Îmbunătățiți-vă călătoria clienților cu Touchpoint Mapping

Ca marcă, ai influență asupra fiecărei interacțiuni pe care un client o are cu afacerea ta. Luați în considerare fiecare situație posibilă care ar putea aduce clientul dvs. în contact cu marca dvs. și proiectați acel scenariu pentru a oferi o experiență pozitivă. Acesta este momentul să folosiți maparea punctelor de contact.

Restul acestei postări va aborda subiectul maparii punctelor de contact și va analiza:

• Ce este un punct de contact cu clientul?
• Ce este maparea punctelor de contact?
• Cum să începeți maparea punctelor de contact
  • Identificați fiecare punct de contact cu clientul
  • Harta punctele de contact
  • Îmbunătățiți fiecare punct de contact cu clientul
  • Stabiliți un program pentru revizuire
• Auditează-ți punctele de contact cu clienții chiar acum

Utilizați acest ghid pentru a identifica care sunt punctele de contact ale clienților și de ce maparea acestora vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența clienților, să creșteți vânzările și să construiți o afinitate mai bună cu brandul.

Ce este un punct de contact cu clientul?

Înainte de a ne uita la maparea punctelor de contact, trebuie să ne uităm la ceea ce se califică drept punct de contact pentru clienți.

Un punct de contact cu clientul este orice interacțiune între afacerea dvs. și un client. Include orice interacțiune înainte, în timpul sau după ce un client cumpără ceva de la dvs.

Un punct de contact cu clientul are loc prin interacțiuni personale și canale de marketing . Interacțiunea poate fi directă, în cazul în care controlați experiența, cum ar fi livrarea unui mesaj de marketing sau campanie publicitară. Sau ar putea fi indirect și nu aveți control asupra experienței, cum ar fi o revizuire din gură a afacerii dvs.

Deși nu aveți control complet asupra fiecărui punct de contact cu clientul, în calitate de proprietar de afaceri, tot doriți să faceți tot posibilul pentru a influența fiecare situație. Cea mai bună modalitate de a dezvolta un plan de gestionare a acestor interacțiuni este prin maparea punctelor de contact.

Ce este maparea punctelor de contact?

Maparea punctelor de contact este actul de a sublinia fiecare interacțiune pe care un client o poate avea cu marca dvs. Acest proces analizează fiecare pas al călătoriei cumpărătorului și identifică locurile în care clienții intră în contact sau experimentează marca dvs.

Maparea punctelor de contact este importantă, deoarece permite mărcii dvs. să vizualizeze și să îmbunătățească fiecare experiență pe care un client o are cu afacerea dvs.

Deoarece călătoria niciunui client cumpărător nu este exact aceeași, fiecare marcă va avea mai multe variații ale hărții. Pentru a vă crea hărți, luați în considerare toate modalitățile posibile în care oamenii experimentează marca dvs. și utilizează următorul proces și descărcați gratuit fișa noastră de auditare a experienței clienților cu amănuntul pentru a vedea cum este ca clienții să experimenteze magazinul dvs.

Cum să începeți maparea punctelor de contact

Acum că sunteți familiarizat cu punctele de contact ale clienților și cu maparea punctelor de contact, este timpul să implementați o strategie pentru utilizarea acestei metode de marketing. Iată câteva lucruri pentru a facilita procesul.

1. Identificați fiecare punct de contact al clientului

Pentru a începe maparea punctelor de contact, începeți prin a identifica fiecare interacțiune pe care afacerea dvs. o are cu clienții. Vă ajută să priviți experiențele din aceste categorii: înainte de cumpărare, în timpul achiziției și după cumpărare.

Deși unele dintre punctele de contact se pot suprapune, această clasificare vă ajută să vizualizați și să identificați fiecare interacțiune potențială. Marketingul și publicitatea punctelor de contact pot include următoarele:

Înainte de cumpărare

• Site-ul web
• Recenzii/Marturii
• Listări de director
• Mesaje în așteptare
• Însoțitori automati și IVR
• Reclame și promoții
• Locațiile magazinelor
• Publicitate în magazin
• Cuvântul în gură
• Evenimente în magazin
• Plăci pentru meniuri digitale
• Marketing de conținut (Pentru o listă completă de puncte de contact de conținut - descărcați calendarul nostru editorial de marketing cu amănuntul GRATUIT )

În timpul achiziției

• Site web (secțiunea comerț electronic)
• Design showroom
• Videoclipuri demonstrative de produs
• Implicarea personalului/angajaților
• Muzică și mesagerie
• Chioșcuri de casă / Sisteme de puncte de vânzare
• Linii de checkout

Dupa Cumparare

• Onorare a comenzilor
• Felicitari de multumire
• Portaluri pentru clienți/utilizatori
• Facturare / Facturi
• Ambalare
• Reduceri
• E-mailuri de urmărire
• Centrul de ajutor online
• Educație / Resurse de urmărire
• Linii telefonice pentru serviciul clienți
• Chestionare/Sondaje

2. Hartați punctele de contact

Odată ce identificați locurile în care clienții dvs. interacționează cu marca dvs., plasați aceste experiențe în ordine cronologică. Pe măsură ce parcurgeți maparea punctelor de contact, luați în considerare pașii care vă conduc clienții prin procesul de achiziție. Utilizați aceste faze ale călătoriei unui cumpărător cu amănuntul pentru a vă ghida schița.

• Pasul 1. Faceți cunoștință clienților de marca dvs.: clientul se familiarizează cu marca și produsele dvs.
• Pasul 2. Atrageți clienții prin ușă: clientul este familiarizat cu marca dvs. și plănuiește o vizită la locația dvs. la sediu.
• Pasul 3. Inițiați vânzările: clientul se află în magazinul dvs. și lucrează la procesul de cumpărare.
• Pasul 4. Atrageți clienții să revină: clientul a făcut o achiziție și are în vedere să revină și să cumpere din nou de la dvs.

Nu creați o singură călătorie a cumpărătorului care trece prin acest proces. Creați cel puțin 4-5 tipuri diferite de hărți ale clienților pentru a lua în considerare toate experiențele diferite pe care le pot avea clienții dvs.

Lectură recomandată : schițați călătoria dvs. completă a cumpărătorului folosind harta noastră de călătorie cu amănuntul

3. Îmbunătățiți fiecare punct de contact al clientului

Odată ce identificați fiecare punct de contact posibil al clientului, următorul pas este de a îmbunătăți interacțiunea. Trebuie să vă uitați la modul în care puteți oferi cea mai bună experiență posibilă pentru client în acel moment.

Pe măsură ce încercați să vă îmbunătățiți punctele de contact cu clienții, concentrați-vă pe crearea experiențelor de brand:

• Simplu : experiența ar trebui să fie ușor de înțeles și de interacționat pentru client.
• Adecvat : experiența ar trebui să se potrivească contextului canalului său și intereselor publicului țintă.
• Relevant : experiența ar trebui să se potrivească cu ceea ce clientul s-ar aștepta și trebuie să găsească în acea fază a călătoriei cumpărătorului.
• Semnificativ : experiența ar trebui să ofere o valoare semnificativă și utilă pentru client.
• Atrăgătoare : experiența ar trebui să atingă poftele clientului și să le ofere lucrurile pe care le doresc.
• Personal: experiența ar trebui să poată fi personalizată pentru a satisface nevoile specifice ale fiecărui client. Acest lucru poate fi realizat prin interacțiuni online înainte de vizita lor sau prin WiFi Marketing în timp ce se află în magazinul dvs.

Priviți fiecare punct de contact și asigurați-vă că are calificările unei experiențe excepționale și utile pentru clienți .

4. Setați un program pentru revizuire

Punctele de contact pentru marketing și publicitate nu se termină odată ce creați și implementați noua strategie. Canalele de marketing și procesele dumneavoastră operaționale vor continua să evolueze și să se schimbe. Maparea clienților dvs. trebuie să facă același lucru.

Harta punctului de contact al clientului este un document viu. Trebuie să continuați să revizuiți și să actualizați harta punctelor de contact pe măsură ce sunt create noi căi de achiziție și sunt introduse noi platforme de marketing. Pentru a utiliza eficient maparea punctelor de contact ca o modalitate de a crea experiențe mai bune pentru clienți, faceți din aceasta o prioritate continuă.

Nu tratați acest proces ca pe o strategie unică. Lucrează dinainte, apoi stabilește un plan de executat și continuă să perfecționezi maparea punctelor de contact pentru a obține cele mai bune beneficii și rezultate.

Auditează punctele de contact ale clienților chiar acum

Dacă doriți să începeți să vă îmbunătățiți maparea punctelor de contact chiar acum, începeți prin a efectua un audit al punctelor de contact actuale ale clienților. Parcurgeți afacerea dvs. și identificați fiecare element pe care clienții îl întâlnesc în timpul vizitei lor.

Pentru a vă ghida prin proces și pentru a vă asigura că nu pierdeți niciun element important, utilizați Auditul nostru gratuit al experienței clienților cu amănuntul . Vă ajută să identificați tot ceea ce experimentează clienții, începând din momentul în care merg sau conduc până la afacerea dvs. până la procesul final de check-out.

Începeți maparea punctelor de contact cu clienții cu această listă de verificare gratuită a experienței clienților. Folosiți-l pentru a efectua o revizuire amănunțită a punctelor de contact majore din magazinul dvs. și pentru a sublinia modificările pe care doriți să le faceți. Apoi, descărcați și imprimați mai multe copii ale foii de lucru, astfel încât să vă puteți întoarce regulat la lista de verificare pentru a efectua revizuiri anuale sau trimestriale ale punctelor dvs. de contact.

Folosind maparea punctelor de contact și având un sistem de îmbunătățire continuă, puteți crea o experiență în magazin în continuă evoluție și îmbunătățire, care stimulează vânzările și îmbunătățește satisfacția clienților și loialitatea mărcii.