Errori critici che le aziende commettono quando integrano i team con il proprio sistema telefonico

Microsoft Teams è diventato un elemento essenziale sul posto di lavoro: oltre 320 milioni di persone lo utilizzano in tutto il mondo e quel numero continua a salire. Non è difficile capire perché. I team riuniscono chat, riunioni e collaborazione in un unico posto. Quindi, naturalmente, le aziende pensano: “Perché non gestire le telefonate anche lì?”

Tuttavia, la connessione di Teams ai sistemi telefonici può comportare alcune complessità. Ci sono sfumature di licenza da esplorare, routing delle chiamate da configurare e requisiti di rete da soddisfare. Se eseguite in modo errato, queste sfide possono portare a dipendenti frustrati, chiamate perse e grattacapi IT. Se configurata correttamente, tuttavia, l'integrazione di Teams trasforma la comunicazione: i dipendenti collaborano senza problemi, i clienti ti raggiungono più facilmente e i team IT mantengono maggiore sicurezza e conformità.

Ecco perché è fondamentale comprendere le trappole più comuni che possono far deragliare silenziosamente il processo e come evitarle.

1. Trattare le integrazioni di Microsoft Teams come plug-and-play

Molte persone presumono che collegare Teams al proprio sistema telefonico sia semplice come selezionare una casella. Sfortunatamente, questo è raramente vero.

Una corretta integrazione di Microsoft Teams implica molto di più: coordinarsi con il proprio operatore telefonico, risolvere il trasferimento del numero, configurare l'instradamento delle chiamate, assegnare le licenze e assicurarsi che la rete possa effettivamente gestire il carico.

Un problema frequente si verifica quando i dipartimenti IT trascurano il funzionamento dei flussi di chiamate esistenti, ad esempio code di ricezione, gruppi di ricerca o instradamento fuori orario, e presumono che Teams li replicherà automaticamente. Quando le chiamate iniziano ad arrivare nel posto sbagliato o la segreteria telefonica smette di funzionare, la frustrazione si diffonde rapidamente.

Prima dell'integrazione, mappa in dettaglio ogni flusso di chiamate. Scopri cosa succede quando un cliente compone ciascun numero e chi deve rispondere. Allinea questi flussi di lavoro con le funzionalità di Teams e testali accuratamente prima dell'implementazione.

Inoltre, tieni presente questo: nei grandi progetti tecnologici, oltre il 55% delle organizzazioni segnala di non riuscire a gestire le interdipendenze tra i sistemi, che è una delle principali cause di ritardi e aumento dei costi. Ciò dimostra come l’integrazione raramente sia solo un elemento isolato: tocca più sistemi e team.

2. Ignorare la disponibilità della rete e dell'hardware

I team fanno affidamento su una rete stabile e hardware compatibile. Una connessione Wi-Fi debole o cuffie obsolete possono causare interruzioni delle chiamate o audio distorto. Molte aziende spendono migliaia di dollari in licenze Teams, ma continuano a utilizzare cuffie obsolete o reti non gestite.

Il risultato? Ritardo, eco e jitter: tre dei problemi più comuni di Microsoft Teams in Australia , soprattutto negli uffici regionali dove la velocità di Internet può variare.

Esegui un controllo completo dello stato della rete prima dell'implementazione. Valuta la larghezza di banda, assegna la priorità al traffico vocale con le impostazioni QoS e assicurati che ogni dispositivo, dai telefoni fissi alle cuffie, soddisfi gli standard hardware di Microsoft. Perché una volta che gli utenti riscontrano una scarsa qualità delle chiamate, è difficile riconquistarli.

3. Trascurare l'esperienza dell'utente e la formazione

Anche il sistema meglio configurato fallirà se i dipendenti non capiscono come utilizzarlo. Molte integrazioni si concentrano interamente sul lato tecnico e dimenticano che le persone reali risponderanno e trasferiranno le chiamate.

Uno degli errori più comuni di Microsoft Teams è dare per scontato che "sia intuitivo". Non lo è. Funzionalità come il parcheggio delle chiamate o l'accesso delegato confondono gli utenti che non hanno ricevuto una formazione pratica. Quindi fanno quello che fanno sempre le persone: trovano una soluzione alternativa o tornano ai loro cellulari.

Invece di inviare un singolo video dimostrativo, esegui brevi sessioni basate sui ruoli. L'addetto alla reception non ha bisogno della stessa formazione del team di vendita. Mostra esempi reali: come trasferire chiamate tra dispositivi, come gestire più linee, cosa fare quando una chiamata cade.

E continua a controllare dopo il lancio. Chiedi: "Cosa non funziona per te?" Risolverai i piccoli problemi prima che diventino frustranti. L'adozione non è automatica: si guadagna con il supporto e la pazienza.

4. Scelta della licenza o del piano di chiamata sbagliato

Il modello di licenza di Microsoft può creare confusione. Alcune aziende finiscono per pagare più del dovuto, mentre altre acquistano il piano completamente sbagliato. Senza capire cosa è incluso, le aziende spesso si ritrovano a non avere funzionalità di chiamata di base o a pagare per componenti aggiuntivi ridondanti.

Ad esempio, i team più piccoli potrebbero aver bisogno solo di Microsoft 365 Business Voice, mentre le aziende più grandi potrebbero richiedere il routing diretto o la connessione operatore. Ciascuna opzione influisce sul routing delle chiamate, sulla conformità e sulla flessibilità di integrazione.

Prima di registrarti, rivedi i tuoi effettivi schemi di chiamata. Quanti utenti? Quali regioni? Con quale frequenza vengono effettuate le chiamate esterne?

Collaborare con qualcuno che conosce a fondo le licenze di Team fa risparmiare denaro ed emicrania.

5. Dimenticare la sicurezza e la conformità

L'integrazione di un team non riguarda solo le chiamate, ma anche i dati. Molto. Messaggi vocali, registri delle chiamate, registrazioni delle riunioni: tutti potenzialmente sensibili.

Quando Teams si connette al tuo sistema telefonico, si aprono nuove “porte” digitali: API, server di routing, connettori esterni. E se non gestisci l'accesso, stai creando problemi. Quindi, abilita l'autenticazione a più fattori per gli amministratori, limita le autorizzazioni e controlla dove sono archiviati i dati delle chiamate. Alcuni settori, ad esempio finanziario, sanitario e legale, richiedono audit trail rigorosi o la conservazione delle registrazioni delle chiamate. I team possono gestirlo, ma solo se impostati correttamente.

Trascurare la sicurezza non mette a rischio solo i dati, ma anche i tempi di inattività, la reputazione e la fiducia.

6. Trascurare la gestione del cambiamento

I progetti di integrazione spesso falliscono non perché la tecnologia non funzioni, ma perché il cambiamento non è gestito bene.

Quando introduci un nuovo sistema di chiamata, stai cambiando le abitudini. Se non comunichi il “perché”, aspettati confusione e resistenza silenziosa. “Perché stiamo cambiando sistema?” "Cosa c'era che non andava in quello vecchio?" Servono risposte chiare prima del lancio, non dopo.

Scegli campioni interni: persone di tutti i dipartimenti che possono aiutare gli altri a imparare. Invia spesso aggiornamenti, anche piccoli. La fatica del cambiamento è reale e il silenzio della leadership peggiora la situazione.

Non puoi semplicemente lanciarti e sperare che tutti si adattino. Devi guidarli lì.

7. Scarsa integrazione con altri strumenti

I team non esistono isolatamente: si collegano ai sistemi CRM, ai calendari e agli strumenti di ticketing. Ma molte aziende configurano funzionalità di chiamata senza collegarle a queste piattaforme quotidiane.

Il risultato? I dipendenti perdono tempo passando da un'app all'altra per trovare contatti o registrare chiamate. Interrompe il flusso di lavoro e riduce la produttività.

Esplora le integrazioni native con strumenti come Dynamics 365 o Salesforce oppure utilizza le API per sincronizzare automaticamente i dati delle chiamate. Il vero obiettivo? Uno spazio di lavoro in cui chiamate, messaggi e dati confluiscono in modo naturale: nessun'altra piattaforma che gli utenti temono di aprire.

Dovrebbe inoltre fornire integrazione a coloro che gestiscono le proprie comunicazioni o gli strumenti dei clienti attraverso i siti Web, esplorando opzioni come l'integrazione dell'app Wix che può aiutare a unificare i flussi di lavoro di telefono, chat e CRM direttamente all'interno delle loro piattaforme online.

8. Impossibile monitorare e ottimizzare il post-lancio

Una volta che il sistema è attivo, molte organizzazioni smettono di prestare attenzione, finché qualcosa non si rompe. Ma l'integrazione non è un compito “imposta e dimentica”. La qualità delle chiamate, i modelli di utilizzo e le prestazioni della rete cambiano nel tempo.

Il monitoraggio regolare aiuta a identificare tempestivamente i problemi. Controlla l'analisi nella dashboard di amministrazione. Cerca modelli: chiamate interrotte, tempi di connessione più lunghi, reclami degli utenti. Spesso la soluzione è semplice: una modifica della larghezza di banda o un aggiustamento della licenza, ma solo se stai guardando.

Man mano che l'azienda cresce, potrebbe essere necessario perfezionare le impostazioni di Teams. E seguire le best practice di Microsoft Teams significa creare una routine di test, feedback e ottimizzazione.

9. Scegliere il partner sbagliato

E infine, forse l'errore più costoso di tutti: lavorare con un provider che in realtà non capisce Teams.

Molti fornitori IT generici affermano di sì, ma non comprendono le sfumature: la configurazione del routing diretto, le regole del gestore locale o il modo in cui gli aggiornamenti software possono influenzare il routing delle chiamate. Non vuoi che il tuo sistema telefonico si rompa perché qualcuno non ha letto le note sulla patch di Microsoft.

Quindi, cerca un partner con esperienza reale in Teams e competenza locale. In Australia, ciò significa anche comprendere la variabilità di Internet e i requisiti delle società di telecomunicazioni nei diversi stati.

La linea di fondo

Fatto bene, l'integrazione di Microsoft Teams con il tuo sistema telefonico può rimodellare completamente il modo in cui comunica la tua azienda. Ma un’implementazione affrettata, una mancata formazione degli utenti o una mentalità “imposta e dimentica” possono creare più problemi di quanti ne risolvano.

Un'implementazione di successo non riguarda l'installazione di software; si tratta di allineare persone, processi e tecnologia in modo che l'esperienza sembri naturale. Con un'attenta pianificazione e la giusta guida, Teams diventa più di uno strumento di chiamata; diventa il fulcro della collaborazione della tua azienda.

Per le aziende pronte a modernizzare i propri sistemi di comunicazione, lavorare con un partner che comprende sia la tecnologia che il comportamento degli utenti può fare la differenza.