration.

Avant de vous inscrire, examinez vos modèles d’appels réels. Combien d'utilisateurs ? Quelles régions ? À quelle fréquence les appels externes sont-ils effectués ?

S'associer à quelqu'un qui connaît parfaitement les licences de Team permet d'économiser de l'argent et des migraines.

5. Oublier la sécurité et la conformité

L'intégration d'une équipe ne concerne pas seulement les appels, mais également les données. Beaucoup. Messages vocaux, journaux d’appels, enregistrements de réunions : tous potentiellement sensibles.

Lorsque Teams se connecte à votre système téléphonique, de nouvelles « portes » numériques s’ouvrent : API, serveurs de routage, connecteurs externes. Et si vous ne gérez pas l’accès, vous vous exposez à des problèmes. Activez donc l’authentification multifacteur pour les administrateurs, limitez les autorisations et vérifiez où les données d’appel sont stockées. Certains secteurs (finance, santé, droit) exigent des pistes d'audit strictes ou la conservation des enregistrements d'appels. Les équipes peuvent gérer cela, mais seulement si elles sont correctement configurées.

Négliger la sécurité ne met pas seulement en danger les données, mais aussi les temps d'arrêt, la réputation et la confiance.

6. Négliger la gestion du changement

Les projets d’intégration échouent souvent non pas parce que la technologie ne fonctionne pas, mais parce que le changement n’est pas bien géré.

Lorsque vous introduisez un nouveau système d'appel, vous changez vos habitudes. Si vous ne communiquez pas le « pourquoi », attendez-vous à de la confusion et à une résistance silencieuse. « Pourquoi changeons-nous de système ? » "Qu'est-ce qui n'allait pas avec l'ancien ?" Vous avez besoin de réponses claires avant le déploiement, pas après.

Choisissez des champions internes : des personnes de tous les départements qui peuvent aider les autres à apprendre. Envoyez souvent des mises à jour, même les plus petites. La lassitude face au changement est réelle, et le silence des dirigeants ne fait qu’aggraver la situation.

Vous ne pouvez pas simplement vous lancer et espérer que tout le monde s’adaptera. Il faut les y guider.

7. Mauvaise intégration avec d'autres outils

Les équipes n'existent pas de manière isolée : elles se connectent aux systèmes CRM, aux calendriers et aux outils de billetterie. Mais de nombreuses entreprises mettent en place des fonctionnalités d’appel sans les relier à ces plateformes du quotidien.

Le résultat ? Les employés perdent du temps à passer d'une application à l'autre pour rechercher des contacts ou enregistrer des appels. Cela interrompt le flux de travail et réduit la productivité.

Explorez des intégrations natives avec des outils tels que Dynamics 365 ou Salesforce, ou utilisez des API pour synchroniser automatiquement les données d'appel. Le véritable objectif ? Un espace de travail où les appels, les messages et les données circulent naturellement, et non une autre plate-forme que les gens redoutent d'ouvrir.

Il devrait également fournir une intégration à ceux qui gèrent leurs communications ou leurs outils clients via des sites Web, en explorant des options telles que l'intégration de l'application Wix qui peuvent aider à unifier les flux de travail de téléphone, de chat et de CRM directement au sein de leurs plateformes en ligne.

8. Échec de la surveillance et de l'optimisation après le lancement

Une fois le système opérationnel, de nombreuses organisations cessent d’y prêter attention, jusqu’à ce que quelque chose se brise. Mais l'intégration n'est pas une tâche « définir et oublier ». La qualité des appels, les modèles d’utilisation et les performances du réseau évoluent avec le temps.

Une surveillance régulière permet d’identifier les problèmes à un stade précoce. Vérifiez les analyses dans le tableau de bord d'administration. Recherchez des modèles : appels interrompus, temps de connexion plus longs, plaintes des utilisateurs. Souvent, la solution est simple : un ajustement de la bande passante ou un ajustement de la licence, mais seulement si vous regardez.

À mesure que l’entreprise se développe, les paramètres de Teams peuvent nécessiter un ajustement précis. Et suivre les meilleures pratiques de Microsoft Teams signifie créer une routine de tests, de commentaires et d’optimisation.

9. Choisir le mauvais partenaire

Et enfin, l’erreur peut-être la plus coûteuse de toutes : travailler avec un fournisseur qui ne comprend pas vraiment Teams.

De nombreux fournisseurs informatiques généralistes prétendent le faire, mais ils ne comprennent pas les nuances : la configuration du routage direct, les règles de l'opérateur local ou la manière dont les mises à jour logicielles peuvent affecter le routage des appels. Vous ne voulez pas que votre système téléphonique tombe en panne parce que quelqu'un n'a pas lu les notes de mise à jour de Microsoft.

Recherchez donc un partenaire possédant une réelle expérience Teams et une expertise locale. En Australie, cela signifie également comprendre la variabilité d’Internet et les exigences des opérateurs de télécommunications dans les différents États.

L'essentiel

Bien faite, l’intégration de Microsoft Teams à votre système téléphonique peut totalement remodeler la façon dont votre entreprise communique. Mais une mise en œuvre précipitée, une formation des utilisateurs ignorée ou un état d’esprit « définir et oublier » peuvent créer plus de problèmes qu’ils n’en résolvent.

Un déploiement réussi ne consiste pas à installer un logiciel ; il s'agit d'aligner les personnes, les processus et la technologie pour que l'expérience semble naturelle. Avec une planification minutieuse et des conseils appropriés, Teams devient plus qu'un outil d'appel ; il devient la plaque tournante de la collaboration de votre entreprise.

Pour les entreprises prêtes à moderniser leurs systèmes de communication, travailler avec un partenaire qui comprend à la fois la technologie et le comportement des utilisateurs peut faire toute la différence.