기업이 팀을 전화 시스템과 통합할 때 저지르는 중대한 실수

Microsoft Teams는 업무 공간의 필수 요소가 되었습니다. 전 세계적으로 3억 2천만 명이 넘는 사람들이 Microsoft Teams를 사용하고 있으며 그 숫자는 계속해서 증가하고 있습니다. 이유를 아는 것은 어렵지 않습니다. 팀은 채팅, 회의, 공동 작업을 한 곳에서 통합합니다. 따라서 기업에서는 당연히 "거기서 전화 통화도 처리하면 어떨까?"라고 생각합니다.

그러나 Teams를 전화 시스템과 연결하는 데에는 특정 복잡성이 포함될 수 있습니다. 탐색해야 할 라이선스 차이, 구성해야 할 통화 라우팅, 충족해야 할 네트워크 요구 사항이 있습니다. 잘못 수행하면 이러한 문제로 인해 직원의 불만, 전화 부재중, IT 문제가 발생할 수 있습니다. 그러나 적절하게 설정되면 Teams 통합은 커뮤니케이션을 변화시킵니다. 직원은 원활하게 협업하고 클라이언트는 더 쉽게 연락하며 IT 팀은 더 강력한 보안과 규정 준수를 유지합니다.

그렇기 때문에 조용히 프로세스를 탈선시킬 수 있는 일반적인 함정과 이를 방지하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

1. Microsoft Teams 통합을 플러그 앤 플레이로 취급

많은 사람들은 Teams를 전화 시스템에 연결하는 것이 확인란을 선택하는 것만큼 간단하다고 생각합니다. 불행하게도 그런 경우는 거의 없습니다.

적절한 Microsoft Teams 통합에는 이동통신사와의 조정, 번호 이동 정렬, 통화 라우팅 구성, 라이선스 할당 및 네트워크가 실제로 부하를 처리할 수 있는지 확인하는 등 훨씬 더 많은 작업이 포함됩니다.

IT 부서가 수신 대기열, 헌트 그룹, 근무 시간 외 라우팅 등 기존 통화 흐름의 작동 방식을 간과하고 Teams가 이를 자동으로 복제할 것이라고 가정할 때 자주 문제가 발생합니다. 전화가 잘못된 곳으로 연결되기 시작하거나 음성 메일이 작동하지 않으면 좌절감이 빠르게 퍼집니다.

통합하기 전에 모든 통화 흐름을 자세히 매핑하세요. 고객이 각 번호로 전화를 걸면 어떤 일이 발생하는지, 누가 응답해야 하는지 이해하세요. 이러한 워크플로를 Teams의 기능에 맞추고 출시 전에 철저히 테스트하세요.

또한 대규모 기술 프로젝트에서는 조직의 55% 이상이 시스템 전반의 상호 의존성을 관리하지 못한다고 보고했으며, 이는 지연 및 비용 급증의 주요 원인입니다. 이는 통합이 단지 하나의 분리된 부분이 아닌 여러 시스템과 팀에 영향을 미치는 방식을 보여줍니다.

2. 네트워크 및 하드웨어 준비 무시

팀은 안정적인 네트워크와 호환 가능한 하드웨어에 의존합니다. Wi-Fi 연결이 약하거나 오래된 헤드셋으로 인해 통화가 끊기거나 오디오가 왜곡될 수 있습니다. 많은 기업이 Teams 라이선스에 수천 달러를 지출하면서도 오래된 헤드셋이나 관리되지 않는 네트워크를 계속 사용하고 있습니다.

결과는? 지연, 에코 및 지터는 호주, 특히 인터넷 속도가 다양할 수 있는 지역 사무실에서 가장 일반적인 Microsoft Teams 문제 중 세 가지입니다.

출시 전에 전체 네트워크 상태 점검을 수행하세요. 대역폭을 평가하고, QoS 설정을 통해 음성 트래픽의 우선순위를 지정하고, 데스크폰에서 헤드셋까지 모든 장치가 Microsoft의 하드웨어 표준을 충족하는지 확인하세요. 사용자가 통화 품질이 좋지 않으면 다시 유도하기가 어렵기 때문입니다.

3. 사용자 경험 및 교육 간과

아무리 잘 구성된 시스템이라도 직원이 사용법을 이해하지 못한다면 실패할 것입니다. 많은 통합은 전적으로 기술적 측면에만 초점을 맞추고 실제 사람들이 전화에 응답하고 전달한다는 점을 잊어버립니다.

Microsoft Teams에서 가장 흔히 저지르는 실수 중 하나는 "직관적이다"라고 가정하는 것입니다. 그렇지 않습니다. 통화 지정보류 또는 대리인 액세스와 같은 기능은 실습 교육을 받지 않은 사용자에게 혼란을 줍니다. 그래서 그들은 사람들이 항상 하는 일을 합니다. 즉, 해결 방법을 찾거나 휴대폰으로 돌아가는 것입니다.

단일 방법 비디오를 보내는 대신 짧은 역할 기반 세션을 실행하십시오. 접수원은 영업팀과 동일한 교육을 받을 필요가 없습니다. 장치 간에 통화를 전송하는 방법, 여러 회선을 처리하는 방법, 통화가 끊겼을 때 수행할 작업 등 실제 사례를 보여줍니다.

출시 후에도 계속 체크인하세요. "당신에게 효과가 없는 것이 무엇입니까?"라고 물어보십시오. 눈덩이처럼 불어나 좌절감에 빠지기 전에 작은 문제를 발견하게 될 것입니다. 채택은 자동으로 이루어지지 않으며 지원과 인내를 통해 이루어집니다.

4. 잘못된 라이센스 또는 통화 계획 선택

Microsoft의 라이선스 모델은 혼란스러울 수 있습니다. 일부 기업은 초과 지불을 하는 반면, 다른 기업은 잘못된 계획을 완전히 구매합니다. 무엇이 포함되어 있는지 이해하지 못한 채 기업에서는 기본적인 통화 기능을 놓치거나 중복된 추가 기능에 대한 비용을 지불하는 경우가 많습니다.

예를 들어 소규모 팀에는 Microsoft 365 Business Voice만 필요할 수 있지만 대규모 기업에는 Direct Routing 또는 Operator Connect가 필요할 수 있습니다. 각 옵션은 통화 라우팅, 규정 준수 및 통합 유연성에 영향을 미칩니다.

가입하기 전에 실제 통화 패턴을 검토하세요. 사용자는 몇 명입니까? 어떤 지역인가요? 외부 전화는 얼마나 자주 걸립니까?

Team의 라이선스를 철저하게 알고 있는 사람과 협력하면 비용과 편두통을 모두 절약할 수 있습니다.

5. 보안 및 규정 준수에 대한 망각

팀의 통합은 단지 통화에 관한 것이 아니라 데이터에 관한 것입니다. 많이. 음성 메일, 통화 기록, 회의 기록 등 모두 잠재적으로 민감한 정보입니다.

Teams가 전화 시스템에 연결되면 API, 라우팅 서버, 외부 커넥터 등 새로운 디지털 "문"이 열립니다. 그리고 액세스를 관리하지 않으면 문제가 발생하게 됩니다. 따라서 관리자를 위해 다단계 인증을 활성화하고, 권한을 제한하고, 통화 데이터가 저장되는 위치를 확인하세요. 금융, 의료, 법률 등 일부 산업에서는 엄격한 감사 추적 또는 통화 녹음 보존이 필요합니다. 팀에서는 이를 처리할 수 있지만 올바르게 설정된 경우에만 가능합니다.

보안을 간과하면 데이터만 위험해지는 것이 아니라 가동 중지 시간, 평판, 신뢰도 위험해집니다.

6. 변화관리의 소홀함

통합 프로젝트는 기술이 작동하지 않아서가 아니라 변화가 제대로 관리되지 않아서 실패하는 경우가 많습니다.

새로운 통화 시스템을 도입하면 습관이 바뀌게 됩니다. "이유"를 전달하지 않으면 혼란과 조용한 저항이 예상됩니다. “우리는 왜 시스템을 전환하는 걸까요?” “오래된 것에는 무슨 문제가 있었나요?” 출시 이후가 아닌 출시 이전에 명확한 답변이 필요합니다.

다른 부서의 학습을 도울 수 있는 내부 챔피언을 선택하세요. 작은 업데이트라도 자주 업데이트를 보내세요. 변화 피로는 현실이며, 리더십의 침묵은 상황을 더욱 악화시킵니다.

그냥 시작하고 모두가 적응하기를 바랄 수는 없습니다. 그곳으로 안내해야 합니다.

7. 다른 도구와의 통합 불량

팀은 고립되어 존재하지 않으며 CRM 시스템, 캘린더, 티켓팅 도구와 연결됩니다. 그러나 많은 기업에서는 이러한 일상적인 플랫폼에 연결하지 않고 통화 기능을 설정합니다.

결과는? 직원들은 연락처를 찾거나 통화 기록을 위해 앱을 전환하는 데 시간을 낭비합니다. 이는 작업 흐름을 방해하고 생산성을 저하시킵니다.

Dynamics 365 또는 Salesforce와 같은 도구와의 기본 통합을 탐색하거나 API를 사용하여 통화 데이터를 자동으로 동기화하세요. 진짜 목표는? 통화, 메시지, 데이터가 자연스럽게 함께 흐르는 업무 공간. 사람들이 열기를 두려워하는 또 다른 플랫폼이 아닙니다.

또한 웹사이트를 통해 커뮤니케이션이나 고객 도구를 관리하는 사람들을 위한 통합 기능을 제공하고 온라인 플랫폼 내에서 전화, 채팅, CRM 워크플로를 직접 통합하는 데 도움이 될 수 있는 Wix 앱 통합과 같은 옵션을 탐색해야 합니다.

8. 출시 후 모니터링 및 최적화 실패

시스템이 가동되면 많은 조직은 문제가 발생할 때까지 주의를 기울이지 않습니다. 그러나 통합은 "설정하고 잊어버리는" 작업이 아닙니다. 통화 품질, 사용 패턴 및 네트워크 성능은 모두 시간이 지남에 따라 변화합니다.

정기적인 모니터링은 문제를 조기에 식별하는 데 도움이 됩니다. 관리 대시보드에서 분석을 확인하세요. 통화 끊김, 연결 시간 연장, 사용자 불만 등의 패턴을 찾아보세요. 대역폭 조정이나 라이선스 조정 등 간단하게 해결되는 경우가 많지만 시청하는 경우에만 가능합니다.

비즈니스가 성장함에 따라 Teams 설정을 미세 조정해야 할 수도 있습니다. 그리고 Microsoft Teams 모범 사례를 따른다는 것은 테스트, 피드백 및 최적화의 루틴을 구축하는 것을 의미합니다.

9. 잘못된 파트너 선택

그리고 마지막으로 Teams를 실제로 이해하지 못하는 공급자와 협력하는 것은 아마도 가장 비용이 많이 드는 실수일 것입니다.

많은 일반 IT 공급업체가 그렇다고 주장하지만 다이렉트 라우팅 구성, 현지 통신업체 규칙, 소프트웨어 업데이트가 통화 라우팅에 미치는 영향 등 미묘한 차이를 놓치고 있습니다. 누군가가 Microsoft의 패치 노트를 읽지 않았기 때문에 전화 시스템이 중단되는 것을 원하지 않습니다.

따라서 실제 Teams 경험과 현지 전문 지식을 갖춘 파트너를 찾으세요. 호주에서는 이는 여러 주에 걸쳐 인터넷 가변성과 통신사 요구 사항을 이해하는 것을 의미합니다.

결론

올바르게 수행하면 Microsoft Teams를 전화 시스템과 통합하면 회사의 커뮤니케이션 방식이 완전히 바뀔 수 있습니다. 그러나 성급한 구현, 사용자 교육 생략, "설정하고 잊어버리는" 사고방식은 문제를 해결하는 것보다 더 많은 문제를 야기할 수 있습니다.

성공적인 출시는 소프트웨어 설치에 관한 것이 아닙니다. 경험이 자연스럽게 느껴지도록 사람, 프로세스, 기술을 조정하는 것입니다. 신중한 계획과 올바른 지침을 통해 Teams는 단순한 통화 도구 이상의 역할을 합니다. 이는 회사 협업의 허브가 됩니다.

통신 시스템을 현대화할 준비가 된 기업의 경우 기술과 사용자 행동을 모두 이해하는 파트너와 협력하면 큰 변화를 가져올 수 있습니다.