Errores críticos que cometen las empresas al integrar equipos con su sistema telefónico

Microsoft Teams se ha convertido en un elemento esencial en el lugar de trabajo: más de 320 millones de personas lo utilizan en todo el mundo y ese número sigue aumentando. No es difícil ver por qué. Los equipos reúnen chat, reuniones y colaboración en un solo lugar. Entonces, naturalmente, las empresas piensan: “¿Por qué no atender las llamadas telefónicas allí también?”

Sin embargo, conectar Teams con sistemas telefónicos puede implicar ciertas complejidades. Hay matices de licencia que hay que navegar, enrutamiento de llamadas que configurar y requisitos de red que cumplir. Si se realizan incorrectamente, estos desafíos pueden generar empleados frustrados, llamadas perdidas y dolores de cabeza de TI. Sin embargo, cuando se configura correctamente, la integración de Teams transforma la comunicación: los empleados colaboran sin problemas, los clientes se comunican con usted más fácilmente y los equipos de TI mantienen una mayor seguridad y cumplimiento.

Por eso es crucial comprender los errores comunes que pueden descarrilar silenciosamente el proceso y cómo evitarlos.

1. Tratar las integraciones de Microsoft Teams como Plug-and-Play

Mucha gente asume que vincular Teams a su sistema telefónico es tan simple como marcar una casilla. Desafortunadamente, eso rara vez es cierto.

Una integración adecuada de Microsoft Teams implica mucho más: coordinar con su operador, ordenar la portabilidad de números, configurar el enrutamiento de llamadas, asignar licencias y asegurarse de que su red realmente pueda manejar la carga.

Un problema frecuente surge cuando los departamentos de TI pasan por alto cómo funcionan los flujos de llamadas existentes (como colas de recepción, grupos de búsqueda o enrutamiento fuera de horario) y asumen que Teams los replicará automáticamente. Cuando las llamadas empiezan a llegar al lugar equivocado o el correo de voz deja de funcionar, la frustración se propaga rápidamente.

Antes de la integración, mapee cada flujo de llamadas en detalle. Comprenda qué sucede cuando un cliente marca cada número y quién debe contestar. Alinee estos flujos de trabajo con las capacidades de Teams y pruébelos exhaustivamente antes de su implementación.

Además, sepa esto: en grandes proyectos tecnológicos, más del 55 % de las organizaciones informan que no logran gestionar las interdependencias entre sistemas, lo que es una de las principales causas de retrasos y explosiones de costos. Esto ilustra cómo la integración rara vez es una sola pieza aislada: afecta a múltiples sistemas y equipos.

2. Ignorar la preparación de la red y el hardware

Los equipos dependen de una red estable y hardware compatible. Una conexión Wi-Fi débil o unos auriculares obsoletos pueden provocar llamadas perdidas o audio distorsionado. Muchas empresas gastan miles de dólares en licencias de Teams y siguen usando auriculares obsoletos o redes no administradas.

¿El resultado? Retraso, eco y fluctuación: tres de los problemas más comunes de Microsoft Teams en Australia , especialmente en las oficinas regionales donde la velocidad de Internet puede variar.

Realice una verificación completa del estado de la red antes de la implementación. Evalúe el ancho de banda, priorice el tráfico de voz con configuraciones de QoS y asegúrese de que todos los dispositivos, desde teléfonos de escritorio hasta auriculares, cumplan con los estándares de hardware de Microsoft. Porque una vez que los usuarios experimentan una mala calidad de las llamadas, es difícil recuperarlas.

3. Pasar por alto la experiencia del usuario y la formación

Incluso el sistema mejor configurado fallará si los empleados no saben cómo usarlo. Muchas integraciones se centran completamente en el aspecto técnico y olvidan que personas reales responderán y transferirán llamadas.

Uno de los errores más comunes de Microsoft Teams es asumir que "es intuitivo". Que no es. Funciones como el estacionamiento de llamadas o el acceso delegado confunden a los usuarios que no han recibido capacitación práctica. Entonces hacen lo que la gente siempre hace: encontrar una solución o volver a sus móviles.

En lugar de enviar un único vídeo instructivo, realice sesiones breves basadas en roles. El recepcionista no necesita la misma formación que el equipo de ventas. Muestre ejemplos del mundo real: cómo transferir llamadas entre dispositivos, cómo manejar varias líneas, qué hacer cuando se corta una llamada.

Y siga registrándose después del lanzamiento. Pregunte: "¿Qué no funciona para usted?" Detectarás los pequeños problemas antes de que se conviertan en frustración. La adopción no es automática: se gana con apoyo y paciencia.

4. Elegir la licencia o el plan de llamadas incorrecto

El modelo de licencia de Microsoft puede resultar confuso. Algunas empresas terminan pagando de más, mientras que otras compran el plan completamente equivocado. Sin comprender lo que se incluye, las empresas a menudo se encuentran perdiendo funciones básicas de llamadas o pagando por complementos redundantes.

Por ejemplo, es posible que los equipos más pequeños solo necesiten Microsoft 365 Business Voice, mientras que las empresas más grandes pueden requerir Direct Routing u Operador Connect. Cada opción afecta el enrutamiento de llamadas, el cumplimiento y la flexibilidad de integración.

Antes de registrarse, revise sus patrones de llamadas reales. ¿Cuantos usuarios? ¿Qué regiones? ¿Con qué frecuencia se realizan llamadas externas?

Asociarse con alguien que conoce las licencias de Team al dedillo le ahorra dinero y le ahorra migrañas.

5. Olvidarse de la seguridad y el cumplimiento

La integración de un equipo no se trata solo de llamadas, sino de datos. Mucho. Correos de voz, registros de llamadas, registros de reuniones: todos ellos potencialmente confidenciales.

Cuando Teams se conecta a su sistema telefónico, se abren nuevas “puertas” digitales: API, servidores de enrutamiento, conectores externos. Y si no estás gestionando el acceso, estás provocando problemas. Por lo tanto, habilite la autenticación multifactor para administradores, limite los permisos y verifique dónde se almacenan los datos de las llamadas. Algunas industrias (finanzas, atención médica, legal) requieren seguimientos de auditoría estrictos o retención de grabaciones de llamadas. Los equipos pueden manejar eso, pero sólo si están configurados correctamente.

Pasar por alto la seguridad no sólo pone en riesgo los datos: también pone en riesgo el tiempo de inactividad, la reputación y la confianza.

6. Descuidar la gestión del cambio

Los proyectos de integración a menudo fracasan no porque la tecnología no funcione, sino porque el cambio no se gestiona bien.

Cuando introduces un nuevo sistema de llamadas, estás cambiando hábitos. Si no comunica el “por qué”, espere confusión y resistencia silenciosa. "¿Por qué estamos cambiando de sistema?" “¿Qué le pasaba al viejo?” Necesita respuestas claras antes del lanzamiento, no después.

Elija campeones internos: personas de todos los departamentos que puedan ayudar a otros a aprender. Envíe actualizaciones con frecuencia, incluso las más pequeñas. La fatiga por el cambio es real y el silencio de los líderes la empeora.

No puedes simplemente lanzarte y esperar que todos se adapten. Tienes que guiarlos allí.

7. Mala integración con otras herramientas

Los equipos no existen de forma aislada: se conectan con sistemas CRM, calendarios y herramientas de emisión de tickets. Pero muchas empresas configuran funciones de llamadas sin vincularlas a estas plataformas cotidianas.

¿El resultado? Los empleados pierden tiempo cambiando entre aplicaciones para buscar contactos o registrar llamadas. Rompe el flujo de trabajo y reduce la productividad.

Explore integraciones nativas con herramientas como Dynamics 365 o Salesforce, o use API para sincronizar datos de llamadas automáticamente. ¿El verdadero objetivo? Un espacio de trabajo donde las llamadas, los mensajes y los datos fluyen juntos de forma natural, no otra plataforma que la gente teme abrir.

También debería proporcionar integración para quienes administran sus comunicaciones o herramientas para clientes a través de sitios web, explorando opciones como la integración de la aplicación Wix, que puede ayudar a unificar los flujos de trabajo de teléfono, chat y CRM directamente dentro de sus plataformas en línea.

8. No monitorear y optimizar el post-lanzamiento

Una vez que el sistema está activo, muchas organizaciones dejan de prestar atención, hasta que algo falla. Pero la integración no es una tarea de “configurar y olvidar”. La calidad de las llamadas, los patrones de uso y el rendimiento de la red cambian con el tiempo.

El monitoreo regular ayuda a identificar problemas tempranamente. Verifique los análisis en el panel de administración. Busque patrones: llamadas cortadas, tiempos de conexión más prolongados, quejas de los usuarios. A menudo, la solución es sencilla (un ajuste del ancho de banda o de la licencia), pero sólo si estás mirando.

A medida que el negocio crece, es posible que sea necesario ajustar la configuración de Teams. Y seguir las mejores prácticas de Microsoft Teams significa crear una rutina de pruebas, comentarios y optimización.

9. Elegir al socio equivocado

Y, por último, quizás el error más costoso de todos: trabajar con un proveedor que en realidad no entiende Teams.

Muchos proveedores generales de TI afirman que sí, pero pasan por alto los matices: la configuración del enrutamiento directo, las reglas de los operadores locales o cómo las actualizaciones de software pueden afectar el enrutamiento de llamadas. No querrás que tu sistema telefónico se rompa porque alguien no leyó las notas del parche de Microsoft.

Por lo tanto, busque un socio con experiencia real en Teams y conocimientos locales. En Australia, eso también significa comprender la variabilidad de Internet y los requisitos de telecomunicaciones en los diferentes estados.

La conclusión

Si se hace bien, la integración de Microsoft Teams con su sistema telefónico puede cambiar totalmente la forma en que se comunica su empresa. Pero una implementación apresurada, omitir la capacitación de los usuarios o una mentalidad de “configurar y olvidar” pueden crear más problemas de los que resuelve.

Una implementación exitosa no se trata de instalar software; se trata de alinear personas, procesos y tecnología para que la experiencia parezca natural. Con una planificación cuidadosa y la orientación adecuada, Teams se convierte en más que una herramienta de llamadas; se convierte en el centro de colaboración de su empresa.

Para las empresas que están listas para modernizar sus sistemas de comunicación, trabajar con un socio que comprenda tanto la tecnología como el comportamiento del usuario puede marcar la diferencia.